Игрок из Германии столкнулся с серьезными задержками при выводе своего выигрыша в размере €1300 после многочисленных запросов на документы для проверки. Хотя он предоставил необходимые идентификационные данные и подал апелляцию на обновление адреса, казино продолжало отклонять его подтверждение адреса без четкого сообщения, что заставило его почувствовать, что процесс намеренно затягивается. После вмешательства команды по рассмотрению жалоб казино успешно проверило его счет и сообщило ему, что никаких дополнительных документов не требуется. Игрок подтвердил получение своего выигрыша, и жалоба была отмечена как решенная.
SG Casino - Выигрыши игроков задерживаются из-за проблем с проверкой.
Разрешено
Наш вердикт
Дело закрыто
Количество: 1 000 EUR
SG Casino
Индекс безопасности:ВысокийКраткое содержание дела
Перевод
Автоматический перевод:
Обсуждение
Открытый
Открытый
7 месяцев назад
Перевод
Уважаемая команда сервиса CasinoGuru!
К сожалению, мне приходится просить вашей ценной поддержки.
Во-первых, позвольте мне упомянуть, что я проверил это казино, как и все те, в которые я вношу депозит, заранее. Если у казино есть неразрешенные жалобы с вами или AskGamblers, я не буду вносить туда депозит. У этого было довольно много жалоб, но все они были решены, что я нашел профессиональным.
11 апреля я внес немного больше минимальной суммы (около €22) через криптовалюту и мне повезло получить бонус-множитель 4000x на слоте. После выполнения требований по отыгрышу позже в тот же день баланс моего счета составил €1300, и я запросил два вывода по €500 (€500 — это лимит казино на вывод).
В течение первых нескольких дней ничего не происходило, и когда я проверил свой аккаунт примерно через неделю, я увидел восклицательные знаки рядом с верификацией. Я всегда нахожу подозрительным, когда казино запрашивает эти документы, не уведомляя клиента по электронной почте. Более того, как во время моего запроса на вывод, так и два дня спустя, статус всегда был таким, что верификация не требуется. Было бы неплохо, если бы, как во многих других казино, можно было запросить вывод только после прохождения KYC. Здесь у меня снова возникло ощущение, что казино задерживает меня, но, конечно, я сразу же загрузил документы, как и требовалось.
К сожалению, казино затем сыграло в те же, к сожалению, обычные игры, например, на селфи были видны не все 4 угла моего монитора или что-то в этом роде, но когда я просто загрузил около 10 селфи, документы были приняты.
К сожалению, подтверждение моего адреса было отклонено, хотя счета за стационарный телефон принимаются в соответствии с их собственными условиями и отраслевыми стандартами.
Казино тогда воспользовалось особенностью моего случая, и по сей день они используют это как оправдание, чтобы не выплачивать мне мой выигрыш. Я указал свой домашний адрес при регистрации, но поскольку я живу здесь со своим партнером уже 10 лет, все мои счета за электричество и т. д. проходят через вас. Затем я объяснил казино, что в моей банковской выписке по-прежнему указан адрес в соседнем городе, потому что там живут мои родители, которым за 90, и потому что я прожил там всю свою жизнь. Более того, поскольку банк принимает только клиентов из этого района (города граничат друг с другом, но город А находится в другом районе), и неважно, какой адрес я там укажу (в конце концов, почта идет моим родителям), я никогда его не менял.
Затем я сделал вывод средств 22.04 (!!), как описано в FAQ казино. Я написал заявление на смену адреса и загрузил выписку из банка с адресом в соседнем городе.
К сожалению, адрес электронной почты, указанный в разделе часто задаваемых вопросов, настроен на автоответ, что означает, что запросы на этот адрес обрабатываться не будут.
Затем я снова запросил в чате пересылку денег и получил несколько подтверждений (за последние 10 дней), что они будут пересланы. Само собой разумеется, что примерно через два дня после моего письма с просьбой обновить адрес, выписка по банковскому счету была отклонена, и мне было сказано, что я должен загрузить ее с адресом, который я предоставил казино. Поэтому мои ранее изложенные объяснения и т. д. были намеренно проигнорированы.
У казино нет абсолютно никаких оснований отклонять это подтверждение адреса, и не имеет значения, какой из двух адресов сохранен, поскольку оба принадлежат мне, и личность уже установлена с помощью селфи и удостоверения личности и подтверждена казино.
Но теперь мне удалось предоставить действительные документы по обоим адресам, но я до сих пор не получил никакой оплаты.
Я считаю позором, когда казино ищет такие оправдания и просто игнорирует электронные письма своих клиентов. Я полностью осознаю, что такой клиент, как я, который регистрируется впервые и выигрывает такую большую сумму, не является любимчиком казино, но это часть честной игры — вознаграждать игрока за удачу, когда наступает худшее.
На мое последнее письмо тоже не было ответа. Я выполнил предписанную процедуру в условиях казино и отправил письмо на адрес regrets@, прежде чем открыть жалобу в AskGamblers.
К сожалению, казино не продолжило сотрудничать с жалобами здесь и еще в одном, и не было никакого ответа. Как заявила Роми на своем форуме, вы все еще можете подать жалобу. Хотя у меня мало надежды, возможно, вы сможете убедить казино в «честной игре». К сожалению, с AskG проблема просто закрывается, не будучи решенной, тогда как с вашей у вас, безусловно, есть возможность попытаться связаться с казино «другими способами».
Уважаемая группа по рассмотрению жалоб, прилагаю сообщение и аналогичные документы и поэтому прошу вашего посредничества.
Большое спасибо
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
7 месяцев назад
Перевод
Дорогой pf1962,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме.
Пожалуйста, поймите, что KYC — это очень важный и существенный процесс, в ходе которого казино гарантирует, что деньги будут отправлены законному владельцу. Поскольку у них нет возможности физически увидеть всех игроков и проверить их идентификацию и документы, это единственный способ, которым игорные заведения могут завершить процедуры проверки. Ни одно из серьезных и лицензированных казино не относится к KYC легкомысленно, и для завершения этого тщательного процесса может потребоваться несколько рабочих дней.
Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы лучше понять ситуацию:
- Правильно ли я понимаю, что сейчас вы пытаетесь сменить адрес на тот, где проживают ваши родители, и проверить его?
- Уточните, пожалуйста, на какой адрес электронной почты вы отправляли запрос на обновление адреса в профиле казино? Пробовали ли вы другие способы связи?
- Казино подтвердило ваш запрос на обновление адреса?
- По какой причине казино отклонило ваше последнее подтверждение адреса?
- Не могли бы вы подтвердить дату подачи вами последних документов для проверки адреса?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Наталия
Обратите внимание, что Casino.Guru никогда не будет запрашивать никаких платежей или доступа к вашим счетам. Если кто-либо выдает себя за сотрудника Casino.Guru и просит о таких действиях, не предоставляйте никакой информации.
Единственный законный способ связаться с вами — это воспользоваться этой официальной платформой для подачи жалоб или по адресам электронной почты, указанным в вашей теме жалобы.
Будьте осторожны и свяжитесь с нами напрямую, если у вас возникнут какие-либо сомнения.
Автоматический перевод:
Конфиденциальное вложение
Конфиденциальное вложение
7 месяцев назад
Перевод
Уважаемая Наталья,
Извините за поздний ответ.
Да, я выполнил шаги, описанные в положениях и условиях казино и службой поддержки, и запросил изменение адреса. Как уже упоминалось, ранее я загрузил счет за стационарный телефон, подтверждающий адрес, который я указал при регистрации, но он был отклонен без объяснения причин. Поскольку у меня нет счета за коммунальные услуги, потому что все на имя моего партнера, я запросил изменение и загрузил выписку из банка с адресом дома моих родителей.
Как уже упоминалось, согласно собственным положениям и условиям казино и отраслевым стандартам, счет за стационарный телефон принимается везде как подтверждение адреса, и мне не сообщили причину отказа. Более того, немецкий провайдер Telecom является авторитетным и известным провайдером. Тем не менее, я принял это и попросил изменить адрес, а также загрузил выписку из своего банковского счета. Как уже упоминалось, я загрузил выписку из банка как по адресу, указанному мной при регистрации, так и по желаемому новому адресу, но это не помогло. Однако мой счет KYC больше не требует подтверждения адреса, поэтому я предполагаю, что казино теперь молчаливо приняло это.
Вместо выплаты моего выигрыша, согласно моему последнему электронному письму, казино теперь хочет от меня выписку по моему криптокошельку. Я не знаю, как вы это видите, но такие пользователи, как я, используют криптовалюту, потому что она анонимна и не оставляет следов. К сожалению, в Германии только определенные государственные провайдеры являются законными, и два года назад у меня были серьезные проблемы с моим банком, поэтому я делаю депозиты анонимно только у провайдеров с иностранными лицензиями. Как вы, вероятно, знаете, форумы полны таких сообщений, и я также столкнулся с тем, что коллега из моего круга друзей получил письмо из прокуратуры в декабре, потому что он играл в таком казино. По этой причине я использую здесь только криптовалюту и сообщил об этом казино, в том числе о том, что у меня нет собственного кошелька, а я пользуюсь анонимным провайдером без регистрации. Я также предоставил ссылку на провайдера. Однако это первое казино за все эти годы, которое запросило выписку из моего кошелька, хотя у меня, по понятным причинам, его нет. У меня никогда не было никаких проблем здесь, и ни одно казино, которыми я пользовался, не хотело видеть никаких доказательств криптовалюты, что в любом случае бессмысленно, потому что как провайдер, вы не рискуете получить возврат платежа. Особенно с суммой около €22.
Конечно, казино выступило с этим только после того, как я загрузил все, что касается адреса, и моя жалоба на AskGamblers была «закрыта» без решения. Неприемлемо, что, вопреки всем стандартам отрасли, они требуют то, чего у клиента явно нет, а затем отказываются выплачивать выигрыш по этой причине. Особенно, когда я в остальном прошел все этапы проверки, и моя личность была подтверждена удостоверением личности, выпиской из банка, селфи и квитанциями.
Интересно, что казино требует «обзор транзакций в TRX за два месяца», хотя я выбрал Litecoin в качестве способа оплаты у стороннего провайдера. Казино может проверить это самостоятельно, используя ссылку на провайдера, которую я предоставил ( https://changelly.com/de/buy/ltc ), которая показывает, что вы можете отправлять криптовалюту анонимно без регистрации и без необходимости в кошельке. Казино также знает (при необходимости я с радостью предоставлю ссылки на соответствующие отчеты форума), что пользователи из Германии могут столкнуться с проблемами при внесении отслеживаемых депозитов.
- Я прочитал(а) положения и условия, указанные казино. Я использовал тот же адрес. Как уже упоминалось, я получил автоматический ответ о том, что они не принимают никаких запросов, а когда я написал на support@, они пообещали переслать мой запрос на обновление адреса. Я прикрепляю электронные письма здесь, так как они затерялись в моем первом сообщении.
- Как уже упоминалось, причина отклонения счета за телефон не была указана. Я постараюсь прикрепить это письмо в качестве примера.
- Последняя загрузка моей банковской выписки была около 2 недель назад, к сожалению, я не вижу даты на загруженных документах.
Надеюсь, это помогло прояснить ситуацию. К сожалению, казино иногда отвечало на немецком языке. Я загрузил скриншоты с немецкими электронными письмами в Google Translate, но переведенные скриншоты имеют немного более низкое качество изображения.
Пьер
Автоматический перевод:
Конфиденциальное вложение
Конфиденциальное вложение
7 месяцев назад
Перевод
дополнительные вложения из-за лимита
Отредактировано
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
7 месяцев назад
Перевод
Уважаемый pf1962, спасибо за ваш ответ. Вы предоставили казино какие-либо доказательства для подтверждения вашего способа оплаты (Changelly), такие как хэши транзакций для подтверждения ваших депозитов в казино или скриншоты ваших депозитов?
Если у вас есть более значимая переписка между вами и казино, не могли бы вы переслать ее [email protected] ? Или вы можете разместить скриншоты здесь. Спасибо заранее.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
7 месяцев назад
Перевод
Уважаемая Наталья,
Я отправил им ссылку на провайдера, как показано здесь, и они настаивали на "TRX statement", как и было заявлено. Они полностью проигнорировали тот факт, что у меня нет кошелька, а провайдер анонимен. Любой может проверить это тремя щелчками мыши; вы можете отправить туда криптовалюту, не предоставляя никаких данных.
Если бы с платежом была какая-то ошибка, программное обеспечение казино не зачислило бы его.
Я бы счел сомнительным, если бы казино могло серьезно принимать анонимные (крипто) платежи, а затем, если клиент выигрывает, после того, как все остальное было предоставлено, внезапно запрашивать какую-то квитанцию, которой не существует. Кстати, я сделал более 100 депозитов через этого стороннего провайдера и никогда не имел никаких проблем, в том числе в других казино этой группы. И, конечно, они никогда не запрашивали такую «квитанцию» для вывода средств.
И снова, нет смысла требовать эти квитанции, потому что нет риска дефолта. Я был бы действительно шокирован, если бы это позволило пользователям отклонять их жалобы без логического обоснования, хотя я могу предоставить логические причины, и все знают, почему криптовалюта используется для анонимности.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
7 месяцев назад
Перевод
Большое спасибо, pf1962, за сотрудничество. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Михалу ( [email protected] ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
7 месяцев назад
Перевод
Привет pf1962,
Меня зовут Михал, и я принял вашу жалобу. Я тщательно рассмотрел ваше дело и понимаю, что вы не ожидали никаких проблем относительно вашего депозита в казино. Я также признаю ваше предпочтение анонимности. Однако я должен подчеркнуть, что процедуры «Знай своего клиента» (KYC) и/или «Борьба с отмыванием денег» (AML) являются стандартными практиками в отрасли, которые активируются, когда запрос на вывод превышает определенный лимит. Во время этих процессов команда казино уполномочена запрашивать различные документы в определенном формате. Хотя может быть и так, что вы не сталкивались с такой ситуацией в других казино, SG Casino, как и любое другое законное и лицензированное казино, не может относиться к KYC и AML легкомысленно. Пожалуйста, отправьте мне все документы, которые вы отправили команде казино для KYC по адресу для независимого обзора. Я свяжусь с казино, чтобы получить более подробную информацию по этому вопросу и узнать, как я могу вам помочь.
Мы хотели бы пригласить SG Casino принять участие в этом обсуждении.
Уважаемое казино SG,
Не могли бы вы пояснить, почему документы игрока были сочтены недостаточными или некоторые из них были отклонены без объяснения причин для завершения процесса KYC? Кроме того, на основании скриншотов, предоставленных игроком, похоже, что он сделал депозит с помощью LTC, что вызывает вопросы о запросе "TRX statement" без его основания. Если есть какие-либо скрытые факторы, влияющие на эту ситуацию, которые не могут быть раскрыты публично, я был бы признателен, если бы вы могли поделиться ими со мной напрямую на .
Мы будем признательны за ваше сотрудничество в этом вопросе.
С нетерпением жду вашего ответа.
Отредактировано администратором Casino Guru
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
7 месяцев назад
Перевод
Дорогой pf1962,
Мы понимаем, что в данный момент вы не можете предоставить данные транзакции и подтверждение права собственности на кошельки.
Однако мы убедительно просим вас прислать нам квитанцию об оплате либо от криптопровайдера, либо с вашего банковского счета, если вы использовали свою карту для покупки монет.
Это поможет нам продвинуться вперед в вашем деле.
Благодарим Вас за сотрудничество и понимание.
С наилучшими пожеланиями,
SGcasino.com
Автоматический перевод:
Конфиденциальное вложение
Конфиденциальное вложение
7 месяцев назад
Перевод
Добрый вечер,
Прежде всего, большое спасибо за ваш ответ!
К сожалению, я могу только повториться. Как вы знаете, особенно в Германии, неоднократно возникали упомянутые мной проблемы, связанные с блокировкой банковских счетов или даже вызовами в полицию в связи с выплатами в казино без немецкой лицензии.
Я хотел бы направить вас на соответствующие форумы, например
https://www.gamblejoe.com/forum/online-casinos/allgemeines/bankkonto-wegen-online-casinos-gesperrt-49007/
https://www.gamblejoe.com/news/what-to-do-when-police-investigate-illegal-gambling/
После того, как в середине 2024 года мне позвонили из банка и сообщили, что с этими платежами возникли проблемы, я перешел на этого провайдера.
Если казино предлагает оплату криптовалютами, я предполагаю, что они, естественно, ценят анонимность платежей и поэтому предлагают эту опцию. Как уже упоминалось, у меня никогда не было проблем в 100 случаях и около 10 выводов, и я даже спросил GambleJoe, знают ли они о случаях, когда казино запрашивало такую документацию. Они сказали нет, и, согласно их заявлению, даже KYC не требуется для криптовалютных транзакций в большинстве казино.
Так почему же нужно использовать криптоплатежи, учитывая особую ситуацию в Германии, а затем сделать их отслеживаемыми? Именно поэтому я не использую кошелек или платежный метод, который позволяет отслеживать. Я могу и мог бы сообщить вам хэш транзакции платежа, потому что я записываю его на случай, если платеж не будет зачислен. Как вы знаете, только отправитель и получатель, или если кто-то знает адрес платежа, могут знать этот хэш.
Я прикрепил скриншоты, показывающие, как работает процесс оплаты с Changelly. Когда это возможно (это не всегда работает, но обычно работает, особенно для сумм менее €50), я использую Moonpay, где вы вводите анонимный код, например, от Paysafecard. Как вы знаете, вы можете купить их анонимно на заправках, в супермаркетах и т. д.
К сожалению, вы больше не можете использовать опцию Paysafe напрямую в казино (точнее, я не могу); для этого вам всегда необходимо иметь клиентский счет в Paysafe.
В будущем я не могу ничего сделать по-другому, кроме как сохранить номер транзакции, иначе его будет легко отследить, и немецким игрокам остается только надеяться, что юридическая ситуация прояснится.
Я вежливо прошу вас еще раз рассмотреть эту ситуацию и цель криптоплатежей. Я предоставил все документы для KYC, включая селфи. Нет никаких сомнений, что мой депозит был получен, и я надеюсь, что эти заявления и доказательства будут оценены вами, как и всеми другими провайдерами. Кроме того, мои запросы в GambleJoe показали, что никто в других казино, входящих в их группу, которые предлагают FunID в качестве способа оплаты, никогда не запрашивал такую «квитанцию».
И я бы предоставил вам его немедленно, но я уже привел вам несколько понятных причин, почему его не существует, и все знают, что криптовалюта используется для более анонимных платежей, поэтому нет смысла требовать этого, если только вы намеренно не ищете способы избежать выплаты выигрышей.
Наконец, я еще раз прошу вас адекватно оценить мои комментарии и придерживаться стандартов отрасли, а не требовать невозможного.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
7 месяцев назад
Перевод
Дорогой pf1962,
Спасибо, что нашли время так подробно поделиться своими опасениями.
Мы рады сообщить вам, что ваша учетная запись была успешно проверена, и на данный момент никаких дополнительных документов не требуется.
Мы искренне ценим ваше терпение в течение всего процесса и еще раз благодарим вас за сотрудничество.
С наилучшими пожеланиями,
Команда SGcasino
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
7 месяцев назад
Перевод
Уважаемая команда SGcasino!
Спасибо за позитивное обновление. Рад, что ситуация прояснилась. Надеюсь, что вывод средств игрока теперь будет обработан стандартным образом.
Дорогой pf1962,
Согласно ответу команды казино, ваш аккаунт был успешно проверен. Пожалуйста, дайте мне знать, как только вы получите свой выигрыш.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
7 месяцев назад
Перевод
Привет, Майкл!
Разумеется, я немедленно сообщу вам об этом по получении, а также попрошу своих коллег из AskG отметить неразрешенную жалобу как решенную.
Спасибо Вам за оказанную услугу и представителю казино за понимание!
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
6 месяцев назад
Перевод
Уважаемая команда CasinoGuru,
Я с радостью подтверждаю получение платежа.
Я очень благодарен вам за предоставление этой платформы и благодарю представителя казино за сотрудничество.
Как и было обещано, я также сообщу AskGamblers о том, что дело закрыто, так что неразрешенная жалоба там получит статус закрытой.
С уважением
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
6 месяцев назад
Перевод
Дорогой pf1962,
Спасибо за подтверждение. Я рад, что наше участие сыграло свою роль в разрешении ситуации, и вы получили средства. Мы отметим жалобу как «решенную» в нашей системе. Мы хотели бы поблагодарить обе стороны за сотрудничество. Если у вас когда-либо возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем, pf1962, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб. Мы здесь, чтобы помочь.
Как вы знаете, мы не берем плату за наши услуги и не принимаем никаких чаевых. Однако мы были бы очень признательны, если бы вы могли уделить минутку, чтобы поделиться своим опытом использования наших услуг на TrustpilotRate Casino Guru . Честный отзыв, а также любые предложения по улучшению были бы бесценны. Ваш отзыв может помочь другим, кто, возможно, рассматривает возможность обращения к нам за помощью по вопросам, связанным с онлайн-казино.
Заранее благодарю за уделенное время.
С наилучшими пожеланиями,
Михал
Казино Гуру
Автоматический перевод:
