Игрок из Бельгии выиграла €950, но столкнулась с проблемами при попытке вывода выигрыша, поскольку её запрос был отменён в связи с необходимостью проверки аккаунта. После завершения проверки она получила только €100, а остаток выигрыша был списан, и она обратилась за разъяснениями по поводу данной политики. Отдел по рассмотрению жалоб рассмотрел предоставленные казино доказательства и подтвердил, что выигрыш был получен с бездепозитного бонуса в размере €10, что устанавливало максимальный лимит вывода в €100. Жалоба была отклонена, поскольку казино действовало в соответствии со своими Правилами и условиями.
Royspins Casino - Выигрыш игрока был частично конфискован.
Закрыто
Наш вердикт
Необоснованная жалоба
Количество: 950 EUR
Royspins Casino
Индекс безопасности:ВысокийКраткое содержание дела
Перевод
Автоматический перевод:
Обсуждение
Открытый
Открытый
4 месяцев назад
Перевод
Дорогая служба поддержки,
Недавно я выиграл 950 евро в вашем казино. Когда я попытался вывести свой выигрыш, запрос был отменён в связи с необходимостью верификации аккаунта. После успешного завершения верификации я с удивлением обнаружил, что было выплачено только 100 евро, а остаток был списан с моего счёта.
Полученное мной объяснение касалось политики, которая представляется мне необычной и неясной. Я прошу разъяснить, почему мой выигрыш не был выплачен в полном объёме, и буду признателен, если вы рассмотрите этот вопрос и решите его справедливо.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
4 месяцев назад
Перевод
Уважаемый игрок,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте в казино Royspins. Правильно ли я понимаю, что вы накопили выигрыш с бездепозитного бонуса? Не могли бы вы уточнить, с каким именно бонусом вы играли? Я проверил бонусную политику и вот что обнаружил:
Максимальная сумма, которую можно выиграть и/или вывести с помощью бездепозитного денежного бонуса, составляет 10-кратную сумму бонусных средств. Например, если клиент получает бездепозитный денежный бонус в размере €50 и выигрывает €1000, он сможет вывести €500 (€50 x 10), а оставшиеся €500 будут удержаны RoySpins.
Я хотел бы подчеркнуть, что в соответствии с нашим Кодексом честной игры мы считаем наложенный лимит выигрышей несправедливым и грабительским только тогда, когда он применяется к игре на реальные деньги. Тем не менее, мы принимаем бонусные положения и условия, которые ограничивают максимальный размер вывода денег из бонусной игры.
Если у вас есть дополнительная информация, подтверждающая вашу позицию, пожалуйста, свяжитесь с нами, иначе я буду вынужден отклонить вашу жалобу. Благодарим за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Наталья
Важное уведомление:
Casino.Guru никогда не запрашивает платежи или доступ к вашим счетам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то выдаёт себя за сотрудника Casino.Guru и обращается с таким запросом, не делитесь никакой информацией.
Мы связываемся с игроками только через официальную тему жалоб или по адресам электронной почты @casino.guru . Всегда проверяйте домен отправителя и подтвердите адрес электронной почты вашего специалиста, нажав на его аватар, отображаемый в официальной теме жалоб.
Если что-то покажется вам подозрительным, свяжитесь с нами напрямую. Берегите себя.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
4 месяцев назад
Перевод
Уважаемая Наталья,
Спасибо за ответ. Хочу уточнить, что помимо бездепозитного бонуса в 10 евро я также внёс депозит в размере 20 евро. Как внесённые средства, так и выигрыш с бездепозитного бонуса были использованы в дальнейшей игре, в результате чего общий баланс составил 950 евро.
Следовательно, мой выигрыш был получен не только благодаря бездепозитному бонусу. Выигрыш, полученный с моего депозита в размере 20 евро, следует рассматривать отдельно и не подпадать под правило 10-кратного максимального вывода, применяемое к бездепозитному бонусу.
Я прошу вас пересмотреть мое дело и объяснить, почему мой выигрыш по депозиту также был ограничен суммой в 100 евро.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
4 месяцев назад
Перевод
Уважаемый игрок, не могли бы вы уточнить дату, когда вы воспользовались бездепозитным бонусом и когда внесли депозит? Правильно ли я понимаю, что внесенные деньги были использованы для отыгрыша бонуса?
Каковы были условия бонуса? Можете ли вы поделиться ссылкой на этот бонус или скриншотом с описанием бонуса, если вы получили предложение по рекламному электронному письму? Меня особенно интересуют условия отыгрыша бездепозитного бонуса в размере 10 евро.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 месяцев назад
Перевод
Здравствуйте, Angelika199111!
Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 месяцев назад
Перевод
4 сентября я внёс депозит и выиграл 350 евро. Когда я попытался вывести эти средства, мне сообщили, что для обработки вывода требуется дополнительный депозит. Следуя этим инструкциям, я внёс 20 евро, запросил вывод 350 евро, и с этих 20 евро мне удалось выиграть ещё 500 евро.
Однако вывод 350 евро снова был отменён, на этот раз с требованием пройти верификацию счёта. Я успешно прошёл верификацию и затем отправил запрос на вывод всей суммы в 850 евро.
К моему удивлению, мне сообщили, что будет выплачено только 100 евро, а оставшиеся 750 евро были сняты с моего счета без объяснения причин.
Прошу чёткого объяснения данного решения и немедленной выплаты мне моего законного выигрыша (850 евро) в полном объёме. Если этот вопрос не будет решён справедливо, у меня не останется иного выбора, кроме как обратиться в соответствующие регулирующие органы.
С нетерпением жду вашего скорейшего ответа.
Искренне,
ангелика
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 месяцев назад
Перевод
Уважаемый игрок, не могли бы вы поделиться историей своих ставок, транзакций и бонусов? Кроме того, не могли бы вы переслать всю переписку между вами и казино? [email protected] ? Или вы можете разместить скриншоты здесь. Заранее спасибо.
Автоматический перевод:
Конфиденциальное вложение
Конфиденциальное вложение
3 месяцев назад
Перевод
На первом фото показано, как я вносил депозит, на следующем — 850 евро отменены, а 100 евро мне выплачены.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 месяцев назад
Перевод
Уважаемый игрок, не могли бы вы поделиться историей бонусов, историей транзакций и историей игр непосредственно из вашего аккаунта игрока?
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 месяцев назад
Перевод
Проблема в том, что на сайте казино не указано точное время моих ставок. Вместо этого на 50 страницах указано только, что я играл 4 сентября в 20:49 и 5 сентября, поскольку я играл ночью, и эта информация повторяется на всех страницах. Я могу предоставить только скриншоты моих депозитов и выводов.
Я также отправляю вам скриншоты с первой и 50-й страницы для сравнения, чтобы показать, что там отображается одно и то же время.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 месяцев назад
Перевод
Уважаемый игрок, вы до сих пор не ответили на мои вопросы об использованном вами бездепозитном бонусе. Пожалуйста, укажите дату и время, когда вы воспользовались бездепозитным бонусом. Вы закончили отыгрыш до внесения депозита 4 сентября или использовали сумму депозита для отыгрыша бонуса?
Каковы были условия бонуса? Можете ли вы поделиться ссылкой на этот бонус или скриншотом с его описанием, если вы получили предложение по рекламному электронному письму?
Автоматический перевод:
Конфиденциальное вложение
Конфиденциальное вложение
3 месяцев назад
Перевод
Я также отправил Royspin ответ на единственные отправленные 100 евро. Однако деньги пришли не только из бездепозитного бонуса, но и из моих средств. Бонус был полностью отыгран.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 месяцев назад
Перевод
Большое спасибо за сотрудничество. Я передам вашу жалобу моей коллеге Мирке ( [email protected] ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 месяцев назад
Перевод
Уважаемый игрок,
Меня зовут Мирка, и я помогу вам разобраться в этом деле. А теперь я хотела бы пригласить представителя Royspins Casino присоединиться к нашей беседе.
Уважаемое казино Royspins,
Не могли бы вы дать разъяснения по этому делу?
Заранее спасибо.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 месяцев назад
Перевод
Благодарим Вас за приглашение к рассмотрению данной жалобы и за Ваше терпение!
Мы согласны с тем, что при смешивании депозита с бездепозитным бонусом каждый случай должен рассматриваться индивидуально.
Однако данный случай не подпадает под этот сценарий.
Обратите внимание, что до начисления бездепозитного бонуса на счет игрока не было внесено ни одного депозита.
Ниже представлена четкая хронология событий:
04 сентября 2025 г., 13:05 UTC — На баланс игрока был зачислен бездепозитный бонус в размере 10 евро.
04 сентября 2025 г., 19:53 UTC — Подана первая заявка на вывод средств (€450).
04 сентября 2025 г., 20:20 UTC — Вывод был возвращен на баланс с уведомлением о том, что требуется внести минимальный депозит в соответствии с Условиями 6.8:
«Чтобы вывести выигрыш, вам необходимо внести минимальный депозит и пройти процедуру верификации».
04 сентября 2025 г., 20:33 UTC — Игрок внес депозит в размере 20 евро.
04 сентября 2025 г., 20:34 UTC — повторный запрос на вывод €450, без совершения ставок после депозита.
Пока средства, связанные с бездепозитным бонусом, были заблокированы для вывода, клиент использовал депозит в размере 20 евро.
04 сентября 2025 г., 20:40 UTC — Остаток на счете составил €0,09.
04 сентября 2025 г., 20:46 UTC — Ожидаемый вывод средств в размере 450 евро был отменен и возвращен на игровой баланс с просьбой пройти стандартную проверку личности KYC.
Поскольку на тот момент не осталось внесенных средств, последующая игра и любые дальнейшие запросы на вывод средств были полностью привязаны к первоначальному бездепозитному бонусу в размере 10 евро.
04 сентября 2025 г., 21:37 UTC — Игрок запросил вывод €950. Наша финансовая команда выплатила €100, что соответствует максимальному лимиту вывода для бездепозитного бонуса.
Учитывая, что депозит был полностью отыгран до того, как ожидаемый вывод был возвращен на баланс, последующая игра и запрошенный вывод были привязаны исключительно к бездепозитному бонусу. Таким образом, лимит x10 был корректно применен и выплачен.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 месяцев назад
Перевод
Спасибо за информацию, Royspins Casino.
Не могли бы вы прислать мне лог игры игрока и историю бонусов? [email protected] ?
Спасибо.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 месяцев назад
Перевод
Дорогая Мирка,
Спасибо за ваш ответ.
Необходимые документы отправлены на Вашу электронную почту.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 месяцев назад
Перевод
Уважаемый игрок,
После проверки доказательств, предоставленных казино, мы можем подтвердить, что выигрыш был получен с помощью бездепозитного бонуса в размере 10 евро, поэтому ограничения по максимальной сумме вывода средств по-прежнему действуют.
Мы считаем, что казино действовало в соответствии со своими Правилами и условиями, ограничив ваш вывод до 100 евро, что соответствует максимальному лимиту вывода средств.
По вышеуказанным причинам эта жалоба будет отклонена. Благодарим за понимание. Сожалеем, что не смогли оказать вам дополнительную помощь. Пожалуйста, свяжитесь с нами, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем.
С наилучшими пожеланиями,
Мирка
Автоматический перевод:
