Игрок из Баден-Вюртемберга внес депозит примерно на 25 евро с бонусом 155% и выиграл 4000 евро, которые после отыгрыша уменьшились до 15-кратного размера бонуса. Он накопил новый выигрыш, но его запрос на вывод средств был отклонен, а сумма выигрыша снова уменьшилась, несмотря на то, что он считал, что средства, заработанные после отыгрыша бонуса, не должны были быть ограничены. В настоящее время производится выплата в размере 500 евро. Команда по рассмотрению жалоб пояснила, что действия казино были признаны несправедливыми из-за отсутствия четкой информации об условиях бонуса. Несмотря на то, что игрок выполнил условия отыгрыша и считал, что средства настоящие, казино установило ограничение на выигрыш, которое не было раскрыто должным образом. После дальнейшего рассмотрения казино решило удовлетворить запрос игрока, и баланс был успешно возвращен для вывода. Дело было отмечено как решенное после подтверждения зачисления средств на счет игрока.
Slotvibe Casino - Выигрыш игрока сократился вдвое.
Дело закрыто
Количество: 1 300 EUR
Slotvibe Casino
Индекс безопасности:ВысокийКраткое содержание дела
Дорогой Luther01,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте с Welle Casino.
Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы лучше понять ситуацию.
- Были ли Вы проинформированы о том, что условия бонуса сохраняются после завершения отыгрыша бонуса?
- Не могли бы вы подсказать, разделен ли баланс вашего счета в казино на реальные и бонусные деньги?
- Баланс, с которым вы продолжали играть, отображался как «выводимый»/«реальные деньги» или ваши выигрыши отображались на бонусном балансе?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина
Обратите внимание, что Casino.Guru никогда не будет запрашивать никаких платежей или доступа к вашим счетам. Если кто-либо выдает себя за сотрудника Casino.Guru и просит о таких действиях, не предоставляйте никакой информации.
Единственный законный способ связаться с вами — это воспользоваться этой официальной платформой для подачи жалоб или по адресам электронной почты, указанным в вашей теме жалобы.
Будьте осторожны и свяжитесь с нами напрямую, если у вас возникнут какие-либо сомнения.
Скриншот 1: Подтвержденный баланс составил 1346 евро, поскольку впоследствии мой баланс был установлен на уровне 500 евро (который в настоящее время выплачивается)
Скриншот 2: Последние ставки перед выплатой
Скриншот 3: Сброс, так как бонус был успешно отыгран
Скриншот 4: Вывод средств после получения бонуса с заработанным кредитом отклонен (см. скриншот 1)
Большое спасибо, Luther01, за сотрудничество. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Михалу ( [email protected] ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
500 евро были успешно выплачены сегодня.
Привет, Лютер01,
Меня зовут Михал, и я взял на себя ответственность за вашу жалобу и продолжу сотрудничать с командой казино в разрешении вашего дела.
Я рад слышать, что вы получили 500 евро. Не могли бы вы сообщить мне, какие еще средства вы ожидаете получить?
Привет,
Я все еще ожидаю 846 евро, так как они были у меня изъяты после успешной реализации бонуса, хотя он уже был полностью реализован.
Спасибо за ответ, Luther01.
Уважаемое казино Slotvibe,
Не могли бы вы дать разъяснения относительно конфискации выигрышей, которые игрок получил после успешной отыгрыша бонуса? Был ли игрок проинформирован каким-либо образом (например, через цитату правил, всплывающее уведомление и т. д.) о том, что эти выигрыши будут конфискованы, несмотря на то, что максимальный лимит выигрыша для бонусной игры уже был применен?
Если есть какие-либо важные факторы, влияющие на эту ситуацию, которые не могут быть раскрыты публично, я был бы признателен, если бы вы могли поделиться ими со мной напрямую по адресу [email protected]
Мы с нетерпением ждем Ваших объяснений относительно хода событий.
Я только что снова был в чате, где мне сказали, что бонус будет по-прежнему применяться после того, как ставка будет завершена, и меня предупредили об этом пункте. Однако там говорится только о том, что выигрыши от бонуса ограничены максимумом в 10 раз от суммы бонуса, что является правдой, поскольку я сделал ставку примерно на 500 евро после отыгрыша.
Эти 500 евро также были показаны мне как «Доступно», а не как «Заблокировано бонусом».
Таким образом, эта сумма не облагается бонусами и, следовательно, больше не подпадает под ограничения по выводу средств.
Я понимаю, что первый ролловер был сделан из-за этого пункта, но я все еще считаю, что второй ролловер был необоснованным, так как на тот момент это были реальные деньги, и мне отказали в €846. Нет пункта, утверждающего, что успешно отыгранный бонус будет считаться бонусом даже после отыгрыша.
Дорогой Luther01,
Я все еще жду запрошенную мной информацию от команды казино; однако, похоже, что контакты, которые у нас были ранее для представителей Slotvibe в нашей системе, больше недействительны. Я связался с командой казино через альтернативные каналы, и я надеюсь, что мы сможем прояснить ситуацию. Наша цель — разрешить или прояснить каждый случай, когда это возможно, а не оставлять его нерешенным, поэтому я продлю таймер еще на 7 дней. Я надеюсь вскоре предоставить больше информации.
Привет, ребята. Я получил это вчера. Мы изучаем этот вопрос и вернемся к нему как можно скорее!
Уважаемое казино Slotvibe,
Мы с нетерпением ждем ваших объяснений хода событий.
Всем привет,
Во-первых, мы хотели бы извиниться за неприятный осадок, который оставил игрок в связи с этим вопросом. Однако после тщательной проверки мы не обнаружили никаких проблем с выплатой выигрышей и произведенным отчислением.
Игрок внес депозит по акции с максимальным выигрышем 500 и получил соответствующую выплату, оставшаяся часть баланса, которая была сгенерирована бонусом, естественно, аннулируется.
Сокращение производилось в соответствии с условиями бонуса (скриншот прилагается). 
Всё верно, я получил 500 евро бонусом. Как вы и сказали, максимальный выигрыш ПО БОНУСУ составляет 500 евро. Поэтому я не понимаю, почему мой баланс обнулился при выводе средств ПОСЛЕ того, как я успешно отыграл бонус. Ведь после вывода бонус уже не был в игре, и, если мне немного повезло, я смог заработать больше.
Для полной прозрачности: первоначальная корректировка вашего баланса была применена нашей системой автоматически в соответствии с настройками, указанными в условиях бонуса. Это стандартное и ожидаемое поведение, когда бонус включает максимальный лимит вывода.
После этого вы продолжили играть с оставшимися средствами, которые всё ещё были привязаны к тому же бонусу. По мере дальнейшего увеличения вашего баланса он продолжал регулироваться первоначальными условиями бонуса. Когда позже был подан запрос на вывод средств, наша команда рассмотрела дело и подтвердила, что дополнительный выигрыш всё ещё подпадает под действие того же бонуса и его максимального ограничения. В связи с этим вывод средств не мог быть одобрен, и баланс был скорректирован с учётом максимально допустимой выплаты по этому бонусу.
Мы понимаем, что это может вас расстраивать, но мы делаем всё возможное, чтобы чётко донести до пользователей условия бонусов и обеспечить их соблюдение, чтобы обеспечить честную игру для всех пользователей. Если у вас возникнут дополнительные вопросы или сомнения, наша служба поддержки всегда готова помочь.
Лучший,
Команда поддержки
Это явно несправедливые условия предоставления бонусов.
Уважаемое казино Slotvibe,
Спасибо за ваш ответ. Я понимаю, что первоначальная корректировка баланса игрока была применена вашей системой автоматически в соответствии с настройками, указанными в условиях бонуса, и это нормально. Но мне всё ещё не хватает вашего исчерпывающего объяснения того, как игрок узнал, что, несмотря на максимальный выигрыш, начисленный с помощью бонуса, и как он сказал : «Эти 500 евро также были показаны мне как «Доступные», а не как «Заблокированные бонусом », правила бонуса остаются в силе.
Я пока не нашел в ваших положениях и условиях ни одного правила, указывающего на то, что если игроки продолжают использовать оставшиеся средства после достижения максимального выигрыша бонуса, они по-прежнему связаны первоначальными условиями бонуса.
Кроме того, я не обнаружил ни одного правила, обязывающего игроков выводить выигрыши, полученные с помощью бонуса, после того, как они были успешно отыграны и достигнут максимальный лимит выигрыша, так что правила бонуса «полностью отменяются».
Я также хотел бы получить разъяснения относительно того, был ли игрок заранее уведомлен каким-либо образом (например, посредством ссылки на правило, всплывающего сообщения, внутриигрового уведомления и т. д.) о том, что любые дальнейшие выигрыши, сделанные «настоящими деньгами», будут аннулированы, поскольку лимит выигрышей для бонусной игры уже был применен, и, следовательно, средства следует считать «настоящими деньгами».
Кажется несправедливым применять правило, которое не было четко озвучено заранее, особенно когда оно касается честно выигранных выигрышей.
Мы надеемся, что это сообщение застанет вас в добром здравии.
Мы хотели бы прояснить один момент, поскольку не совсем уверены в значении фразы «нет никаких условий против». Позвольте нам уточнить, что максимальный лимит выигрыша, применяемый к бонусу, фактически считается условием.
Например, если игрок выигрывает €10 000 с бонусом с максимальным лимитом выигрыша €500 и получает эти €500, оставшийся потенциальный выигрыш с бонуса автоматически аннулируется. В таких случаях требуется вторая корректировка баланса: первоначальный вычет применяется к запрошенной сумме вывода, а дополнительная корректировка учитывает любой оставшийся выигрыш, превышающий лимит.
Единственный случай, при котором игрок мог бы продолжить игру с оставшимся балансом (без возможности вывода средств из-за лимита в 500 евро), — это если бы он не запросил вывод средств в тот момент. В конечном счёте, игрок выиграл максимальную сумму, разрешённую условиями бонуса, что, по нашему мнению, является наиболее благоприятным исходом — успешным отыгрышем и получением максимально допустимой выплаты.
Если мы неправильно поняли какой-либо аспект объяснения или ожиданий Casino Guru по данному вопросу, мы будем искренне признательны за ваши разъяснения.
Насколько мы понимаем, этот тип принудительного начисления бонусов соответствует отраслевым стандартам, и нам неизвестно о случаях, когда другие операторы используют иной подход.
Большое спасибо за ваше время и помощь. Если у вас возникнут дополнительные вопросы или уточнения, пожалуйста, обращайтесь к нам.
Теплые пожелания,
Команда поддержки
SlotVibe
Дорогая команда SlotVibe,
Спасибо за ваш ответ. Позвольте мне пояснить, что я пытаюсь донести.
Как вы упомянули:
Игрок внес депозит по акции с максимальным выигрышем 500 и получил соответствующую выплату, оставшаяся часть баланса, которая была сгенерирована бонусом, естественно, аннулируется.
Все это верно.
Как вы далее упомянули:
Для полной прозрачности: первоначальная корректировка вашего баланса была применена нашей системой автоматически в соответствии с настройками, указанными в условиях бонуса. Это стандартное и ожидаемое поведение, когда бонус включает максимальный лимит вывода.
Это тоже совершенно верно. Пока всё хорошо. Некоторые детали, которые могут вызвать некоторые затруднения, — это максимальный ВЫИГРЫШ и максимальный ВЫВОД. Как указано на скриншоте, которым вы поделились, речь идёт о максимальном ВЫИГРЫШЕ. ПЕРВАЯ корректировка баланса игроков действительно была выполнена корректно.
Однако, как отметил игрок, «Эти 500 евро также были показаны мне как «Доступные», а не как «Заблокированные бонусом».
Итак, подытожим: игрок выполнил условия отыгрыша бонуса, максимальная сумма выигрыша (€500) была зачислена игроку, а выигрыши, превышающие лимит, были аннулированы. С этого момента правила бонуса БОЛЬШЕ НЕ применяются. Эти €500 следует считать реальными деньгами, и, следовательно, никакие правила бонуса к ним больше не применяются. По крайней мере, так это работает в большинстве ведущих казино.
Таким образом, у меня остаются вопросы. Был ли игрок каким-либо образом проинформирован (например, через цитату из правил, всплывающее уведомление, внутреннее сообщение и т. д.) о том, что любой дополнительный выигрыш, который ему удалось получить с этих 500 евро, будет конфискован, несмотря на то, что бонусный отыгрыш был выполнен, а максимальный выигрыш для бонусной игры уже был использован?
Есть ли в ваших положениях и условиях правило, согласно которому после того, как игрок отыграет бонус и его выигрыш будет скорректирован в соответствии с правилом максимального выигрыша, он должен вывести средства, чтобы бонусные правила больше не применялись?
Почему 500 евро отображались на счете игрока как «Доступно», а не как «Заблокировано бонусом», если, как вы говорите, правила бонуса, в частности максимальный лимит выигрыша, все еще были активны?
Надеюсь, вам стало понятнее, и вы уловили смысл, который я пытаюсь донести. На данный момент, судя по всему, вы дважды ограничивали выигрыши игроков, что не соответствует принципам честности, которых мы ожидаем от уважаемых казино, и мы не можем одобрить подобные действия.
Я с нетерпением жду ваших разъяснений.
Уважаемая команда Casino Guru,
Благодарим вас за содержательное разъяснение. Теперь мы лучше понимаем суть проблемы и ценим возможность ответить.
Для ясности: мы, при всём уважении, не согласны с толкованием, согласно которому условия бонуса должны прекращать действовать после достижения максимального выигрыша, если только игрок не выведет ограниченную сумму немедленно. В нашей системе, и как указано в наших условиях, ограниченная сумма остаётся подпадающей под действие бонусных условий до момента вывода средств, именно для того, чтобы избежать ситуации, когда игроки продолжают играть на средства, полученные с бонуса, и получают дополнительные выигрыши, обходящие правило максимального выигрыша.
Рассмотрение ваших ключевых моментов:
500 евро были помечены как «доступные»:
Да, баланс отображался как «Доступный», поскольку игрок завершил отыгрыш. Однако это не означает, что он стал безусловным реальным. Изменение статуса отражает завершение отыгрыша, а не снятие ограничений на бонусы, включая лимит выигрыша. Это стандартная практика на многих платформах, где системные метки отражают статус функциональности, а не полное разрешение регулирующих органов.
Почему мы не заблокировали дальнейшую игру или не добились принудительного вывода средств?
Мы верим в предоставление игрокам гибкости. Однако возможность продолжать играть с ограниченным лимитом средств не подразумевает снятия ограничений на бонусы. Ограничение по сумме остаётся в силе. Если игрок добровольно решит продолжить игру с 500 евро, любые последующие выигрыши, полученные с использованием ограниченного лимита бонусных средств, будут подчиняться тому же максимальному лимиту выигрыша.
Существует ли правило, согласно которому игрок должен отказаться от участия?
В наших условиях прямо не указано, что игрок должен вывести средства, чтобы «разблокировать» 500 евро. Вместо этого они чётко указывают, что максимальный лимит выигрыша распространяется на весь бонусный цикл, и любые выигрыши, превышающие этот лимит, аннулируются, независимо от того, были ли они получены до или после завершения отыгрыша. Именно это правило применялось в данном случае и соблюдалось постоянно.
Были ли выигрыши ограничены дважды?
При всём уважении, нет. Выигрыши были ограничены один раз. То, что может показаться вторым ограничением, на самом деле является применением того же правила бонуса к игре после достижения лимита. Система не допускала накопления сверх лимита в 500 евро, что полностью соответствует заявленным условиям.
В заключение мы утверждаем, что:
Правило бонуса применялось только один раз и последовательно.
Продолжение игры с ограниченным объемом средств не отменяет условия бонуса.
Игрок не был наказан несправедливо; он получил максимально допустимый выигрыш.
Тем не менее, мы признаем, что метка «Доступно» могла вызывать путаницу, и мы активно работаем над обновлением этого элемента пользовательского интерфейса для большей ясности.
Мы надеемся, что это разрешит недоразумение и укрепит нашу позицию как сторонника справедливого и последовательного применения бонусов.
Искренне,
Команда поддержки SlotVibe
Уважаемая служба поддержки SlotVibe,
Спасибо за ваш ответ и за то, что вы поделились своей точкой зрения по поводу ситуации.
У меня есть еще несколько вопросов:
500 евро были помечены как «доступные»:
Да, баланс отображался как «Доступный», поскольку игрок завершил отыгрыш. Однако это не означает, что он стал безусловным реальным. Изменение статуса отражает завершение отыгрыша, а не снятие ограничений на бонусы, включая лимит выигрыша. Это стандартная практика на многих платформах, где системные метки отражают статус функциональности, а не полное разрешение регулирующих органов.
Где именно в условиях бонуса упоминается, что после завершения отыгрыша бонуса правила бонуса, и особенно ограничение выигрыша, остаются активными/применимыми?
Почему мы не заблокировали дальнейшую игру или не добились принудительного вывода средств?
Мы верим в предоставление игрокам гибкости. Однако возможность продолжать играть с ограниченным лимитом средств не подразумевает снятия ограничений на бонусы. Ограничение по сумме остаётся в силе. Если игрок добровольно решит продолжить игру с 500 евро, любые последующие выигрыши, полученные с использованием ограниченного лимита бонусных средств, будут подчиняться тому же максимальному лимиту выигрыша.
Вы назвали это «гибкостью»; однако, с нашей точки зрения, вы позволили игроку использовать эти 500 евро, что подразумевало риск потерь. Однако, выиграв, вы установили ограничение на выигрыш, сославшись на правило, которое не было должным образом доведено до сведения игрока. Осознаёте ли вы, что это поставило игрока в несправедливое положение? Считаете ли вы этот метод справедливым по отношению к вашим клиентам?
В наших условиях прямо не указано, что игрок должен вывести средства, чтобы «разблокировать» 500 евро. Вместо этого они чётко указывают, что максимальный лимит выигрыша распространяется на весь бонусный цикл, и любые выигрыши, превышающие этот лимит, аннулируются, независимо от того, были ли они получены до или после завершения отыгрыша. Именно это правило применялось в данном случае и соблюдалось постоянно.
Пожалуйста, укажите точное правило, где указано вышеизложенное, так как я не нашел такого правила в ваших положениях и условиях бонуса .
Были ли выигрыши ограничены дважды?
При всём уважении, нет. Выигрыши были ограничены один раз. То, что может показаться вторым ограничением, на самом деле является применением того же правила бонуса к игре после достижения лимита. Система не допускала накопления сверх лимита в 500 евро, что полностью соответствует заявленным условиям.
К сожалению, ваш ответ не соответствует действительности. Фактически, вы дважды ограничили выигрыш игрока. Первое ограничение было абсолютно верным, и, как вы упомянули ранее, было установлено вашей системой автоматически, но второе ограничение было установлено (скорее всего, вручную) в соответствии с правилом, которое мне не удалось найти, и на данный момент, похоже, игрок не был должным образом уведомлен о его действии.
Зачем игроку рисковать и продолжать играть, если он заранее знает, что любой выигрыш, который ему удастся получить, будет конфискован?
Как я уже упоминал ранее, мне по-прежнему кажется, что вы ограничили выигрыш игрока в двух разных случаях, ссылаясь на правило, которое не было чётко доведено до игрока. Это не соответствует принципам честности, которых мы ожидаем от уважаемых казино, и мы не можем одобрить подобные действия.
Я жду ваших разъяснений по изложенным мною пунктам.
Дорогой Luther01,
Я пытался прояснить ситуацию с командой казино, но, к сожалению, мы зашли в тупик.
Несмотря на то, что команде казино было предоставлено достаточно времени для решения ситуации или достижения приемлемого соглашения, отсутствие реакции с их стороны говорит о том, что они, возможно, утратили к этому интерес.
Как я уже упоминал ранее, мы в Casino Guru считаем, что любые существенные правила, касающиеся бонусов или использования средств, полученных в результате бонусной игры, должны быть четко изложены с самого начала.
Если казино позволяет своим игрокам использовать средства, которые ранее были ограничены в соответствии с правилом максимального выигрыша, изложенным в условиях бонусной программы, что несет в себе риск потерь, но впоследствии вводит еще один предел выигрышей, ссылаясь на правило, которое не было четко изложено заранее, это приводит к несправедливой ситуации для игрока, как это было в данном случае.
В стремлении к улучшению сектора онлайн-гемблинга путем создания безопасной и справедливой атмосферы как для игроков, так и для казино мы считаем, что изъятие вашего выигрыша командой казино в вашем случае несправедливо; поэтому данное дело теперь будет закрыто как неразрешенное - против честной игры .
Я понимаю, что это не является удовлетворительным решением вашей проблемы. Однако снижение рейтинга, вызванное нерешёнными жалобами, может помочь казино изменить подход. Если казино решит отреагировать и разрешить этот вопрос, мы повторно откроем жалобу, и вы получите уведомление по электронной почте.
Тем временем, если вы хотите продолжить рассмотрение вашей жалобы, вы можете подать жалобу в Совет по контролю за азартными играми Кюрасао (GCB) через эту контактную форму . Хотя в настоящее время GCB не занимается индивидуальными спорами между игроками и игорными операторами, они могут рассмотреть ситуацию на предмет возможных нарушений закона. Пожалуйста, сообщите мне о вашем ответе по адресу: [email protected] если вы решили попробовать этот вариант.
Мне жаль, что в этот раз я не смог оказать вам большей помощи.
С наилучшими пожеланиями,
Михал
Казино Гуру
Мы возобновили рассмотрение этой жалобы по запросу Slotvibe Casino . Мы хотели бы дать этому делу ещё один шанс на разрешение и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному решению.
Благодарим вас за терпение. Приносим извинения за задержку с ответом. Мы передали этот вопрос руководству и, тщательно рассмотрев его, в порядке исключения решили удовлетворить просьбу игрока.
Мы рады сообщить вам, что баланс успешно возвращён игроку для вывода. Игрок также уведомлён об этом. Кроме того, мы приняли дополнительные меры для предотвращения подобных проблем в будущем.
Если у вас возникнут дополнительные вопросы или понадобится дополнительная помощь, не стесняйтесь обращаться к нам.
Уважаемая служба поддержки SlotVibe,
Благодарим Вас за пересмотр и принятие справедливого решения.
Дорогой Luther01,
Я ценю ваше терпение в течение всего процесса. Хотя это заняло больше времени, чем предполагалось, я рад, что мы достигли удовлетворительного решения этой проблемы. Как сообщила команда казино, средства были успешно зачислены на ваш баланс, и теперь вы можете их вывести. Пожалуйста, сообщите мне, как только вы получите средства, чтобы я мог считать этот вопрос решенным.
Рад слышать, что было сделано исключение. Спасибо за это.
Деньги уже поступили на мой счёт на сайте. Я запросил вывод средств. Если всё получится, я вам отвечу.
Спасибо за вашу помощь и понимание.
Дорогой Luther01,
Надеюсь, вывод средств будет обработан в соответствии с обычным графиком. Жду вашего подтверждения, или, если вам так удобнее, нажмите кнопку «Решено» после получения средств.
Мы хотели бы сообщить всем, кто следит за этим случаем, что игрок отметил данную жалобу как решенную с помощью специальной кнопки.
Дорогой Luther01,
Мы рады слышать, что ваша проблема решена. Мы отметим жалобу как «Решенную» в нашей системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение. Если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино, пожалуйста, обращайтесь в наш Центр разрешения жалоб. Мы готовы вам помочь.
Как всегда, наши услуги бесплатны, и мы не принимаем никаких чаевых. Тем не менее, мы будем очень признательны, если вы уделите немного времени и поделитесь своим опытом использования наших услуг на Trustpilot : https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Ваш честный отзыв и любые предложения по улучшению будут невероятно ценны. Он также может помочь тем, кто рассматривает возможность обращения к нам за помощью по вопросам, связанным с онлайн-казино.
Заранее благодарим Вас за уделенное время и отзыв.
С наилучшими пожеланиями,
Михал
Казино Гуру
