Игрок из Германии получил запрос на верификацию от Slotuna, который требовал предоставить подробные банковские операции за январь и февраль. Он счёл это необычным, поскольку казино никогда раньше не запрашивало у него такую конфиденциальную информацию. Он попытался вывести 400 евро, но запрос был отменён, а его счёт впоследствии был закрыт из-за непрохождения верификации. Казино заявило, что игрок отказался предоставить запрошенные документы, утверждая, что предоставление всех конфиденциальных транзакций противоречит политике его банка и что он уже предоставил достаточные доказательства наличия средств. Несмотря на усилия отдела по рассмотрению жалоб урегулировать ситуацию и побудить к сотрудничеству, жалоба была закрыта из-за отсутствия ответа от игрока после многочисленных запросов.
Slotuna Casino - Игрок обеспокоен запросом на проверку.
Игрок перестал отвечать
Количество: 1 300 EUR
Slotuna Casino
Индекс безопасности:ВысокийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводЗдравствуйте, дорогая команда.
Slotuna требует от меня предоставить все мои банковские транзакции за январь/февраль для целей проверки. Мне никогда раньше не приходилось отправлять частные транзакции в казино, и я нахожу это более чем странным.
ПереводДорогой 8bjkhv84s6,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о проблемах, которые у вас возникли в связи с запросом на проверку Slotuna Casino.
Чтобы лучше понять ситуацию и оценить обоснованность запроса, не могли бы вы пояснить следующее:
- Предоставило ли вам казино какую-либо конкретную причину или объяснение, почему они запрашивают у вас все банковские транзакции за январь и февраль?
- Пытаетесь ли вы в настоящее время вывести средства, и если да, то какова сумма?
- Предоставили ли вы уже какие-либо документы в казино (например, удостоверение личности, подтверждение адреса, способ оплаты) — и были ли они приняты?
- Это был ваш первый запрос на вывод средств или вы уже осуществляли успешные выводы средств без подобных запросов?
- Если возможно, не могли бы вы переслать сообщение казино с просьбой предоставить эти банковские выписки по адресу [email protected] ?
Ваше содействие в предоставлении этих данных поможет нам провести расследование и найти решение.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.
Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Обратите внимание, что Casino.Guru никогда не будет запрашивать никаких платежей или доступа к вашим счетам. Если кто-либо выдает себя за сотрудника Casino.Guru и просит о таких действиях, не предоставляйте никакой информации.
Единственный законный способ связаться с вами — это воспользоваться этой официальной платформой для подачи жалоб или по адресам электронной почты, указанным в вашей теме жалобы.
Будьте осторожны и свяжитесь с нами напрямую, если у вас возникнут какие-либо сомнения.
ПереводОни не указали конкретной причины.
Я пытался снять 400 евро, но они отменили операцию.
Документы уже поданы и приняты.
У меня было 3 успешных запроса на вывод средств.
ПереводПривет,
Мне очень жаль за задержку в вашем деле. Петронела, назначенный вами посредник, в настоящее время находится в коротком отпуске, и поскольку она имеет наиболее четкое представление о вашей ситуации и находится в прямом контакте с казино, мы решили продлить сроки еще на 3 дня, чтобы она могла заняться этим лично.
Мы искренне ценим ваше терпение и понимание, и хотим заверить вас, что Petronela свяжется с вами до конца этой недели.
Еще раз спасибо за терпение.
ПереводДорогой 8bjkhv84s6,
Большое спасибо за ваш ответ и за разъяснение того, что ваши документы уже были поданы и приняты, и что ранее вы уже осуществили три успешных вывода средств без проблем.
Поскольку казино не указало конкретной причины запроса ваших полных банковских транзакций за январь и февраль, мы хотели бы собрать немного больше информации, чтобы лучше оценить, можно ли считать этот запрос разумным или чрезмерным.
Не могли бы вы пояснить следующее:
- Произошли ли в последнее время какие-либо изменения в вашей учетной записи (например, использование нового способа оплаты, вход из другого места или с другого устройства)?
- Какой способ оплаты вы использовали для пополнения и вывода средств? Вы всегда использовали один и тот же?
Если возможно, пожалуйста, перешлите любое соответствующее сообщение, полученное вами от казино (включая запрос на банковские операции), по адресу [email protected] .
Мы знаем, что этот процесс может быть утомительным, и мы готовы оказать вам поддержку.
С нетерпением жду вашего ответа.
ПереводЯ выбрал «банковский перевод» в качестве способа оплаты и не менял его. Я также не вносил никаких изменений в свой аккаунт.
ПереводСегодня мне пришло письмо о том, что мой счет закрыт, а средства с него списаны.
Мне нужна ваша поддержка, так как я столкнулся с этой проблемой в других казино. Эти казино требуют полную историю моего личного банковского счёта, даже если я внёс там всего один депозит.
ПереводДорогой Баддель,
Еще раз спасибо за то, что остаетесь на связи.
Прежде чем мы продолжим, не могли бы вы прояснить один важный момент:
- Предоставило ли казино какую-либо конкретную причину блокировки вашего аккаунта, помимо простой ссылки на раздел 5.3 своих Условий?
- Кроме того, они упомянули, что ваш баланс был вычтен в соответствии с пунктом 9.4 Правил и положений. Помните ли вы, что получали какие-либо объяснения того, какое конкретное действие или проблему этот пункт имел в виду в вашем случае?
Понимание точных оснований, которые они привели, поможет нам точнее оценить ситуацию и определить, как мы можем вам лучше всего помочь.
С нетерпением жду вашего ответа.
ПереводОбъяснение в том, что я не прошёл верификацию. Я переслал соответствующее письмо на ваш адрес электронной почты, указанный выше.
ПереводБольшое спасибо, Баддель, за предоставление всей необходимой информации. Я передам вашу жалобу моей коллеге Мартине ( [email protected] ), который будет вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
ПереводДорогой Баддель,
Меня зовут Мартина, и с этого момента я помогу вам разрешить вашу жалобу. Мне жаль, что вы оказались в такой ситуации. Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему как можно скорее.
Теперь я хотел бы пригласить представителя Slotuna Casino присоединиться к этой беседе и поучаствовать в разрешении данной жалобы.
Уважаемый представитель казино, не могли бы вы предоставить более подробную информацию об этом случае и указать причину, по которой игрок до сих пор не верифицирован?
Заранее благодарим Вас за предоставленную информацию.
ПереводПриветствую всех,
Спасибо за обращение.
Сообщаем Вам, что г-н/г-жа Баддель отказались предоставить нам запрошенные документы.
Мы хотели бы воспользоваться этой возможностью, чтобы напомнить вам о трех важных пунктах, включенных в наши Условия и положения, которые применяются ко всем пользователям, зарегистрированным на нашей платформе:
5.1 Вы обязаны предоставить нам всю информацию, которую мы можем запросить для управления вашим счётом, подтверждения вашей личности или источника средств, зачисленных на ваш счёт. Это включает (но не ограничивается) надлежащим образом заверенное удостоверение личности, подтверждение адреса проживания, подтверждение права собственности и историю транзакций с использованием использованных способов оплаты, включая выписки по банковским счётам или кредитной/дебетовой карте и т. д.
5.3 Вы должны предоставить указанные документы и информацию в течение 30 (тридцати) дней с момента получения запроса. Мы оставляем за собой право удержать платеж и/или заблокировать ваш аккаунт до тех пор, пока вы не предоставите запрошенные нами документы и информацию, а также безвозвратно закрыть ваш аккаунт, если вы не предоставите их в срок. Обычно мы проверяем ваши документы и информацию в течение 10 (десяти) дней после получения полного ответа на наш запрос, однако, в зависимости от обстоятельств и сложности конкретного случая, для завершения проверки может потребоваться дополнительное время и/или дополнительные проверки.
9.4 Если у нас возникнут обоснованные подозрения, что вы совершили мошенничество, совершили какую-либо незаконную или неправомерную деятельность или иным образом нарушили Условия, мы оставляем за собой право предпринять любые из следующих действий по нашему собственному абсолютному усмотрению, с уведомлением или без него:
<...>
- немедленно заблокировать Вашу учетную запись и приостановить Ваш доступ к Сайту и/или его услугам, приостановить все ожидающие запросы на вывод средств и другие платежи в Ваш адрес на период расследования.
<...>
- аннулировать все полученные выигрыши, отменить все ожидающие снятия средств и конфисковать реальный денежный баланс вашего счета.
<...>
С уважением,
Команда казино Slotuna
ПереводЯ никогда не сталкивался с тем, чтобы казино запрашивало все мои личные транзакции. Мой банк строго запрещает мне делиться личными банковскими транзакциями. Я предоставил скриншот, подтверждающий перевод средств с моего банковского счёта в Slotuna.
ПереводДорогой Баддель,
не могли бы вы предоставить казино необходимые документы?
Спасибо
ПереводКак я уже говорил, казино требует, чтобы все мои личные транзакции, обработанные через мой банк, хранились в течение 90 дней. Это совершенно необычно и не заслуживает доверия. Я должен защитить себя и получателей моих личных банковских транзакций и сохранить конфиденциальность этих данных. Конечно, я передал казино информацию обо всех транзакциях через Slotuna.
ПереводДорогой Баддель,
В рамках стандартных процедур «Знай своего клиента» (KYC) и «Борьба с отмыванием денег» (AML) казино могут запрашивать у игроков различные документы. Среди них особенно важны документы об источнике средств (SOF) и об источнике благосостояния (SOW).
Учитывая это, настоятельно рекомендую вам предоставить казино запрошенные документы. Это стандартный и необходимый шаг для обеспечения соблюдения нормативных требований, который поможет продвинуть ваше дело.
Благодарим Вас за понимание и сотрудничество.
ПереводМы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
ПереводОднако игрок сохраняет возможность повторно открыть эту жалобу в любое время в будущем, если он решит возобновить общение. Мы готовы помочь в разрешении вопроса, если игрок решит снова обратиться к нам.
Спасибо за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Martina
Casino.Guru
