Игрок из Швейцарии столкнулся с трудностями при выводе своего выигрыша в размере 3903 евро из казино RoySpins, утверждая, что его аккаунт был заблокирован вскоре после выигрыша. Он сообщил, что, несмотря на ранее принятые депозиты и выполнение всех запрошенных документов, казино потребовало дополнительной проверки, что он расценил как несправедливую попытку удержать его выигрыш. Отдел по рассмотрению жалоб рассмотрел дело и получил от казино доказательства, свидетельствующие о том, что с одного устройства был осуществлен доступ к нескольким аккаунтам, что нарушало правила и условия казино. В результате жалоба была отклонена, поскольку правила, запрещающие использование нескольких аккаунтов, были сохранены, и игроку было рекомендовано обращаться в казино в случае возникновения любых проблем в будущем.
Royspins Casino - Вывод средств игрока был задержан, а аккаунт заблокирован.
Необоснованная жалоба
Количество: 3 903 EUR
Royspins Casino
Индекс безопасности:ВысокийКраткое содержание дела
Привет,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашей проблеме. Пожалуйста, поймите, что KYC — это очень важный и необходимый процесс, в ходе которого казино гарантирует, что деньги будут отправлены законному владельцу. Поскольку казино не могут лично увидеть всех игроков и проверить их документы и документы, это единственный способ для игорных заведений завершить процедуру верификации. Ни одно серьёзное и лицензированное казино не относится к KYC легкомысленно, и эта сложная процедура может занять несколько рабочих дней.
- Не могли бы вы сообщить, какие документы вы уже предоставили и когда именно вы отправили последний?
- Предоставили ли вы все необходимые документы как можно скорее и в правильном формате?
- Не могли бы вы посоветовать, на каких играх вы сосредоточились — слотах, казино с живыми дилерами, ставках на спорт и т. д.?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Катарина
Важное примечание: Casino.Guru никогда не попросит вас совершать платежи или предоставлять доступ к вашим счетам для прохождения процедуры KYC от вашего имени. Если кто-то выдаёт себя за сотрудника Casino.Guru и запрашивает такую информацию, не сообщайте ему ничего.
Вся наша коммуникация будет осуществляться через эту официальную ветку для жалоб или по официальным адресам электронной почты, указанным в вашем случае. Пожалуйста, всегда проверяйте домен любого получаемого вами письма и убедитесь, что оно действительно от нас. Вы можете убедиться в этом, нажав на профиль вашего специалиста по рассмотрению жалоб.
Если вы заметили что-то подозрительное, не стесняйтесь обращаться к нам напрямую.
Благодарим вас за терпение и берегите себя.
Тема: Отзыв о проверке и выплате
Уважаемая госпожа Катарина,
Я обращаюсь к вам, потому что играю на Royspins уже довольно давно и делал множество депозитов и выводов без каких-либо проблем. Мой счёт всегда был полностью верифицирован: мои банковские карты, удостоверение личности и подтверждение адреса проживания принимались какое-то время назад.
Теперь, когда я хочу вывести большую сумму или получить большую прибыль, внезапно потребовались дополнительные документы, хотя мой способ оплаты не изменился. Конечно, я уже предоставил и эти документы.
Хочу подчеркнуть, что мой аккаунт уже полностью верифицирован, и у меня никогда не возникало проблем с выводом средств. Поэтому я надеюсь, что мой запрос будет рассмотрен оперативно и справедливо.
Заранее благодарю вас за вашу поддержку.
С наилучшими пожеланиями
[Карим Р*******]
[Имя пользователя: K****** R***** - Электронная почта: s***********@******.com в Royspins]
Привет,
Прежде всего, позвольте мне отметить, что иногда меньше значит лучше. Вы предоставили огромное количество скриншотов, а также десятки сообщений подряд в теме, даже если вас об этом не просили, и ваша очередь отвечать не была. Всегда лучше чётко излагать свою точку зрения и подкреплять её соответствующими доказательствами, не приплетая лишнюю информацию. Это помогает всем участникам получить ясную картину и способствует более быстрому разрешению жалобы. Не стоит рассчитывать на скорый ответ после такого спама в теме.
Пожалуйста, воздержитесь от публикации личной информации в этой публичной теме, чтобы защитить себя от потенциального онлайн-мошенничества. В целях конфиденциальности я удалил ваши ранее опубликованные личные данные. Пожалуйста, будьте осторожны при публикации сообщений в будущем.
Не могли бы вы переслать всю переписку с этим казино [email protected] . Это включает в себя общение со службой поддержки казино через онлайн-чат или по электронной почте.
Пожалуйста, сообщите мне здесь в теме, как только письмо будет отправлено.
С нетерпением жду вашего ответа.
Катарина
Привет
Я отправил вам два письма.
В первом письме от казино Royspins Casino вы видите, что они запрашивают документы, подтверждающие, что я купил карты PaySafeCards с помощью своего банковского счёта. Если да, то мне следует отправить PDF-файл или скриншот.
Я доказал, что деньги были сняты с моего банковского счета, с помощью двух PDF-файлов.
Во втором письме, которое я вам отправил, вы видите, что вопрос о Casino Royspins внезапно изменился на 100%. Теперь вы внезапно утверждаете, что я нарушил правила, возможно, имея несколько аккаунтов!
Это чушь! Спросите у казино, как давно у меня этот счёт? Я сделал больше 40 депозитов и всего 3 или 4 вывода. Как так получилось, что тогда проблем не было, а теперь вдруг возникла проблема с несколькими счётами?
Уверяю вас, Casino Royspins ничего не докажет!
Единственное, что можно сказать, это то, что, возможно, мой брат когда-то зашел в свою учетную запись казино на том же компьютере и играл.
Я запрашиваю у Casino Royspins все документы, в которых точно указано, что существует два аккаунта с адресом электронной почты: **********@*******.com
Имя пользователя: K********* R******
Если вы не сможете этого доказать (а вы никогда этого не сможете), вам придется выплатить 100% моего выигрыша.
Большое спасибо
К****** Р******
Привет
das ist meine aller Отправьте электронное письмо в казино Royspins.
Тема: Запрос на предоставление доказательств в отношении предполагаемого нарушения – Счет: K****** R*********
Уважаемая команда безопасности RoySpins,
Настоящим я официально прошу вас предоставить мне все данные, документы и конкретные доказательства, которые предположительно свидетельствуют о нарушении мной ваших положений и условий.
В частности, я требую четких доказательств того, что вторая учетная запись была создана или использовалась под моим именем Карим Расули и моим адресом электронной почты ***********@*******.com.
Чтобы внести полную ясность:
У меня есть только один аккаунт, полностью подтвержденный моим удостоверением личности и банковскими реквизитами.
Указанный выше адрес электронной почты (***********@***********.com) принадлежит мне на 100% и уже много лет связан с моим Apple ID.
Возможно, члены нашей семьи использовали один и тот же общий домашний компьютер для входа в свои собственные верифицированные аккаунты RoySpins — каждый со своим идентификатором и платёжными данными. Однако это не является нарушением, поскольку каждый действовал независимо, используя свои собственные данные.
Прошу Вас предоставить в течение 5 рабочих дней следующее:
Конкретные доказательства того, что под моим именем существует вторая учетная запись.
Информация об IP-адресе или устройстве, которая привела вас к такому выводу.
Письменное объяснение того, как именно я предположительно нарушил ваши Условия.
Если вы не предоставите чётких и проверяемых доказательств, я считаю блокировку моего счёта и удержание выигрыша произвольными и необоснованными. Если эта ситуация не будет урегулирована надлежащим образом, я оставляю за собой право предпринять дальнейшие действия, включая обращение в органы, регулирующие азартные игры, и на общественные платформы по рассмотрению жалоб потребителей.
Прошу Вас предоставить письменный ответ в указанные сроки.
С наилучшими пожеланиями,
К********** Р********
Имя пользователя: K********
Электронная почта: ***********@******.com
Большое спасибо за сотрудничество. Я передам вашу жалобу моему коллеге Матею ( [email protected] ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Пожалуйста, воздержитесь от публикации личной информации в этой публичной теме, чтобы защитить себя от потенциального онлайн-мошенничества. Включая ваше имя, адрес электронной почты, идентификатор игрока и т. д. Благодарим за понимание.
Спасибо за вашу огромную поддержку.
Я также надеюсь, что моя проблема скоро решится с вашей поддержкой.
Большое спасибо
Привет simarasuli1211 , приятно познакомиться!
Меня зовут Матей, и я займусь вашей жалобой. Я только что рассмотрел это дело и полностью разделяю вашу обеспокоенность по поводу выигрыша. Я сделаю всё возможное, чтобы помочь вам решить эту проблему как можно скорее.
Я хотел бы пригласить представителя казино Royspins присоединиться к обсуждению и принять участие в расследовании этого дела. Не могли бы вы подробнее объяснить, почему верификация этого игрока занимает больше времени, чем обычно? Я также был бы признателен, если бы казино предоставило нам любые соответствующие доказательства. Любую конфиденциальную информацию или внутренние системные файлы можно отправить мне напрямую по электронной почте. [email protected] .
Заранее благодарим Вас за терпение и сотрудничество.
Привет, Матей,
Большое спасибо за ваш отзыв и поддержку в моем случае.
Настоящим подтверждаю, что я рад сотрудничать с вами и ожидаю заявления и доказательств от RoySpins.
Как уже упоминалось выше, у меня есть только один верифицированный аккаунт на моё имя. Надеюсь на справедливое решение.
С наилучшими пожеланиями
Приветствую всех,
Благодарим Вас за терпение и приглашение принять участие в обсуждении данного дела.
После тщательного расследования активности учетной записи мы выявили серьезное нарушение Условий, которое привело к безвозвратному закрытию игровой учетной записи.
Согласно правилам, четко изложенным на сайте RoySpins, все пользователи обязаны соблюдать следующее:
- Разрешена только одна учетная запись на человека, домохозяйство, адрес (почтовый или IP), адрес электронной почты или любую общую среду.
- Разрешается использовать только личные способы оплаты. Использование сторонних способов оплаты строго запрещено.
- Бонусные предложения не могут быть использованы в нескольких учетных записях, связанных с одним и тем же домохозяйством или адресом.
Система обнаружила несколько учётных записей, зарегистрированных с одного и того же адреса, под разными именами и с разными данными для подтверждения. Это затруднило нашим автоматизированным системам немедленное обнаружение дубликатов.
При подаче недавнего запроса на вывод средств сработал наш внутренний протокол предотвращения мошенничества в связи с использованием еженедельного бонусного предложения на нескольких счетах, привязанных к одной семье. Это является прямым нарушением бонусной политики и политики в отношении дублирования счетов.
Условия и положения:
3. Ваш аккаунт
3.2 Учетная запись должна быть зарегистрирована на имя Клиента, с указанием его собственного, правильного имени и персональных данных, и она должна быть выдана Клиенту только один раз и не должна дублироваться через любое другое лицо, семью, домашнее хозяйство, адрес (почтовый или IP), адрес электронной почты, Устройство доступа или любую среду, где Устройства доступа используются совместно (например, школы, рабочие места, публичные библиотеки и т. д.) и/или учетную запись в отношении Услуг.
3.2 Злоупотребление бонусами рассматривается как «мошенничество» в настоящих Условиях и положениях RoySpins. Злоупотребление бонусами включает, помимо прочего, открытие нескольких счетов с целью получения дополнительных преимуществ или бонусов RoySpins. Подобное поведение недопустимо в RoySpins и будет пресечено соответствующим образом.
4. Депозиты
4.6 Клиент должен использовать только те способы оплаты, которые выпущены на законных основаниях и принадлежат Клиенту.
Уважаемый RoySpins и гуру казино,
Я считаю заявление RoySpins совершенно необоснованным. Судя по тому, что вы написали, члены моей семьи, живущие со мной в одном доме и по одному адресу, по-видимому, не имеют права открывать собственные верифицированные счета в казино. Это просто несправедливо.
Я не несу ответственности за то, что у моего сына есть собственный счёт в RoySpins, полностью верифицированный по его удостоверению личности и банковским реквизитам. Более того, именно я порекомендовал ему ваше казино, и мы оба уже давно играем в RoySpins без каких-либо проблем.
Если бы это действительно было проблемой, вы должны были сообщить нам об этом с самого начала. Теперь же, похоже, вы решили забанить наши аккаунты только после моего недавнего выигрыша. Странно, что после более чем 40 депозитов на моём счёте меня вдруг обвиняют в нарушении ваших правил.
Относительно вашего утверждения о том, что «могут использоваться только личные способы оплаты» и что «использование сторонних способов оплаты строго запрещено» — я хочу четко заявить, что я всегда вносил депозиты исключительно собственными деньгами и своим собственным способом оплаты.
У вас есть мои проверенные банковские реквизиты. Если бы я когда-либо делал депозит через чужой банк или платёжный сервис, вы бы давно заблокировали мой счёт.
В моём случае просто неразумно ссылаться на это правило. Я играю в онлайн-казино уже несколько десятилетий и прекрасно знаю это правило. Я никогда не делал депозиты через третьих лиц.
Если вы утверждаете, что я использовал сторонний платёжный метод, пожалуйста, предоставьте доказательства. Если таких доказательств у вас нет, этот пункт недействителен и не имеет никакого отношения к моему делу.
Если вы хотите оставить мой аккаунт заблокированным — как вы уже сделали — это ваше решение. Но тогда вам придётся:
Верните все мои депозиты (более 40 транзакций), или
Выплатите мой последний выигрыш.
В противном случае это просто несправедливо, и мне кажется, что вы просто используете это как предлог, чтобы оставить себе мой выигрыш.
Наконец, я хочу совершенно ясно заявить, что я зарегистрировал только одну учетную запись на RoySpins, используя свое настоящее имя и свой личный адрес электронной почты, который на протяжении многих лет полностью принадлежит мне и даже привязан к моему Apple ID.
Если вы утверждаете, что существует другая учетная запись, зарегистрированная с таким же именем и адресом электронной почты, как у меня, то предоставьте, пожалуйста, доказательства этого.
Я не нарушал ни одного из ваших правил или условий — вы просто предполагаете, что я это сделал, без каких-либо веских доказательств.
Еще раз хочу четко заявить: под моим именем зарегистрирован только один аккаунт — мой.
Я также хочу уточнить, что я никогда не использовал бонусные предложения для нескольких аккаунтов. На самом деле, я получал очень мало бонусов, если вообще получал. Я всегда играл исключительно на собственные депозиты, а не на бонусные деньги.
Freundliche Grüsse
Я хотел бы поблагодарить обе стороны за дополнительные разъяснения. Я отправил казино электронное письмо с просьбой предоставить доказательства наличия нескольких аккаунтов и использования сторонних платежей. Как только я получу ответ, я опубликую здесь обновление, чтобы держать всех в курсе хода рассмотрения жалобы.
Дорогой Матей,
Мы отправили дополнительную информацию на ваш адрес электронной почты.
Я запросил у казино дополнительную информацию и жду ответа, прежде чем рекомендовать дальнейшие действия.
Уважаемый simarasuli1211 , прежде чем закрывать счета, пожалуйста, разрешите медиацию, поскольку это позволит прояснить ситуацию и найти решение к общему удовлетворению. Если ничего не получится сделать, мы можем закрыть счета в любой момент позже, поскольку это самый простой вариант.
Дорогой Матей,
Большое спасибо за ваше сообщение и за ваш справедливый и профессиональный подход. Я полностью согласен с вашим предложением проводить медиацию перед закрытием любого счёта. Я ценю возможность прояснить все детали и совместно найти решение, справедливое для всех участников.
Я готов предоставить любую дополнительную информацию или необходимые разъяснения и уверен, что этот процесс поможет разрешить ситуацию с моим счетом прозрачным и разумным способом.
Еще раз спасибо за вашу поддержку и сотрудничество.
С уважением
Дорогой Матей,
Пожалуйста, проверьте свою электронную почту для получения дополнительной информации.
Уважаемый simarasuli1211 , спасибо за дополнительную информацию. Я запросил подтверждение у казино и опубликую обновление, как только его получу.
Дорогой Матей,
Мы свяжемся с вами по электронной почте и предоставим дополнительную информацию.
Дорогой Матей,
Подробности были отправлены вам на электронную почту. Ждём вашего ответа.
Спасибо команде Royspins Casino за сообщение. Я запросил дополнительные доказательства, поскольку представленные оказались неубедительными. Спасибо.
Дорогой Матей,
Большое спасибо за внимательное рассмотрение этого дела. Я также прошу RoySpins предоставить полные и прозрачные доказательства. Хочу ещё раз подчеркнуть, что в моей семье всегда был только один активный счёт — мой.
С уважением
Дорогой Матей,
Ждём вашего ответа на наше последнее письмо. Спасибо.
Хочу поблагодарить казино Royspins за постоянное сотрудничество и simarasuli1211 за терпение в ходе медиации. Уверен, что с последующим ответом от казино я смогу разрешить этот вопрос.
Дорогой Матей,
Спасибо за ваше письмо. Мы отправили вам ответ и просим вас его пересмотреть. Спасибо.
Я хотел бы поблагодарить Royspins Casino за сотрудничество и рассмотрение этого вопроса для нас.
Уважаемый simarasuli1211 , я получил от казино подтверждение того, что все три учётные записи используются на одном устройстве. В Casino Guru мы не против, если несколько игроков заходят и играют из одного дома, но не можем одобрить использование одного устройства. Это связано с тем, что невозможно доказать, играют ли несколько реальных пользователей или один человек играет с нескольких учётных записей. Поскольку первое мы не можем доказать, а второе запрещено правилами и условиями каждого казино, к сожалению, я ничем не могу вам помочь.
По вышеуказанным причинам эта жалоба будет отклонена. Благодарим вас за понимание и сожалеем, что не смогли оказать вам дополнительную помощь. Пожалуйста, свяжитесь с нами, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем.
