Игрок из Бельгии столкнулась с закрытием своего аккаунта после того, как выиграла около 6700 евро благодаря приветственному бонусу. Несмотря на многочисленные запросы на верификацию, она получила уведомление о том, что ее аккаунт был навсегда закрыт за нарушение условий, что она отрицала. Она потребовала расследования дела и возврата конфискованного выигрыша. Первоначально жалоба была закрыта как неразрешенная из-за отсутствия ответа со стороны казино. Однако позже казино возобновило рассмотрение жалобы и предоставило нам дополнительную информацию по делу. Игрок не ответила на наши запросы о дополнительных разъяснениях, и мы были вынуждены отклонить жалобу. Позже мы подтвердили серьезные несоответствия в предоставленных ею документах, включая, вероятно, поддельный или измененный сертификат, поэтому жалоба осталась отклоненной, поскольку дальнейшее урегулирование спора было невозможно.
SambaSlots Casino - Счет игрока закрыт, а выигрыш конфискован.
Необоснованная жалоба
Количество: 6 700 EUR
SambaSlots Casino
Индекс безопасности 2.8 Очень низкийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводПривет
Меня зовут Юлия.
Я внесла депозит в Samba Slots и получила приветственный бонус.
Я сыграл в свой любимый слот: Casino Zeppelin Reloaded и выиграл примерно 6700 евро после выполнения требований по отыгрышу.
Казино запросило подтверждение. Я загрузил свой вид на жительство, однако он не был принят. После этого я загрузил свой паспорт.
В итоге я получил электронное письмо от казино Samba Slots:
Привет,
Приветствуем вас от Samba Slots!
В связи с нарушением наших Условий использования, в качестве окончательного и не подлежащего обсуждению штрафного санкционирования, учетная запись была навсегда закрыта нашим отделом безопасности и соответствия требованиям.
Это сделано в соответствии с разделом «Мошенничество», с которым вы можете ознакомиться в удобное для вас время здесь: https://www.sambaslots.com/terms.
В результате, оставшийся баланс на счете был конфискован в соответствии с нашими правилами.
Пожалуйста, имейте в виду, что после всего вышеперечисленного вам может быть отказано в регистрации в качестве клиента по коммерческим соображениям.
Понятно, что вы, возможно, не ожидали такого исхода, поэтому мы проинформировали вас о подробностях и благодарим за понимание в этом вопросе.
Желаем вам приятного продолжения дня и остаёмся в вашем распоряжении.
С уважением,
Титания
Поддержка слотов Samba
Я понимаю, в чем заключалась проблема, я не нарушал никаких правил и условий казино.
Прошу провести расследование по моему делу.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводПривет,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте работы с казино SambaSlots.
Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог лучше понять ситуацию.
- Не могли бы вы сообщить, как долго вы были игроком в этом казино и когда именно ваш аккаунт был заблокирован?
- Как вы узнали о блокировке своего аккаунта?
- Вы зарегистрировались, предоставив достоверную и проверяемую личную информацию?
- Насколько вам известно, какие-либо из представленных вами документов были одобрены?
- Не могли бы вы поделиться со мной вашей перепиской с казино по этому вопросу в формате, отличном от обычного текста? Отправьте электронные письма или расшифровки чатов на мой электронный адрес: [email protected] или разместите скриншоты здесь.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
ПереводПривет
Не могли бы вы сообщить, как долго вы были игроком в этом казино и когда именно ваш аккаунт был заблокирован?
Я зарегистрировался 24 марта 2026 года. Мой профиль был заблокирован 27 марта 2026 года.
Как вы узнали о блокировке своего аккаунта?
Я получил электронное письмо от службы поддержки SambaSlots.
Вы зарегистрировались, предоставив достоверную и проверяемую личную информацию?
Да, конечно.
Насколько вам известно, какие-либо из представленных вами документов были одобрены?
Я не знаю. Система верификации в казино работает так: вы получаете ссылку, затем загружаете документ по этой ссылке и ждете. Я получил ссылку три раза и трижды загрузил свои документы. После третьего раза я получил электронное письмо от SambaSlots о том, что мой аккаунт «был навсегда закрыт нашим отделом безопасности и соответствия требованиям».
Я пересылаю свои электронные письма на ваш электронный адрес.
ПереводСпасибо за подробное объяснение и за информацию, предоставленную по электронной почте.
- Не могли бы вы уточнить, в какой стране вы в настоящее время проживаете?
- Вы зарегистрировались по адресу, указанному в вашем виде на жительство?
- Не могли бы вы подтвердить, что, насколько вам известно, вы заходили в казино без использования VPN-сервиса?
С нетерпением жду вашего ответа.
ПереводПривет
вопрос 1
В настоящее время я проживаю в Бельгии.
вопрос 2
Да, конечно. Адрес в Бельгии.
вопрос 3
без VPN
ПереводПоскольку Tomas находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Tomas хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Tomas свяжется с вами как можно скорее.
Благодарим за терпение и понимание.
С уважением, Casino Guru
ПереводУважаемая Юлиясат,
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Мартином. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Томас
ПереводЗдравствуйте, YULIIASAT!
Мне очень жаль слышать о ваших проблемах. Меня зовут Мартин, и я займусь вашей жалобой. В первую очередь, я хотел бы пригласить представителя казино SambaSlots для участия в обсуждении.
Уважаемый представитель казино,
Не могли бы вы, пожалуйста, проверить данное дело и разъяснить нам суть проблемы? Заранее благодарю вас за предоставленную информацию.
ПереводПереводУважаемая Юлиясат,
Мы снова продлеваем таймер, так как хотим изучить другие способы установления контакта с казино. Если появятся какие-либо новые сведения по этому вопросу, пожалуйста, держите нас в курсе.
ПереводУважаемая Юлиясат,
Я неоднократно пытался связаться с казино, но безуспешно. К сожалению, без их сотрудничества мало что можно сделать. Теперь я отмечу жалобу как неразрешенную в нашей системе. Я понимаю, что это не удовлетворительное решение вашей проблемы. Однако снижение рейтинга казино из-за неразрешенных жалоб может помочь изменить их подход. Если казино решит ответить, мы возобновим рассмотрение жалобы и уведомим вас по электронной почте.
Тем временем я рекомендую обратиться в Управление по лицензированию азартных игр Анжуана и подать жалобу через их веб-сайт по адресу https://anjouangaming.com/submit-dispute/. У них есть дополнительные инструменты и возможности для оказания помощи игрокам в подобных ситуациях. Полезную информацию о том, как эффективно подать жалобу в регулирующий орган, вы найдете по адресу https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators. Если вам потребуется помощь в процессе подачи жалобы или вы получите ответ от регулирующего органа, пожалуйста, не стесняйтесь написать мне по электронной почте. [email protected] Я искренне сожалею, что на этот раз не смог предложить более благоприятное решение.
С наилучшими пожеланиями
Мартин
ПереводУважаемые стороны,
Мы возобновили рассмотрение этой жалобы по просьбе казино SambaSlots. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс на урегулирование и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному результату.
Уважаемая Юлиясат,
С нами связался представитель казино, который более подробно описал нам проблему. Похоже, проблема связана с вашим паспортом — не могли бы вы предоставить нам фотографию вашего паспорта, чтобы мы могли провести собственное расследование?
ПереводМы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
ПереводОднако игрок сохраняет возможность повторно открыть эту жалобу в любое время в будущем, если он решит возобновить общение. Мы готовы помочь в разрешении вопроса, если игрок решит снова обратиться к нам.
Спасибо за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Martin
Casino.Guru
ПереводУважаемые стороны,
Мы возобновили рассмотрение этой жалобы по просьбе YULIIASAT. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс на разрешение и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному результату.
Уважаемый представитель казино,
Спасибо за ваше сотрудничество. Я отправил вам электронное письмо, пожалуйста, проверьте свою почту.
Перевод
ПереводВсем привет,
Игрок нарушил наши Условия и положения. Соответствующие доказательства отправлены в CasinoGuru для проверки.
С уважением,
Команда казино SambaSlots
ПереводУважаемый представитель казино,
Спасибо за предоставленные дополнительные разъяснения.
Уважаемая Юлиясат,
Спасибо за ваше терпение. Не могли бы вы, пожалуйста, прислать нам оригинал банковской выписки, в идеале PDF-файл, загруженный непосредственно из вашего онлайн-банкинга, без редактирования, преобразования или сжатия?
ПереводПривет
Я отправил электронное письмо по адресу [email protected] и приложена оригинальная выписка из банковского счета.
ЮЛИЯ
ПереводУважаемая Юлиясат,
Подтверждаю получение вашего сообщения. Не могли бы вы подтвердить, была ли банковская выписка загружена непосредственно из банка-эмитента без каких-либо изменений, преобразований, скриншотов или сжатия? Если перед загрузкой были внесены какие-либо изменения, пожалуйста, опишите их.
Я также задам дополнительные вопросы позже. Спасибо за ваше сотрудничество.
ПереводПривет
Я скачал его напрямую из своего банка 10 июля 2026 года, сразу же прикрепил к электронному письму и отправил.
Мартин, если вам не нравится эта банковская выписка, может быть, мне нужно будет прислать выписку из другого банка?
У меня один и тот же адрес во всех банках.
Также у меня есть официальный вид на жительство, выданный правительством Бельгии.
ПереводУважаемая Юлиясат,
Спасибо за ваше терпение, я отправил вам электронное письмо.
Уважаемый представитель казино!
Благодарим вас за терпение, пока мы рассматривали дело.
Игрок предложила предоставить альтернативную банковскую выписку, предпочтительно из бельгийского банка, вместе со своим бельгийским видом на жительство.
Прежде чем запрашивать эти документы, не могли бы вы подтвердить, готова ли ваша команда по соблюдению нормативных требований рассмотреть новый, независимо подготовленный комплект документов и пересмотреть свое решение на основе полученных результатов? Если опасения сохранятся, согласится ли казино также провести видеоверификацию в режиме реального времени?
Обращаем ваше внимание на то, что, хотя мы и не отвергаем высказанные вами опасения, на основании имеющихся на данный момент доказательств мы не можем полностью встать на сторону казино на данном этапе.
ПереводПереводВсем привет,
Мы хотели бы сообщить вам о вашей готовности ознакомиться с новым комплектом документов.
Игроку потребуется предоставить альтернативный документ, удостоверяющий личность, выданный государственным органом, выписку из банковского счета другого банка, а также новое селфи.
Мы также хотели бы подчеркнуть, что не проводим проверку личности клиентов в режиме реального времени (видеотрансляцию).
Однако, если клиент предоставит все необходимые документы, мы готовы пересмотреть дело.
С уважением,
Команда казино SambaSlots
ПереводУважаемый представитель казино,
Большое спасибо за пересмотр вашего решения и дальнейшее сотрудничество.
Уважаемая Юлиясат,
Благодарим вас за предоставление бельгийского вида на жительство, счета за коммунальные услуги и выписки с сайта Volet.com.
Казино специально запросило выписку из банка, отличного от Monobank. Поскольку Volet.com — это электронный кошелек, а не банк, не могли бы вы предоставить оригинальную недавнюю выписку, загруженную непосредственно из другого банка, предпочтительно из бельгийского?
Пожалуйста, также предоставьте свежесделанное селфи, сделанное во время действия вашего бельгийского вида на жительство. Отправьте оба файла в исходном виде, без редактирования, преобразования или сжатия.
Если вы не можете предоставить выписку из другого банка, пожалуйста, объясните причину, и мы уточним, может ли казино принять другой документ, выданный независимым банком.
ПереводПрикреплено свежесделанное селфи.
ПереводУважаемая Юлиясат,
Благодарим вас за предоставленное новое селфи с видом на жительство в Бельгии. Тем не менее, казино также запросило оригинал недавней выписки из банка, отличного от Monobank.
Если это возможно, пожалуйста, отправьте файл в исходном формате, без редактирования или преобразования. Если вы не можете получить такое подтверждение, пожалуйста, сообщите нам об этом.
ПереводМы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
ПереводДорогая Юлия,
После обсуждений, состоявшихся вне этой ветки, казино представило доказательства, вызывающие серьезные опасения по поводу подлинности документов, представленных в ходе проверки.
Что еще более важно, в ходе нашего расследования вы предоставили Casino Guru дополнительный сертификат Forem. В ходе проверки мы выявили явные несоответствия в этом документе, включая информацию, не соответствующую официальным правилам проверки.
В совокупности эти выводы указывают на то, что сертификат, скорее всего, был подделан или изменен. Предоставление фальсифицированных доказательств в ходе расследования жалобы является серьезным нарушением и делает невозможным дальнейшее урегулирование дела, независимо от того, были ли все документы, ранее представленные в казино, поддельными.
По этой причине ваша жалоба отклонена.
