Slotoro Casino - Вывод средств от игрока приостановлен.

Тема: Жалоба по поводу задержки снятия средств и запроса подтверждения поездки.

Привет,

Я хотел бы подать жалобу на обработку моего запроса на вывод средств со стороны Slotoro.bet.

Я зарегистрировал свой аккаунт, прошел полную верификацию KYC, запрошенную казино, и моя личность была успешно подтверждена. Я внес депозит, используя собственные средства, получил бонус за депозит, выполнил все требования по отыгрышу, и мой доступный для вывода баланс был ограничен максимальной суммой вывода бонуса в размере 1050 евро.

После запроса на вывод средств казино приостановило выплату и потребовало предоставить доказательства моего физического присутствия в Германии и Швеции в определенные даты.

Я объяснил, что не могу предоставить такие документы, поскольку у меня их нет. Передвижение по Шенгенской зоне не предполагает пограничного контроля, и меня ни разу не уведомили о необходимости сохранять доказательства моего местонахождения во время посещения казино. Я также попросил казино уточнить, какие именно документы они ожидают в данной ситуации.

Несмотря на мои просьбы, казино не указало конкретный пункт в своих Условиях использования, который обязывает игрока подтвердить физическое присутствие в другой стране после подачи запроса на вывод средств. Вместо этого они неоднократно заявляют, что я должен либо предоставить подтверждение поездки, либо согласиться на конфискацию моего баланса.

Казино предложило мне следующее "решение":

Мой аккаунт будет восстановлен;

Мой баланс в размере 1050 евро будет списан;

350 евро останутся на моем счету в качестве «жеста лояльности».

Я не считаю это справедливым решением.

Я с уважением прошу провести независимую проверку того, имеет ли казино право конфисковать мой выигрыш исключительно на том основании, что я не могу предоставить документы, подтверждающие мое физическое присутствие в Германии и Швеции, несмотря на прохождение процедуры KYC и соблюдение опубликованных условий бонуса.

Я сохранил всю переписку с казино и могу предоставить скриншоты и электронные письма по запросу.

Благодарим вас за помощь.

25 июня 2026 г.

Я выполнил требования по отыгрышу бонуса за депозит в соответствии с правилами казино.

Сумма, которую я мог вывести, была ограничена максимальной суммой вывода в размере 1050 евро.

Я подал заявку на вывод средств в размере 1050 евро.

26 июня 2026 г.

Вместо обработки моего запроса на вывод средств я получил электронное письмо от казино с просьбой предоставить официальные документы, подтверждающие мое физическое присутствие в Германии 25.06.2026 и в Швеции 24.06.2026.

Я ответил, объяснив, что у меня нет таких документов, поскольку поездки в пределах Шенгенской зоны обычно не требуют официального подтверждения присутствия, особенно при путешествии без бронирования отеля или оплаты картой.

Я попросил казино уточнить, какие именно документы они ожидают от меня получить.

27 июня – 1 июля 2026 г.

Я не получил ответа на свое электронное письмо.

Я отправил повторное сообщение с вопросом, был ли получен мой ответ и требуется ли какая-либо дополнительная информация.

И снова я не получил ответа.

2 июля 2026 г.

Поскольку мои электронные письма остались без ответа, я связался с казино через онлайн-чат.

В ходе разговора сотрудник службы поддержки сообщил мне, что возможны только два объяснения:

Я физически присутствовал в Германии и Швеции; или

Я использовал VPN.

Я снова спросил, какие официальные документы могут реально подтвердить поездку в пределах Шенгенской зоны.

Сотрудник службы поддержки предложил в качестве примеров бронирование номеров в отеле или квитанции, но не объяснил, как игрок, не имеющий таких документов, может удовлетворить этот запрос.

В ходе беседы окончательное решение принято не было.

После 2 июля 2026 года

Я официально запросил:

Точный пункт Условий и положений, обосновывающий их запрос;

уточнение договорной основы для требования подтверждения физического присутствия;

Информация об официальной процедуре разрешения споров.

Окончательный ответ казино

Представители казино ответили, что их администрация рассмотрела мое дело.

Они заявили, что были обнаружены попытки входа в учетные записи из Германии и Швеции.

Однако они не уточнили, какой именно пункт Условий и положений требует от игроков предоставления подтверждения физического присутствия в этих странах.

Вместо этого они предложили два варианта:

Предоставьте доказательства моего физического присутствия в Германии и Швеции в указанные даты; или

Согласитесь с тем, что мой баланс в размере 1050 евро будет конфискован, а 350 евро останутся на моем счету в качестве «жеста лояльности».

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.

• Вы использовали какие-либо VPN или программы для маскировки IP-адреса, чтобы изменить свое фактическое местоположение при доступе к сайту казино?
• Если вы использовали VPN, не могли бы вы уточнить, было ли ваше местоположение изменено на Швецию или Германию во время активации бонуса и игры для получения выигрыша?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями

Вероника