Игрок из Германии подала жалобу в Slotoro по поводу запроса на закрытие своего аккаунта. Несмотря на многочисленные запросы на самоисключение, отправленные по электронной почте и в онлайн-чате, её аккаунт оставался активным, позволив ей внести депозит в размере 1170 евро после первого запроса. Затем она обратилась за возвратом внесенного депозита после того, как её запросы были проигнорированы. При изучении переписки выяснилось, что казино запросило подтверждение закрытия после первого запроса, которое не было предоставлено, поэтому аккаунт оставался активным до тех пор, пока второй запрос не был подтвержден и обработан в тот же день. Таким образом, был сделан вывод, что казино действовало в соответствии со стандартами ответственной игры, и возврат средств не рекомендуется.
Slotoro Casino - Запрос игрока на самоисключение не был выполнен.
Необоснованная жалоба
Количество: 1 170 EUR
Slotoro Casino
Индекс безопасности 9.8 Очень высокийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводТема: Запрос о помощи – Казино не внедрило систему самоисключения.
Здравствуйте, гуру казино!
Прошу вашей поддержки в споре со Слоторо.
10 июня 2026 года я отправил запрос на закрытие или приостановку действия моей учетной записи по электронной почте. После этого я также неоднократно обращался в службу поддержки через онлайн-чат с просьбой приостановить действие моей учетной записи. Несмотря на это, моя учетная запись оставалась активной.
26 июня 2026 года мне еще удавалось внести депозит в размере 1170 евро. Только после этого мой счет был заблокирован.
Я запросил возврат сегодняшнего депозита в казино, но служба поддержки отказала.
Я считаю, что мои неоднократные просьбы о блокировке аккаунта должны были быть удовлетворены гораздо раньше. Поэтому прошу вас рассмотреть мою ситуацию и выступить посредником между мной и казино.
Я могу предоставить такие доказательства, как электронное письмо от 10 июня, скриншоты истории чата и подтверждение внесения депозита.
Спасибо за вашу поддержку.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводУважаемая Karo05,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме.
Для лучшего понимания ситуации, пожалуйста, ответьте на следующие вопросы.
- Не могли бы вы уточнить, запрашивали ли вы временное или постоянное самоисключение?
- Вы использовали один и тот же адрес электронной почты для связи с казино с просьбой закрыть ваш аккаунт?
- Пожалуйста, пересылайте все ваши запросы на закрытие счета вместе с ответами казино по адресу: [email protected] .
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Жан
Перевод10 июня 2026 года я направил по электронной почте прямое обращение в компанию Slotoro с просьбой навсегда заблокировать мой аккаунт.
Поскольку мой аккаунт оставался активным по состоянию на 11 июня 2026 года, я снова отправил электронное письмо с вопросом, почему мой запрос на блокировку до сих пор не был выполнен.
15 июня 2026 года компания Slotoro прислала мне электронное письмо. К сожалению, я его не увидел, так как оно попало в папку со спамом. Поэтому я не ответил.
Мое желание навсегда закрыть счет оставалось неизменным на протяжении всего этого времени. 26 июня 2026 года мой счет все еще был активен, и в тот же день я смог внести 1170 евро. Только после этого счет был окончательно закрыт.
Я не требую возврата моих предыдущих депозитов или возмещения убытков. Речь идет исключительно о депозитах, внесенных 26 июня 2026 года, которые стали возможны, несмотря на то, что я ранее просил о полном закрытии своего счета.
ПереводБольшое спасибо за ваш ответ, Karo05.
Для оказания вам дальнейшей помощи, пожалуйста, перешлите мне полную переписку по электронной почте, содержащую ваши сообщения в службу поддержки казино, начиная с 10 июня. Пожалуйста, не присылайте скриншоты, а только оригинальные, необрезанные электронные письма. Мой адрес электронной почты: [email protected] .
Нам очень важно ознакомиться с ответами казино, чтобы выяснить, как они обработали ваш запрос.
ПереводЯ отправил это по электронной почте.
ПереводУважаемая Karo05,
Благодарим вас за терпение на протяжении всего расследования и за предоставление дополнительной переписки.
Тщательно изучив всю представленную информацию и доказательства, мы пришли к своему заключению.
Согласно имеющимся данным, 10 июня вы связались с казино по электронной почте, выразив недовольство бонусной политикой и попросив закрыть ваш аккаунт. 15 июня казино ответило, попросив вас подтвердить, хотите ли вы продолжить процедуру закрытия аккаунта. К сожалению, поскольку это письмо не было просмотрено и ответа не было отправлено, казино не получило запрошенного подтверждения, и ваш аккаунт остался активным.
26 июня вы подали еще одну заявку на закрытие счета. Имеющиеся данные подтверждают, что казино приняло эту заявку к рассмотрению в тот же день, запросило разъяснение причины закрытия и впоследствии закрыло ваш счет позже в тот же день.
При рассмотрении жалоб, связанных с ответственной игрой и закрытием счетов, мы в первую очередь оцениваем реакцию казино после того, как оно четко подтвердило получение запроса игрока. В данном случае казино явно подтвердило получение вашего запроса от 26 июня и заблокировало ваш счет в сроки, которые мы обычно считаем приемлемыми в соответствии с нашими стандартами ответственной игры.
Хотя мы понимаем, что ваше намерение закрыть счет существовало с 10 июня, ответ казино от 15 июня указывает на то, что оно запросило подтверждение, прежде чем продолжить. Поскольку ответа получено не было, мы не можем с достаточной уверенностью заключить, что казино намеренно проигнорировало ваш запрос или не предприняло никаких действий после его подтверждения. Следовательно, у нас нет достаточных оснований для того, чтобы установить, что казино нарушило наши стандарты ответственной игры, или рекомендовать возмещение убытков, понесенных до того, как ваш запрос был подтвержден и обработан.
Мы понимаем, что такой исход вызывает разочарование, и искренне сочувствуем описанным вами обстоятельствам. Однако, исходя из имеющихся доказательств и установленных нами критериев оценки, мы не можем продолжить рассмотрение этой жалобы.
По этим причинам данная жалоба закрывается.
Благодарим за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Жан
