Slotoro Casino - Вывод средств от игрока приостановлен.

Тема: Жалоба по поводу задержки снятия средств и запроса подтверждения поездки.

Привет,

Я хотел бы подать жалобу на обработку моего запроса на вывод средств со стороны Slotoro.bet.

Я зарегистрировал свой аккаунт, прошел полную верификацию KYC, запрошенную казино, и моя личность была успешно подтверждена. Я внес депозит, используя собственные средства, получил бонус за депозит, выполнил все требования по отыгрышу, и мой доступный для вывода баланс был ограничен максимальной суммой вывода бонуса в размере 1050 евро.

После запроса на вывод средств казино приостановило выплату и потребовало предоставить доказательства моего физического присутствия в Германии и Швеции в определенные даты.

Я объяснил, что не могу предоставить такие документы, поскольку у меня их нет. Передвижение по Шенгенской зоне не предполагает пограничного контроля, и меня ни разу не уведомили о необходимости сохранять доказательства моего местонахождения во время посещения казино. Я также попросил казино уточнить, какие именно документы они ожидают в данной ситуации.

Несмотря на мои просьбы, казино не указало конкретный пункт в своих Условиях использования, который обязывает игрока подтвердить физическое присутствие в другой стране после подачи запроса на вывод средств. Вместо этого они неоднократно заявляют, что я должен либо предоставить подтверждение поездки, либо согласиться на конфискацию моего баланса.

Казино предложило мне следующее "решение":

Мой аккаунт будет восстановлен;

Мой баланс в размере 1050 евро будет списан;

350 евро останутся на моем счету в качестве «жеста лояльности».

Я не считаю это справедливым решением.

Я с уважением прошу провести независимую проверку того, имеет ли казино право конфисковать мой выигрыш исключительно на том основании, что я не могу предоставить документы, подтверждающие мое физическое присутствие в Германии и Швеции, несмотря на прохождение процедуры KYC и соблюдение опубликованных условий бонуса.

Я сохранил всю переписку с казино и могу предоставить скриншоты и электронные письма по запросу.

Благодарим вас за помощь.

25 июня 2026 г.

Я выполнил требования по отыгрышу бонуса за депозит в соответствии с правилами казино.

Сумма, которую я мог вывести, была ограничена максимальной суммой вывода в размере 1050 евро.

Я подал заявку на вывод средств в размере 1050 евро.

26 июня 2026 г.

Вместо обработки моего запроса на вывод средств я получил электронное письмо от казино с просьбой предоставить официальные документы, подтверждающие мое физическое присутствие в Германии 25.06.2026 и в Швеции 24.06.2026.

Я ответил, объяснив, что у меня нет таких документов, поскольку поездки в пределах Шенгенской зоны обычно не требуют официального подтверждения присутствия, особенно при путешествии без бронирования отеля или оплаты картой.

Я попросил казино уточнить, какие именно документы они ожидают от меня получить.

27 июня – 1 июля 2026 г.

Я не получил ответа на свое электронное письмо.

Я отправил повторное сообщение с вопросом, был ли получен мой ответ и требуется ли какая-либо дополнительная информация.

И снова я не получил ответа.

2 июля 2026 г.

Поскольку мои электронные письма остались без ответа, я связался с казино через онлайн-чат.

В ходе разговора сотрудник службы поддержки сообщил мне, что возможны только два объяснения:

Я физически присутствовал в Германии и Швеции; или

Я использовал VPN.

Я снова спросил, какие официальные документы могут реально подтвердить поездку в пределах Шенгенской зоны.

Сотрудник службы поддержки предложил в качестве примеров бронирование номеров в отеле или квитанции, но не объяснил, как игрок, не имеющий таких документов, может удовлетворить этот запрос.

В ходе беседы окончательное решение принято не было.

После 2 июля 2026 года

Я официально запросил:

Точный пункт Условий и положений, обосновывающий их запрос;

уточнение договорной основы для требования подтверждения физического присутствия;

Информация об официальной процедуре разрешения споров.

Окончательный ответ казино

Представители казино ответили, что их администрация рассмотрела мое дело.

Они заявили, что были обнаружены попытки входа в учетные записи из Германии и Швеции.

Однако они не уточнили, какой именно пункт Условий и положений требует от игроков предоставления подтверждения физического присутствия в этих странах.

Вместо этого они предложили два варианта:

Предоставьте доказательства моего физического присутствия в Германии и Швеции в указанные даты; или

Согласитесь с тем, что мой баланс в размере 1050 евро будет конфискован, а 350 евро останутся на моем счету в качестве «жеста лояльности».

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.

• Вы использовали какие-либо VPN или программы для маскировки IP-адреса, чтобы изменить свое фактическое местоположение при доступе к сайту казино?
• Если вы использовали VPN, не могли бы вы уточнить, было ли ваше местоположение изменено на Швецию или Германию во время активации бонуса и игры для получения выигрыша?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями

Вероника

Привет, Вероника!

Спасибо за ваше сообщение.

Моя претензия не связана с невозможностью играть из страны, на которую распространяются ограничения.

Мой аккаунт был зарегистрирован в Литве, и все процедуры KYC были успешно завершены с использованием моих реальных документов, удостоверяющих личность.

Я внесла депозит, находясь в Германии. Однако VIP-бонус, являющийся предметом данной жалобы, был начислен мне администрацией казино на следующий день. Я активировала, отыграла и выполнила все условия бонуса, находясь в Литве, и максимальная сумма вывода в размере 1050 евро была сгенерирована там.

Обеспокоенность казино связана с данными для входа в учетную запись, которые, как представляется, были получены из Германии и Швеции в определенные даты. Они попросили меня предоставить доказательства моего физического присутствия в этих странах. Я объяснил, что не могу предоставить такие доказательства, поскольку у меня нет документов, подтверждающих мое местонахождение во время поездок по Шенгенской зоне.

За эти годы я играл во многих онлайн-казино. Если казино не разрешает доступ из определенной страны, я всегда видел сообщение о том, что игроки из этой страны не принимаются, и доступ заблокирован. Ранее я никогда не сталкивался с ситуацией, когда вывод средств был бы заблокирован из-за того, что я не мог впоследствии подтвердить свое физическое присутствие в другой стране.

Я также внесла значительные депозиты в Slotoro (примерно 2000 евро в общей сложности). Эти депозиты были приняты без каких-либо проблем, мой аккаунт прошел процедуру KYC, и никаких вопросов о моем местонахождении не возникало до тех пор, пока я не запросила вывод средств. С моей точки зрения, мне разрешили внести депозит, получить бонус от казино, выполнить все требования по отыгрышу, и только после запроса на вывод средств меня попросили предоставить документы, подтверждающие мое физическое присутствие в других странах.

Это причина моей жалобы. Я был бы признателен за вашу независимую оценку того, является ли решение казино справедливым и соответствует ли оно опубликованным Условиям и положениям.

Спасибо за ответ.

Однако мне все еще необходимо уточнить, находились ли вы физически за границей в период, указанный казино, или же вы заходили в казино через VPN. Я понимаю, что использование VPN запрещено в соответствии с Условиями и положениями казино. В то же время мы, как правило, считаем конфискацию баланса игрока исключительно из-за использования VPN несправедливой , если игрок не получил никаких несправедливых преимуществ, обойдя ограничения казино по странам. Например, это включает ситуации, когда игрок не получил доступ к играм или бонусам, которые были бы недоступны в его фактическом местонахождении.

• Поэтому, пожалуйста, уточните, использовали ли вы VPN или другое программное обеспечение для маскировки IP-адреса, чтобы изменить свое фактическое местоположение при доступе к веб-сайту казино?

Спасибо за ваше сообщение.

Я не использовал VPN или подобное программное обеспечение. Я даже не понимаю, зачем мне вообще было бы их использовать. Все мои учетные записи были созданы в Европейском Союзе — регионе, из которого казино принимает посетителей.

Я по-прежнему утверждаю, что не получил никакого несправедливого преимущества и не обошел никаких региональных ограничений для доступа к играм или акциям, которые в противном случае были бы мне недоступны.

Мой аккаунт был зарегистрирован и полностью верифицирован с использованием моих реальных документов и литовских удостоверений личности. VIP-бонус был начислен казино, а требования по отыгрышу выигрыша были выполнены во время моего пребывания в Литве.

Моя жалоба касается конфискации моего выигрыша, несмотря на то, что никакого несправедливого преимущества получено не было, и бонусная система не была использована ненадлежащим образом. Я с уважением прошу Casino Guru оценить, является ли решение казино справедливым и соразмерным в данных обстоятельствах.

Не могли бы вы примерно сказать, сколько времени это может занять? Потому что я получаю от вас ответы только по понедельникам утром.

Прежде чем мы начнем расследование, пожалуйста, перешлите мне всю переписку между вами и службой поддержки клиентов казино относительно запросов на предоставление документов, подтверждающих ваше пребывание за границей. [email protected] .

После того, как мы соберем от вас все необходимые доказательства, дело будет передано специалисту по урегулированию споров, который свяжется с представителями казино.

Благодарим вас за терпение и сотрудничество.

Я переслал вам переписку со службой поддержки клиентов Slotoro.bet. Также могу приложить историю чата с их сайта, но суть остается той же.

Сегодня казино отклонило мой запрос на вывод средств. Я отправил вам скриншоты из службы поддержки казино и с сайта казино. Когда я попытался снова инициировать вывод средств, система показала, что мой запрос заблокирован. Как вы заметите, причина отказа не указана.

Привет, Вероника!

Хотел бы сообщить вам последние новости по моему делу.

После того, как вчера мой запрос на вывод средств был отклонен, я снова связался со службой поддержки Slotoro.bet и спросил, почему мой запрос был отклонен.

Сотрудник службы поддержки повторил то же объяснение, что и раньше: мне нужно будет предоставить документы, подтверждающие мое физическое присутствие в Германии и Швеции в указанные даты, или же принять предложенную ими компенсацию в размере 350 евро.

Я сообщил сотруднику службы поддержки, что, следуя рекомендации самого казино, я уже отправил свою жалобу в Casino.Guru для независимого рассмотрения. Я также спросил, почему мне была заблокирована возможность запроса на вывод средств.

Сотрудник сообщил мне, что не может ответить на этот вопрос и что они перешлют его в соответствующий отдел, который свяжется со мной позже. Я не получил никаких объяснений, почему мой запрос на вывод средств был отклонен или почему функция вывода средств была отключена.

Сегодня, когда я попытался войти в свой аккаунт, я обнаружил, что он полностью заблокирован.

В качестве доказательства этих событий я высылаю вам соответствующие скриншоты.

Уважаемый vurbelis5232

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Михалом. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Вероника

Здравствуйте, vurbelis5232,

Меня зовут Михал, и я буду помогать вам в вашем деле. Надеюсь, вместе мы успешно решим вашу проблему. Спасибо за предоставленную информацию. Если мне понадобятся дополнительные сведения, я свяжусь с вами напрямую.

Я хотел бы попросить присутствия представителя казино на этом разговоре.

Уважаемое казино Slotoro !

Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по данному вопросу и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы вы предоставили нам все соответствующие доказательства.

Заранее спасибо.

С уважением,

Михал

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.