Игрок из Германии столкнулась с проблемой верификации, поскольку казино потребовало фотографии лицевой и оборотной стороны ее кредитных карт для продолжения транзакции, несмотря на то, что она уже предоставила удостоверение личности и данные дебетовой карты. Это требование заблокировало процесс верификации. Мы вмешались, связавшись с казино для уточнения требований к документам и порекомендовав игроку отправить запрошенное официальное подтверждение владения картой в формате PDF через приложение Revolut. После того, как игрок предоставила все запрошенные документы, включая изображения кредитных карт, казино верифицировало ее аккаунт и начало обработку выводов средств. Игрок получила несколько платежей на общую сумму 1500 евро в рассрочку, и казино подтвердило верификацию ее аккаунта, хотя статус аккаунта остался неизменным. Жалоба была урегулирована после устранения всех проблем с верификацией, и вывод средств возобновился без дальнейших проблем.
RoyalGame Casino - Вывод средств игроков задерживается из-за проблем с проверкой.
Дело закрыто
Количество: 20 000 EUR
RoyalGame Casino
Индекс безопасности:Выше среднегоКраткое содержание дела
После нескольких выводов средств казино теперь требует верификации. Без проблем. Но они требуют фотографии моих кредитных карт, лицевой и обратной. Иначе они её не примут. Я предоставил все свои удостоверения личности и дебетовые карты. Но без лицевой и обратной сторон всех моих кредитных карт они не будут меня верифицировать. Казино может, например, потребовать от меня пройти верификацию PostIdent для подтверждения моей личности. Но они этого не сделают. Как вы можете мне помочь?
Поэтому дальнейшие выводы средств теперь заблокированы. Кстати, последние депозиты я вносил со своего обычного счёта Sparkasse и смог получить вывод туда же!
Важное уведомление:
Casino.Guru никогда не запрашивает платежи или доступ к вашим счетам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то выдаёт себя за сотрудника Casino.Guru и обращается с таким запросом, не делитесь никакой информацией.
Мы связываемся с игроками только через официальную тему жалоб или по адресам электронной почты @casino.guru . Всегда проверяйте домен отправителя и подтвердите адрес электронной почты вашего специалиста, нажав на его аватар, отображаемый в официальной теме жалоб.
Если что-то покажется вам подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Привет,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте взаимодействия с RoyalGame Casino.
Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы лучше понять ситуацию.
- Какие существуют препятствия для предоставления фотографий кредитных карт, требуемых казино?
- Использовали ли вы карты, указанные в казино, для пополнения счёта в онлайн-казино? Эти кредитные карты виртуальные?
- Выпустил ли ваш банк или другое учреждение карты на ваше имя? Какое учреждение их выпустило?
- Удалось ли Вам достичь текущего баланса с помощью бонуса?
- Не могли бы вы поделиться своим общением с казино по поводу проблемы с верификацией? Отправляйте письма или стенограммы чата на мой адрес электронной почты: [email protected] , или опубликуйте скриншоты здесь
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
Точно. Во-первых, у меня она виртуально на телефоне, и ни одно приложение не позволяет делать скриншоты. Во-вторых, если я ещё и покажу трёхзначный код на обороте, они могут что-то с ней сделать. Сначала я пользовался этой картой. Теперь я пользуюсь только банковскими переводами. Нет, не с бонусом.
Как мне получить скриншот виртуальных карт?
Спасибо за ваше терпение.
В настоящее время у нас есть сотни активных жалоб, и мы стремимся ответить как можно скорее в течение отведенного срока в 7 дней.
- Правильно ли я понимаю, что одним из банков, где были выпущены карты, является Revolut?
- Пробовали ли вы попросить свой банк предоставить вам подтверждение того, какие карты были выпущены на ваше имя?
Раньше игроки могли получить такое подтверждение от этого банка и предоставить его в казино.
Пожалуйста, дайте мне знать о результате.
- Пробовали ли вы попросить свой банк предоставить вам подтверждение того, какие карты были выпущены на ваше имя?
Спасибо за ваш ответ.
Была ли последняя подача вами документов успешной?
Казино завершило процесс проверки?
Казино начало производить выплаты на ваш банковский счет?
Пожалуйста, дайте мне знать.
Нет, казино уже два дня проверяет мой адрес. Я всё правильно ввёл и отправил в казино. Каждый раз они просят пройти повторную верификацию, хотя у них уже ВСЁ есть. Вывод средств всё ещё заблокирован из-за верификации. Они просто тянут время.
Большое спасибо за предоставление необходимой информации. Я сейчас передам вашу жалобу моей коллеге Яне ( [email protected] ), который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Дорогая myriem25,
Меня зовут Яна, и с этого момента я помогу вам разрешить вашу жалобу. Мне жаль, что ваш вывод средств был задержан. Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему как можно скорее.
Теперь я хотел бы пригласить представителя RoyalGame Casino присоединиться к этой беседе и поучаствовать в разрешении данной жалобы.
Уважаемое казино, не могли бы вы сообщить причину, по которой вывод средств игрока до сих пор не обработан?
Заранее благодарим Вас за предоставленную информацию.
Казино не принимает мое удостоверение личности с действительным адресом в качестве подтверждения адреса.
Я сейчас в отпуске, и казино требует справку о несудимости для подтверждения адреса. В Германии удостоверение личности является достаточным подтверждением адреса!
Все счета за газ и другие услуги оформлены на имя моего мужа, так что это не будет считаться подтверждением адреса. Однако моё удостоверение личности будет считаться действительным. Казино его не принимает.
Дорогая Myriem25,
Сообщаем вам, что в настоящее время мы рассматриваем ваш запрос, соответствующий отдел уведомлен и активно решает вопрос, касающийся вашего случая.
Более того, мы хотели бы заверить вас, что мы незамедлительно уведомим вас, как только появятся обновления.
Благодарим вас за терпение и понимание.
С уважением,
Команда RoyalGame Casino.
Дорогая myriem25,
Благодарим Вас за сотрудничество.
Для продолжения процесса проверки просим вас предоставить документ, выданный государственным органом, если иная альтернативная форма удостоверения личности недоступна.
В качестве альтернативы вы можете предоставить выписку из банка, при условии, что она не выдана цифровым банком.
Убедитесь, что документ понятен и все детали видны.
Мы ценим то, что вы оперативно рассмотрели этот вопрос, и благодарим вас за понимание.
С уважением,
Команда Royal Casino.
Я отправил вам верхнюю часть своей банковской выписки. Я, конечно же, не обязан раскрывать или показывать вам платежи из моей выписки. Именно поэтому я отправил вам часть с моим именем, адресом и датой.
А почему не в цифровом формате? Я же всё-таки пользуюсь онлайн-банкингом! Есть более простые и быстрые способы верификации! По-моему, это просто затягивание времени...
Дорогая Myriem25,
Просим вас загрузить документ, подтверждающий адрес проживания (POA), в оригинальном формате PDF. Обратите внимание, что мы не принимаем изменённые изображения и скриншоты.
Благодарим Вас за понимание и сотрудничество.
С наилучшими пожеланиями,
Казино Роял Гейм.
Тогда они должны предложить, например, онлайн-проверку в реальном времени через почтовое отделение или PostIdent!
Что именно представляют собой государственные учреждения?
Дорогая myriem25,
Благодарим Вас за сотрудничество.
Просим вас предоставить документ, удостоверяющий личность, выданный государственным органом, например, паспорт, национальное удостоверение личности или водительские права. Этот документ выдается официальным государственным органом и используется для подтверждения вашей личности.
Пожалуйста, загрузите ваш документ, подтверждающий адрес (POA), в исходном формате PDF. Обратите внимание, что мы не принимаем изменённые изображения и скриншоты.
С наилучшими пожеланиями,
Казино Роял Гейм.
Процесс верификации длился несколько недель. Теперь казино запрашивает что-то ещё.
Еще один «необходимый» товар продолжает приходить, хотя я уже все отправил!!!
Я уже загрузил оригинал подтверждения из банка и саму карту в формате PDF, которые банк предоставил в рамках запрашиваемого ими документа. Теперь казино требует подтверждение этой карты через свой кошелёк. Зачем? Они просто издеваются надо мной!
Более того, эти данные, конечно же, не будут опубликованы кошельком в виде скриншотов!!
Дорогая myriem25,
Благодарим вас за терпение.
Сообщаем Вам, что все Ваши документы приняты.
Нам потребуется только один дополнительный документ: фотография кредитной карты, заканчивающейся на 3075, как лицевой, так и оборотной стороны, на которой видно имя и видимые номера карты.
С наилучшими пожеланиями,
Казино Роял Гейм.
Я отправил вам запрошенное изображение, и теперь это последнее для проверки.
Это последнее, чего хотело казино. Я уже всё предоставил.
Мне также нужно моё удостоверение личности, подтверждение адреса и подтверждение того, что карты принадлежат мне! Теперь я требую, чтобы процесс был завершён и больше ничего не требовалось. И, пожалуйста, разблокируйте счёт, чтобы я мог вывести свой выигрыш.
Казино теперь настаивает на этом. Однако эта карта виртуальная и на ней указаны только моё полное имя, номер карты и срок действия, но без адреса. Но я уже отправил подтверждение этой карты из своего банка, включая адрес и т.д.! Хватит!
Казино тянет время и не предоставляет мне подтверждение.
Это подтверждение от банка. Карта виртуальная, и на ней больше ничего нет. Почему постоянно запрашивается что-то новое, хотя я всё правильно указал? Вывод выигрышей по-прежнему заблокирован.
Я отправил это подтверждение в казино уже второй раз. Они отказываются активировать мою верификацию.
Дорогая myriem25,
В настоящее время мы рассматриваем ваш случай в соответствующем отделе. Пожалуйста, проявите терпение, и мы сообщим вам, как только появятся новости.
Благодарим Вас за сотрудничество.
С уважением,
Казино RoyalGame.
Дорогая myriem25,
Благодарим Вас за сотрудничество.
Сообщаем вам, что нам по-прежнему требуется подтверждение права собственности на карту, заканчивающуюся на 3075. Этот документ должен представлять собой официальное подтверждение права собственности на карту, доступное для загрузки непосредственно из приложения Revolut в оригинальном формате PDF.
Последний предоставленный файл представляет собой документ о владении банковским счетом, который не соответствует требованиям.
Пожалуйста, загрузите правильный PDF-файл, чтобы мы могли продолжить.
С уважением,
Команда казино RoyalGame.
Они имеют в виду, что могут продолжать искать другие вещи, чтобы избежать предоставления мне подтверждения.
Вам необходимо подтверждение моей личности. Я предоставил вам всё необходимое для этого!
Они не будут меня проверять.
Дорогая myriem25,
Я понимаю, что вы можете быть расстроены задержкой вывода средств. Однако казино не может лично встретиться с вами и проверить ваши документы. Чтобы убедиться, что средства попадут к законному владельцу, я рекомендую вам предоставить дополнительные документы для проверки, как того требует казино.
Если у вас есть вопросы, не стесняйтесь обращаться ко мне. Как только вы загрузите все документы, пожалуйста, дайте мне знать.
Я уже получил платежи и предоставил выписки из банка в качестве доказательства, также для проверки.
Дорогая myriem25,
Могу ли я подтвердить, что вы получили свои платежи?
Нет! До запроса на проверку это были другие люди!!!
Это, наверное, последнее, о чём они просят!!! Пожалуйста, подтвердите! У вас есть мой адрес, банковские реквизиты и т.д.?
Дорогая myriem25,
пожалуйста, держите нас в курсе любых новых событий.
Уважаемый представитель RoyalGame Casino,
Не могли бы вы подтвердить, полностью ли верифицирован аккаунт игрока? Игрок предоставил скриншот, показывающий, что его аккаунт в профиле всё ещё отмечен как неверифицированный.
Я предоставил удостоверение личности, подтверждение адреса, подтверждение счёта и верификацию карты — всё в порядке. Причин, по которым её не верифицируют, нет.
Дорогая Myriem25,
Ваш счёт проверен, и соответствующий отдел сообщил нам, что ваши средства были выплачены. Мы рассмотрим этот вопрос подробнее и сообщим вам об этом.
Благодарим Вас за сотрудничество.
С уважением,
Казино RoyalGame.
Большое спасибо.
Да, один запрос на вывод был обработан немедленно в тот же день. Другой запрос на вывод (поскольку можно запросить 500 долларов каждые 24 часа) всё ещё рассматривается, хотя все запросы были сделаны одним и тем же банком, а мой счёт верифицирован.
Дорогая myriem25,
пожалуйста, дайте нам знать, когда вы получите свои средства.
Сегодня получил очередной платёж в размере 500 евро. Спасибо большое!
Сегодня я получил выплату в размере 1500 евро, большое спасибо.
Казино подтвердило, что мой счёт верифицирован. Я так рад, что всё наконец-то получилось, спасибо большое!
Дорогая myriem25,
Спасибо за информацию. Я рад, что вы получили средства. Пожалуйста, держите нас в курсе любых дальнейших событий.
Мой счёт только что письменно подтвердили здесь, что он верифицирован. Больше ничего не изменилось. Но вывод средств работает отлично и без проблем.
Дорогая myriem25,
Спасибо, что держите нас в курсе. Пожалуйста, сообщите нам, когда получите дополнительные средства.
Вчера и сегодня я получал выплаты. Могу запросить вывод 500 евро каждые 24 часа и получить их без проблем.
Дорогая myriem25,
Спасибо за обновление. Каков текущий ожидаемый баланс?
С сегодняшнего утра я больше не могу смотреть или играть.
Выиграно €42 763,56 без учёта бонусов. Только за счёт депозитов и игры.
Каждые 24 часа я могу запросить вывод 500 евро, и иногда в один день присылают 1000, в другой — 500, а на следующий день — снова 500. Но всё всегда в порядке.
Дорогая myriem25,
Спасибо за информацию. Пожалуйста, держите нас в курсе любых новых событий.
Здравствуйте, с этой недели возникли проблемы с выплатами. До этого всё работало идеально и быстро.
Уважаемая myriem25,
Спасибо за обновление.
Уважаемое казино RoyalGame!
Что является причиной задержки вывода средств игроком?
Кроме того, мой игровой аккаунт до сих пор не подтвержден.
Сотрудник казино подтвердил, что мой аккаунт верифицирован.
Кроме того, статус моего игрока до сих пор не изменился на "проверенный".
Сотрудник казино подтвердил, что мой аккаунт верифицирован.
Деньги в размере 500 евро, выплаченные 8 декабря, поступили примерно 30 минут назад.
Я только что получил оставшиеся платежи, которые запрашивал. Большое спасибо.
Уважаемая myriem25,
Каков текущий остаток задолженности?
Какой выигрыш у меня на игровом счете?
40 200 евро
Сегодня я получил еще одну выплату в размере 1500 евро частями по 500 евро.
Уважаемая myriem25,
Спасибо за предоставленную информацию. Не могли бы вы подтвердить, какой был первоначальный выигрыш в казино?
Несколько сотен тысяч.
В этом месяце я не могу снять больше денег, потому что у меня VIP-статус 1.
В казино мне объяснили, что эта категория меняется и увеличивается по мере того, как я играю больше. Я играю каждый день и с момента верификации мой процентный показатель остается на уровне 0%. Скриншоты будут в следующем сообщении.
Уважаемая myriem25,
Казино приостановило вывод ваших средств на этот месяц?
Приветствую всех,
Спасибо за обращение.
Мы хотели бы обратить ваше внимание на следующий пункт наших Условий использования:
6.11 – Все запросы на вывод средств обрабатываются в соответствии с нашими ежемесячными лимитами вывода и с учетом VIP-статуса клиента, запрашивающего вывод средств.
В связи с установленным лимитом на вывод средств игроками, мы не можем произвести дальнейшие выплаты за этот месяц.
Просим сообщить, будем ли мы считать претензию урегулированной, поскольку она связана с процессом проверки.
С уважением,
Команда RoyalGame.
Да. Поскольку я всего лишь VIP-клиент, и они этого менять не будут, мой лимит выплат на этот месяц исчерпан.
Уважаемое казино, почему мой VIP-статус остается равным нулю уже 3 месяца, несмотря на то, что я играю?
Мне должно быть как минимум 2, а может, даже 3. Но вы оставляете это значение равным нулю.
Уважаемая myriem25,
Считаете ли вы, что дело урегулировано, учитывая, что жалоба касалась проблем с верификацией? Казино должно возобновить обработку ваших выводов средств в январе. Если возникнут какие-либо дальнейшие проблемы, вы можете возобновить рассмотрение жалобы, и мы снова рассмотрим этот вопрос.
Да, уважаемое казино, вы правы. Речь шла о процессе верификации.
И я благодарю их за то, что в итоге всё получилось.
Данная жалоба урегулирована.
Уважаемая myriem25,
Мы рады сообщить, что ваша проблема решена. Мы отметим жалобу как «решенную» в нашей системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение. Если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб. Мы здесь, чтобы помочь.
Как вы знаете, мы не берем плату за наши услуги и не принимаем чаевые. Однако мы будем очень признательны, если вы уделите немного времени, чтобы поделиться своим опытом использования наших услуг на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честный отзыв, а также любые предложения по улучшению, будут бесценны. Ваша обратная связь может помочь другим пользователям, которые, возможно, рассматривают возможность обратиться к нам за помощью по вопросам, связанным с онлайн-казино.
Заранее благодарю вас за уделенное время.
С наилучшими пожеланиями,
Яна
Casino.Guru
