Игрок из Великобритании столкнулась с серьезными проблемами в казино Skyhills, поскольку ей не удавалось закрыть свой счет более семи месяцев, несмотря на многочисленные просьбы. После того, как она пригрозила принять меры, ее счет наконец-то был закрыт, но с тех пор она ничего от них не слышала, получая только сообщение о том, что связь с ними прекращена. Мы изучили доказательства и не обнаружили явного упоминания игровой зависимости в ее первоначальных запросах на самоисключение, что, вероятно, стало причиной того, что казино их проигнорировало. Поскольку счет был закрыт и не было предоставлено явных доказательств игровой зависимости, мы не смогли помочь в возврате средств. Игроку было рекомендовано обратиться к регулятору Коморских островов для принятия дальнейших мер, если она этого желает.
SkyHills Casino - Счет игрока был закрыт после длительных задержек.
Другой
Количество: £5 000
SkyHills Casino
Индекс безопасности:Очень низкийКраткое содержание дела
Skyhills не закрывали мой счёт примерно 7 месяцев, несмотря на то, что я отправил около 11 запросов. Всё это время они позволяли мне продолжать играть на деньги, которых у меня не было.
Они закрыли мой аккаунт только после того, как я пригрозила принять меры, и с тех пор меня игнорируют. Я оставила отзыв о программе Trust Pilot, который они пытались удалить, но не смогли. Единственный раз, когда я услышала от них, было: «Они сообщили мне, что мы больше не можем общаться», хотя они вообще не общались.
Важное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Дорогая Конни19733,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль, что у вас сложилось негативное впечатление. Прежде всего, я хотел бы объяснить вам разницу между закрытием аккаунта и самоисключением:
Закрытие счета — простая процедура, которая практически ни на что не повлияет: игрок может вновь открыть счет в любое время, и казино не несет перед игроком никаких обязательств.
С другой стороны, самоисключение действительно действует. Если игрок успешно самоисключился, казино соглашается не открывать этот счёт или, если да, то только при определённых обстоятельствах (после периода охлаждения, и это недоступно для игроков с игровой зависимостью/игровой зависимостью).
Не могли бы вы указать причину закрытия вашего счёта? Пожалуйста, перешлите мне запросы на закрытие счёта, которые вы отправили в казино. Мой адрес электронной почты: [email protected] .
Заранее большое спасибо.
С наилучшими пожеланиями,
Катарина
Здравствуйте, надеюсь, у вас всё хорошо. Я неоднократно просил закрыть мой счёт на неопределённый срок, так как я проблемный игрок. Все просьбы были проигнорированы. В последний день я потратил 1300 фунтов стерлингов по кредитной карте и снова связался с ними по поводу своего счёта. Они удалили мой счёт, но так и не ответили, почему это заняло так много времени. Я обратился в онлайн-чат к Валери, но снова ничего не услышал, и меня полностью проигнорировали. Я написал отзыв о Trust Pilot, который они пытались удалить, но он всё ещё там, так как Trust Pilot отказал. Они игнорировали всё, что я им писал, кроме «мы сообщили вам, что не будем связываться», и это был единственный раз, когда они вообще хоть на что-то ответили.
Я даже отправил официальную жалобу с вопросом о том, сколько я внес с момента первой просьбы закрыть счёт, но её проигнорировали. Я найду отправленные им запросы и отправлю их по электронной почте.
Рэйчел
Дорогая Конни19733,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте взаимодействия с казино SkyHills.
Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы лучше понять ситуацию.
- Пробовали ли вы обратиться в службу поддержки после того, как узнали, что ваш запрос на самоисключение не был удовлетворен?
- Не могли бы вы подтвердить, есть ли у вас записи об отправке писем о самоисключении в казино SkyHills?
В рамках нашей Глобальной инициативы по самоисключению мы сотрудничаем с BetBlocker, благотворительной организацией, зарегистрированной в Великобритании, которая предоставляет бесплатные услуги для поддержки людей по всему миру. Подробнее о нашей инициативе можно узнать здесь ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ), а о BetBlocker — здесь ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, поддерживающий семь языков, быстро и легко устанавливается на несколько устройств всего за 2 минуты. После установки он блокирует доступ к более чем 84 230 сайтам с азартными играми и работает в фоновом режиме. Сервис можно использовать анонимно, он помогает пользователям безопасно и разумно управлять своим доступом к азартным играм, будь то полное ограничение или ограничение доступа в периоды повышенной активности.
Кроме того, BetBlocker содержит список из 824 сайтов с информацией об азартных играх. Эти сайты в основном информируют пользователей об азартных играх и рекламируют их. Вы можете включить эти сайты в список ограничений, установив соответствующий флажок. Однако, если у вас есть текущая жалоба на оператора азартных игр, не устанавливайте этот флажок, так как это также лишит вас доступа к сайту Casino.Guru.
А пока ознакомьтесь с другими ресурсами и информацией в нашем руководстве по ответственной игре, которое можно найти здесь: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Катарина
Здравствуйте! Да, у меня есть доказательства, что я отправил вам всё по электронной почте в тот день, когда вы запросили, включая мой запрос на самоисключение с немедленным вступлением в силу в июле, который не был удовлетворен. Они закрыли мой аккаунт только на следующий день после того, как я сказал им, что подам иск, это было в октябре. Нет, они игнорируют все мои жалобы и дают им 7 дней на ответ, но они полностью проигнорировали меня.
Они также умудрились удалить мой отзыв о Trust Pilot, хотя всё было правдой. Они стоили мне столько денег, не оформив самоисключение, когда я попросил, что им это не должно сойти с рук.
Дорогая Connie19733,
спасибо за ваш ответ.
Я проверил свою электронную почту и не смог найти никаких дополнительных сообщений от вас, содержащих доказательства. Я получил электронное письмо, которое вы отправили в конце ноября, но, к сожалению, оно не содержало никаких подтверждающих документов, относящихся к вашему делу.
Пожалуйста, помните, что мне понадобятся скриншоты или пересланные электронные письма, подтверждающие ваши запросы на самоисключение. Даже расшифровки чатов в режиме реального времени будут полезны.
Пожалуйста, перешлите любую найденную вами соответствующую информацию. [email protected] И я с удовольствием напишу на него рецензию.
С нетерпением жду вашего ответа.
Катарина
Здравствуйте, я отправил вам 4 штуки 28 ноября, отправлю повторно.
Дорогая Connie19733,
Спасибо за ответ.
Мне не удалось найти никакой переписки с вами по электронной почте, содержащей запрос на самоисключение в связи с проблемами, связанными с азартными играми. Прошу вас как можно скорее загрузить все подобные письма в эту ветку обсуждения. Будьте уверены, что вся информация будет рассматриваться в строгой конфиденциальности.
С нетерпением жду вашего ответа.
Катарина
Вот единственный ответ, который они мне дали; все остальные они проигнорировали, и мой аккаунт оставался открытым в октябре. Я удалила свое имя и адрес электронной почты.
Отправлено: пятница, 25 июля 2025 г., 8:30 утра
Кому: SkyHills < [email protected] >
Тема: Re: SkyHills: Поддержка
Это ваше последнее предупреждение. Вас могут заблокировать за невыполнение просьб о закрытии аккаунтов, а я просил вас об этом 10 раз за последние несколько месяцев, и у меня есть все доказательства.
Отправлено с моего iPhone
24 июля 2025 г., в 22:19, SkyHills < [email protected] > написал:
Себастьян (СкайХиллз)
25 июля 2025 г., 00:19 EEST
Привет,
Привет из СкайХиллз!
Мы полностью понимаем вашу обеспокоенность. Мы осознаем, насколько важен для вас этот вопрос, и заверяем вас, что мы относимся к нему с наивысшим приоритетом.
Как только мы получим какие-либо обновления или дополнительную информацию, вы будете немедленно уведомлены по электронной почте. Мы ценим ваше терпение и понимание в это время и благодарим вас за предоставленную нам возможность урегулировать этот вопрос.
Если у вас возникнут дополнительные вопросы или проблемы, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам — мы здесь, чтобы помочь.
Желаем вам прекрасного продолжения дня и остаёмся в вашем распоряжении.
С уважением,
Себастьян
Служба поддержки SkyHills
Рах Ф
24 июля 2025 г., 14:38 EEST
Это уже десятый раз, когда я прошу закрыть мой счет, и если вы не предпримете никаких действий, я пойду дальше. Неважно, что я нахожусь в другой стране, я полностью осведомлен о правилах азартных игр.
Отправлено с моего iPhone
Ксандер (СкайХиллз)
24 июля 2025 г., 14:33 EEST
Привет,
Привет из СкайХиллз!
Спасибо, что связались с нами!
Обращаем ваше внимание на то, что ваш запрос был передан вашему менеджеру по работе с клиентами, и с вами свяжутся в кратчайшие сроки.
Благодарим за понимание.
Желаем вам прекрасного продолжения дня и остаёмся в вашем распоряжении.
С уважением,
Ксандер
Служба поддержки SkyHills
Рах Ф
24 июля 2025 г., 03:28 EEST
Я только что ознакомился с вашей политикой самоисключения и хотел бы оформить самоисключение на 5 лет с немедленным вступлением в силу.
Поскольку Katarina находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Katarina хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Katarina свяжется с вами как можно скорее.
Благодарим за терпение и понимание.
С уважением, Casino Guru
Дорогая Connie19733,
После изучения предоставленных доказательств я не обнаружил упоминания о игровой зависимости в вашем первоначальном сообщении. К сожалению, это упущение может ограничить наши возможности по оказанию вам помощи в возврате потерянных средств. Из-за большого объема ежедневно поступающих в казино электронных писем, многие из которых обрабатываются вручную, запрос на самоисключение, в котором явно не упоминается проблема с азартными играми, мог быть непреднамеренно пропущен. С сожалением сообщаю вам об этой ситуации.
В будущих запросах важно быть максимально прозрачным при обращении за самоисключением. Четко укажите причину деактивации учетной записи, желаемый период исключения и убедитесь, что тема письма легко узнаваема. Службы поддержки казино ежедневно получают множество запросов, и четкое отображение вашего запроса повышает вероятность его быстрого удовлетворения.
Поскольку ваш аккаунт уже закрыт, я опасаюсь, что в данный момент мы не сможем предпринять никаких дальнейших шагов от вашего имени. Так как в ваших сообщениях не было явного упоминания о проблемах с азартными играми, маловероятно, что мы сможем успешно запросить возврат средств.
Если вы сможете найти какие-либо доказательства того, что в вашем первоначальном заявлении об исключении из системы упоминалась проблема, связанная с азартными играми, пожалуйста, не стесняйтесь подать запрос на возобновление рассмотрения этой жалобы. Мы по-прежнему готовы рассмотреть любые новые документы, которые вы можете предоставить.
Мы понимаем, что это решение может вас разочаровать. К сожалению, в данный момент мы не можем оказать дальнейшую помощь. Если вам требуется разъяснение или вы считаете, что необходима дополнительная проверка, пожалуйста, свяжитесь напрямую с регулятором Коморских островов (AOFA). Чтобы подать жалобу, посетите веб-сайт казино, найдите значок Коморских островов и нажмите на него. Вам будет предложена кнопка «Подать жалобу». Мы также рекомендуем ознакомиться с нашей статьей о подаче жалоб регулятору для получения рекомендаций.
С наилучшими пожеланиями,
Катарина
