Игрок из Финляндии подала жалобу на казино SlotsHammer из-за конфискации выигрыша, полученного по бонусу в виде бесплатных вращений. Она внесла депозит в размере 25 евро и выиграла 73 евро, выполнив условия отыгрыша, но казино впоследствии повторно применило ограничение на максимальный выигрыш в размере 100 евро после окончания бонусного периода, в результате чего она потеряла 250,56 евро с её реального баланса. Она потребовала возврата этой суммы и чёткого обоснования применения ограничения после истечения срока действия бонуса. Проблема осталась нерешённой, поскольку казино не ответило на запросы отдела по работе с жалобами, несмотря на многочисленные попытки связаться с ними. Отдел по работе с жалобами рекомендовал игроку обратиться в службу разрешения споров и в Управление по азартным играм Мальты за дальнейшей помощью.
Slots Hammer Casino - Выигрыш игрока конфискуется.
Никакой реакции на жалобы
Блэк-Пойнты: 26
Количество: 250 EUR
Slots Hammer Casino
Индекс безопасности:Ниже среднегоКраткое содержание дела
Привет,
Я подаю жалобу на казино SlotsHammer по поводу бонуса бесплатных вращений и последующей конфискации выигрыша.
Труды:
- Я внес депозит в размере 25 евро, чтобы получить 500 бесплатных вращений в Cash Bonanza.
- Я выиграл около €73 с помощью бесплатных вращений и выполнил требование по вейджеру 15x.
- После того как требования по отыгрышу были выполнены, баланс превысил €220, после чего казино применило требование к максимальному выигрышу по бесплатным вращениям в размере 58,3,7 / 1,5 бесплатных вращений и сократило баланс до €100.
- Согласно условиям, бонусы конвертируются в наличные только после отыгрыша (58.3.4), а выигрыши могут быть выведены после выполнения условий отыгрыша (Условия бонусов 1.6).
- Итак, бонус был обработан и завершён, а баланс стал равен Real Balance. После окончания действия бонуса я продолжил играть без активного бонуса, используя средства Real Balance. С выигрышем баланс превысил €600, и я сделал запрос на вывод €350, а затем продолжил играть на оставшиеся деньги.
- После запроса на вывод и игры баланс составил €0,56. В этот момент казино отменило вывод €350 и списало/удержало €250,56, снова сославшись на максимальный выигрыш в бесплатных вращениях. После этого они вернули €100 на мой счёт, с которого я запросил вывод, и вывел эту сумму на свой банковский счёт.
Почему я считаю, что это неверно, основываясь на терминах:
- 58.3.7 / Бесплатные вращения 1.5 ограничивают максимальную сумму, «выигранную или выведенную с помощью бесплатных вращений», до 100 евро. В этом условии не указано, что ограничение сохраняется на средствах реального баланса после отыгрыша или применяется более одного раза.
- Логика условий такова: полный отыгрыш → бонус «обращен в деньги» (58.3.4) → выигрыш можно вывести (1.6).
- Нигде максимальный лимит выигрыша не становится «фиксированным» после получения бонуса, и нет условий, требующих вывода 100 евро, прежде чем продолжить играть и выводить выигрыши.
- Я трижды запрашивал обоснование, но казино не указало ни одного пункта, кроме 58.3.7, и не объяснило его применение во второй раз.
Запрошенное решение:
- Возврат удаленной суммы в размере 250,56 евро.
- Четкое письменное обоснование того, какой конкретный пункт будет оправдывать повторное применение максимального лимита выигрыша после того, как срок действия бонуса уже истек.
Краткое содержание:
SlotsHammer ранее устанавливал ограничение на выигрыш бонуса бесплатных вращений в размере €100 (Положения и условия 58.3.7 / Бесплатные вращения 1.5), но позже, после истечения срока действия бонуса, снова установил это ограничение и списал с реального баланса €250.56. Согласно условиям, бонусные выигрыши выводятся только после выполнения требований по отыгрышу (58.3.4) и могут быть выведены после выполнения требований по отыгрышу (Общие условия бонусов 1.6). Однако опубликованные условия не содержат положений, допускающих «фиксированное» продление максимального лимита выигрыша или иное применение бонуса после истечения срока действия и вывода средств.
Прилагаю цепочку писем с казино. По запросу могу предоставить дополнительные скриншоты и текст на английском, если необходимо.
С уважением,
ТВ
Важное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Привет,
Благодарим вас за отправку этой жалобы. Мне очень жаль, что вы столкнулись с этой проблемой. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить вашу ситуацию.
Замечали ли вы какие-либо всплывающие предупреждения или уведомления после того, как ваш выигрыш с бесплатных вращений был ограничен, о том, что вам следует вывести эту сумму, прежде чем продолжить игру?
Вы уже получили 100€, которые запрашивали для вывода?
Пожалуйста, попросите службу поддержки клиентов казино по электронной почте отправить вам вашу игровую историю в формате Excel, начиная с момента активации бонуса бесплатных вращений и до момента, когда вы сделали запрос на вывод 350 евро, а затем перешлите ее мне по адресу [email protected] .
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
Привет, Вероника,
Спасибо за ваше сообщение.
После получения выигрыша с бесплатных вращений я не заметил никаких всплывающих окон или уведомлений с просьбой вывести сумму, прежде чем продолжить игру.
Я получил запрошенный мной вывод в размере 100 евро.
Я запросил у SlotsHammer историю игр в формате Excel за указанный период и ожидаю, что они предоставят её как можно скорее. Я отправлю вам файл, как только получу его.
С уважением,
teevee76
Дорогой teevee76
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь будет передана на следующий этап нашего процесса и рассмотрена вашим уполномоченным представителем Питером ( [email protected] ). Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку с этого момента Resolver возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет заниматься вашим делом.
Никаких действий с вашей стороны сейчас не требуется. Если вам потребуется дополнительная информация, ваш специалист свяжется с вами через эту ветку обсуждения. Будьте уверены, ваше дело в надежных руках.
Желаю Вам удачи и надеюсь, что Ваше дело вскоре будет решено к Вашему удовлетворению.
С уважением,
Вероника
Привет,
Спасибо teevee76 за предоставленную информацию. Надеюсь, мы сможем решить эту проблему вместе.
Я хотел бы обратиться в казино Slots Hammer за помощью в решении этой жалобы. Мы хотели бы узнать, почему выигрыш игрока был конфискован, и что мы можем сделать для решения этой проблемы.
Спасибо!
Я неоднократно пытался связаться с казино, но безуспешно. Боюсь, без сотрудничества с его стороны мало что можно сделать. Я отмечу жалобу как «неразрешенную» в нашей системе. Я понимаю, что это не удовлетворительное решение вашей проблемы. Однако снижение рейтинга из-за неразрешенных жалоб может помочь изменить подход казино. Если казино решит отреагировать, мы возобновим рассмотрение жалобы, и вы получите уведомление по электронной почте. Тем временем я рекомендую вам обратиться в MADRE – службу альтернативного разрешения споров ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ) и подать им жалобу. Она сотрудничает с Управлением по азартным играм и имеет лучшие возможности и инструменты для помощи игрокам. Следующим шагом будет обращение непосредственно в Управление по азартным играм Мальты ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Пожалуйста, сообщите мне, если вам нужна помощь в заполнении формы или в том, как ответила сторона, занимающаяся альтернативным разрешением споров, если вы можете сделать это самостоятельно. [email protected] Мне очень жаль, что я не смог оказать вам большей помощи в этот раз.
С наилучшими пожеланиями,
Питер
