RollXO Casino - Вывод выигрыша игрока задерживается.

Я сделал 3 запроса на вывод средств. Первый раз я подал запрос на вывод в 06:05 на 150 австралийских долларов, поскольку проверил, что мой бонус был отыгран ранее. В 09:04 я внес еще 200 австралийских долларов, а затем в 12:31 на 2600 австралийских долларов. Позже в тот же день, проверяя свой статус, я заметил, что все заявки были отклонены из-за нарушения их бонусного правила, касающегося ставок свыше 7,50 австралийских долларов, что я начал делать только перед своим третьим депозитом, после того как уже отыграл свой бонус. Я написал в службу поддержки по электронной почте и попросил историю моей игры, чтобы подтвердить их нарушение, но не получил ответа уже 36 часов. Я связался с операторами чата, которые все автоматически отвечают и говорят, что я нарушил условия и положения бонуса. Я с нетерпением жду и крайне недоволен их процессами и думаю, что им придется предоставить доказательства того, что бонус был нарушен во время отыгрыша. 🤔

Здравствуйте, Slicelife!

Спасибо за обращение. Нам жаль, что у вас возникла проблема с выводом средств. Обратите внимание, что обычно этот процесс занимает несколько дней или даже недель. Перед поступлением средств на счет может пройти некоторое время. Задержка может быть вызвана незавершенной верификацией KYC или большим количеством запросов на вывод средств.
Учитывая эти факторы, мы советуем проявить терпение, полностью сотрудничать с казино и подождать не менее 14 дней после запроса на вывод средств, прежде чем подавать жалобу.

Если ваш аккаунт прошел верификацию, история ваших игр была проверена, а казино одобрило вывод средств, но вы не получили выигрыш в течение 14 дней с момента подачи запроса на вывод, мы вмешаемся и сделаем все возможное, чтобы вам помочь.
Заранее благодарим за терпение и понимание.

С уважением,
Центр решения жалоб

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет, Аттила,

Я хотел бы поделиться новостями о моем дальнейшем сотрудничестве с RollXO.

После подачи жалобы я сам обращался в их службу поддержки. К сожалению, каждый ответ представлял собой шаблонное требование дополнительной проверки личности, хотя мой аккаунт уже был верифицирован, и я уже получил выплату в размере 300 австралийских долларов после того, как они задержали вывод средств и заставили меня повторно предоставить данные банковского перевода вместо кредитной карты, что заняло почти неделю.

После настойчивых просьб о разъяснении я наконец получил ответ от их представителя, в котором говорилось, что после «тщательного рассмотрения» они решили, что я нарушил их условия бонуса, сделав ставку выше лимита в 7,50 австралийских долларов.

Я сразу же запросил подтверждение с отметкой времени, поскольку две мои заявки на вывод средств уже находились в процессе обработки до того, как я начал делать более крупные ставки — на тот момент отыгрыш бонуса был завершен.

Представитель ответил, что это «не имеет значения», а затем неверно процитировал свои собственные условия, заявив, что даже после завершения ставок средства все еще являются бонусными деньгами.

Она завершила переписку фразой: «дело закрыто».

После тщательного прочтения их бонусных условий и положений становится ясно, что эта интерпретация ложна и вводит в заблуждение. Похоже, сотрудники службы поддержки действуют по шаблону, а не оперируют фактами.

Было крайне утомительно и эмоционально изматывающе пытаться получить прямой ответ, когда доказательства очевидны.

Я искренне надеюсь, что Casino Guru сможет помочь гарантировать, что RollXO поступит правильно, и что этот вопрос будет решен справедливо без дальнейшей эскалации.

Еще раз спасибо за ваше время и профессионализм в решении этого вопроса.

С уважением,

Slicelife

Сегодня, как и каждый день, я пошёл проверять статус своей заявки на вывод средств, всё ещё надеясь, что её одобрят.

Вместо этого я обнаружил, что мой аккаунт отключен.

Я получил электронное письмо с полной расшифровкой истории моей игры.

После проверки я обнаружил вопиющую подделку и фальсификацию данных — записи, которые никогда не происходили, и ставки «за пределами лимита», которые не соответствуют моей истории игры.

Запуск диагностического программного обеспечения подтвердил, что файл был изменен.

Если мой отзыв не будет обработан немедленно, этот вопрос придется решать через соответствующие регулирующие и правовые органы.

Уточнение: RollXO теперь обозначает мой случай как «запрос на закрытие». Я не просил закрыть свой счёт.

Мои единственные просьбы: разблокируйте мой ожидаемый вывод средств и предоставьте необработанные игровые данные для аудита.

Хронология и краткое содержание дела – RollXO Dispute

1. Отказ в выводе средств

Мой вывод средств в размере 2850 австралийских долларов был отклонен на основании того, что я «нарушил условия бонуса».

Никаких убедительных доказательств в поддержку этого утверждения предоставлено не было.

2. Ложное электронное письмо о политике

Затем я получил электронное письмо от службы поддержки RollXO, в котором были неверно процитированы их собственные условия бонусной программы и ложно заявлено, что «больше ничего нельзя сделать» и что мой случай закрыт.

Эта формулировка прямо противоречила опубликованным ими условиям.

3. Мошенничество с закрытием счета

Вскоре после этого мой аккаунт был отключен.

Затем я получил электронное письмо под названием «Запрос на закрытие счета», хотя я никогда не запрашивал никакого закрытия.

Позже в тот же день они заявили, что это «решение администрации», но не объяснили причин и отказались восстановить аккаунт.

4. Предоставлен поддельный игровой реестр

RollXO предоставила «игровой журнал», содержащий 70 новых записей данных, внесенных в течение периода ставок.

Каждая из этих ставок была сделана на сумму свыше 7,50 долларов, и ни одна из них не принесла выплаты, покрывающей сумму ставки.

Эти записи совершенно не соответствуют моему стилю ставок и демонстрируют явные признаки фальсификации данных (дубликаты временных меток, несбалансированная математика и признаки подделки).

5. Текущая ситуация

Я не получил вывод средств.

Оператор предоставил ложные сообщения, изменил записи и без причины отключил мою учетную запись.

Теперь доказательства указывают на систематическую манипуляцию игровыми данными и преднамеренную попытку сфабриковать нарушение.

Запрошенные действия

Casino Guru: Пожалуйста, передайте это дело на рассмотрение и измените рейтинг RollXO с «Безопасно» ✅ на «Осторожно» ⚠️.

Факты свидетельствуют о повторяющейся схеме, используемой для лишения законных выигрышей.

По запросу я перешлю вам все скриншоты, электронные письма и измененную стенограмму игры (включая отчеты об аномалиях).

Если платеж не будет произведен своевременно, я обращусь к регулирующим и юридическим органам для дальнейшего расследования.

Здравствуйте, Slicelife!

Надеемся, у вас все хорошо. Мы заметили, что рекомендуемый срок уже прошел. Скажите, вы получили выведенные средства или иные новости по вашему делу? Спасибо за ваше время, я с нетерпением жду ответа.

Привет, Аттил

RollXO пока не платил и не ответил. Я собрал множество доказательств, явно указывающих на мошенничество, которое использует это казино. Не знаю, читали ли вы мои предыдущие комментарии, опубликованные сегодня, но я был бы признателен, если бы вы оказали на них давление, чтобы они заплатили, иначе я передам этот вопрос соответствующим органам и надеюсь, что они больше не будут заниматься мошенничеством и обманом других клиентов.

Спасибо

Уважаемый Slicelife, благодарим вас за столь подробный обзор вашего случая. Я ценю то время, которое вы уделили объяснению ситуации. Чтобы полностью разобраться в ситуации, позвольте мне задать вам ещё несколько вопросов.

• Можете ли вы в настоящее время получить доступ к своей учетной записи?
• Если да, то не могли бы вы подтвердить, доступен ли ваш выигрыш еще на вашем счете?
• Не могли бы вы подтвердить, какую сумму вам необходимо вывести?
• Не могли бы вы поделиться своим общением с казино? Отправляйте письма или стенограммы чатов на мой адрес электронной почты. [email protected] или разместите скриншоты здесь.

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.

Конечно. Это нормально, если вы захотите объяснить это регулирующим органам позже, когда я представлю свои зафиксированные временем доказательства, включая проверенные записи о депозитах ANZ, квитанции OTP и подтверждения в виде скриншотов.

Я отправлю все свои проверенные данные в течение следующих шести часов, и в них четко указано, что депозит в размере 60 австралийских долларов был внесен в 23:09 13 октября 2025 года, а затем в 22:53 был выдан одноразовый код доступа ANZ, что подтверждает законность и успешность онлайн-транзакции.

Если данные вашей платформы отличаются, вам придется объяснить регулирующим органам, каким образом подтвержденный ANZ платеж может быть удален или может создавать впечатление, что он перенесен в прошлое, что соответствует вашей версии событий.

Данный вопрос будет представлен со всеми доказательствами в следующие органы:

– Совет по контролю за азартными играми Кюрасао (юрисдикция лицензирования, указанная в вашей лицензии OGL/2024/161/0191) и

– Комиссия по регулированию финансовых услуг Антигуа и Барбуды (надзор за интерактивными играми).

Оба регулирующих органа получат от меня полный пакет доказательств, включая записи транзакций, временные метки, снимки экрана и историю переписки, для независимой проверки обработки вашей платформой депозитов и выводов средств игроков.

У вас есть последняя возможность решить этот вопрос напрямую и удовлетворить законный отзыв до того, как мое заявление будет зарегистрировано как регулирующими органами, так и соответствующими агентствами по защите прав потребителей.

P.S. Поскольку ваша платформа ориентирована на австралийских потребителей, ваши действия также подпадают под действие Закона о защите прав потребителей Австралии (Приложение 2 Закона о конкуренции и защите прав потребителей 2010 года) и правил трансграничной электронной коммерции ACCC. Введение в заблуждение, несправедливые условия договора или преднамеренное удержание средств могут повлечь за собой штрафные санкции в соответствии с этими положениями, а также иностранные игорные санкции.

Это нормально, если вы захотите объяснить это регулирующим органам позже, когда я представлю свои зафиксированные временем доказательства, включая проверенные записи о депозитах ANZ, квитанции OTP и подтверждения в виде скриншотов.

Я отправлю все свои проверенные данные в течение следующих шести часов, и в них четко указано, что депозит в размере 60 австралийских долларов был внесен в 23:09 13 октября 2025 года, а затем в 22:53 был выдан одноразовый код доступа ANZ, что подтверждает законность и успешность онлайн-транзакции.

Если данные вашей платформы отличаются, вам придется объяснить регулирующим органам, каким образом подтвержденный ANZ платеж может быть удален или как он может выглядеть перемещенным назад во времени, что соответствует вашей версии событий.

Данный вопрос будет представлен со всеми доказательствами в следующие органы:

– Совет по контролю за азартными играми Кюрасао (юрисдикция лицензирования, указанная в вашей лицензии OGL/2024/161/0191) и

– Комиссия по регулированию финансовых услуг Антигуа и Барбуды (надзор за интерактивными играми).

Оба регулирующих органа получат от меня полный пакет доказательств, включая записи транзакций, временные метки, снимки экрана и историю переписки, для независимой проверки обработки вашей платформой депозитов и выводов средств игроков.

У вас есть последняя возможность решить этот вопрос напрямую и удовлетворить законный отзыв до того, как мое заявление будет зарегистрировано как регулирующими органами, так и соответствующими агентствами по защите прав потребителей.

P.S. Поскольку ваша платформа ориентирована на австралийских потребителей, ваши действия также подпадают под действие Закона о защите прав потребителей Австралии (Приложение 2 Закона о конкуренции и защите прав потребителей 2010 года) и правил трансграничной электронной коммерции ACCC. Введение в заблуждение, несправедливые условия договора или преднамеренное удержание средств могут повлечь за собой штрафные санкции в соответствии с этими положениями, а также иностранные игорные санкции.

Уважаемый Slicelife, обратите внимание, что вы обратились в Casino Guru, а не в казино напрямую — мы не являемся частью RollXO Casino. Наша цель — независимое и объективное разрешение жалоб и обеспечение справедливого посредничества между игроками и казино.

Для продолжения рассмотрения данной жалобы я хотел бы попросить Вас ответить на мое предыдущее сообщение.

Заранее благодарим Вас за сотрудничество.

Извините, что вы попросили меня прислать вам электронные письма. Я распечатал их и вставил сюда.

Уважаемый Slicelife, спасибо за разъяснения. Не могли бы вы подтвердить, есть ли у вас сейчас доступ к вашему счёту? Кроме того, не могли бы вы подтвердить, доступен ли ваш выигрыш на вашем счёте, и какую сумму вам нужно вывести?

Заранее благодарю за ваш ответ.

Тема: Продолжение — Доступ к счёту и удержанные выигрыши (Rollxo «Редкий бонус на четвёртый депозит 100%)

Здравствуйте, [Имя менеджера по делу]!

Спасибо за ваш ответ.

У меня больше нет доступа к моему счёту Rollxo. После того, как я запросил информацию о своём удержанном выигрыше, Rollxo отправил мне электронное письмо, в котором ложно утверждалось, что я «запросил закрытие счёта». Я сразу же ответил, что не подавал такого запроса. В следующем ответе утверждалось, что закрытие счёта было административным решением.

С этого момента мой счет остается заблокированным, а выигрыши по-прежнему отображаются на внутреннем балансе, но недоступны для вывода.

Перед тем, как доступ был закрыт, я скачал и проанализировал всю свою историю ставок. Она показывает:

Я выполнил и превысил требование по 50-кратному вейджеру (требовалось $3 000, фактически $3 210,48).

Обвинение Rollxo в «нарушении» основано на одном-единственном сеансе игры Plinko, когда я изучал игру. Система автоматически запустила множество микроставок с индивидуальными суммами значительно ниже 7,50 долларов — это не были покупки функций или нарушения правил.

Кроме того, Plinko — единственная игра на их сайте, в которой отыгрыш не составляет 100 %, и это никогда не раскрывалось до начала игры.

Мои журналы показывают, что цель по ставкам была достигнута 13 октября 2025 года в 18:38 AWST, после чего их система продолжила фиксировать дополнительные ставки, нарушая их собственные условия.

Имеются также внутренние несоответствия в бухгалтерской книге (несоответствия балансов и пробелы в непрерывности), доказывающие, что их бухгалтерский учет не может обосновать какие-либо заявления о «незавершенных ставках».

Я с радостью предоставлю Casino Guru полный пакет доказательств (файлы Excel и CSV), подтверждающих эти данные.

Пожалуйста, сообщите мне о следующем шаге вашего процесса посредничества или о том, нужны ли вам какие-либо конкретные документы.

Дорогой Slicelife,

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь будет передана на следующий этап нашего процесса и рассмотрена вашим уполномоченным представителем Кубо ( [email protected] ). Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку с этого момента Resolver возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет заниматься вашим делом.

Никаких действий с вашей стороны сейчас не требуется. Если вам потребуется дополнительная информация, ваш специалист свяжется с вами через эту ветку обсуждения. Будьте уверены, ваше дело в надежных руках.

Желаю Вам удачи и надеюсь, что Ваше дело вскоре будет решено к Вашему удовлетворению.

С уважением,

Аттила Г.

Спасибо, Аттила.

Дорогой Slicelife ,

Приятно познакомиться с вами по электронной почте. Меня зовут Кубо, и я займусь вашей жалобой.

Если с момента вашего последнего сообщения произошли какие-либо обновления или изменения, пожалуйста, не стесняйтесь поделиться ими со мной.

В соответствии с нашей стандартной процедурой я хотел бы пригласить представителя RollXO Casino принять участие в этой беседе. Его участие будет способствовать более эффективному и гладкому разрешению вашего вопроса.

Уважаемое казино RollXO !

Не могли бы вы предоставить подробную информацию о проблеме игрока? В частности, я был бы признателен, если бы вы поделились подробностями предполагаемого нарушения условий бонуса, в частности, правила максимальной ставки.

Пожалуйста, также предоставьте любые подтверждающие доказательства для обоснования ваших утверждений — либо непосредственно в этой теме жалоб, либо лично по электронной почте по адресу [email protected] .

Заранее благодарим Вас за сотрудничество и быстрый ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Кубо

Привет,

Мы только что отправили Кубо по электронной почте подробное объяснение по данному делу.

Пожалуйста, дайте нам знать, если с нашей стороны потребуется что-либо еще.

Уважаемое казино RollXO,

Благодарим вас за предоставление истории игр игрока. Подтверждаю, что, согласно записям, 13 октября в 17:40 была сделана ставка, превышающая максимально допустимый лимит. Сумма ставки составила 24 австралийских доллара в игре Plinko 2.

Поскольку вклад этой игры в требования по отыгрышу не указан в Бонусных положениях и условиях , не могли бы вы уточнить, какой процент вклада применяется к Plinko 2?

Благодарим Вас за сотрудничество.

Привет,

Спасибо за ваше сообщение и за просмотр истории игры.

Мы можем подтвердить, что бонусный взнос для Plinko 2 составляет 5%.

Уважаемое казино RollXO,

Спасибо за разъяснения.

После тщательного рассмотрения дела мы считаем, что, в соответствии с принципами честной игры и профессиональным подходом, спорный выигрыш должен быть выплачен. Признавая, что игрок технически нарушил максимальный лимит ставки, играя с активным бонусом, мы просим вас принять во внимание следующие обстоятельства:

1. Максимальная ставка была превышена лишь однажды — одиночная ставка в размере 24 австралийских долларов была сделана 13 октября в 17:40, когда баланс игрока составлял 396,31 австралийского доллара. Выплата по этой ставке составила всего 12 австралийских долларов, то есть игрок потерял половину ставки. Таким образом, это никак не повлияло на игровой процесс, и игрок понес убытки, что подтверждает, что нарушение не принесло ему никакого преимущества.
2. Требования по отыгрышу были полностью выполнены даже без учёта Plinko 2 : требуемая сумма отыгрыша составила 60 × 50 = 3000 австралийских долларов. Даже без учёта всех ставок на Plinko 2 игрок всё равно поставил 3042 австралийских доллара, законно выполнив требование.
3. Нарушение было единичным и невыгодным : игрок строго соблюдал правило максимальной ставки на протяжении всего игрового процесса, как до, так и после инцидента. Поскольку данная ставка привела к финансовому убытку и не повлияла на итоговый выигрыш, мы считаем, что применение полной конфискации за единичную, явно непреднамеренную ошибку является несоразмерным.
4. Доброжелательность и доверие . Пересмотр этого дела в пользу игрока продемонстрирует вашу приверженность принципам справедливости и ответственного принятия решений. Это не только положительно отразится на вашем бренде, но и укрепит доверие игроков к вашему казино.

Учитывая всё вышесказанное, можно сделать обоснованный вывод о том, что изолированная ставка, превышающая лимит, не принесла никакого несправедливого преимущества – математического, психологического или иного. Поэтому мы просим вас пересмотреть своё решение и выплатить игроку выигрыш в полном объёме.

Благодарим Вас за сотрудничество и с нетерпением ждем Вашего ответа.

Дорогой Кубо,

Благодарим вас за подробное объяснение и за то, что уделили время столь тщательному изучению дела. Мы полностью ценим обоснование вашей оценки и ориентированный на игрока подход, отраженный в вашем сообщении.

В то же время мы хотели бы уточнить, что, независимо от масштаба или последствий нарушения, нарушение максимальной ставки действительно имело место, и в соответствии с нашими Условиями и положениями такое нарушение делает бонус и связанные с ним выигрыши недействительными. С точки зрения правил, конфискация остается полностью оправданной, поскольку последовательность в применении условий является важной частью обеспечения честности для всех игроков.

В свете вышесказанного, мы были бы признательны, если бы вы подтвердили, что изложенная вами позиция отражает окончательное решение Casino Guru. Кроме того, мы хотели бы понять, будет ли жалоба помечена как неразрешенная в случае, если мы сохраним свою позицию в соответствии с условиями бонуса.

Еще раз благодарим вас за сотрудничество и профессиональный подход к этому вопросу. Мы остаемся на связи, если потребуется дополнительная информация.

Дорогой Кубо,

Спасибо за ваше последнее сообщение.

Я очень надеялся, что RollXO наконец-то одумались, но, повторно проверив историю своих ставок, я заметил кое-что, что ясно объясняет ситуацию.

Когда я впервые открыл Plinko, я нажал кнопку «Играть», не понимая, что ставка по умолчанию установлена на уровне 24 австралийских долларов. Я никогда раньше не играл в эту игру и у меня не было абсолютно никаких причин намеренно начинать с высокой ставки. Вся моя история ставок на бонусном этапе показывает стабильные низкие ставки. Эта случайная ставка при первом вращении была совершенно нетипичной и произошла только потому, что игра загрузилась с заранее установленной суммой, которую я не выбирал.

Если цель правила о максимальной ставке действительно состоит в защите казино от преднамеренного злоупотребления, то ситуации, подобные этой — когда игра загружается со ставкой, значительно превышающей обычную, а система не выдает никакого предупреждения или ограничения — должны быть обнаружены платформой. Современное программное обеспечение казино может легко предотвратить определенные игры или размеры ставок во время действия бонусов, или, по крайней мере, выдать всплывающее предупреждение. Тот факт, что система RollXO позволила совершенно новому игроку в новой игре мгновенно сделать высокую ставку без какой-либо защиты, вызывает серьезные вопросы, и именно эти вопросы я буду поднимать перед регулирующими органами, если это потребуется.

Я также не знал, какие игры учитываются при расчете требований по отыгрышу, и RollXO никогда не предоставлял эту информацию. Я поставил в общей сложности 3210,48 австралийских долларов при требуемой сумме в 3000 австралийских долларов. Если Plinko учитывает только 5%, то какие еще игры они исключают из моих ставок? У меня не было возможности узнать об этом во время игры.

Я действительно молилась о чуде. Меня только что уволили с работы перед Рождеством, и я пообещала своим троим маленьким детям, что в этом году мы наконец-то сможем устроить настоящий рождественский ужин и провести особенный день вместе. Эта победа значила для меня гораздо больше, чем просто деньги — это была надежда в нужный момент. Видеть, как её отнимают из-за одного случайного клика в игре, в которую я никогда раньше не играла, невероятно обескураживает.

Я ценю вашу помощь, оказанную до сих пор, и надеюсь, что всё будет улажено справедливо.

Ещё раз благодарю вас за уделенное время.

Слайслайф

Уважаемое казино RollXO!

Спасибо за ваш ответ.

Я хотел бы кратко изложить нашу позицию относительно правил максимальной ставки, изложенных в нашем Кодексе честной игры .

«Правило о максимальной ставке в бонусном режиме является отраслевым стандартом, как и тот факт, что казино имеет право конфисковать выигрыш игрока, полученный с помощью бонусных игр, после нарушения этого правила. Мы предпочитаем не нарушать отраслевые стандарты, наказывая казино, которые время от времени применяют правило о максимальной ставке против игроков».

Тем не менее, мы считаем, что это правило должно соблюдаться на уровне программного обеспечения, то есть программное обеспечение или веб-сайт казино не должны позволять игрокам делать ставки, превышающие установленный лимит. Это одно из наших требований к «честным и безопасным казино».

Если контроль за соблюдением правил с помощью программного обеспечения невозможен, каждый случай следует рассматривать отдельно, чтобы наказывались только те игроки, которые нарушали правила сознательно и систематически с целью получения преимущества .

Кроме того, максимальные размеры ставок должны быть четко указаны, в идеале в лобби казино или непосредственно в играх (если это возможно), либо на видном месте страницы или в рекламе, информирующей о бонусе, а не просто «скрыты» в правилах игры с бонусом. Обычно максимальная ставка указывается только в условиях и положениях бонуса, но мы будем благодарны, если казино сделают ее более заметной и понятной.

Ключевой момент, отмеченный выше, как раз и является тем, чего мы пытаемся достичь в данном случае: признать подлинный характер ошибки игрока и предложить справедливое решение. С нашей точки зрения, фундаментальным столпом честного казино является избирательное, а не строго автоматическое применение правил, учитывающее обстоятельства, чтобы создать безопасную и справедливую среду как для игроков, так и для операторов.

Хотя мы понимаем важность правила о максимальной ставке для защиты казино от злоупотреблений бонусами, данный конкретный случай, по-видимому, не подпадает под эту категорию.

Как поясняется в последнем сообщении игрока, нарушение произошло из-за того, что ставка в игре изначально была установлена на более высокую сумму. Этот сценарий напрямую подтверждает наше мнение о том, что правило в идеале должно применяться на уровне программного обеспечения. Тем не менее, мы не просим вас внедрять такую функциональность; скорее, мы убедительно просим вас рассмотреть возможность смягчения строгого соблюдения условий в этом конкретном случае и признать подлинный характер ошибки игрока.

Также важно отметить, что рассматриваемая ставка была самой первой ставкой, сделанной в игре Plinko, что полностью соответствует объяснению игрока.

В ответ на ваш вопрос относительно нашей позиции:

«В свете вышесказанного, мы были бы признательны, если бы вы подтвердили, что изложенная вами позиция является окончательным решением Casino Guru. Кроме того, мы хотели бы понять, будет ли жалоба помечена как неразрешенная в случае, если мы сохраним свою позицию, основанную на условиях бонуса».

Да, это окончательное решение Casino Guru. Оно полностью соответствует нашему Кодексу честной игры и нашему подходу к избирательному применению правил, который учитывает контекст и намерения, а не применяет строгий принцип «нарушение = наказание» .

Если в конечном итоге решение будет противоречить этой позиции, жалобу следует закрыть как неразрешенную и классифицировать как « Нарушение принципов честной игры ». Однако мы искренне надеемся, что в этом не будет необходимости и что, рассмотрев все представленные обстоятельства, вы согласитесь с тем, что конфискация всех выигрышей, основанных на одной-единственной, непреднамеренной и не имеющей значения ставке, не соответствует уровню честности, которого мы оба стремимся придерживаться.

Заранее благодарим вас за внимание. Ждем вашего ответа.

Дорогой Кубо,

Я хотел бы воспользоваться моментом, чтобы поблагодарить вас за время и усердие, которые вы вложили в это дело. Одна из причин, по которой Casino.Guru пользуется реальным авторитетом среди игроков, заключается в том, что компания готова отстаивать свои оценки и указывать на действия, которые попадают в «серые зоны», а не являются подлинными нарушениями. Эта репутация имеет значение.

В более широком смысле, подобные ситуации, как правило, обостряются не потому, что игроки хотят конфликта, а потому, что неразрешенная неопределенность не оставляет им жизнеспособной альтернативы. Когда прозрачность в отношении хода ставок, лимитов ставок и предполагаемых нарушений не демонстрируется четко, это создает впечатление провокации, а не защиты, что в конечном итоге наносит ущерб всем участникам.

В таких обстоятельствах результаты часто выходят за рамки взаимоотношений между казино и игроками и затрагивают области, привлекающие гораздо больше внимания: споры о платежах, жалобы третьих лиц, нормативные стандарты рекламы и вопросы общественного доверия. Ни один из этих путей не приносит оператору столько пользы, сколько чистое, основанное на доказательствах разрешение спора.

Вот почему я искренне ценю роль Casino.Guru в этой ситуации. Если RollXO не сможет подтвердить свою позицию четкими доказательствами транзакций, не могли бы вы уточнить, повлияет ли это и каким образом на их рейтинг доверия или публичную оценку? Позиция вашей платформы оказывает значительное влияние на формирование ожиданий в отношении честной игры.

Еще раз спасибо за то, что вы выступаете за прозрачность и подотчетность — это не остается незамеченным игроками, которые ценят свое время так же, как и деньги.

С уважением,

Ким 🙏

Привет,

Благодарим за обмен мнениями по данному делу. После рассмотрения обсуждения и обстоятельств дела было принято решение о возврате ранее конфискованной суммы.

Это решение было принято после внутреннего рассмотрения вопросов, поднятых в ходе проверки.

Уважаемое казино RollXO!

Благодарим вас за положительный результат по этому делу. Мы искренне ценим ваши усилия и тщательность, проявленные при рассмотрении дела, а также ваше внимание к поднятым нами вопросам. Ваш подход представляет собой значительный шаг к справедливости и защите интересов игроков, что мы высоко ценим.

Благодарим за сотрудничество.

Уважаемый Slicelife ,

Спасибо за ваши добрые слова благодарности; они действительно очень ценны. Я рад, что нам удалось убедить казино учесть обстоятельства и прийти к справедливому решению.

На будущее, пожалуйста, внимательно следите за суммами своих ставок при игре с активным бонусом.

Что касается вашего вопроса о том, повлияет ли этот случай на рейтинг казино и каким образом, короткий ответ — никак. Поскольку проблема решена ( или находится в процессе решения ), это никак не повлияет на рейтинг казино. Казино действовало в соответствии со своими Условиями и положениями, и мы согласны с тем, что нарушение максимальной ставки ( при наличии злого умысла ) является серьезным нарушением со стороны игрока. На момент инцидента казино не могло знать, было ли нарушение совершено со злым умыслом или без него. Однако после взаимного согласования с нами и тщательного анализа обстоятельств было установлено, что никакого мошеннического или противоправного умысла не было.

Как я уже упоминал ранее и как указано в нашем Кодексе честной игры для казино, каждый случай должен оцениваться индивидуально. Если не выявлено мошеннических или противоправных намерений, уместно скорректировать решение. Поскольку казино учло наши рекомендации и разрешило дело в вашу пользу, нет оснований наказывать его, понижая рейтинг.

Просим подтвердить, что конфискованные средства были возвращены вам в полном объеме, чтобы мы могли считать этот вопрос полностью урегулированным.

Благодарим вас за сотрудничество на протяжении всего процесса урегулирования.

Привет, Кубо!

Еще раз благодарю вас за всю вашу помощь и заботу, проявленные на протяжении всего этого процесса — я действительно ценю время и усилия, которые вы вложили в рассмотрение моего дела.

Хочу сообщить, что в данный момент я не могу получить доступ к своему аккаунту RollXO, так как его статус по-прежнему отображается как «отключен». Я несколько раз пытался связаться с RollXO напрямую, однако до сих пор не получил от них никакой информации или разъяснений.

Конечно, с моей стороны вопрос будет считаться полностью решенным только тогда, когда я смогу получить доступ к своему счету и оставшиеся средства будут мне возвращены в полном объеме. Я хотел держать вас в курсе на случай, если это поможет обеспечить надлежащее завершение процесса решения проблемы.

Ещё раз большое спасибо за вашу поддержку — она действительно очень помогла.

С уважением,

Ким

Привет, Кубо!

Еще раз большое спасибо за всю вашу помощь — я очень ценю поддержку и справедливость, проявленные на протяжении всего этого процесса.

Хочу сообщить последние новости. Компания RollXO уведомила меня по электронной почте о том, что мой аккаунт был окончательно закрыт «по решению администрации и не может быть открыт заново». Однако я по-прежнему не могу войти в систему или вывести оставшийся баланс, и служба поддержки не предоставила мне никакого альтернативного способа доступа к средствам.

Конечно, я понимаю, что казино может принять решение о закрытии счета, но поскольку жалоба была решена в мою пользу и было подтверждено отсутствие мошеннических или противоправных действий с моей стороны, я считаю, что все еще должен иметь возможность вывести свой баланс.

Я буду очень признателен за любую дальнейшую помощь, которую вы сможете оказать, поскольку с моей стороны ситуация по-прежнему кажется неразрешенной.

С уважением,

Ким

Уважаемый Slicelife ,

Спасибо за ваше сообщение.

Уважаемое казино RollXO!

Не могли бы вы прояснить текущую ситуацию? Я хотел бы понять, почему аккаунт игрока был закрыт, и получить подтверждение того, что произойдет с балансом игрока, который, как вы ранее заявляли, будет возвращен.

Благодарю за сотрудничество. С нетерпением жду вашего ответа.

Привет, Кубо!

Ещё раз спасибо за помощь. Я до сих пор не понимаю, почему мой счёт был закрыт, особенно после того, как дело было решено в мою пользу. На данный момент я просто надеюсь как можно скорее вывести свои средства.

С уважением,

Ким

Финальное обновление

Хочу подтвердить, что мой запрос на вывод средств успешно обработан, и деньги благополучно поступили на мой счет. Благодарим Кубо и команду Casino.Guru за поддержку, профессионализм и настойчивость в обеспечении справедливого разрешения этого вопроса.

Хотя я до сих пор не до конца понимаю, почему мой счет был первоначально закрыт, я благодарен, что средства были возвращены и спор урегулирован.

С уважением,

Ким

Уважаемый Slicelife!

Рады сообщить, что ваша жалоба решена. Мы отметим ее как решенную в системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение. Если у вас возникнут проблемы с этим или другим казино в будущем, свяжитесь с нами через Центр разрешения жалоб. Мы всегда готовы помочь.

Наши услуги абсолютно бесплатны. Однако мы будем благодарны, если вы поделитесь впечатлениями о нашей работе на Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ваш честный отзыв и идеи по улучшению будут крайне полезны. Они также помогут другим игрокам найти нас для решения проблем с онлайн-казино.

Заранее спасибо за уделенное время и отзыв.

С уважением,

Kubo