SlotNeo Casino - Аккаунт игрока был закрыт без видимой причины.

Жалоба – счет закрыт на сумму 36 000 долларов США на основании необоснованных подозрений в нарушении законодательства о борьбе с отмыванием денег, из-за отсутствия прозрачности, несправедливого урегулирования и удержания средств.

Я подаю жалобу на компанию Slotneo и на то, как она обработала мой счет, запросы на вывод средств и процедуру проверки на соответствие требованиям по борьбе с отмыванием денег.

За короткий период времени я внес на свой счет в общей сложности приблизительно 27 000 долларов США. В ходе вывода средств я осуществил три операции по снятию наличных (2 по 1000 долларов США и 1 по 500 долларов США), которые сопровождались значительными задержками и периодами ожидания, прежде чем были в конечном итоге обработаны.

После длительной проверки KYC/AML и неоднократных задержек с выводом средств мой счет в конечном итоге был закрыт на основании общего обоснования «подозрительная деятельность» в рамках AML. Никаких конкретных доказательств, никаких подробных объяснений и никаких ссылок на какие-либо конкретные нарушения Условий и положений предоставлено не было.

На протяжении всего процесса мой счет находился на длительной проверке, а вывод средств задерживался без четкой информации или структурированных сроков. Мне ни разу не предоставили надлежащий запрос об источнике средств или четкий список необходимой документации по борьбе с отмыванием денег.

Вместо прозрачной процедуры урегулирования спора мне впоследствии предложили лишь частичный возврат последнего депозита (за вычетом снятых средств), что я считаю неадекватным и необоснованным решением, учитывая общую сумму внесенных средств и отсутствие объяснений.

Я по-прежнему полностью готов сотрудничать с любым законным процессом проверки на предмет отмывания денег или источника средств и предоставить всю необходимую документацию. Однако мне требуется четкое и структурированное объяснение причин этого решения и конкретных документов, необходимых для надлежащего соблюдения требований.

Я требую справедливого и независимого рассмотрения действий оператора и решения об ограничении доступа к моим средствам.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте работы с казино SlotNeo.

Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог лучше понять ситуацию.

• Не могли бы вы сообщить, как долго вы были игроком в этом казино и когда именно ваш аккаунт был заблокирован?
• Как вы узнали о блокировке своего аккаунта?
• В какие игры вы играли, чтобы накопить текущий баланс в казино? (слоты, игры с живыми дилерами, ставки на спорт)
• Вы достигли текущего баланса благодаря бонусу?
• Не могли бы вы перечислить, какие документы казино запросило у вас в процессе верификации?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Томас

Привет,

Благодарю за ваш ответ и за то, что вы приняли мою ситуацию к сведению.

Ниже вы найдете мои ответы:

Как долго я был игроком и когда мой аккаунт был заблокирован:

Я создал свой аккаунт 1 мая 2026 года. Мой аккаунт был заблокирован 12 мая 2026 года.

Как я узнал о блокировке:

Я обнаружил, что мой аккаунт заблокирован, когда попытался получить к нему доступ/осуществить вывод средств, и не смог этого сделать. Предварительного предупреждения не было.

Сыгранные игры:

Я играл в игровые автоматы и делал ставки на спорт.

Источник баланса (бонус или нет):

Я НЕ использовал никаких бонусов или акций. Вся игра велась исключительно на мои собственные внесенные средства.

Вклады:

Я внес на счет примерно 27 000 долларов за один день.

Документы, запрошенные казино:

Я сразу же после создания аккаунта загрузил документы, подтверждающие личность (KYC). Однако эти документы оставались в статусе «ожидание» до 12 мая, когда мой аккаунт был внезапно заблокирован.

Хочу подчеркнуть, что:

Я с самого начала полностью соблюдал процедуру проверки.

Я не затягивал и не избегал никаких проверок.

Мои средства являются законными и полностью обоснованы.

Больше всего меня беспокоит следующее:

На мой счет было немедленно зачислено очень крупное пополнение.

Мои документы не рассматривались более 10 дней.

Затем аккаунт был заблокирован без предварительного уведомления.

Я по-прежнему полностью готов к сотрудничеству и предоставлению любых дополнительных необходимых документов, включая информацию об источнике финансирования.

Однако нынешняя ситуация кажется несправедливой, особенно учитывая, что я всегда действовал добросовестно.

Я был бы признателен за вашу помощь в содействии справедливому и своевременному разрешению ситуации.

Ещё раз благодарю вас за поддержку.

С наилучшими пожеланиями,

Ионут *****

Здравствуйте, Томас. Не могли бы вы проверить мою почту? Спасибо.

Вклады

Переписка по электронной почте между мной и SlotNeo

Электронные письма

Разговор между мной и VIP-менеджером

VIP-менеджер

С успешно завершенные снятия средств

Спасибо за ваше терпение и предоставленную подробную информацию.

• Правильно ли я понимаю, что вы зарегистрировались, используя свой румынский адрес, несмотря на то, что работаете за границей?
• Правильно ли я понимаю, что в используемом вами криптоприложении для пополнения счета требуется пройти процедуру KYC (верификация личности)?

Пожалуйста, дайте мне знать.

Да, это верно. Я зарегистрировал свой аккаунт, используя свой румынский адрес проживания. Хотя я работаю за границей и путешествую между разными странами, Румыния остается моим постоянным адресом.

Да, это тоже верно. Криптовалютная платформа, которую я использовал для пополнения счета, требует от всех пользователей прохождения процедуры верификации KYC, прежде чем им будет разрешено пользоваться ее услугами. Все депозиты, внесенные в казино SlotNEO, были оформлены в тот же день и поступили непосредственно с моего личного и подтвержденного счета на бирже MEXC. Я не использовал никаких некастодиальных кошельков, таких как MetaMask, Trust Wallet или любых других частных криптовалютных кошельков, на любом этапе процесса транзакции. Средства были переведены напрямую с моего счета MEXC на адреса для пополнения, предоставленные казино SlotNEO. Счет MEXC, использованный для этих транзакций, зарегистрирован на мое имя и подлежит требованиям биржи по верификации «Знай своего клиента» (KYC).

Если вам потребуется дополнительная документация или разъяснения, я с удовольствием их предоставлю.

Уважаемый Ionuttoader1987,

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Яной ( [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Томас

Уважаемый Ionuttoader1987,

Я искренне сожалею, что ваш аккаунт заблокирован. Будьте уверены, я незамедлительно свяжусь с казино для решения этого вопроса. Также я хотел бы пригласить представителя казино SlotNeo присоединиться к нашей дискуссии, чтобы эффективно разрешить эту проблему.

Уважаемое казино SlotNeo!

Не могли бы вы, пожалуйста, уточнить причины блокировки аккаунта игрока? Мы будем очень признательны, если вы предоставите какие-либо соответствующие доказательства. Вы можете поделиться своим заявлением и прикрепить доказательства здесь, или же отправить их напрямую на мой электронный адрес. [email protected] .

Заранее благодарю за сотрудничество по данному вопросу.

С уважением,

Яна

Уважаемая команда Casino Guru!

Большое спасибо за ваше сообщение и за то, что уделили время рассмотрению моей жалобы.

Я ценю вашу помощь и благодарна за то, что мое дело передано Яне для дальнейшего расследования. Я рассчитываю на полное сотрудничество на протяжении всего процесса и готова предоставить любую дополнительную информацию или документы, если это потребуется.

Еще раз благодарю вас за поддержку и усилия, приложенные для решения этого вопроса.

С уважением,

Ионут Тоадер

Дорогая Яна,

Обращаем ваше внимание на то, что мы только что отправили подробный ответ и необходимую информацию по данному делу непосредственно на вашу электронную почту. [email protected] ).

Благодарим за сотрудничество и с нетерпением ждём вашего отзыва.

С уважением,

Команда казино SlotNeo

Привет, Яна!

Хочу сообщить вам о важном событии в моей жалобе.

Сегодня, впервые с момента закрытия моего аккаунта, я смог снова войти в свою учетную запись SlotNeo.

Однако я заметил, что мой баланс изменился на 6 259,27 USDT, что по сути совпадает с суммой, предложенной казино ранее в качестве компенсации. Я никогда не принимал это предложение.

Теперь с моего счета можно снять эту сумму.

Я также проверил историю своих транзакций и историю игр. Я не обнаружил никаких видимых корректировок баланса, конфискаций или транзакций, объясняющих, почему мой предыдущий баланс уменьшился до 6 259,27 USDT.

Прилагаю скриншоты, на которых показано:

текущий доступный баланс,

страница вывода средств,

история транзакций.

Не могли бы вы попросить казино дать разъяснения?

Когда и почему был изменен мой баланс?

Почему нет видимой транзакции или корректировки баланса, объясняющей уменьшение суммы?

Я считаю, что это важное новое событие в этом деле.

Спасибо.

С уважением, Ионуц Тоадер

Во избежание недоразумений, я не принимаю эту сумму в качестве урегулирования спора и не считаю это одностороннее изменение баланса способом разрешения спора.

Уважаемый Ionuttoader1987,

Прошу вас проявить терпение, пока продолжается расследование. Благодарим вас за вашу постоянную поддержку и помощь.

Уважаемый Ionuttoader1987,

Благодарим вас за терпение, пока мы рассматривали доказательства, связанные с вашей жалобой. После тщательного рассмотрения мы с сожалением вынуждены сообщить вам, что не можем удовлетворить вашу претензию в связи с нарушением нашей политики ограниченной юрисдикции и недостаточным количеством подтверждающей документации, относящейся к нашей политике противодействия отмыванию денег (AML). Мы понимаем, насколько это может быть неприятно, и ценим ваше понимание в этом вопросе. Если у вас возникнут какие-либо вопросы или проблемы в будущем, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам.

Мы возобновили рассмотрение этой жалобы по просьбе пользователя Ionuttoader1987. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс на разрешение и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному результату.

Привет, Яна!

Благодарю за возобновление рассмотрения моей жалобы. Я искренне ценю, что вы пересмотрели дело и предоставляете ему еще одну возможность для рассмотрения.

Я остаюсь полностью открытым и готов к сотрудничеству на протяжении всего этого процесса. Если вам потребуются какие-либо дополнительные документы, пояснения или доказательства, я предоставлю их незамедлительно. Мне нечего скрывать, и я готов оказать любую необходимую помощь для установления фактов.

Также хочу отметить, что я сразу же после закрытия моей жалобы как «необоснованной» запросил её повторное рассмотрение. В тот момент мой запрос был отклонен, поэтому я посчитал, что все доступные варианты разрешения споров через Casino.Guru были исчерпаны.

Также хотел бы сообщить вам, что после того, как моя жалоба была признана «необоснованной», я продолжил подавать претензии и жалобы в несколько соответствующих органов и организаций, поскольку считал, что исчерпал все доступные процедуры разрешения споров через Casino.Guru.

Тем не менее, я приветствую решение о возобновлении дела и надеюсь, что теперь мы сможем прийти к справедливой и объективной оценке на основе всех имеющихся доказательств.

Еще раз благодарю вас за уделенное время и за то, что вы дали этому делу еще один шанс.

С уважением,

Ионут Тоадер

Уважаемый Ionuttoader1987,

Я искренне ценю ваше терпение, пока я связываюсь с казино по электронной почте. Я буду держать вас в курсе всех событий. Спасибо за вашу постоянную помощь и поддержку.

Дорогая Яна,

Я хочу предельно ясно изложить свою позицию.

Исходя из всего произошедшего, я твердо убежден, что SlotNeo пытается удержать мои средства, совершая действия, которые я считаю мошенническими. Их действия говорят сами за себя.

Я искренне не понимаю, почему они продолжают в том же духе, когда очевидно, что я не собираюсь отказываться от своего дела. Даже если потребуется судебное разбирательство, я полностью к этому готов. Чем дольше они затягивают, тем больший ущерб наносят — не только своей репутации, но и потенциально своему финансовому положению.

На протяжении всего этого процесса я оставался открытым, готовым к сотрудничеству и предоставлял все запрошенные документы. Я по-прежнему доступен в любое время, если вам потребуются дополнительные пояснения, документы, скриншоты, записи в блокчейне, финансовая отчетность или любые другие доказательства.

Я по-прежнему уверен, что смогу ответить на каждое выдвинутое ими обвинение. На мой взгляд, факты уже достаточно ясны для любого, кто готов объективно изучить доказательства.

Благодарю вас за вашу неизменную помощь. Я остаюсь в вашем распоряжении для любых действий, которые могут помочь прояснить это дело.

С уважением,

Ионут Тоадер

Здравствуйте, Ionuttoader1987!

Поскольку Jana находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Jana хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Jana свяжется с вами как можно скорее.

Благодарим за терпение и понимание.

С уважением, Casino Guru

Привет, Ionuttoader1987!

Благодарим вас за терпение.

Хочу заверить вас, что я на связи с казино по вашему делу. Я сообщу вам обновленную информацию, как только получу необходимые данные.

Еще раз благодарю вас за понимание и терпение в это непростое время.

Привет,

Спасибо за предоставленную информацию и за то, что продолжаете следить за ходом рассмотрения моего дела в казино.

Я ценю ваши усилия и с нетерпением жду вашего ответа, как только вы получите дополнительную информацию. Пожалуйста, сообщите мне, если вам потребуются какие-либо дополнительные документы или разъяснения с моей стороны.

С уважением,

Ионут Тоадер

Я хотел бы выразить ряд серьезных опасений по поводу того, как компания SlotNeo поступила с моим счетом и провела расследование в рамках борьбы с отмыванием денег.

1. Моя верификация KYC оставалась в статусе "Ожидание". Я отправил документы для верификации, но они несколько дней оставались в статусе "Ожидание". До завершения процесса верификации мой аккаунт был закрыт.

2. Мой аккаунт был немедленно закрыт, хотя мой запрос на вывод средств находился в статусе «В ожидании» несколько дней. В момент закрытия аккаунта у меня был запрос на вывод средств, который несколько дней оставался в статусе «В ожидании». В течение этого периода я неоднократно обращался в казино с просьбой объяснить задержку и обработать мой запрос на вывод средств. Вместо того чтобы получить объяснение или обработать мой запрос, мой аккаунт был немедленно закрыт.

3. Документы, подтверждающие источник средств, не запрашивались ни до закрытия, ни после него. Если бы у оператора действительно были опасения по поводу противодействия отмыванию денег, я ожидал бы, что он запросит информацию об источнике средств или любые другие дополнительные документы, прежде чем принимать окончательное решение. Вместо этого я добровольно предоставил обширные доказательства, включая выписки из Revolut, историю транзакций в MEXC, подтверждение дохода и другие документы, демонстрирующие законное происхождение моих средств.

4. Предыдущие запросы на вывод средств были одобрены. Казино успешно обработало мои предыдущие запросы на вывод средств, прежде чем внезапно заявить, что мой счет вызывает подозрения с точки зрения противодействия отмыванию денег. Это вызывает вопросы о том, когда именно возникло предполагаемое подозрение и почему на этом этапе не была запрошена дополнительная проверка.

5. Причины закрытия моего счета менялись со временем. Первоначально оператор обосновывал закрытие, ссылаясь на проблемы с противодействием отмыванию денег (AML). Впоследствии они выдвинули аргумент о том, что я нахожусь в юрисдикции с ограничениями. Однако Румыния была добавлена ​​в список юрисдикций с ограничениями оператора уже после закрытия моего счета. Более того, оператор с самого первого дня знал, что я регистрируюсь и играю из Румынии. Моя страна проживания была четко указана при регистрации, и казино приняло мою регистрацию, мои данные KYC, мои депозиты, мою игру и даже обработало несколько выводов средств, не вызвав никаких опасений относительно моей юрисдикции. Это вызывает серьезные вопросы о том, почему аргумент об юрисдикции с ограничениями был выдвинут только после закрытия счета и не был ли он использован задним числом для оправдания уже принятого решения.

6. Баланс счета был изменен без моего согласия. После того, как спор разгорелся, баланс моего счета был в одностороннем порядке изменен примерно на сумму предыдущего предложения казино об урегулировании, несмотря на то, что я никогда не принимал это предложение. Я с уважением прошу оператора объяснить правовые и договорные основания для этого действия.

Я полностью понимаю, что лицензированные операторы несут обязательства в соответствии с правилами борьбы с отмыванием денег и могут расследовать подозрительную деятельность. Однако я считаю, что такие расследования должны проводиться последовательно, справедливо и прозрачно.

С уважением прошу оператора уточнить следующее:

С какой именно даты было начато расследование по борьбе с отмыванием денег?

Если расследование уже началось, почему мой запрос на вывод средств оставался без ответа несколько дней, вместо того чтобы быть оперативно рассмотренным?

Почему мой счет был немедленно закрыт после того, как я неоднократно запрашивал объяснение и настаивал на обработке моего запроса на вывод средств?

Какие конкретные обстоятельства вызвали подозрение в отмывании денег?

Почему перед закрытием счета не были запрошены документы, подтверждающие источник финансирования?

Когда были рассмотрены документы, которые я добровольно предоставил?

Почему обоснование позже было изменено с опасений по поводу отмывания денег на проблему ограниченной юрисдикции, особенно учитывая, что Румыния была добавлена ​​в список юрисдикций с ограниченным доступом только после того, как мой счет уже был закрыт?

Почему оператор сознательно принял мою регистрацию, данные KYC, депозиты, игровые данные и предыдущие выводы средств, если Румыния якобы считается неприемлемой юрисдикцией?

В соответствии с каким договорным или нормативным положением баланс моего счета был изменен без моего согласия?

Я не прошу оператора раскрывать какую-либо конфиденциальную информацию по вопросам противодействия отмыванию денег или информацию, которая не может быть раскрыта по закону. Я просто прошу четкого объяснения процедуры, примененной в моем случае, и правового обоснования принятых решений.

Учитывая последовательность событий, я считаю, что возникают обоснованные вопросы относительно того, была ли процедура противодействия отмыванию денег проведена последовательно и в соответствии с политикой оператора и его нормативными обязательствами. Я с уважением прошу рассмотреть эти вопросы в индивидуальном порядке с предоставлением фактических объяснений, подкрепленных соответствующими условиями, внутренними процедурами или нормативными требованиями, где это применимо.

Привет, Яна! Мы ответили тебе напрямую на твое электронное письмо, предоставив обновленную информацию и приложив новые скриншоты, подтверждающие обстоятельства этого дела.

Спасибо,

Команда казино SlotNeo

Дорогая Яна,

Благодарим вас за время, уделенное этому делу.

Спустя более чем два месяца я решил, что больше не хочу участвовать в процессе, который неоправданно затянулся и стал непродуктивным.

К сожалению, эта жалоба превратилась в замкнутый круг, когда обе стороны, похоже, отвечают только тогда, когда истекает отведенный срок, а в некоторых случаях даже после истечения этого срока, несмотря на продление сроков. В результате проходят недели, а рассматривается лишь один вопрос или пункт за раз. Я считаю, что это не отражает эффективный, прозрачный и содержательный процесс разрешения споров.

Прежде чем я выйду из этого процесса, я хотел бы, чтобы Casino Guru прояснил один последний и очень простой момент.

Моя жалоба первоначально была отклонена, в частности, на основании «недостаточного количества подтверждаемой документации по борьбе с отмыванием денег». В то же время SlotNeo постоянно утверждала, что мой счет был закрыт из-за опасений по поводу отмывания денег.

Поэтому я с уважением прошу Casino Guru запросить у SlotNeo хотя бы одно доказательство:

Пожалуйста, предоставьте хотя бы одно электронное письмо, сообщение или любое другое письменное обращение, в котором SlotNeo запрашивала у меня дополнительную документацию по противодействию отмыванию денег, источнику средств или источнику богатства после того, как обвинила меня в подозрительной деятельности.

Всего один.

Если такой запрос существует, оператору должно быть несложно его выполнить.

Если подобного сообщения не существует, то трудно понять, как меня можно критиковать за непредоставление документов, которые изначально не запрашивались.

С самого начала я добровольно предоставил обширный пакет документов, включая документы KYC, выписки из Revolut, записи MEXC, подтверждение дохода, историю транзакций и любую другую доступную информацию, подтверждающую законное происхождение моих средств. Я постоянно выражал готовность предоставить все, что может потребоваться. Однако мне никогда не поступал официальный запрос на предоставление дополнительных документов по борьбе с отмыванием денег.

По этой причине я считаю свое участие в процессе рассмотрения данной жалобы завершенным. Я продолжу добиваться разрешения этого вопроса через соответствующие правовые и нормативные каналы, а не через процесс, который, на мой взгляд, перестал быть эффективным средством урегулирования спора.

Благодарим вас за уделенное время и помощь на протяжении всего этого дела.

С уважением,

Ионут Тоадер

Если на этот простой вопрос не удастся ответить объективными доказательствами, я считаю свое участие в процессе рассмотрения данной жалобы завершенным.

Уважаемый Ionuttoader1987,

Я искренне ценю ваше терпение, так как в настоящее время веду активную переписку по электронной почте по поводу вашей жалобы. Будьте уверены, я буду держать вас в курсе, как только получу дополнительную информацию от казино. Спасибо за ваше дальнейшее сотрудничество.

Дорогая Яна,

Хочу сообщить вам, что в целях решения проблем, связанных с противодействием отмыванию денег (AML), возникших в моем случае, я решил нанять и оплатить услуги независимого специалиста по AML для проведения профессиональной проверки источников моих средств и криптовалютных транзакций, связанных с моим счетом в SlotNeo.

Цель данного независимого отчета — объективно проверить законное происхождение моих средств и оценить, есть ли какие-либо фактические основания для обвинений в отмывании денег, выдвинутых казино.

Как только отчет будет готов, я направлю его вам вместе со всей сопроводительной документацией. Прошу принять его во внимание в качестве независимого экспертного заключения при рассмотрении моей жалобы.

Я считаю, что объективная оценка, проведенная квалифицированным специалистом по борьбе с отмыванием денег, внесет дополнительную ясность и поможет установить истинные факты по этому делу.

Благодарим вас за уделенное время и внимание.

С уважением,

Ионут Тоадер

Таймер запустился, пока я ждал ответа. С моей стороны нет ни вопросов, ни запросов.

Что касается моего предыдущего сообщения, оно призвано лишь помочь и прояснить ситуацию. Я уже отправил вам документы, касающиеся противодействия отмыванию денег, по электронной почте. Я уверен, что Casino Guru сотрудничает как минимум с одним экспертом по противодействию отмыванию денег.

Я также прикреплю сюда официальный отчет по борьбе с отмыванием денег, как только получу его. Я запросил подготовку этого отчета на случай, если спор потребуется передать на более высокий уровень, и он также будет полезен моему адвокату.

Однако, пожалуйста, рассматривайте это лишь как дополнительную справочную информацию, а не как обязательство или просьбу.