Игрок из Польши подала официальную жалобу на казино Slotsgem за то, что его аккаунт не был закрыт после многочисленных запросов. Несмотря на просьбу о закрытии аккаунта в связи с принципами ответственной игры, ей предлагали продолжить игру, что привело к значительным убыткам. Она потребовала возврата 3010 злотых, отражающих ее убытки после первоначального запроса на закрытие аккаунта. Жалоба была урегулирована путем отказа в возврате средств, поскольку игрок не предоставила четких доказательств официального запроса на самоисключение, как того требовалось. Мы рекомендовали в будущем надлежащим образом документировать запросы на самоисключение и использовать инструменты самоисключения, а также обращаться за профессиональной помощью при необходимости.
SlotsGem Casino - Аккаунт игрока был закрыт несправедливо.
Другой
Количество: 5 980 zł
SlotsGem Casino
Индекс безопасности:Ниже среднегоКраткое содержание дела
Перевод
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводУважаемый Klaudek22,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте.
Во-первых, я хотел бы пояснить разницу между закрытием счета и самоисключением:
- Закрытие счета — это простая процедура, практически не имеющая долгосрочных последствий. Игрок может вновь открыть счет в любое время, и казино больше не несет перед ним никаких обязательств.
- С другой стороны, самоисключение имеет существенные последствия. Если игрок успешно запрашивает самоисключение, казино соглашается не открывать счет повторно или только при очень специфических обстоятельствах (например, после периода охлаждения). Самоисключенные счета не могут быть открыты повторно для игроков с игровой зависимостью или проблемами, связанными с азартными играми.
Я ознакомился с политикой казино в отношении ответственной игры и обнаружил следующую информацию:
Если вы с самого начала знаете, что у вас могут возникнуть проблемы с азартными играми, или опасаетесь, что больше не сможете найти баланс между желанием играть и реальными возможностями, вы можете отказаться от участия в азартных играх в нашем казино. Вы можете активировать эту профилактическую меру, связавшись с нашей службой поддержки через онлайн-чат, доступный круглосуточно.
Для дальнейшего рассмотрения вашего дела, пожалуйста, уточните следующее:
- По какой причине вы закрыли свой аккаунт?
- Вы четко сообщили казино о наличии у вас проблем с азартными играми?
- Не могли бы вы предоставить точную формулировку электронных писем или сообщений, которые вы отправляли в казино по поводу закрытия вашего аккаунта или самоисключения?
Заранее благодарю за сотрудничество.
С наилучшими пожеланиями,
Петра
ПереводУважаемый Петро,
Спасибо за быстрый ответ и объяснение различий.
Моя просьба к казино касалась окончательного закрытия моего счета, что, по моему мнению (как игрока, обеспокоенного балансом игры), означало самоисключение, как это понимает казино, в соответствии с политикой, на которую вы ссылались.
В ответ на ваши вопросы:
Причина закрытия аккаунта: я опасался потерять контроль над своими финансами и не смогу поддерживать баланс между играми и реальностью. Моя просьба была продиктована заботой о собственной финансовой безопасности.
Я ясно изложил суть проблемы? Моя просьба «навсегда закрыть мой аккаунт» четко выражала мое намерение и необходимость навсегда отказаться от игр. Казино проигнорировало мою просьбу. У меня есть электронное письмо от VIP-менеджера (Хэнка), который на следующий день после моей просьбы предложил мне бонусы вместо закрытия аккаунта.
Точное содержание сообщения: я прикрепил его к предыдущей форме. Пожалуйста, проверьте скриншоты этих писем. На них показан мой запрос от 16 декабря 2025 года и ответ Хэнка от 17 декабря 2025 года. У меня также есть скриншоты моего следующего запроса, или, скорее, я бы даже назвал это требованием, от 22 декабря 2025 года, и скриншоты моего третьего запроса на самоисключение от 3 января 2026 года. Я запрашивал закрытие аккаунта (самоисключение) в общей сложности три раза, но каждый раз меня игнорировали. После моих запросов казино побуждало меня продолжать играть, предлагая бонусы, что нарушает правила ответственной игры.
ПереводЯ хотел(а) бы скорректировать сумму спора на основании тщательного анализа моих банковских выписок (подтверждение которых у меня есть). С момента моего первоначального запроса на закрытие счета 16 декабря 2025 года я внес(ла) в общей сложности 16 795 злотых и снял(а) 10 815 злотых. Таким образом, фактическая сумма спора, возникшая в результате несоблюдения казино своих обязательств по самоисключению, составляет 5 980 злотых. Прошу обновить мои данные в отчете.
ПереводСпасибо за ваш ответ и за предоставленную ранее информацию, Klaudek22.
- Не могли бы вы предоставить какие-либо дополнительные доказательства или историю выводов средств с момента вашего запроса, подтверждающие ваши утверждения о переписке со службой поддержки клиентов и VIP-менеджером?
- Вы задокументировали какие-либо дальнейшие контакты с казино по поводу ваших запросов на самоисключение или закрытие аккаунта? Это может включать скриншоты, электронные письма или записи чатов. Вы можете отправить мне все документы по адресу: [email protected] или опубликуйте свои скриншоты в теме обсуждения.
Ещё раз благодарю за сотрудничество.
ПереводУважаемый Klaudek22,
Я понимаю, насколько неприятно чувствовать, что казино не обеспечило вам надлежащую защиту, и приношу свои извинения за доставленные неудобства. Однако мы не сможем оказать дальнейшую помощь в этом вопросе. Запрос на самоисключение, в котором игрок четко указал на проблему с азартными играми , является обязательным доказательством, которое каждый игрок должен предоставить для рассмотрения подобного дела. Поскольку вы не предоставили запрос, и ваш аккаунт был закрыт, мы не можем рассматривать это дело как неудачное самоисключение и требовать возврата средств. Я могу лишь порекомендовать, как правильно подавать запрос на самоисключение в будущем, если вы чувствуете, что азартные игры стали для вас проблемой.
При подаче заявления на самоисключение четко укажите причину, по которой вы хотите деактивировать свой аккаунт, и укажите период времени. Также, тема письма должна быть четко обозначена и легко узнаваема, поскольку служба поддержки казино получает множество запросов в день; поэтому, если она будет хорошо видна, у вас будет больше шансов на скорейшее удовлетворение вашего запроса. Я также настоятельно рекомендую всегда сохранять ваше заявление на самоисключение, чтобы иметь действительное подтверждение такого действия.
Пример:
Тема письма: Самоисключение
Информация об игроке:
Имя:
Фамилия:
Дата рождения:
Вход в казино:
Адрес электронной почты:
«Приветствую, xxx xxx,
Я пишу, чтобы сообщить вам, что я хотел бы немедленно исключить себя из числа посетителей этого казино и из получения любых рекламных материалов, связанных с азартными играми, на срок не менее xxx месяцев/лет (пожизненно).
Причина, побудившая меня принять это решение, — xxx (игровая зависимость).
Я подтверждаю, что мне не будет разрешено отменить свое самоисключение в течение этого периода, и самоисключение не может быть снято до окончания согласованного периода.
Также хочу обратить ваше внимание на наш инструмент самоисключения https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Этот инструмент упростит блокировку ваших учетных записей в нескольких игорных заведениях одновременно и не связан ни с одним конкретным казино. Инструмент самоисключения разработан для оказания помощи людям, испытывающим проблемы с игровой зависимостью, путем ограничения доступа к азартным играм и снижения потенциального вреда.
Прежде всего, если азартные игры перестали приносить вам радость и стали обузой, настоятельно рекомендуется обратиться за профессиональной помощью. Я настоятельно рекомендую обратиться в центры в вашей стране, специализирующиеся на решении проблем, связанных с азартными играми. Вы можете найти некоторые из таких центров, перейдя по следующей ссылке ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )
Данная жалоба закрывается. Благодарим за понимание. Приносим извинения за то, что не смогли оказать вам дополнительную помощь в данном случае. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем.
Хотите прекратить играть в азартные игры онлайн? Наш инструмент самоисключения поможет вам исключить себя из всех ваших онлайн-аккаунтов, связанных с азартными играми.
С наилучшими пожеланиями,
Петра
