Rooster Bet Casino - Средства игрока конфискованы, а счет закрыт.

Вот что произошло:

В общей сложности я проиграл около 5600 евро в онлайн-казино rooster.bet. Однажды, после череды неудач, мне дали кэшбэк-бонус в размере 200 евро с максимальным выигрышем в 2000 евро. Мне удалось выполнить условия по отыгрышу, и мой итоговый выигрыш в размере около 2900 евро был автоматически ограничен программой казино до 2000 евро. Прежде чем продолжить игру, я сделал скриншот своего баланса, на котором чётко видно, что на моём счёте было 2000 евро реальных денег (немецкое выражение «Durch Bonus gesperrt» переводится как «ограничено бонусом»). Я прикрепляю скриншот к этой жалобе.

Поскольку на скриншоте чётко видно, что средства больше (!) не ограничены бонусом, я решил продолжить играть на свой страх и риск. В итоге я выиграл 9304,78 евро. Но затем казино снова ограничило выигрыш (уже во второй раз!) до 2000 евро. Мне сказали, что сначала нужно вывести средства, прежде чем продолжать играть. Это несправедливо. Я прошу вернуть те 7304 евро, которые казино конфисковало после того, как кэшбэк-бонус превратился в реальные деньги.

Казино ссылается на свои правила и условия. Однако скриншот баланса моего счёта, который я сделал, чётко показывает, что 2000 евро были реальными деньгами без каких-либо ограничений. Если казино требует, чтобы эти 2000 евро были сначала выведены, то это ограничение должно быть видно при просмотре баланса. Однако в балансе моего счёта не было никаких указаний на то, что эти 2000 евро всё ещё подлежат бонусному требованию (например, «должны быть выведены в первую очередь»).

Вот что я думаю: ограничение суммы выигрыша в 2900–2000 евро было приемлемым, поскольку оно соответствует правилам, согласно которым максимальный выигрыш составляет 2000 евро. Но когда эти 2000 евро были добавлены на мой счёт в виде реальных денег (см. скриншот), было несправедливо снова ограничивать дальнейшие выигрыши. Это было несправедливо, потому что я мог бы снова проиграть эти 2000 евро, продолжив игру.

Я уже связался с Йозефом К. из casino.guru по этому вопросу. Он написал мне: «Судя по предоставленным вами данным, по нашей методологии мы не согласны с тем, что ограничение применяется дважды. Это бессмысленно. Какая разница по сравнению с выводом средств и повторным депозитом?»

Нет смысла выводить эти 2000 евро, а затем через минуту снова вносить ту же сумму для продолжения игры. Если бы я вывел эти средства и снова внёс их, мой баланс бы никак не изменился. Я решил продолжать играть на свой страх и риск, и казино должно уважать именно это.

Я попросил казино вернуть 7304,78 евро, которые они конфисковали после того, как (!) 2000 евро превратились в реальные деньги. Я даже проявил свою лояльность, внеся (и проиграв) ещё 5000 евро. Но затем, после очередной полосы неудач, руководство казино решило закрыть мой счёт. Теперь мне говорят, что казино не комментирует это решение. Мне не объяснили причину закрытия счёта. И я считаю, что нераспространение бонусных средств, превратившихся в реальные деньги, противоречит этическим нормам.

Я прошу casino.guru вмешаться и запросить возврат 7304,78 евро от моего имени.

Л****

Важное уведомление:

Casino.Guru никогда не запрашивает платежи или доступ к вашим счетам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то выдаёт себя за сотрудника Casino.Guru и обращается с таким запросом, не делитесь никакой информацией.

Мы связываемся с игроками только через официальную тему жалоб или по адресам электронной почты @casino.guru . Всегда проверяйте домен отправителя и подтвердите адрес электронной почты вашего специалиста, нажав на его аватар, отображаемый в официальной теме жалоб.

Если что-то покажется вам подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Дорогая lucy77,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль, что у вас возникла такая проблема. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы полностью разобраться в ситуации.

• Не могли бы вы посоветовать, на каких играх вы сосредоточились — слотах, казино с живыми дилерами, ставках на спорт и т. д.?
• Прошли ли вы верификацию перед тем, как потеряли доступ к аккаунту?
• Подскажите, пожалуйста, как долго вы играете в этом казино?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Катарина

Вот мои ответы на ваши вопросы:

- В основном я играл в блэкджек и слоты, а также делал ставки на спорт.

— Да, я прошёл верификацию. Я даже стал VIP-игроком. VIP-менеджер связался со мной лично и хотел отправить ценный набор — шампанское, сыр или шоколад. Мне показалось, что VIP-менеджер тоже был удивлён решением менеджера казино. У меня такое ощущение, что менеджер казино хотел сохранить свой выигрыш, когда я перешёл из зоны прибыли в зону убытка.

- Я стал участником 29 августа 2025 года. У меня были и взлёты, и падения. Мой счёт был закрыт после того, как я потерял в общей сложности около 5600 евро.

Л****

Дорогая lucy77,

спасибо за ваш ответ.

Не могли бы вы переслать всю переписку с этим казино [email protected] . Это включает в себя электронные письма, стенограммы чатов и любые прилагаемые снимки экрана.

Пожалуйста, сообщите мне здесь в теме, как только письмо будет отправлено.

С нетерпением жду вашего ответа.

Катарина

Привет, Катарина,

Я только что отправил все необходимые файлы на вашу электронную почту (6 писем и 2 скриншота).

Люси

Дорогая lucy77,

спасибо за ваш ответ и ваше электронное письмо.

Сначала я хотел бы разобраться с вашими пропавшими депозитами. Если средства так и не поступили на ваш счёт в казино, я могу порекомендовать только обратиться к вашему платёжному провайдеру для проведения расследования. Имейте в виду, что этот процесс может быть сложным и занять до месяца. В таких случаях возможности казино по вмешательству зачастую ограничены.

Что касается вашего ограниченного выигрыша, я сейчас передам вашу жалобу моему коллеге Михалу ( [email protected] ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Привет, lucy77,

Меня зовут Михал, и я принял вашу жалобу к рассмотрению. Я изучил ваше дело и свяжусь с казино, чтобы прояснить ситуацию и попытаться помочь.

Мы хотели бы пригласить Rooster Bet Casino присоединиться к обсуждению.

Уважаемое казино Rooster Bet,

Не могли бы вы дать разъяснения относительно конфискации выигрыша, полученного игроком после успешного отыгрыша бонуса и после первой корректировки выигрыша? Был ли игрок каким-либо образом уведомлен (например, через цитату из правил, всплывающее уведомление, внутриигровое сообщение и т. д.) о том, что этот выигрыш будет ограничен/конфискован, несмотря на то, что максимальный лимит выигрыша для бонусной игры уже был применен ранее, и 2000 евро на данном этапе следует считать реальными деньгами?

Если есть какие-либо важные факторы, влияющие на эту ситуацию, которые не могут быть раскрыты публично, я был бы признателен, если бы вы могли поделиться ими со мной напрямую по адресу [email protected] или через Команды

Дорогой Михал,

Благодарим вас за сообщение об этом случае. Игрок получил кэшбэк в размере 200 евро на чётко прописанных условиях, включая требование по вейджеру 10x и максимальный лимит выигрыша в 2000 евро. После завершения вейджера система автоматически применила этот лимит в соответствии с опубликованными правилами бонуса.

Последующие выигрыши были получены из средств, полученных с ограниченного бонусного баланса. Как указано в нашей общей бонусной политике, любые выигрыши, превышающие установленный максимальный выигрыш по кэшбэку или бездепозитным бонусам, не подлежат выводу, даже если баланс остаётся доступным для игры после завершения отыгрыша.

После внутренней проверки руководство подтвердило, что выплата в размере 2000 евро была обработана правильно и в полном соответствии с Условиями, принятыми игроком при активации бонуса.

Счёт был впоследствии закрыт по решению руководства, не связанному с выплатой бонуса. К сожалению, более подробная информация об этом решении не предоставляется.

Таким образом, данное дело считается урегулированным в полном соответствии с применимыми Условиями.

С уважением,

Команда Rooster Bet

Благодарю команду Rooster Bet за ответ. Я ознакомился с их приведенными выше аргументами и хотел бы прокомментировать их следующим образом:

(1) Rooster Bet пишет: «Последующие выигрыши были получены из средств, полученных с ограниченного бонусного баланса». Если понимать этот аргумент буквально, игрок никогда не сможет выиграть в этом казино, обналичив максимальный выигрыш с отыгранного бонуса. Вот почему: повторно внесенные деньги также являются «средствами, полученными с ограниченного бонусного баланса». Это те же деньги, независимо от того, были ли они обналичены в это время.

(2) В моём случае последующие выигрыши не были получены из «бонусного баланса». Вот почему: после выполнения условий отыгрыша бонуса, программное обеспечение казино автоматически ограничило мой выигрыш в размере 2900 евро до 2000 евро. С этого момента на моём счёте отображалось «2000 евро» в виде реальных денег. Таким образом, бонусный баланс превратился в денежный баланс. На скриншоте, который я сделал и предоставил Casino Guru, чётко видно, что эти 2000 евро больше не ограничены. Скриншот на немецком языке: «2000 Euro verfügbar, 0 Euro durch Bonus gesperrt». Английский перевод: «Доступно 2000 евро, 0 евро заблокировано бонусом».

(3) Я хочу сказать: несправедливо ограничивать выигрыши по бонусу несколько раз. Это относится к любому казино! Rooster Bet пишет: «Любые выигрыши, превышающие установленный максимальный выигрыш по кэшбэку или бездепозитным бонусам, не подлежат выводу». Просто бессмысленно запрашивать вывод 2000 евро, затем ждать обработки заявки 24 часа или больше, а затем снова вносить те же (!) 2000 евро. Баланс моего счёта не изменился бы. Прибыль казино тоже не изменилась бы.

(4) Всё, о чём я прошу, — это справедливые правила для всех игроков. Правило Rooster о максимальном выигрыше несправедливо. Тем временем я обратился к Йозефу К., заместителю начальника отдела жалоб Casino Guru, с просьбой высказать своё мнение по этому делу. Привожу отрывок из его ответа: «Согласно нашей методологии, мы не согласны с тем, что ограничение применяется дважды. Это бессмысленно. Какая разница по сравнению с выводом средств и повторным депозитом? Это лишь ухудшает пользовательский опыт».

(5) Я зарегистрировал свой аккаунт в Rooster Bet Casino, поскольку у него высокий рейтинг на Casino Guru. Однако казино, создающие негативный пользовательский опыт, не должны получать высокий рейтинг. Мой случай ясно показывает, что правила этого казино несправедливы и бессмысленны. Поэтому я ещё раз прошу вернуть мне 7304 евро, которые я проиграл, когда ограничение было применено дважды. Я был вежлив во всех своих письмах команде Rooster Bet, и я вежлив сейчас. Я прошу команду пересмотреть это несправедливое правило и выплатить мне эти 7304 евро, поскольку я поставил свой выигрыш в 2000 евро на свой страх и риск. Я мог легко проиграть ту же сумму. Если бы я проиграл, возврата не было бы.

Люси

Спасибо всем за ваши ответы.

Уважаемая команда Rooster Bet,

Игрок по сути сформулировал ситуацию в манере, весьма схожей с моим собственным ответом.

Если игроки не уведомлены каким-либо явным образом (например, посредством ссылки на правило, всплывающего оповещения, внутриигрового сообщения и т. д.) о том, что любые выигрыши будут снова ограничены или конфискованы, поскольку правило бонуса продолжает действовать, несмотря на ранее установленный максимальный лимит выигрыша для предыдущей бонусной игры, мы считаем введение каких-либо ограничений на выигрыш несправедливым. Это создаёт несправедливую ситуацию, при которой игроки могут потерять все свои средства, имея при этом возможность выиграть лишь ограниченную сумму.

Я связался с вами по электронной почте и сохраняю оптимизм относительно того, что мы сможем достичь приемлемого решения по этому вопросу.

Дорогой Михал,

Благодарим Вас за Ваше сообщение и за возможность более подробно разъяснить нашу позицию.

Судя по комментариям игроков, они знали о правиле максимального выигрыша в €2000, связанном с кэшбэком в размере €200. Этот кэшбэк был бонусом доброй воли, и его условия были чётко изложены в пункте 1.7 наших Условий:

Кэшбэк и денежные вознаграждения считаются бонусами, если не указано иное. К кэшбэку и денежным вознаграждениям применяются все общие правила получения бонусов. Для них действует требование по отыгрышу в размере 10-кратной суммы бонуса (если не указано иное), а максимальный лимит выигрыша — 10-кратной суммы полученного бонуса. Любые дополнительные выигрыши считаются невыводимыми и аннулируются при выводе средств.

После завершения отыгрыша система автоматически ограничила выигрыш до 2000 евро, как и было указано. Этот лимит представляет собой максимально возможный общий выигрыш с использованием данного кэшбэк-бонуса.

После введения лимита игрок мог свободно выбирать, что делать дальше: вывести 2000 евро или продолжить играть. Мы не можем и не принуждаем игроков выводить средства. Многие предпочитают продолжать играть ради развлечения, накопления очков CP или RCP или участия в турнирах.

Однако, решив продолжить игру вместо вывода средств, игрок продолжал использовать средства, по-прежнему полученные в рамках кэшбэк-бонуса. В результате на эти средства по-прежнему распространяется ограничение по максимальному выигрышу, установленное условиями бонуса.

Мы полностью понимаем аргумент о том, что игрок мог снять 2000 евро и внести их повторно. В этом случае эти средства стали бы новыми депозитными средствами, и любые будущие выигрыши были бы полностью доступны для вывода. Мы, конечно же, с радостью приняли бы такие выигрыши. Но в данном случае этого не произошло — игрок решил продолжить играть напрямую с ограниченным бонусным балансом, и платёжный агент корректно применил условия, которые оставались к нему привязанными.

В заключение, 2000 евро представляют собой максимальный выигрыш, разрешенный с помощью кэшбэк-бонуса в размере 200 евро. Данное правило было применено автоматически, прозрачно и в полном соответствии с нашими Условиями.

С уважением,

Команда Rooster Bet

Всё уже сказано. Добавить особо нечего. Казино дискредитирует себя, написав следующее предложение: «Многие предпочитают продолжать играть ради развлечения». Если игроки хотят играть просто ради развлечения, они могут выбрать вариант «играть ради удовольствия». Этим предложением казино признаёт, что позволяет игрокам играть и проигрывать свои выигрыши, не давая им возможности выиграть что-либо дополнительно. Я продолжил играть на свои деньги на свой страх и риск. С этим фактом нужно считаться. Если бы я проиграл свой выигрыш в 2000 евро, возврат средств не был бы произведен.

Команда Rooster Bet упускает суть. Суть в том, что выигрыши с бонусных денег не должны ограничиваться несколько раз. Точка.

Как я уже упоминал в прошлом посте, я остаюсь вежливым. Но, похоже, это казино не ценит вежливость. И лояльность тоже. Мой выигрыш дважды ограничивался лимитом, но я всё равно продолжал вносить новые средства в это казино. Может ли игрок быть более лояльным? Я просто не понимаю, насколько несправедливы некоторые менеджеры казино. Иногда игрокам везёт. И если эти игроки лояльны, с ними нельзя так обращаться.

Прошу Михала связаться с руководством Rooster Bet и, при необходимости, с владельцем Dama NV и лицензиаром. Михал, пожалуйста, также обсудите этот случай с Йозефом К. из вашей команды. Необходимо принять все меры для того, чтобы выигрыши с бонусных средств не ограничивались несколько раз.

Люси

Уважаемая команда Rooster Bet,

Спасибо за ваш ответ. Я ценю ваши разъяснения, но, при всём уважении, мы в Casino Guru не можем согласиться с вашими доводами.

Первоначальное ограничение на выигрыш кэшбэк-бонуса в размере €200 до €2000 полностью соответствовало вашим правилам. Однако после полного выполнения условий отыгрыша бонуса и максимального лимита выигрыша полученные средства должны были быть учтены как реальные деньги. Кроме того, как ясно подтверждается скриншотом игрока, эти средства были отображены на балансе игрока как «доступные» и больше не связаны с бонусом. Следовательно, применение каких-либо дополнительных ограничений, связанных с бонусом, к этим средствам было необоснованным и противоречило принципам честной и прозрачной игровой практики.

Более того, я не получил от вас доказательств того, что игрок был заранее явно уведомлен (например, посредством ссылки на правило, всплывающего оповещения, внутриигрового сообщения или аналогичного средства) о том, что продолжение игры с этими средствами может снова привести к ограничению его выигрыша или другим ограничениям. В отсутствие такого чёткого информирования эта ситуация поставила игрока в невыгодное положение, поскольку он нес весь риск проигрыша, не имея справедливой возможности выиграть сверх установленного лимита.

Как вы понимаете, поддержание честной и прозрачной практики отвечает общим интересам и соответствует высоким стандартам, обычно присущим уважаемым казино. Многие ведущие операторы уже приняли меры для предотвращения подобных недоразумений, и мы считаем, что аналогичный подход укрепит доверие игроков к вашему бренду.

Поскольку это не единичный случай в вашей группе казино (и поскольку наши предыдущие рекомендации, возможно, уже касались этого вопроса), я был несколько удивлен, что он до сих пор не рассмотрен.

Поэтому я убедительно прошу вас пересмотреть свою позицию. Если ваше решение останется неизменным, я, конечно же, его уважаю; однако, обратите внимание, что в таком случае мне придётся закрыть это дело как неразрешённое – против честной игры . Это негативно скажется на индексе безопасности вашего казино (и, возможно, всей вашей группы) и послужит предупреждением другим игрокам относительно ваших действий.

Благодарю за внимание и понимание. Жду вашего ответа и надеюсь, что мы сможем достичь справедливого и конструктивного решения.

Дорогой Михал,

Спасибо за ваш ответ и за то, что вы поделились своими мыслями по этому вопросу.

Позвольте нам объяснить нашу позицию относительно того, почему выигрыш игрока не был ограничен дважды.

Первоначальная корректировка сократила баланс до максимально допустимых €2000 после завершения отыгрыша. Когда игрок позже запросил вывод средств, тот же лимит был применен снова — не как дополнительное ограничение, а как средство обеспечения соблюдения того же правила максимального выигрыша, которое применяется к кэшбэк-бону.

Максимальный лимит выигрыша применяется ко всему бонусу, независимо от завершения отыгрыша, гарантируя, что общий выигрыш по этому бонусу не может превышать €2000. Такой подход соответствует нашим опубликованным Условиям и положениям и стандартной отраслевой практике.

Хотя мы уверены, что правило было применено правильно, мы открыты для уточнения наших Условий, чтобы сделать этот момент еще более понятным для всех игроков в будущем.

Мы ценим приверженность Casino Guru принципам справедливости и прозрачности и надеемся, что это объяснение прояснит нашу позицию.

С уважением,

Команда Rooster.bet

Благодарю команду Rooster Bet за разъяснения. Однако, конечно же, мой выигрыш по бонусу был ограничен дважды. После выполнения условий отыгрыша мой баланс был ограничен примерно от 2900 до 2000 евро. После этого я сделал скриншот баланса своего счёта, на котором чётко указано, что оставшиеся 2000 евро больше не связаны с бонусом. Позже, когда я запросил вывод средств, мой баланс снова был ограничен: от 9304 до 2000 евро. Таким образом, мой выигрыш был ограничен дважды.

Каковы бы ни были ваши доводы, факт остаётся фактом: мой выигрыш с бонуса был ограничен дважды. Это противоречит принципам честной игры. Как я уже говорил, после первого ограничения я играл на 2000 евро на свой страх и риск.

Я убедительно прошу команду Rooster Bet вернуть вам эти 7304 евро. Ваш чистый убыток не так уж велик, поскольку мой текущий чистый убыток в вашем казино составляет около 5600 евро.

Люси

Вот мое предложение:

Если команда Rooster Bet хочет гарантировать, что из бонуса в 200 евро можно будет вывести только 2000 евро, она может легко это сделать, сняв автоматическое ограничение при выполнении условий отыгрыша. В этом случае при запросе на вывод средств будет действовать только одно ограничение. В этом случае ответственность за вывод средств после выполнения условий отыгрыша лежит на игроке.

Но мой случай другой: сумма в 2900 евро была автоматически ограничена до 2000 евро, а затем отобразилась на балансе моего счёта как реальные деньги. Несколько дней спустя, когда я запросил вывод средств, мой баланс был ограничен во второй раз: с 9304 евро до 2000 евро. Поэтому я прошу вернуть деньги.

Я стараюсь помогать и давать дельные советы. Когда же команда Rooster Bet поймёт, что я преданный и готовый к сотрудничеству клиент?

Люси

Дорогая lucy77,

Спасибо за ваш ответ. Я согласен с вашими последними замечаниями и продолжаю обсуждать с командой казино, чтобы найти приемлемое решение. Я сообщу вам, как только появится новая информация. Благодарю вас за терпение.

Дорогая lucy77,

Я подробно обсудил вашу ситуацию с командой казино, и она оказалась сложнее, чем казалось на первый взгляд. Мы рассмотрели возможные варианты решения, приемлемые для обеих сторон. Команда казино свяжется с вами по электронной почте. Жду ваших отзывов.

Спасибо, Михал.

Хорошо. Теперь жду письмо от казино.

Люси

Мы хотели бы сообщить всем, кто следит за этим случаем, что игрок отметил данную жалобу как решенную с помощью специальной кнопки.

Дорогая lucy77,

Мы рады слышать, что ваша проблема решена. Мы отметим жалобу как «Решенную» в нашей системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение. Если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино, пожалуйста, обращайтесь в наш Центр разрешения жалоб. Мы готовы вам помочь.

Как всегда, наши услуги бесплатны, и мы не принимаем никаких чаевых. Тем не менее, мы будем очень признательны, если вы уделите немного времени и поделитесь своим опытом использования наших услуг на Trustpilot : https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Ваш честный отзыв и любые предложения по улучшению будут невероятно ценны. Он также может помочь тем, кто рассматривает возможность обращения к нам за помощью по вопросам, связанным с онлайн-казино.

Заранее благодарим Вас за уделенное время и отзыв.

С наилучшими пожеланиями,

Михал

Казино Гуру