Royals Tiger Casino - Учетная запись игрока закрыта, а средства заблокированы.

Компания Royals Tiger удерживает с моего счета всю сумму в размере 2 093,09 канадских долларов. Я являюсь канадским игроком. Мой аккаунт заблокирован, я не могу войти в систему, и, несмотря на полное подтверждение личности (KYC) 6 августа 2026 года, я не получил ни платежа, ни какой-либо подтверждающей информации в течение более двух недель.

СУММА ЗАДОЛЖЕННОСТИ: 2 093,09 канадских долларов (750,00 долларов США в ожидании списания + 1 343,09 долларов США остаток, оба показателя были видны в моем аккаунте до его блокировки).

ХРОНОЛОГИЯ

2 августа – Запросил вывод 750,00 канадских долларов через Interac e-Transfer, тем же способом, который использовался для пополнения счета.

6 августа – Все документы KYC одобрены: удостоверение личности, подтверждение адреса, подтверждение депозита, выписка из банка. На экране отобразилось сообщение «Ваш счет проверен». В тот же день вывод средств был отменен с сообщением: «Для обеспечения безопасности вашего счета нам необходимо проверить ваши способы оплаты. В данный момент ваш запрос на вывод средств не одобрен». Я отправил запрос повторно (ID транзакции 28304922229439748783, 22:38). Процесс дошел до шага 2 из 4 («Выполнение проверок») и так и не продвинулся дальше. Я также запросил вывод всей суммы со счета, а также самоисключение и закрытие счета.

8 августа – Учетная запись была заблокирована («Пожалуйста, свяжитесь со службой поддержки, чтобы разблокировать вашу учетную запись»), позже полностью отключена. В тот же день сотрудница службы поддержки Ребекка написала по электронной почте: «Мы подтверждаем, что ваш возврат будет обработан с использованием предоставленных вами банковских реквизитов. Что касается общей суммы возврата… у нас пока нет окончательного подтверждения точной суммы, подлежащей возврату».

13 августа – Агент Маркос: «Обратите внимание, что ваш возврат средств в настоящее время находится в процессе обработки». В тот же день я отправил официальное письмо с просьбой о рассмотрении вопроса в вышестоящие инстанции, в юридический отдел и отдел платежей, предоставив 48 часов на ответ. Ответа по этому поводу не последовало.

17 августа – Агент Натан: «В настоящее время мы ожидаем обновления информации от соответствующего отдела».

20 августа – Агент Аделин: «Мы были бы очень признательны, если бы вы уточнили конкретную сумму, которую вы не получили». Это произошло через 18 дней после начала спора, после того как я как минимум четыре раза письменно указала эту сумму.

КЛЮЧЕВЫЕ ВОПРОСЫ

1. Никаких подтверждаемых данных так и не было предоставлено. Примерно через 13 разных агентов службы поддержки (Отто, Кармен, Рави, Сэм, Ребекка, Эбби, Маркос, Мехмет, Серафина, Жанетт, Аделин, Натан и другие) я так и не получил: подтвержденную сумму, способ оплаты, дату платежа, номер транзакции или номер обращения.

2. Противоречивые заявления. Один агент заявил в онлайн-чате, что платеж «произведен» — никаких средств не поступало. Несколько дней спустя другие агенты заявили, что дело все еще находится на рассмотрении. В электронном письме от «Команды по работе с клиентами» говорилось, что «обязательства перед вами как игроком были выполнены добросовестно», но так и не было подтверждено, был ли произведен вывод средств.

3. Повторные запросы на предоставление идентичных банковских реквизитов. Я трижды предоставлял полные данные для банковского перевода трем разным агентам. Каждый новый агент повторно запрашивал ту же информацию, не ссылаясь на уже предоставленные данные. Запрашиваемый формат требовал IBAN и BIC, которых не существует для канадских банковских счетов.

4. Отказ предоставить информацию о лицензировании. На просьбу подтвердить номер лицензии, лицензируемую организацию и регулирующий орган служба поддержки ответила: «Служба поддержки не предоставляет такую ​​информацию. Пожалуйста, ознакомьтесь с условиями и положениями казино». Номер лицензии, отображаемый на 874royalstiger.com, — OGL/2025/5060/9293, который не соответствует фактической лицензии этого оператора. На других доменах Royals Tiger указаны совершенно другие юрисдикции (Мальта, Канаваке, Коста-Рика), а в условиях и положениях этого домена в качестве применимого права указана Коста-Рика.

5. Последний ответ представлял собой автоматический шаблон с инструкцией проверить историю транзакций и ожидающие списания средств — к которым у меня нет доступа, поскольку учетная запись заблокирована.

ЗАПРОШЕННОЕ РЕШЕНИЕ

Полная оплата моей задолженности в размере 2 093,09 канадских долларов с письменным подтверждением суммы, способа оплаты, даты и номера транзакции.

ПРИЛОЖЕННЫЕ ДОКАЗАТЕЛЬСТВА: баланс счета, информация о предстоящем выводе средств с идентификатором транзакции, сообщение об отмене и причина ее отмены, страница подтверждения, экраны заблокированных и отключенных учетных записей, а также полная переписка по электронной почте со всеми ответами агента.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте посещения казино Royals Tiger.

Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог лучше понять ситуацию.

• Не могли бы вы сообщить, как долго вы были игроком в этом казино и когда именно ваш аккаунт был заблокирован?
• В какие игры вы играли, чтобы накопить текущий баланс в казино? (слоты, игры с живыми дилерами, ставки на спорт)
• Вы достигли текущего баланса благодаря бонусу?
• Вы узнали, какую сумму вам должны были выплатить в качестве поддержки?
• Не могли бы вы поделиться со мной вашей перепиской с казино относительно причин блокировки вашего аккаунта и удержания средств на вашем балансе? Отправьте электронные письма или записи чатов на мой электронный адрес: [email protected] или разместите скриншоты здесь.

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Томас

Привет, Томас!

Спасибо за то, что взялись за мое дело. Ответы на ваши вопросы ниже. Я также скорректировал свою первоначальную хронологию после проверки документов — пожалуйста, используйте даты в этом письме как точную версию.

1. Как долго я был игроком / Когда аккаунт был заблокирован

Я был игроком всего один день. Зарегистрировался около полуночи и внес депозит в размере 500 канадских долларов 3 августа 2026 года (скриншот депозита прилагается). В тот же день я играл и прекратил игру. С тех пор я больше не вносил депозиты и не играл там.

3 августа я запросил вывод средств, а также самоисключение из игр. Служба поддержки сообщила, что я сохраню доступ к своему аккаунту для отслеживания статуса вывода средств, но без доступа к играм. Это сработало примерно на сутки.

4 августа в онлайн-чате оператор по имени Джордж подтвердил: «Ваш аккаунт временно заблокирован и будет закрыт, как вы и просили, после решения этого вопроса».

Через пару дней я полностью потерял доступ. Теперь при входе в систему появляется сообщение «Ваш аккаунт заблокирован», и я не могу просмотреть свой баланс, историю транзакций или ожидающие вывода средств — несмотря на то, что в последнем автоматическом письме мне было указано проверить именно эти разделы.

2. СЫГРАННЫЕ ИГРЫ

Только игровые автоматы. Никаких игр с живыми дилерами, никаких ставок на спорт.

3. БОНУС

Нет. Мой депозит в 500 долларов вырос до 2093,09 канадских долларов исключительно за счет игры на игровых автоматах, без использования бонусов. На моем счету отображалось: Наличные: 1343,09 долларов и Бонус: 0,00 долларов. К этому балансу не были привязаны бонусные средства и требования по отыгрышу бонуса.

4. Подтверждала ли служба поддержки сумму?

Нет — и это является центральным моментом моей жалобы. В течение более двух недель я как минимум пять раз обращался в письменной форме, как в чате, так и по электронной почте, с просьбой предоставить четыре основных сведения: сумму, способ оплаты, дату платежа и номер транзакции. Ничего из этого мне так и не предоставили. Номер обращения также так и не был присвоен.

Вместо этого я получил общие заверения от примерно четырнадцати агентов с разными именами (Отто, Кармен, Рави, Сэм, Ребекка, Эбби, Маркос, Мехмет, Серафина, Жанетт, Аделин, Натан, Джордж и другие), ни один из которых не ссылался на ранее отправленные документы. Ключевые примеры:

- 8 августа, Ребекка: «Мы подтверждаем, что ваш возврат будет обработан с использованием предоставленных вами банковских реквизитов... у нас пока нет окончательного подтверждения точной суммы возврата».

- 13 августа, Маркос: «Ваш возврат средств в данный момент обрабатывается».

— Один из агентов заявил в онлайн-чате, что платеж «произведен». Однако никаких средств получено не было.

- 17 августа, Натан: «В настоящее время мы ожидаем обновления информации от соответствующего отдела».

— 20 августа, Аделина — спустя 18 дней после начала спора: «Мы были бы очень признательны, если бы вы уточнили, какую именно сумму вы не получили».

- 20 августа, Аделина: «Обратите внимание, что срок возврата средств еще не истек. Просим вас подождать до понедельника». Это единственное подтверждение с указанием даты, которое я когда-либо получала.

СУММА К ОПЛАТЕ: 2 093,09 канадских долларов — ожидающее списание 750,00 долларов (идентификатор транзакции 28304922229439748783) плюс остаток на счете в размере 1 343,09 долларов, оба показателя были видны в моем аккаунте до его блокировки.

Меня также трижды просили предоставить полные банковские реквизиты три разных агента, каждый раз так, как будто ничего ранее не предоставлялось. Запрашиваемый формат требовал указания IBAN и BIC, которые отсутствуют для канадских банковских счетов.

5. Указана причина блокировки/задержки.

Казино так и не объяснило причину задержки списания средств. Единственное объяснение было дано 6 августа в связи с отменой запроса на вывод средств: «Для обеспечения безопасности вашего счета нам необходимо проверить ваши способы оплаты. В данный момент ваш запрос на вывод средств не одобрен. Пожалуйста, загрузите необходимые документы со страницы верификации в вашем аккаунте».

Я полностью прошла процедуру KYC (верификация личности) перед потерей доступа. Подтверждение личности, адрес проживания, наличие депозита и выписка из банка были одобрены, и на странице аккаунта отображалось сообщение «Ваш аккаунт верифицирован» (скриншот прилагается). Тем не менее, вывод средств был снова отменен.

Также отмечу, что когда я попросил службу поддержки подтвердить номер их операционной лицензии, название лицензированного юридического лица и регулирующий орган, выдавший лицензию, мне ответили: «Служба поддержки не предоставляет такую ​​информацию. Пожалуйста, ознакомьтесь с условиями и положениями казино». Номер лицензии, отображаемый на домене, на котором я играл (874royalstiger.com), — OGL/2025/5060/9293, что не соответствует фактической лицензии этого оператора, а в собственных условиях и положениях этого домена в качестве применимого права и исключительной юрисдикции указана Коста-Рика.

Прилагаю полную переписку по электронной почте и скриншоты чата. Пожалуйста, сообщите, если вам потребуется что-либо еще.

С наилучшими пожеланиями,

Обновление: Деньги до сих пор не получены. Спустя три недели я наконец получил четкое подтверждение отправки платежа… но с оговоркой о пятидневном сроке, так что я все еще жду.

24 августа агент Тина отправила электронное письмо: «Ваш запрос на возврат средств обработан, и средства уже направлены на указанный вами банковский счет. В большинстве случаев банковский перевод может занять до пяти банковских дней».

Честно говоря, это гораздо понятнее, чем всё, что я получал раньше. Однако сумма и номер транзакции по-прежнему не подтверждены, хотя я запрашивал их как минимум пять раз. Также отмечу предыдущее обещание (20 августа, агент Аделин: «подождите до понедельника»), которое было выполнено 24 августа без оплаты.

Я уже три недели хожу с ними по кругу, так что поверю, когда деньги наконец поступят на мой счет.

Обновление: Сегодня поступили средства: на мой счет поступило 2093 канадских доллара. Это полностью решает проблему с жалобой. Спасибо, Томас, и Casino Guru за помощь; дело продвинулось только после подачи жалобы.

Уважаемая компания Canadianclaim2026,

Мы рады сообщить, что ваша проблема решена. Мы отметим жалобу как «решенную» в нашей системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение. Если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб. Мы здесь, чтобы помочь.

Как вы знаете, мы не берем плату за наши услуги и не принимаем чаевые. Однако мы будем очень признательны, если вы уделите немного времени, чтобы поделиться своим опытом использования наших услуг на Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честный отзыв, а также любые предложения по улучшению, будут бесценны. Ваша обратная связь может помочь другим пользователям, которые, возможно, рассматривают возможность обратиться к нам за помощью по вопросам, связанным с онлайн-казино.

Заранее благодарю вас за уделенное время.

С наилучшими пожеланиями,

Томас

Casino.Guru