Silverplay Casino - Аккаунт игрока не закрывается после запроса на самоисключение.

Закрыто

Наш вердикт

Необоснованная жалоба

Количество: 200 EUR

Silverplay Casino

Индекс безопасности:Ниже среднего

Краткое содержание дела

ОригиналПеревод

Игрок из Германии запросил самоисключение 26 июня 2025 года, но все же смог внести депозит в размере 200 евро на следующий день, поскольку запрос не был обработан. Они обратились за помощью в завершении самоисключения и возврате внесенных средств. Команда по рассмотрению жалоб признала задержку в обработке запроса на самоисключение и подтвердила, что счет игрока был успешно закрыт. Однако было отмечено, что депозиты были сделаны в период обработки, и казино не может нести ответственность за эти средства, что привело к выводу о том, что жалоба была необоснованной и возврат средств не будет произведен.

Автоматический перевод:

Обсуждение

Открытый

Jason12

Бронза

Германия

Открытый

6 месяцев назад

ОригиналПеревод

Добрый день,

26 июня 2025 года примерно в 18:00 я по электронной почте запросил самоисключение из вышеупомянутого казино в связи с моей игровой зависимостью, поскольку в чате мне сообщили, что я могу выразить свое самоисключение только по электронной почте.

27 июня 2025 года, примерно в 8:30 вечера, я смог внести €100. Мой счет не был закрыт. Я внес еще €100 около 9:30 вечера. Поскольку самоисключение не было завершено, я снова связался с чатом. Мне снова сказали отправить запрос по электронной почте.

Теперь я прошу вас помочь мне самоисключиться и вернуть мне 200 евро, которые я заплатил более чем через 24 часа после заявления о самоисключении.

Заранее спасибо.

Автоматический перевод:

Открытый

Natalia

Casino & Affiliate Communication Specialist

Открытый

6 месяцев назад

ОригиналПеревод

Дорогой Джейсон12,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте. Я проверил правила и условия казино и нашел следующую информацию о самоисключении:

3.22.1. Клиент признает, соглашается и принимает, что Оператор временно приостановит доступ к его/ее Учетной записи или полностью прекратит его в течение десяти рабочих дней, с понедельника по пятницу, за исключением государственных праздников («Рабочие дни»), с момента получения надлежащим образом оформленного запроса на самоисключение в связи с заявлением клиента о том, что он/она может испытывать проблемное игровое поведение. («Запрос на самоисключение»).

3.22.2. Клиент признает, соглашается и принимает, что Запрос на самоисключение, как указано в разделе 3.22.1., считается надлежащим образом оформленным, если и когда он соответствует критериям, изложенным в разделе 3.22.3. Если запрос клиента не соответствует указанным критериям, Оператор не обязан рассматривать запрос как запрос на самоисключение, и Политика самоисключения в таком случае не применяется к запросу клиента.

3.22.3. Клиент признает, соглашается и принимает, что процедура самоисключения от Бренда выглядит следующим образом: Если клиент хочет самоисключиться от Silverplay.com, ему/ей необходимо связаться с нами по следующему адресу электронной почты: [email protected]

Электронное письмо клиента должно содержать следующую информацию:

(a) четкий запрос, в котором указано, что клиент желает полностью самоисключиться (а не быть частично ограниченным) на добровольной основе;

(б) продолжительность периода самоисключения, но не менее двадцати четырех часов.

Я полностью понимаю, что вы расстроены из-за этой ситуации. Однако мы принимаем, что запросы на самоисключение требуют обработки в течение нескольких рабочих дней. Правильно ли я понимаю, что ваш игровой счет все еще открыт? Не могли бы вы переслать мне запросы на закрытие счета, которые вы отправили в казино (не в виде скриншота)? Мой адрес электронной почты: [email protected] .

Заранее большое спасибо.

С наилучшими пожеланиями,

Наталия

Dear Jason12,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. I have checked the casino's terms and conditions and found the following information about self-exclusion:

3.22.1. The customer acknowledges, agrees and accepts that the Operator shall temporarily suspend access to his/her Account or terminate it altogether, within ten business days, deemed Monday through Friday, excluding public holidays ("Business Days") of receiving a properly formatted request to Self-Exclude in connection with customer’s declaration that he/she may be experiencing problematic gambling behavior. ("Self-Exclusion Request")

3.22.2. The customer acknowledges, agrees and accepts that a Self-Exclusion Request as meant in section 3.22.1. is deemed properly formatted if and when it complies with the criteria as set forth in section 3.22.3. If customer’s request does not comply with the said criteria, the Operator is not required to treat the request as a request for Self-Exclusion and the Self-Exclusion Policy shall then not apply to customer’s request.

3.22.3. The customer acknowledges, agrees and accepts that the procedure for Self-Exclusion with the Brand is as follows: If the customer wants to be Self-Excluded from Silverplay.com, he/she needs to contact us on the following email address: [email protected]

Customer’s email needs to include the following information:

(a) a clear request that states that customer wishes to be fully Self-Excluded (not partially restricted) on a voluntary basis;

(b) the duration of the period of the Self-Exclusion, with a minimum of twenty-four hours.

I totally understand that you're upset because of this situation. However, we accept that self-exclusion requests require a few business days to be processed. Do I understand correctly that your player's account is still open? Would you be so kind as to forward me the account closure requests that you sent to the casino (not as a screenshot)? My email address is [email protected].

Thank you very much in advance.

Best regards,

Natalia

Автоматический перевод:

Открытый

Jason12

Бронза

Германия

Открытый

6 месяцев назад

ОригиналПеревод

Привет,

Спасибо за быстрый ответ. Я переслал вам письмо. Мой игровой аккаунт все еще активен.

Автоматический перевод:

Открытый

Natalia

Casino & Affiliate Communication Specialist

Открытый

6 месяцев назад

ОригиналПеревод

Большое спасибо, Jason12, за сотрудничество. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Кубо ( [email protected] ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Автоматический перевод:

Открытый

Jason12

Бронза

Германия

Открытый

6 месяцев назад

ОригиналПеревод

Здравствуйте, аккаунт теперь закрыт. Я не получил никаких отзывов о возврате средств.

Автоматический перевод:

Открытый

Kubo

Casino Analyst & Complaint Specialist

Открытый

6 месяцев назад

ОригиналПеревод

Дорогой Джейсон12 ,

Меня зовут Кубо, и мне приятно с вами познакомиться.

Я рад слышать, что ваш аккаунт успешно закрыт.

Хотя мы признаем, что при обработке вашего запроса на самоисключение произошла задержка, и казино действительно превысило ожидаемые сроки для закрытия счета, важно отметить, что несколько депозитов были сделаны сразу после отправки вашего запроса.

Как это принято во многих казино, запросы на самоисключение обрабатываются вручную соответствующими отделами, чтобы гарантировать, что они обрабатываются должным образом и с должной осторожностью. К сожалению, ваши депозиты были сделаны в течение этого окна обработки — до того, как казино имело возможность предпринять какие-либо действия. По этой причине казино не может нести ответственность за эти средства.

В связи с этим и с нашей точки зрения вы не имеете права на возврат указанных депозитов.

Поскольку ваш аккаунт уже закрыт, мы не можем предпринять никаких дальнейших действий по этому вопросу. Соответственно, жалоба будет закрыта как необоснованная .

Спасибо за понимание.

С наилучшими пожеланиями,

Кубо

Автоматический перевод: