Slotuna Casino - Вывод средств игрока задерживается.

Уважаемый игрок,

Благодарим вас за подачу жалобы. Мы сожалеем о проблеме с выводом средств и понимаем ваше беспокойство. Однако, пожалуйста, имейте в виду, что полная обработка выводов обычно занимает несколько дней или даже недель. Это означает, что средства могут появиться на вашем счёте не сразу. Эта задержка может быть вызвана незавершённой верификацией KYC или большим количеством запросов на вывод средств.

Вот почему мы советуем игрокам проявить терпение, полностью сотрудничать с казино и подождать не менее 14 дней после запроса на вывод средств, прежде чем подавать жалобу.

Если ваш аккаунт успешно верифицирован, история игр проверена, вывод средств одобрен казино, а вы так и не получили свой выигрыш в течение 14 дней с момента подачи запроса на вывод, мы вмешаемся и сделаем все возможное, чтобы вам помочь.

Заранее благодарим вас за терпение и понимание.

С наилучшими пожеланиями,

Центр рассмотрения жалоб

P.S.: Наш первоначальный ответ был сформирован на основе информации, предоставленной вами при подаче жалобы. Если возникло недопонимание и проблема носит иной характер или выходит за рамки простого задержек платежа, будьте уверены — мы тщательно рассмотрим все детали и свяжемся с вами как можно скорее. Благодарим за терпение.

Важное примечание: Casino.Guru никогда не попросит вас совершать платежи или предоставлять доступ к вашим счетам для прохождения процедуры KYC от вашего имени. Если кто-то выдаёт себя за сотрудника Casino.Guru и запрашивает такую информацию, не сообщайте ему ничего.

Вся наша коммуникация будет осуществляться через эту официальную ветку для жалоб или по официальным адресам электронной почты, указанным в вашем случае. Пожалуйста, всегда проверяйте домен любого получаемого вами письма и убедитесь, что оно действительно от нас. Вы можете убедиться в этом, нажав на профиль вашего специалиста по рассмотрению жалоб.

Если вы заметили что-то подозрительное, не стесняйтесь обращаться к нам напрямую.

Благодарим вас за терпение и берегите себя.

Уважаемый игрок,

Надеюсь, у вас всё хорошо. Поскольку рекомендуемый срок уже прошёл, не могли бы вы сообщить нам, был ли ваш отзыв успешно получен или произошли какие-либо изменения в вашем деле? Спасибо за уделённое время, и с нетерпением жду вашего ответа.

Уважаемый игрок,

Мы продлеваем срок рассмотрения на 7 дней. Обратите внимание: если вы не ответите в установленный срок или не потребуете дальнейшей помощи, мы отклоним жалобу.

С сожалением сообщаем вам, что из-за отсутствия ответа от игрока на наши сообщения, запросы и напоминания мы не можем продолжить расследование или предложить возможные решения в настоящее время. В связи с этим мы вынуждены временно закрыть эту жалобу.

Однако обратите внимание, что игрок сохраняет за собой право в любой момент в будущем возобновить общение по этой жалобе, если решит возобновить общение. Мы остаёмся открытыми и готовы помочь в решении проблемы, если игрок решит снова обратиться к нам.

Благодарим вас за понимание.

С наилучшими пожеланиями,

Доминика

Казино.Гуру

Мы возобновили рассмотрение этой жалобы по просьбе игрока. Мы хотели бы дать этому делу ещё один шанс на разрешение и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному решению.

С сожалением сообщаем вам, что из-за отсутствия ответа от игрока на наши сообщения, запросы и напоминания мы не можем продолжить расследование или предложить возможные решения в настоящее время. В связи с этим мы вынуждены временно закрыть эту жалобу.

Однако обратите внимание, что игрок сохраняет за собой право в любой момент в будущем возобновить общение по этой жалобе, если решит возобновить общение. Мы остаёмся открытыми и готовы помочь в решении проблемы, если игрок решит снова обратиться к нам.

Благодарим вас за понимание.

С наилучшими пожеланиями,

Доминика

Казино.Гуру

Мы возобновили рассмотрение этой жалобы по просьбе игрока. Мы хотели бы дать этому делу ещё один шанс на разрешение и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному решению.

Уважаемая команда Casino Guru,

Спасибо за обновление.

Я до сих пор не получил вывод в размере 500 евро из казино Slotuna. Счёт был закрыт после запроса на вывод, и средства так и не поступили. Прошу вашей помощи в дальнейшем рассмотрении этой жалобы.

С уважением,

Уважаемый игрок, позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.

Вы уже делали успешные выводы средств?

Не могли бы вы подтвердить, что вы прошли проверку KYC?

Вы накопили свой выигрыш с активным бонусом или без него?

Не могли бы вы поделиться своим общением с казино по поводу закрытого счёта? Отправляйте письма или стенограммы чатов на мой адрес электронной почты. [email protected] или разместите скриншоты здесь.

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.

Я хотел бы добавить следующие разъяснения и доказательства в поддержку моей жалобы:

Казино Slotuna закрыло мой счёт, не запросив никаких дополнительных документов и не предоставив надлежащих объяснений. Я предоставил все необходимые документы KYC, включая действительное удостоверение личности, фотографию карты и выписку из банка. Они оставались на рассмотрении несколько дней, и 28 августа 2025 года я получил сообщение о том, что мой счёт закрыт окончательно, а выигрыши аннулированы, — без предварительного предупреждения и внятного объяснения.

Это не только несправедливо, но и наносит ущерб моей репутации как игрока, который всегда уважал правила платформы и процедуры KYC.

Я хотел бы отметить один важный факт:

Казино Frumzi, входящее в ту же группу или операторскую группу, что и Slotuna (т. е. Dama NV, имеющее ту же лицензию Curacao eGaming), полностью проверило мой счет, используя те же документы KYC, и уже выплатило мне 500 евро в качестве части моего общего выигрыша на тот же счет Revolut.

🔎 Прилагаю скриншот от Frumzi, подтверждающий успешный платеж.

Это демонстрирует явные двойные стандарты и непоследовательное отношение к игрокам, использующим одну и ту же лицензию и структуру оператора. Если Frumzi успешно приняла и верифицировала меня, то решение Slotuna аннулировать мой выигрыш без объяснения причин представляется произвольным и необоснованным.

Я прошу Casino Guru рассмотреть эти доказательства и помочь мне вернуть 500 евро, которые я законно выиграл.

Я по-прежнему полностью готов предоставить любые дополнительные документы, доказательства или разъяснения, если это потребуется.

Благодарим вас за поддержку и прозрачность.

В качестве дополнительного пояснения я хотел бы подчеркнуть очень важный момент:

Frumzi Casino, работающее по той же лицензии и под той же корпоративной защитой, что и Slotuna (обе компании управляются Dama NV и регулируются Curaçao eGaming), уже полностью подтвердило мою личность, используя точно такие же документы, которые я предоставил Slotuna.

Что еще важнее, Frumzi обработал и успешно выплатил мне 500 евро — факт, подтверждающий, что мои документы были действительны и приняты их отделом соответствия.

В качестве доказательства я прикрепил скриншот этого успешного платежа.

Это порождает серьезное противоречие: как два казино с одной и той же лицензией могут относиться к одному и тому же игроку и документам совершенно по-разному?

Я с уважением прошу Casino Guru рассмотреть это ключевое доказательство в поддержку моего заявления.

Большое спасибо за предоставление необходимой информации. Я передам вашу жалобу моему коллеге Питеру ( [email protected] ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Привет,

Спасибо cyxpg96s9y1 за предоставленную информацию. Надеюсь, мы сможем решить эту проблему вместе.

Я хотел бы обратиться в казино Slotuna за помощью в разрешении этой жалобы. Мы хотели бы узнать, почему аккаунт игрока был заблокирован, а выигрыш конфискован.

Спасибо!

Дорогой cyxpg96s9y1,

Спасибо, что обратились к нам.

Мы хотели бы обратить Ваше внимание на следующие пункты Общих положений и условий, с которыми Вы согласились при создании своей учетной записи на нашем сайте:

Условия и положения 4.1: - Открывая учетную запись на нашем веб-сайте и используя наш веб-сайт, вы гарантируете, что:

Вы действуете от своего имени.

<...>

Кредитная/дебетовая карта или любой другой способ оплаты, используемый вами для пополнения баланса, принадлежит вам, не украдена и не утеряна третьим лицом. Компания оставляет за собой право закрыть ваш счёт и аннулировать любые выигрыши в случае обоснованного подозрения в нарушении вами данной гарантии.

9.4: - Если у нас возникнут обоснованные подозрения, что вы занимаетесь мошенничеством, любой незаконной или ненадлежащей деятельностью или иным образом нарушили Условия, мы оставляем за собой право предпринять любое количество из следующих действий по нашему собственному абсолютному усмотрению, с уведомлением или без него:

<...>

аннулировать все полученные выигрыши, отменить все ожидающие снятия средств и конфисковать реальный денежный баланс вашего счета;

<...>

9.1. Веб-сайт может использоваться только в личных развлекательных целях. Следующие действия строго запрещены и будут считаться существенным нарушением настоящих Общих условий:

использование Сайта в коммерческих целях или от имени или в интересах кого-либо другого;

участие в любых мошеннических действиях, включая, помимо прочего, использование любых кредитных/дебетовых карт или других способов оплаты или средств, не принадлежащих вам, в случаях отзыва/оспаривании средств;

сговор с другими клиентами или третьими лицами. Это включает, помимо прочего, действия в интересах других лиц, обмен информацией, сотрудничество или координацию действий с другими лицами.

Дорогой Питер,

Подробную информацию о решениях, принятых казино, мы предоставим вам по электронной почте.

Благодарим вас за терпение и понимание.

С уважением,

Команда казино Slotuna

Дорогой Питер,

Хочу ещё раз подчеркнуть, что во время регистрации и игры в Slotuna я временно проживал в Германии. Эту страну я выбрал при создании учётной записи, и никаких дополнительных подтверждений адреса меня не просили.

Более того, Frumzi Casino, работающее под той же компанией и по той же лицензии Кюрасао, что и Slotuna, полностью проверило мой счет и одобрило несколько выводов средств, включая недавний платеж в размере 500 евро.

Это явно подтверждает, что я прошёл все необходимые проверки KYC под тем же регулирующим надзором. Поэтому я глубоко удивлён и разочарован тем, что Slotuna решила закрыть мой счёт без предварительного запроса дополнительных документов.

Очевидно, что это случай двойных стандартов и несправедливого обращения.

🔸 У меня есть скриншоты, показывающие, что Frumzi выплатил мне 500 евро и другие выводы на тех же условиях.

Я с радостью предоставлю все эти доказательства по электронной почте или любым другим безопасным способом, который вы предложите.

Я очень прошу вашей поддержки в восстановлении справедливости и обеспечении того, чтобы Slotuna уважала мои выигрыши в соответствии с их собственными условиями и политикой честной игры в отрасли.

Большое спасибо,

А*** Г***

Уважаемый cyxpg96s9y1, хотел бы отметить, что проблема не в том, что вы временно проживали в другой стране, а в том, что вы использовали способ оплаты, который вам не принадлежит. Это стандартное правило, которое мы не любим нарушать. Не могли бы вы уточнить, есть ли у вас основания использовать этот способ оплаты, принадлежащий кому-то другому? Заранее благодарим за разъяснения!

Дорогой Питер,

Благодарю Вас за ответ и внимание к моему делу.

Что касается способа оплаты, я понимаю ваши опасения. Использованная платёжная карта принадлежит моей жене, с которой мы делим все домашние финансы. В тот момент я использовал её карту только потому, что мы управляем всеми расходами совместно, и это было удобнее. У меня не было намерения нарушить какие-либо правила или ввести платформу в заблуждение.

Более того, тот же самый способ оплаты был использован и успешно проверен Frumzi Casino (тем же оператором), и все выводы средств были одобрены.

При необходимости я готов предоставить доказательства наших отношений и ее письменное подтверждение того, что она разрешила использовать ее карту для этой цели.

Благодарим вас за понимание и поддержку.

Искренне,

Александрос Г***

Спасибо за разъяснения, cyxpg96s9y1. Пожалуйста, предоставьте подтверждение совместного счёта в службу поддержки казино, чтобы мы могли продолжить решение проблемы. Заранее благодарим за сотрудничество!

Дорогой Питер,

Спасибо за ваши рекомендации.

Я уже отправил все запрошенные документы на электронную почту службы поддержки Slotuna ( [email protected] ), включая:

- Копия удостоверения личности моей жены (Беттина Тот)

- Ее заявление Revolut, подтверждающее владение картой

- Документ, подтверждающий подлинность карты

- Подписанное ею заявление, подтверждающее, что она разрешила мне использовать ее карту.

- Доказательство наших отношений

Прошу Вас подтвердить получение сообщения, как только оно будет получено, чтобы мы могли приступить к разрешению дела.

Еще раз спасибо за вашу поддержку и справедливость.

Искренне,

Александрос Г***

Дорогой cyxpg96s9y1,

Спасибо, что связались с нами.

Соответствующий отдел успешно получил Ваши документы.

Хочу сообщить, что рассматриваемый счет Revolut классифицируется как личный, а не совместный счет, о чем свидетельствует присутствие только одного имени в первоначальной неизмененной выписке.

Кроме того, с сожалением сообщаем вам, что предоставленные скриншоты не могут быть приняты, поскольку они подвержены манипуляциям.

Кроме того, письмо-разрешение не может быть принято, поскольку оно датировано после внесения депозитов, что указывает на то, что разрешение было выдано после использования.

Важно также отметить, что на письме отсутствует нотариальная печать, что делает его недостаточным в качестве официального документа.

К сожалению, на основании предоставленной информации мы не можем приступить к повторному открытию или проверке вашего счета, а также не можем осуществить возврат аннулированных средств.

С наилучшими пожеланиями,

Команда казино Slotuna

Уважаемая команда Casino Guru,

Спасибо за пересылку ответа Слотуны. Я хотел бы официально ответить и прояснить следующие моменты:

Счет Revolut:

Я подтверждаю, что использованная учётная запись Revolut была личной учётной записью, зарегистрированной на имя моей супруги. Тем не менее, я предоставил:

– полная выписка со счета с указанием точной суммы депозита,

– подписанное разрешение от моей жены,

– копию ее удостоверения личности,

– и подробное объяснение того, что мы законно женаты и проживаем вместе.

Slotuna приняла это объяснение в ходе процесса KYC и соответствующим образом обновила данные моей учетной записи (имя, дату рождения, адрес) после проверки моей личности.

Скриншоты:

Если скриншоты не принимаются, я готов предоставить оригинальные PDF-выписки из банка Revolut. Данные никогда не подвергались манипуляциям, а скриншоты были предоставлены только потому, что компания несколько раз запросила их срочную повторную отправку.

Письмо-разрешение:

Письмо было выдано сразу же, как только Слотуна запросила его. Раньше они никогда не требовали нотариально заверенного документа. Мы выполнили все их требования и предоставили всё добросовестно.

Без предварительного снятия средств:

Хочу подчеркнуть, что я никогда не получал никаких выводов со Slotuna. Мой общий выигрыш в размере 8918,54 евро был аннулирован после прохождения всех необходимых этапов верификации. Это представляется мне произвольным и несправедливым.

Намерение и добросовестность:

Я предоставил все личные данные открыто и оказал полное содействие. Изменения имени, даты рождения и адреса были одобрены компанией Slotuna. Умысла на обман не было, и я считаю, что этот счёт был закрыт просто для того, чтобы избежать выплаты законного выигрыша.

▶️ Я с уважением прошу Casino Guru пересмотреть дело и рекомендовать справедливое решение.

Я прошу как минимум вернуть внесенные средства, если выигрыш будет признан недействительным.

Спасибо за вашу поддержку.

С уважением,

Алекс*********. Г*****

Уважаемая команда Casino Guru,

Я хотел бы со всем уважением представить дополнительное заявление в ответ на позицию Слотуны и прояснить несколько важных моментов.

Прежде всего, я хотел бы подчеркнуть, что в предыдущих подобных случаях игрокам, оказавшимся в такой же ситуации, выигрыши выплачивались после справедливой оценки, после того как они продемонстрировали полное сотрудничество и честные намерения. Хотя я понимаю, что каждый случай уникален, считаю справедливым учитывать принцип равного обращения и предыдущие прецеденты, когда выигрыши выплачивались при схожих условиях.

Во-вторых, в настоящее время я являюсь полностью верифицированным VIP-игроком в казино Frumzi, которое входит в ту же группу. Они успешно подтвердили мою личность, приняли мои документы и стабильно выплачивали мне выигрыши без каких-либо проблем. Это явно доказывает, что мои намерения не были злонамеренными или мошенническими, и что мои данные подлинны и заслуживают доверия.

Более того, хотя Slotuna ссылается на конкретный пункт в оправдание удержания выигрыша, я хотел бы отметить, что я никогда не действовал недобросовестно. Я немедленно сообщил им своё настоящее имя, точную дату рождения, обновлённый адрес и дал полное объяснение относительно использования карты моей жены. Я предоставил все запрошенные ими документы — неоднократно — и полностью сотрудничал на протяжении всего процесса KYC. Ничего не было сокрыто. Ничего не было сделано со злым умыслом.

Поэтому я со всем уважением спрашиваю:

Если бы у меня были нечестные намерения, стал бы я проходить такую прозрачную и полную проверку? Раскрыл бы я всё добровольно?

Как я могу доверять онлайн-казино после такого опыта?

Как могла компания Slotuna без проблем принять депозиты с карты моей жены, а затем использовать те же данные в качестве основания для удержания выигрыша в размере 8941 евро?

Почему небольшой выигрыш в размере 50 евро был признан действительным и выплачен, а более крупный выигрыш вдруг стал недействительным?

Такое поведение явно демонстрирует непоследовательность и, с юридической точки зрения, представляет собой дискриминационное обращение и наносит значительный финансовый ущерб. Если существует одно правило для небольших выигрышей и другое для крупных, это открывает возможности для потенциальных нарушений нормативных требований и судебных исков.

Сообщаю вам, что я намерен добиваться полного рассмотрения этого вопроса по всем соответствующим нормативным и правовым каналам. Я буду действовать в рамках закона и всегда буду вести себя уважительно, но не остановлюсь, пока ситуация не будет справедливо рассмотрена и сумма, по праву принадлежащая мне, не будет возвращена.

Благодарим вас за внимание и постоянную поддержку.

С уважением,

Ал******* Г.

Тема: Ответ на претензии Слотуны – Просьба о справедливом рассмотрении

Уважаемая команда Casino Guru,

Я пишу, чтобы официально ответить на недавнее заявление Слотуны по моему делу и прояснить несколько ключевых неточностей в их утверждениях.

Во-первых, Slotuna заявила, что в ходе процедуры KYC я отправлял только скриншоты. Это ложь. У меня есть записи электронной почты, которые однозначно подтверждают, что я неоднократно отправлял все запрошенные документы в формате PDF. Среди этих документов были моё удостоверение личности, доверенность и удостоверение личности моей жены, выписка из банка, подтверждающая перевод средств с её карты Revolut, и даже фотография, где она держит карту и телефон, — всё отправлено в формате PDF, как и требовалось. У меня есть полная документация и доказательства этой переписки, и я могу предоставить их в любое время.

Во-вторых, упоминание Slotuna о необходимости нотариально заверенного разрешения вводит в заблуждение. Об этом мне не сообщали ни на одном этапе процесса проверки. Если такое требование действительно существует, его следовало чётко запросить с самого начала, а не использовать впоследствии в качестве оправдания для блокировки платежа.

Важно подчеркнуть, что я полностью и прозрачно сотрудничал на протяжении всего процесса KYC. Я сообщил Slotuna своё настоящее имя, точную дату рождения, а также об изменении адреса и номера телефона после переезда на Кипр. Они приняли эту информацию и самостоятельно обновили мой аккаунт. Я ничего не скрывал и действовал добросовестно на каждом этапе.

Несмотря на это, они неоднократно запрашивали одни и те же документы, которые я отправил им в полном объёме, а затем — без внятных объяснений — внезапно закрыли мой аккаунт. Теперь, под давлением моей жалобы, они пытаются оправдать свои действия аргументами, фактически неверными.

Такое поведение крайне несправедливо, и отсутствие чёткой коммуникации причинило мне серьёзные страдания. Если бы я действовал нечестно, я бы не прошёл такую открытую и полную проверку.

Я с уважением прошу признать и исправить эту несправедливость, а также выплатить без дальнейших задержек общую сумму в размере 8941 евро, которая мне по праву причитается. Я по-прежнему привержен решению этого вопроса законным и уважительным образом, используя все соответствующие нормативные и правовые каналы, независимо от того, сколько времени это займёт.

Спасибо за ваше время и понимание.

С уважением,

АГ

Просьба об анонимизации персональных данных в публичной жалобе

Уважаемая команда Casino Guru,

В целях защиты данных и конфиденциальности я убедительно прошу удалить мое полное имя и дату рождения из публичного доступа к моей жалобе.

Убедительно прошу вас заменить мое имя инициалами (например, АГ) или полностью анонимизировать его и исключить любые данные о дате рождения.

Данный запрос сделан в соответствии с правилами конфиденциальности и правом на минимизацию данных.

Большое спасибо за вашу поддержку и понимание.

С уважением,

Александрос Г.

Запрос на анонимизацию моего полного имени из опубликованного сообщения

Уважаемая команда Casino Guru,

Прошу вас анонимизировать или удалить сообщение, в котором указано моё полное имя. Этот запрос соответствует моему предыдущему запросу на анонимизацию моей личности на вашей платформе.

Пожалуйста, либо замените мое имя на инициалы «AG», либо полностью удалите его из публичного доступа в соответствии с правилами защиты данных и конфиденциальности.

Большое спасибо за вашу поддержку и понимание.

С уважением,

АГ

Благодарим обе стороны за предоставленную информацию.

Уважаемый cyxpg96s9y1, хотя я понимаю и ценю ваши доводы, технически вы нарушили правила и условия казино. Изначально у меня сложилось впечатление, что у вас с женой совместный счёт; однако, поскольку это не так, её согласия на использование её карты для внесения депозитов недостаточно для соблюдения правил по борьбе с отмыванием денег. Согласно устоявшемуся правилу, каждый человек может открыть только один счёт и пополнять его исключительно средствами, принадлежащими ему. В связи с этим казино действует в рамках установленных правил и, следовательно, его позиция оправдана.

Я понимаю, что такой исход может вас разочаровать, и искренне ценю время и усилия, потраченные вами на объяснение вашей точки зрения. Однако, учитывая обстоятельства дела и предоставленные доказательства, к сожалению, я ничем больше не могу помочь. В связи с этим я вынужден официально закрыть и отклонить вашу жалобу. Благодарим вас за понимание и сожалеем, что не смогли оказать вам никакой дополнительной помощи в данном случае. Пожалуйста, свяжитесь с нами, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем.

С уважением,

Питер