Shuffle Casino - Игрок требует возмещения средств после того, как его заявление об исключении из участия было проигнорировано.

Привет,

Я хотел(а) бы потребовать возмещения в размере 1000 канадских долларов, поскольку я запросил(а) пожизненное исключение из игры из-за игровой зависимости, но казино проигнорировало мою просьбу. Я даже подтвердил(а) это заранее и сказал(а) об этом, но сообщение об этом не появилось. Я просил(а) о самоисключении из-за проблем с азартными играми, но меня не восприняли всерьез и закрыли мой счет. Это привело к дальнейшей потере 1000 долларов.

С уважением,

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте работы с Shuffle Casino.

Позвольте задать вам несколько вопросов, чтобы мы могли лучше определить, как вам помочь.

• Доступен ли вам ваш аккаунт в данный момент?
• Казино уже ответило на ваш запрос о возврате средств? Какой ответ дало казино? Если между вами и казино будет какая-либо дальнейшая переписка по поводу возврата средств, пожалуйста, перешлите ее на мой электронный адрес: [email protected]

Тем временем, ознакомьтесь с другими ресурсами и информацией в нашем руководстве по ответственной игре, которое находится здесь: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Томас

Привет, Томас!

Я подаю эту жалобу, потому что казино Shuffle не отреагировало оперативно на мою явную просьбу о постоянном самоисключении из-за игровой зависимости, позволив мне продолжать играть и нести значительные убытки.

В ночь на 16 июня 2026 года я связался со службой поддержки в онлайн-чате и четко заявил: «Я хотел бы закрыть свой аккаунт из-за игровой зависимости. Срочно и навсегда». Я также повторил, что хочу закрыть свой аккаунт именно из-за игровой зависимости. Моя просьба не была двусмысленной — я добивался окончательного закрытия аккаунта по соображениям ответственного отношения к азартным играм.

Вместо того чтобы немедленно применить самоисключение, меня попросили предоставить дополнительное подтверждение, хотя я уже ясно выразил свои намерения. Я также помню, что подтверждал, что хочу постоянного исключения. Несмотря на это, мой аккаунт оставался активным.

Впоследствии я отправил электронное письмо в казино, еще раз повторив свою просьбу о его окончательном закрытии из-за игровой зависимости. Мое первое письмо не привело к незамедлительному результату. Только после того, как я отправил несколько последующих писем, казино наконец заблокировало мой аккаунт.

За это время моя игровая зависимость взяла верх. Поскольку доступ к аккаунту оставался полным, я смог продолжить играть и сделать более 10 дополнительных депозитов. К тому моменту, когда казино приняло меры, я потерял примерно 2000 канадских долларов.

На мой взгляд, после того как я сообщил о своей игровой зависимости и попросил о постоянном самоисключении, казино должно было отреагировать немедленно или, по крайней мере, немедленно ограничить внесение депозитов и игру на время обработки запроса. Вместо этого я продолжал вносить депозиты и играть, несмотря на просьбу о постоянном исключении.

Я с уважением прошу провести расследование по данному делу и привлечь казино к ответственности за неспособность оперативно выполнить мою просьбу о соблюдении принципов ответственной игры. Я также прошу возместить убытки, понесенные после моей четкой просьбы о постоянном самоисключении из-за игровой зависимости.

Я уже отправил вам по электронной почте подтверждающие документы, включая скриншоты чата в режиме реального времени, электронную переписку с указанием времени, а также записи, демонстрирующие последовательность событий и игровую активность, имевшую место после моего запроса на постоянное самоисключение.

Спасибо!

Привет, Томас!

Спасибо за ваш ответ.

Чтобы ответить на ваши вопросы:

Доступен ли мой аккаунт в данный момент?

Да. Мой аккаунт доступен, но я не могу играть в азартные игры, и это произошло только после неоднократных запросов на постоянное самоисключение из-за моей игровой зависимости и многочисленных последующих электронных писем.

Ответило ли казино на мой запрос о возврате средств?

Казино не предложило удовлетворительного решения и не согласилось возместить убытки, понесенные после моей просьбы об исключении из игры.

Главная проблема заключается в том, что в ночь на 16 июня 2026 года я связался с казино Shuffle и потребовал навсегда закрыть свой аккаунт из-за игровой зависимости, заявив, что это срочно. Я повторил, что причиной закрытия является моя игровая зависимость.

Вместо того чтобы немедленно применить постоянную самоблокировку, мне запретили использовать функцию онлайн-чата и предложили общаться по электронной почте, в то время как я активно просила заблокировать меня. Я отправила им электронное письмо с повторным запросом, но никаких немедленных действий предпринято не было. Я также поднимала этот вопрос накануне вечером.

В этот период, поскольку мой аккаунт оставался активным, моя игровая зависимость взяла верх, и я смог продолжить играть, сделав более 10 дополнительных депозитов, в итоге проиграв примерно 2000 канадских долларов. Только после того, как я отправил несколько дополнительных писем, казино наконец заблокировало мой аккаунт.

На мой взгляд, после того как я прямо сообщил о своей игровой зависимости и попросил о постоянной самоблокировке, казино должно было немедленно принять меры или, как минимум, запретить дальнейшие депозиты и игру, пока обрабатывается запрос. Вместо этого я продолжал играть, несмотря на неоднократные просьбы о блокировке.

Я уже отправил вам по электронной почте подтверждающие документы, включая скриншоты чата в режиме реального времени, переписку по электронной почте с указанием времени и документацию, демонстрирующую последовательность событий.

Благодарим вас за уделенное время и внимание.

Привет, Томас!

Я также хотел бы добавить важный момент, который, как мне кажется, имеет отношение к моей жалобе.

Я уже четко указал, что хочу, чтобы мой аккаунт был навсегда закрыт из-за игровой зависимости и что это срочно. Затем оператор попросил меня подтвердить, что я хочу постоянного исключения из системы. Я отчетливо помню, что отправил это подтверждение, но когда я просмотрел переписку на следующее утро, это сообщение не отобразилось в доступной мне истории переписки.

Тем не менее, мои намерения уже были совершенно ясны. Я неоднократно сообщал казино, что хочу, чтобы мой счет был навсегда закрыт из-за моей игровой зависимости.

На мой взгляд, как только казино осознало, что я запрашиваю пожизненное самоисключение из-за игровой зависимости и что мое благополучие находится под угрозой, они должны были немедленно заблокировать мой аккаунт или, по крайней мере, предотвратить дальнейшие депозиты и игру, пока обрабатывается запрос. Вместо этого меня вывели из онлайн-чата и перенаправили на электронную почту, оставив мой аккаунт активным и позволив мне продолжать играть.

Я считаю, что своевременные действия в тот момент могли бы предотвратить значительные убытки, которые произошли впоследствии.

Спасибо за ответ.

Подтвержден ли аккаунт вашего игрока?

Вы указали достоверную личную информацию в профиле игрока?

Пожалуйста, дайте мне знать.

Привет,

Данные не подтверждены, так как проверка личности (KYC) никогда не проводилась. Пожалуйста, имейте в виду, что я смог осуществить вывод средств без каких-либо проблем. Что касается личной информации, да, она вся верна, сэр.

Уважаемый Larryk183,

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Матеем. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Томас

Привет, Larryk183 , приятно познакомиться!

Меня зовут Матей, и я помогу вам в этом деле. Я сделаю все возможное, чтобы помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо за предоставленную информацию. Если мне понадобятся дополнительные сведения, я свяжусь с вами напрямую.

Я хотел бы пригласить представителя Shuffle Casino присоединиться к обсуждению и принять участие в расследовании этого дела. Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по вопросу самоисключения и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы казино предоставило нам все соответствующие доказательства. Любую конфиденциальную информацию или внутренние системные файлы можно отправить мне напрямую по электронной почте. [email protected] .

Заранее благодарю вас за терпение и сотрудничество.

Привет, Матей!

Спасибо за упоминание Shuffle в жалобе: https://casino.guru/complaints/shuffle-casino-player-seeks-reimbursement-after-self-exclusion.

После тщательной проверки мы можем подтвердить, что наша Политика ответственной игры и Условия предоставления услуг были соблюдены.

В рамках нашей стандартной процедуры ответственной игры, когда игрок запрашивает закрытие или самоисключение своего аккаунта, мы просим его подтвердить срок действия самоисключения до его применения. Поскольку самоисключение необратимо, этот шаг подтверждения необходим для того, чтобы игрок понимал последствия своего запроса.

В данном случае служба поддержки клиентов ответила на запрос игрока в течение 30 секунд, попросив подтвердить продолжительность самоисключения, чтобы запрос мог быть обработан. Игроку были предоставлены доступные варианты самоисключения через наш чат службы поддержки клиентов, который, как мы понимаем, также был передан вам. Кроме того, всем игрокам доступен встроенный инструмент ответственной игры, который позволяет им немедленно самоисключить свою учетную запись в любое время. Эти меры ответственной игры являются частью Условий предоставления услуг, принятых игроком при регистрации.

Мы также можем подтвердить, что с игроком снова связались и предоставили информацию о доступных ему вариантах самоисключения, а также о ресурсах по ответственной игре для тех, кто испытывает трудности с контролем над своей игровой зависимостью.

Благодарим вас за ответ и дополнительные доказательства, уважаемое казино Shuffle .

Учитывая характер данной жалобы, я хотел бы попросить о полном закрытии учетной записи этого игрока, пометив ее как «игроман», и подтвердить, что возможность ее повторного открытия в будущем отсутствует, а также прекратить все маркетинговые сообщения этому игроку по электронной почте и/или телефону. Если вы сможете подтвердить это по электронной почте или ответить в этой теме, это будет идеально. Спасибо.

Уважаемый Larryk183 , казино предоставило мне детали переписки, которые вы также загрузили в исходном сообщении этой жалобы. Обе переписки идентичны, и в обеих видно, что вы не завершили процедуру самоисключения. Хотя я понимаю, что вы предоставили необходимую информацию в первоначальном сообщении, агент службы поддержки начал процедуру самоисключения, задав несколько вопросов. Учитывая характер запроса и то, что английский не является родным языком для всех, задать еще 3-5 вопросов, прежде чем перейти к окончательному исключению, вполне разумно. Поскольку вы перестали отвечать во время этой процедуры и, насколько я могу судить, так и не возобновили общение и не завершили процесс, я не смогу запросить возврат потерянных депозитов от вашего имени. Однако я обеспечу надлежащее самоисключение вашего аккаунта, чтобы избежать проблем в будущем.

Пока вы ожидаете подтверждения закрытия счета от казино, пожалуйста, сообщите мне о любых дополнительных проблемах или вопросах, которые у вас могут возникнуть. Я постараюсь ответить на них как можно лучше. Спасибо за понимание.

Уважаемый Larryk183 , я получил электронное письмо от казино, подтверждающее пожизненное самоисключение и прекращение маркетинговой коммуникации. Я оставлю эту жалобу открытой еще на некоторое время, на случай, если у вас возникнут дополнительные вопросы или проблемы, после чего жалоба будет закрыта.

Тем временем я настоятельно рекомендую установить бесплатное приложение BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) на ваш компьютер и мобильное устройство, чтобы защитить себя от сайтов азартных игр во время просмотра интернета. Оно бесплатное, и для максимальной защиты рекомендуется, чтобы член семьи или друг установил пароль вместо вас. Также я бы посоветовал заблокировать все номера мобильных телефонов и адреса электронной почты, которые присылают вам рекламные материалы . Спасибо за понимание.

Уважаемый Матей,

Благодарим вас за рассмотрение моей жалобы и за то, что вы обеспечили окончательное исключение моего аккаунта из системы.

Я понимаю вашу аргументацию, но хотел бы прояснить один важный момент.

Еще до того, как служба поддержки попросила меня выбрать один из доступных вариантов, я уже заявил:

«Я хотел бы срочно и навсегда закрыть свой счет из-за игровой зависимости».

После ознакомления с предложенными вариантами я снова ответил, что хочу закрыть свой счет из-за игровой зависимости.

Меня беспокоит то, что я уже ясно дал понять, что это запрос на ответственное отношение к азартным играм, еще до того, как были заданы дополнительные подтверждающие вопросы. Хотя я понимаю, что у Shuffle есть внутренняя процедура, требующая дополнительного подтверждения, я считаю, что мои сообщения ясно дали понять, что я стремлюсь к окончательному решению проблемы игровой зависимости.

Я признаю, что не завершил разговор после этого момента, и понимаю, почему это повлияло на ваше решение. Однако я с уважением считаю, что как только игрок прямо заявляет о наличии у него игровой зависимости и запрашивает окончательное закрытие аккаунта, это заявление должно немедленно повлечь за собой принятие мер защиты или, по крайней мере, временные ограничения до завершения процесса самоисключения.

Поскольку после того, как я рассказал о своей игровой зависимости и попросил закрыть мой аккаунт, он оставался полностью доступным, я смог продолжать вносить средства и понес дальнейшие убытки.

По этой причине я с уважением прошу Shuffle пересмотреть решение о возврате депозитов, внесенных после моей первоначальной просьбы о закрытии сайта навсегда из-за игровой зависимости. Я не прошу возмещения всех понесенных мною убытков, а только тех депозитов, которые были внесены после того, как я обратился за помощью, осознав наличие у меня проблем с азартными играми.

Я ценю время, которое вы оба уделили рассмотрению моей жалобы, и с уважением прошу пересмотреть этот последний пункт.

С уважением,

Ларри

Уважаемый Larryk183 , спасибо за дополнительную информацию. На всякий случай я еще раз пересмотрел переписку с агентом службы поддержки. Не завершив процесс самоисключения и не подтвердив предыдущее заявление, агент был вынужден отменить всю процедуру. В любой сфере жизни, будь то регистрация, отписка, изменение личных данных и т. д., необходимо соблюдать определенные процедуры. Во всем мире принято отменять незавершенные процедуры — даже при установке нового приложения необходимо несколько раз подтвердить свой выбор, чтобы убедиться, что вы получаете то, что действительно хотите.

В связи с вышеизложенным, я не могу потребовать от казино возврата средств и отклоняю эту жалобу. Благодарим за понимание. Мне искренне жаль, что мы не смогли оказать вам более эффективную помощь в данной ситуации, поскольку мы всегда стремимся помочь игрокам решить их проблемы, когда это возможно.

Пожалуйста, помните, что вы можете снова связаться с нами, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Будь то вопрос, проблема или новая ситуация, требующая рассмотрения, наша команда всегда готова оказать вам поддержку.