Shuffle Casino - Аккаунт игрока был заблокирован после крупного выигрыша.

5 марта 2026 года мой аккаунт был заблокирован вскоре после того, как я выиграл примерно 10 000 долларов. До блокировки я впервые связался со своим VIP-менеджером и получил бонус, который использовал для выигрыша этой суммы, в основном на игровых автоматах.

При попытке вывести средства я получил сообщение об ошибке, указывающее на блокировку вывода средств и необходимость обращения в службу поддержки. После нескольких часов ожидания служба поддержки предложила мне пройти верификацию KYC 3-го уровня, которая на тот момент стала мне доступна. Я завершил верификацию примерно за 20 минут. Ранее, в декабре 2025 года, я уже прошел верификацию KYC 2-го уровня (самый высокий доступный мне на тот момент уровень), которая была полностью одобрена.

Кроме того, на платформе у меня было размещено в стейкинге $SHFL на сумму приблизительно 140 000 долларов. Я создал свой аккаунт в марте 2025 года и с тех пор являюсь активным пользователем. Несмотря на многочисленные попытки связаться со службой поддержки, мои обращения в онлайн-чате постоянно закрывались без ответа. Я также обратился по электронной почте 22 апреля, но до сих пор не получил ответа.

Учитывая мою историю как стабильного и активного игрока, я считаю, что заслуживаю, по крайней мере, четкого объяснения причин блокировки моего аккаунта и указаний о том, как можно разрешить эту ситуацию.

Я всегда считал Shuffle безопасной и заслуживающей доверия платформой, поэтому эта ситуация особенно меня расстраивает. Тем не менее, я хотел бы продолжать пользоваться платформой, если проблему удастся решить справедливо.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о возникшей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.

• Вы сейчас можете получить доступ к своему аккаунту?
• Есть ли в вашем аккаунте документы, ожидающие проверки?
• Не могли бы вы прислать мне ссылку или скриншот бонуса, который вы активировали и использовали?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.

Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Аттила

Привет,

В данный момент я не могу получить доступ к своему аккаунту. При попытке входа в систему я получаю следующую ошибку: «Ваш аккаунт заблокирован, пожалуйста, свяжитесь со службой поддержки». Все мои документы были успешно подтверждены при последнем входе в систему (до блокировки). Единственное доказательство получения бонуса — это моя переписка с VIP-менеджером в Telegram.

Спасибо за ответ. Не могли бы вы указать общий баланс вашего счета на момент его закрытия?

Кроме того, вы связывались со службой поддержки клиентов еще раз? Если да, то предоставили ли они какие-либо объяснения причин закрытия вашей учетной записи?

Заранее благодарю за ответ.

Привет,

Насколько я помню, у меня там было примерно 558 000 токенов $SHFL (стоимостью около 140 000 долларов на момент закрытия), а также около 10 000 долларов в биткоинах. К сожалению, я не помню точные суммы, так как это было довольно давно. Я прилагаю все мои обращения в службу поддержки по этому вопросу, а также электронное письмо, которое я им отправил.

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Михалом. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело в ближайшее время будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Аттила

Здравствуйте, Стефан Мэтью!

Меня зовут Михал, и я принял вашу жалобу. Я ознакомился с вашим делом и свяжусь с казино, чтобы прояснить ситуацию и узнать, чем я могу вам помочь.

Мы хотели бы пригласить Shuffle Casino присоединиться к обсуждению.

Уважаемое казино Shuffle!

Не могли бы вы уточнить причину блокировки аккаунта игрока? Если это связано с предполагаемым нарушением ваших Условий использования, пожалуйста, укажите, какое именно нарушение правил, предположительно, совершил игрок.

Если соответствующая информация или подтверждающие доказательства не подходят для публичного разглашения, пожалуйста, перешлите их мне напрямую по адресу: [email protected] для независимой проверки.

Заранее спасибо.

В рамках обязательной проверки на соответствие нормативным требованиям мы выявили, что учетная запись и связанная с ней активность в блокчейне не соответствуют требованиям безопасности и управления рисками, изложенным в наших Условиях предоставления услуг. В результате учетная запись была окончательно закрыта, а доступ к платформе отозван.

В связи с правовыми и нормативными ограничениями мы не можем раскрыть конкретные детали, касающиеся результатов проверки на соответствие требованиям.

Уважаемое казино Shuffle!

Спасибо за ваш ответ.

Я полностью понимаю и уважаю то, что вы можете быть связаны внутренними правилами и законными обязательствами, направленными на защиту ваших систем предотвращения мошенничества и методов выявления рисков. Аналогично, я осознаю важность защиты конфиденциальных мер безопасности и предотвращения любого потенциального неправомерного использования или обхода внутренних контрольных механизмов.

В то же время я хотел бы подчеркнуть, что для обеспечения справедливого и независимого рассмотрения дела, как правило, достаточно конфиденциально передать нам такие доказательства в качестве независимого посредника в разрешении споров.

В отсутствие хотя бы ограниченного количества проверяемых доказательств, подтверждающих предполагаемое нарушение правил, становится трудно в полной мере обосновать решение о конфискации с точки зрения независимой проверки. В таких обстоятельствах жалоба, к сожалению, должна быть оценена как «Неразрешенная – Недостаточно доказательств от казино».

Мы, безусловно, не стремимся прийти к такому выводу, поскольку наша цель всегда состоит в проведении справедливой, сбалансированной и соразмерной оценки на основе имеющихся доказательств.

При необходимости мы также готовы дополнительно формализовать процесс проверки посредством соглашения о неразглашении и/или получения явного разрешения от игрока на проведение конфиденциальной проверки соответствующих материалов.

Я надеюсь, что будет найден взаимоприемлемый способ, позволяющий провести независимое рассмотрение этого вопроса в соответствии с применимыми нормативными требованиями и принципами справедливости.

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.

Привет,

Подтверждаем, что в ближайшее время вам будет предоставлена ​​дополнительная информация по электронной почте для ознакомления.

Спасибо.

Уважаемое казино Shuffle!

Спасибо за ваше письмо. Я ответил на него, задав дополнительные вопросы, и с нетерпением жду вашего ответа.

Уважаемый Стефан Мэтью,

Пожалуйста, подтвердите марку и модель используемого вами устройства (устройств), а также версию операционной системы и браузер(ы) или приложение(я), использованные во время регистрации и игры.

Кроме того, прошу вас подтвердить способы оплаты, зарегистрированные на ваше имя и использованные в казино, а также предоставить подтверждающие документы (например, выписку из банковского счета или выписку из электронного/криптовалютного кошелька).

Для полноты картины, не могли бы вы также уточнить, делились ли вы какими-либо устройствами с другими пользователями казино, или отправляли ли вы или получали средства от или к каким-либо лицам, которые также играют в казино?

Вы можете отправить мне доказательства по адресу: [email protected]

Привет,

Во время игры и регистрации аккаунта я использовал два разных компьютера, принадлежащих мне, с операционной системой Windows 11 и браузером Google Chrome. Я также дважды переустанавливал Windows и создавал новые профили Chrome после каждой установки, хотя не уверен, имеет ли это значение. Кроме того, я постоянно использовал VPN.

Большинство моих депозитов были сделаны с моих собственных кошельков, находящихся на личном хранении. После анализа истории транзакций я выявил четыре депозита, которые не были осуществлены напрямую с моих личных кошельков. Это произошло по определенным причинам, включая вывод средств с другой платформы, перевод от другого лица и депозит, отправленный напрямую через своп-сервис. Что касается последнего, я помню, что конвертация LTC в $SHFL в то время не поддерживалась, и я по ошибке поторопился и внес депозит напрямую через своп-сервис.

В этой ситуации, не могли бы вы уточнить, какой тип заявления потребуется для электронного кошелька, которым я управляю со своего мобильного телефона?

Я также хотел бы подтвердить, что я был единственным пользователем этого аккаунта. Как упоминалось выше, один депозит был произведен с кошелька другого человека, то есть я играл, используя средства, отправленные с кошелька, который мне лично не принадлежит. Я также выводил средства на кошельки других лиц. Однако на протяжении всего периода я был единственным, кто имел доступ к аккаунту и управлял им. Только я имел доступ к учетным данным аккаунта и нес полную ответственность за все депозиты и снятия средств. Кроме того, я хотел бы подтвердить, что все средства, использованные для игры, были моими собственными средствами, независимо от того, какой адрес кошелька использовался для конкретного депозита или снятия средств.

Уважаемое казино Shuffle!

Благодарим за предоставленную дополнительную информацию и доказательства по данному вопросу.

Уважаемый Стефан Мэтью,

Благодарим за предоставленные дополнительные разъяснения. Однако, боюсь, что предоставленная вами информация в конечном итоге подтверждает позицию казино и дает разумное объяснение мерам, принятым в отношении вашего счета.

После всестороннего изучения информации и доказательств, предоставленных обеими сторонами, я с сожалением сообщаю вам, что мы не можем продолжить рассмотрение этого дела.

Соблюдение требований «Знай своего клиента» (KYC) и противодействия отмыванию денег (AML) является основополагающим обязательством в индустрии онлайн-гемблинга. На основании информации и документации, рассмотренных в ходе нашего расследования, было установлено, что в данном случае эти требования не были выполнены в достаточной мере.

Могу вас заверить, что, как независимая служба разрешения споров, мы тщательно изучили все доказательства и объяснения, предоставленные обеими сторонами. На основании нашей оценки мы пришли к выводу, что казино действовало в соответствии со своими установленными правилами и процедурами, которые являются частью условий, принятых при создании вашей учетной записи.

В связи с несоблюдением применимых требований KYC и AML, мы не выявили оснований, по которым могли бы обоснованно оспорить действия казино. Следовательно, данная жалоба будет закрыта как «Отклонено» .

Разумеется, вы имеете право не соглашаться с этим выводом. Если вы по-прежнему убеждены в правоте своей позиции, вы можете рассмотреть возможность обращения в лицензирующий орган казино или другой компетентный орган в вашей юрисдикции. К сожалению, мы не можем оказать дальнейшую помощь по этому вопросу.

Если вы решите предпринять эти действия, буду признателен, если вы сообщите мне о результате. [email protected] Для нас всегда полезно понимать, как другие компетентные органы оценивают и разрешают аналогичные вопросы, поскольку это может помочь нам усовершенствовать собственный подход к урегулированию споров.

К сожалению, на этом любая потенциальная помощь с нашей стороны по вашему делу заканчивается.

Если в будущем у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино, пожалуйста, свяжитесь с нами снова, и мы сделаем все возможное, чтобы помочь.

С наилучшими пожеланиями,

Михал

Гуру казино