Slots Gallery Casino - Учетная запись игрока остается открытой, несмотря на запрос о самоисключении.

Уважаемая команда CasinoGuru!

Я подаю официальную жалобу на Slots Gallery в связи с серьезным нарушением принципов ответственной игры и несоблюдением обязанностей по обеспечению безопасности.

1. Предыстория:

Я прямо сообщила Slots Gallery через онлайн-чат поддержки о том, что страдаю от тяжелой игровой зависимости, и потребовала немедленного и окончательного закрытия моего аккаунта во всей их сети.

2. Нарушение обязанности проявлять должную осмотрительность:

Несмотря на мое четкое заявление о наличии игровой зависимости, оператор онлайн-чата не смог немедленно заблокировать/закрыть мой счет. Казино оставило мой счет активным, что привело к дальнейшим пополнениям, когда я находился в крайне уязвимом состоянии.

3. Необоснованные требования:

Когда я потребовал полного возврата всех депозитов, внесенных после заявления о моей игровой зависимости, казино начало обусловливать закрытие моего счета и возврат средств предоставлением конфиденциальных, крайне важных медицинских документов. Принуждение игрока к раскрытию конфиденциальных медицинских файлов для обеспечения самоисключения нарушает GDPR и основные принципы защиты игроков. В соответствии с правилами ответственной игры, четкое письменное заявление о игровой зависимости имеет обязательную юридическую силу.

4. Запрашиваемое решение:

- Полный возврат всех внесенных депозитов, обработанных после моего явного заявления о зависимости от онлайн-чата.

- Немедленное, постоянное, повсеместное самоисключение из сети.

- Доставка моих журналов переписки в онлайн-чате.

У меня есть вся переписка и история транзакций, которые я готов предоставить по запросу.

Искренне,

CGD

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Уважаемый daniel_g_c,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о возникшей проблеме.

Во-первых, я хотел бы пояснить разницу между закрытием счета и самоисключением:

• Закрытие счета — это простой процесс с минимальными последствиями: игроки могут вновь открыть свои счета в любое время, и казино не несет перед ними никаких дальнейших обязательств.
• С другой стороны, самоисключение предполагает более строгие ограничения. Если игрок успешно запрашивает самоисключение из-за игровой зависимости, казино обязуется не открывать счет повторно, за исключением особых обстоятельств (например, после периода охлаждения, но никогда для игроков с проблемами, связанными с азартными играми).

Не могли бы вы, пожалуйста, переслать мне запросы на закрытие счета, которые вы отправляли в казино, вместе с ответами казино? Вы можете отправить их мне по адресу: [email protected] .

Заранее благодарю за сотрудничество.

С наилучшими пожеланиями,

Вероника

Дорогая Вероника,

Спасибо, что взялись за мое дело.

Хочу уточнить, что во время общения с казино в онлайн-чате я прямо запросил ПОСТОЯННУЮ САМОИСКЛЮЧЕНИЕ из-за сильной игровой зависимости.

Вместо того чтобы немедленно заблокировать мой аккаунт после заявления о зависимости, сотрудник службы поддержки оставил его активным и обусловил самоисключение предоставлением конфиденциальных медицинских документов. В результате мне разрешили вносить дальнейшие средства, находясь в уязвимом состоянии.

В настоящее время Slots Gallery отказывается предоставить мне расшифровку чата в режиме реального времени. Я отправил им официальный запрос на предоставление этих записей и прошу Casino Guru также запросить журналы чата непосредственно у администрации казино.

Я переслал всю имеющуюся электронную переписку, подтверждение внесения депозитов и подробную информацию непосредственно на ваш электронный адрес ( [email protected] ).

С наилучшими пожеланиями,

CGD

Спасибо за ваше письмо.

Когда вы впервые упомянули об игровой зависимости в этом казино и попросили исключить вас из числа посетителей?

Когда именно казино закрыло ваш счет?

Дорогая Вероника,

Спасибо за ваш ответ. Я не хочу указывать неверную дату по памяти, так как точные временные метки станут ясны после предоставления полных логов онлайн-чата.

Я хотел бы подчеркнуть следующие важные моменты, касающиеся моего дела:

1. Первоначальное заявление о зависимости (в онлайн-чате):

Я прямо заявил о своей тяжелой игровой зависимости и потребовал немедленной блокировки аккаунта во время онлайн-чата. Вместо того чтобы немедленно принять меры для защиты уязвимого игрока, сотрудник службы поддержки отнесся к моему заявлению как к обычному запросу и проигнорировал срочность ситуации. Из-за игровой зависимости я продолжал играть и вносить депозиты, пока аккаунт оставался активным.

2. Последующая переписка по электронной почте и аморальные/незаконные требования:

Я повторно заявила о своей игровой зависимости по электронной почте. Вместо закрытия аккаунта Slots Gallery потребовало конфиденциальные медицинские документы, подтверждающие мое состояние здоровья/лечение. Требование предоставления крайне конфиденциальных личных медицинских данных в качестве условия для самоисключения неприемлемо, хищнически и является нарушением законов о защите частной жизни (GDPR). Хуже того, пока шел этот процесс, казино активно присылало мне рекламные бонусы, чтобы побудить меня продолжать играть.

3. Закрытие счета и отказ от сотрудничества:

Мой аккаунт был заблокирован только ПОСЛЕ того, как я подал жалобу в Casino Guru. С тех пор Slots Gallery полностью игнорирует мои сообщения и отказывается предоставить записи чата в режиме реального времени. Эти записи чата являются важнейшим доказательством, поскольку содержат точную отметку времени моего первоначального заявления о зависимости и моего утверждения о том, что я прохожу терапию.

Поскольку казино отказалось незамедлительно отреагировать на мое первоначальное заявление, намеренно оставило счет открытым, предъявляя необоснованные требования, и заманивало меня бонусами, я требую полного возврата всех депозитов, внесенных в период с момента моего первого обращения в чат до дня окончательной блокировки счета.

Я убедительно прошу Casino Guru официально запросить полные журналы чата в режиме реального времени непосредственно у операторов казино, чтобы установить точную хронологию событий.

С наилучшими пожеланиями,

CGD

Спасибо за ответ.

Я понимаю вашу позицию, но прежде чем мы сможем более подробно рассмотреть вашу жалобу, необходимо решить один важный вопрос.

Вы просите нас определить, допустило ли казино нарушения после того, как вы якобы запросили самоисключение из-за игровой зависимости, и вы требуете возврата всех депозитов, внесенных в период между этим запросом и последующим закрытием счета. Однако для оценки такого требования нам необходимы доказательства, подтверждающие , когда вы подали запрос на самоисключение, что именно вы сообщили казино и когда казино узнало о вашей проблеме с азартными играми .

На данный момент вы не предоставили нам никаких доказательств, подтверждающих дату или время вашего запроса в онлайн-чате. Вы также не предоставили расшифровку или скриншот разговора, демонстрирующие, что вы явно запросили самоисключение из-за игровой зависимости.

Пожалуйста, имейте в виду, что когда игрок запрашивает компенсацию за предполагаемое нарушение процесса ответственной игры, он обязан предоставить доказательства, подтверждающие соответствующие события. Мы не можем требовать от казино предоставления внутренних документов, которые оно может не хранить, не желать раскрывать или о существовании или содержании которых оно может оспаривать. Casino Guru является посредником, а не органом, уполномоченным принуждать казино к предоставлению внутренних документов о коммуникации.

По этой причине мы не можем просто предположить, что в онлайн-чате содержались описанные вами утверждения, и использовать это предположение в качестве основания для оформления возврата средств.

Если у вас есть какие-либо доказательства с вашей стороны, подтверждающие запрос на самоисключение — например, расшифровка чата в режиме реального времени, скриншоты, электронные письма, подтверждающие сообщения или любые другие документы, содержащие дату и содержание вашего запроса, — пожалуйста, предоставьте их нам. Это позволит нам установить соответствующую хронологию событий и оценить, приняло ли казино надлежащие меры.

Нам также необходимо различать общую просьбу о закрытии счета и явную просьбу о самоисключении в связи с игровой зависимостью. Это не эквивалентные просьбы, и в рамках нашей оценки ответственного отношения к азартным играм они могут иметь разные последствия.

До тех пор, пока не появятся доказательства, подтверждающие обоснованность соответствующего запроса и его своевременность, мы, к сожалению, не можем сделать вывод о том, что казино не выполнило свои обязательства по ответственной игре, или что последующие депозиты должны быть возвращены.

Поэтому, пожалуйста, предоставьте все имеющиеся у вас доказательства, касающиеся вашего предполагаемого запроса на самоисключение, в частности, доказательства, подтверждающие дату, время и содержание сообщения.

Здравствуйте, daniel_g_c!

Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.

К сожалению, из-за отсутствия ответа от игрока на наши сообщения, запросы и напоминания мы не можем продолжить дальнейшее расследование или предоставить потенциальные решения. В результате на данный момент мы вынуждены закрыть эту жалобу.
Однако игрок сохраняет возможность повторно открыть эту жалобу в любое время в будущем, если он решит возобновить общение. Мы готовы помочь в разрешении вопроса, если игрок решит снова обратиться к нам.

Спасибо за понимание.

С наилучшими пожеланиями,
Veronika
Casino.Guru