RoyalistPlay Casino - Вывод средств игрокам задерживается, а выигрыши конфискуются.

Это казино отказалось вывести мой выигрыш после конвертации бонуса ($1500 после выполнения условий ролловера). Они заявили, что «проанализировали» мою игру и обнаружили признаки какого-то мошенничества, что является полной ложью. Я играл только в слоты. Они также отказали мне в выводе моего первоначального депозита в $150, постоянно запрашивая дополнительные документы для подтверждения адреса и т.д. (государственные документы, выписки из банка и т.д.), но в итоге отказываются. Чат и служба поддержки неэффективны, в переписке они просто повторяют одно и то же. Невозможно поговорить с реальным человеком. Я в полном отчаянии.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте взаимодействия с казино RoyalistPlay.

Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы лучше понять ситуацию.

• Правильно ли я понимаю, что ваш аккаунт по-прежнему вам доступен?
• В какие игры вы играли, чтобы пополнить свой текущий баланс в казино? (какие слоты или игровые провайдеры)
• Вы играли дома или в других местах?
• Какое устройство вы использовали для игры?
• Не могли бы вы поделиться со мной вашими переписками с казино по поводу выдвинутых против вас обвинений? Отправляйте письма или стенограммы чатов на мой адрес электронной почты: [email protected] , или опубликуйте скриншоты здесь

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Томас

Здравствуйте, Elleinad!

Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.

Привет!

Я отправил вам скриншоты для присоединения к жалобе. Не уверен, что вы их добавили, но постараюсь ответить на ваши вопросы.

1. Да, мой счёт всё ещё доступен, потому что они говорят, что для закрытия счёта баланс не может быть достаточным. Однако они отказались снять мой первоначальный взнос (который представляет собой текущий баланс на моём счёте), заявив, что им нужны дополнительные документы, включая выписку из банка, чтобы я мог снять деньги. В банке мне сказали не предоставлять такую выписку, и они продолжают отклонять все документы, которые я уже предоставил, так что я в тупике!

2. Мой текущий баланс равен первоначальному депозиту, необходимому для получения бонуса. Я играл только в слоты казино и пользовался только смартфоном. После того, как был достигнут ролловер, мой выигрыш был конвертирован и зачислен на баланс моего счёта, составив в общей сложности 1500 долларов. Я отправил вам скриншоты этих восьми скриншотов после того, как подал жалобу, но я добавляю их здесь, чтобы вы могли их увидеть.

3- Я играл только на своем смартфоне и только у себя дома.

4. Я просмотрел всю переписку с Royalist и сообщения на форуме моего аккаунта, где они оправдывали отказ в выводе 1500 долларов, обвиняя меня в том, что я играл так, что это намекало на мошенничество, чтобы я мог добавить эти деньги. Пока не могу найти, но добавлю сюда, как только найду.

Надеюсь, эта информация и скриншоты помогут.

Привет еще раз,

Я нашел электронное письмо и свой ответ и сделал скриншоты, чтобы отправить их вместе с моим предыдущим ответом вам.

Спасибо. Я ценю вашу помощь!

Дорогая Эллейнад

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь будет передана на следующий этап нашего процесса и рассмотрена вашим уполномоченным специалистом по разрешению проблем, Михалом ( [email protected] ). Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку с этого момента Resolver возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет заниматься вашим делом.

Никаких действий с вашей стороны сейчас не требуется. Если вам потребуется дополнительная информация, ваш специалист свяжется с вами через эту ветку обсуждения. Будьте уверены, ваше дело в надежных руках.

Желаю Вам удачи и надеюсь, что Ваше дело вскоре будет решено к Вашему удовлетворению.

С уважением,

Томас

Привет, Эллейнад,

Меня зовут Михал, и я принял вашу жалобу к рассмотрению. Я изучил это дело и свяжусь с казино, чтобы прояснить ситуацию и попытаться помочь.

Мы хотели бы пригласить RoyalistPlay Casino присоединиться к обсуждению.

Уважаемое казино RoyalistPlay,

Я с уважением прошу разъяснить, какие действия или игровой процесс игрока были расценены как нарушение ваших условий, что привело к решению о конфискации выигрыша игрока. Кроме того, я прошу разъяснить, почему возврат депозита игрока до сих пор не был обработан вашей стороной.

Если имеются какие-либо существенные обстоятельства, связанные с этим делом, которые не могут быть раскрыты публично, прошу вас сообщить их мне напрямую по адресу [email protected]

Спасибо за помощь, Михал! С нетерпением жду возвращения депозита в RoyalistPlay Casino. Полагаю, что, когда дело доходит до возврата моего депозита, они скажут, что я не предоставил документы, соответствующие их требованиям, и на этом основании откажут. Я предоставил несколько документов, включая водительские права государственного образца с моей фотографией, именем и адресом. В других документах были указаны моё имя и адрес, а в двух документах стояла недавняя дата (счёт за электроэнергию и справка о подоходном налоге, которые на французском, но информация чётко видна), так что этого должно быть достаточно. Меня очень нервирует, что они постоянно просят дополнительные документы, и я не понимаю, почему они не могут принять предоставленные мной.

Дорогой Михал,

Мы хотели бы предоставить дополнительные разъяснения по данной ситуации.

20.10.2025 клиент активировал бонусный код WELCOME200, внес депозит в размере 150 CAD и получил 100% бонус. Впоследствии он конвертировал бонус и подал запрос на вывод средств 22.10.2025.

После проверки активности аккаунта было установлено, что игрок нарушил Раздел 11 Условий использования бонуса (Ограничения в игре). В частности, он сделал несколько ставок, превышающих максимально допустимую сумму в 5% от суммы бонуса. Размер его ставок варьировался от 0,10 CAD до 50 CAD, что является прямым нарушением условий использования бонуса.

В результате игрок получил несправедливое преимущество при отыгрыше бонуса. Следовательно, все выигрыши, полученные с нарушением условий, были аннулированы, а баланс клиента был восстановлен до суммы первоначального депозита.

Клиент сохраняет полный доступ к своему аккаунту, где может просматривать все ставки и транзакции.

Впоследствии они подали еще один запрос на вывод внесенной суммы. Однако клиенту было предложено пройти необходимую процедуру верификации, и он отказался предоставить запрошенные документы.

Обратите внимание, что каждый запрос на вывод средств рассматривается индивидуально и подлежит проверке. Без сотрудничества игрока мы не сможем обработать запрос на вывод средств.

С уважением,

Казино RoyalistPlay

Уважаемое казино RoyalistPlay!

Спасибо за ваш ответ. Пожалуйста, перешлите мне на электронную почту доказательства нарушений правила максимальной ставки. [email protected] В идеале — полный список игровых событий игрока в формате XLS.

Дорогая Эллейнад,

Хотя я пока не могу подтвердить предполагаемое нарушение максимальной суммы ставки при игре с активным бонусом, как было указано выше командой казино. При обработке возврата депозита казино, как правило, проводят проверки KYC (Know Your Customer) и/или AML (Anti-Money Laundering) перед совершением любого платежа.

Эти проверки важны, поскольку помогают казино убедиться, что деньги отправляются нужному человеку. Поскольку казино не может лично видеть игроков или физически проверять их удостоверения личности, это единственный способ подтвердить вашу личность и документы.

Процедура KYC подразумевает предоставление подтверждения личности, адреса, а иногда и документов, подтверждающих способ оплаты или источник средств.

Это требование законодательства не только Канады, но и всего мира, направленное на предотвращение мошенничества и отмывания денег, подтверждение вашего возраста и обеспечение безопасности транзакций. Казино имеет полное право запросить у вас определенные документы для проверки KYC и/или AML до обработки любого платежа.

Я могу лишь порекомендовать вам предоставить запрошенные документы, если вы хотите получить возврат залога.

Привет, Михал!

Сумма бонуса составляла 300 долларов, что вдвое превышало мой депозит. Я делал более крупные ставки только тогда, когда выигрывал достаточно денег, чтобы оправдать увеличение ставки. Я выполнил условия отыгрыша, которые, как мне сказали, необходимо было выполнить, чтобы отыграть выигрыш. Если, как они утверждают, моя стратегия ставок давала несправедливое преимущество, я не понимаю, почему мне не разрешалось изменять ставку, поскольку они также говорят, что нельзя ставить минимальную сумму, используя бонус. Честно говоря, я не знаю никого, кто бы читал многочисленные страницы правил, прежде чем играть на 300 долларов. И опять же, мой бонус был конвертирован, но они предпочли конфисковать его, когда я попросил вывести выигрыш. Как ни странно, это, вероятно, не считалось бы несправедливым, если бы я поставил весь свой выигрыш в пользу казино.

Также хочу отметить, что я предоставил несколько документов, подтверждающих мою личность и адрес, но ни один из них, кроме водительского удостоверения, не был принят, даже документ, выданный государственным органом, без объяснения причин, почему он не был принят. Они предоставили описание типов документов, подтверждающих адрес, которые они принимают, но даже эти документы не были приняты после того, как я их предоставил.

Спасибо, Майкл, за попытку помочь. Я это очень ценю!

Я выполнил их просьбы, но безрезультатно, и я видел несколько комментариев от клиентов этого казино, у которых был похожий опыт, так что, думаю, это еще раз подтверждает мои слова.

Дорогая Эллейнад,

Просим вас отправить все документы, которые вы предоставили казино для проверки личности клиента (KYC) и/или противодействия отмыванию денег (AML), по адресу: [email protected] для независимой оценки.

Дорогая Эллейнад,

Спасибо за электронное письмо с документами. Я продолжу обсуждение с командой казино.

Дорогой Михал,

Обратите внимание, что перед принятием бонуса игрок ознакомился и согласился с действующими Условиями и положениями использования бонуса. Наш анализ показывает, что были сделаны ставки, превышающие допустимый лимит, что игрок также подтвердил в этой теме, отметив, что сумма ставки была увеличена. Кроме того, игрок имеет доступ к своей полной игровой истории, которая может помочь в дальнейшем выяснении обстоятельств, если он сможет предоставить вам эту информацию.

В связи с запросом на вывод средств, игрока неоднократно просили предоставить необходимые документы. Поскольку эта информация до сих пор не предоставлена, мы не можем завершить процесс верификации KYC на данный момент.

С уважением,

Казино RoyalistPlay

Уважаемое казино RoyalistPlay!

Спасибо за ваш ответ. Буду признателен, если вы любезно предоставите любые имеющиеся доказательства предполагаемых нарушений правила максимальной ставки, отправив их по адресу [адрес электронной почты]. [email protected] В идеале — в виде полного журнала игр игрока в формате XLS.

Кроме того, игрок предоставил мне те же документы, которые были отправлены вам для процедуры KYC. На основании моего первоначального анализа я не обнаружил каких-либо существенных несоответствий, которые явно препятствовали бы их принятию. Поэтому я был бы признателен, если бы вы помогли мне лучше понять причины, по которым документы не были одобрены.

Если вам будет удобнее, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться ко мне за разъяснениями напрямую по электронной почте.

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.

Дорогой Михал,

Большое спасибо за ваше терпение.

В настоящий момент наша команда ожидает получения от клиента необходимой документации для завершения проверки безопасности. Как только эта информация будет предоставлена, мы сможем продолжить рассмотрение дела.

Как мы уже сообщали вам и игроку в предыдущих сообщениях, мы подробно объяснили, в чем заключалась проблема с бонусом. Об этом также было сообщено клиенту, когда он обратился в нашу службу поддержки.

Также хотим отметить, что клиент имеет полный доступ к своей истории игр и может просматривать или делиться этой информацией по своему усмотрению, если пожелает. Однако при обработке такой информации мы должны уделять первостепенное внимание безопасности и защите данных наших клиентов.

Мы считаем, что предоставленная на сегодняшний день информация в достаточной мере подтверждает правильность наших действий.

С уважением,

Казино RoyalistPlay