Игрок из Германии выиграл значительную сумму в казино Snatch, но столкнулся с проблемами при выводе выигрыша, поскольку все попытки были отменены из-за требования предоставить документы KYC. После предоставления необходимого удостоверения личности и селфи он не смог войти в свою учётную запись и получил сообщение об ошибке, несмотря на сброс пароля. Отдел по рассмотрению жалоб связался с казино, которое в конечном итоге проверило его документы после длительной задержки и разрешило ему выводить до 500 евро в день. Однако игрок выразил недовольство лимитом на вывод и общим качеством обслуживания клиентов, что привело к закрытию счёта и оставлению негативных отзывов. Жалоба в конечном итоге была признана необоснованной, поскольку игрок получил свои средства, и никаких дополнительных доказательств для продолжения разбирательства представлено не было.
Snatch Casino - Вывод средств игрока блокируется, а доступ к счету ограничивается.
Необоснованная жалоба
Количество: 90 000 EUR
Snatch Casino
Индекс безопасности:Очень высокийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводУважаемая команда Casino Guru! Я выиграл в Snatch Casino приличную пятизначную сумму (я также запечатлел свой выигрыш скриншотами). Я пытался вывести средства частями по несколько тысяч, но все попытки вывода были отменены, и я получил сообщение «Необходимо предоставить документы KYC».
После того, как мне удалось пообщаться с сотрудником по телефону, он сообщил мне, что им необходимо удостоверение личности (лицевая и оборотная стороны) и селфи с открытой страницей.
Документы уже поданы, всё ещё жду ответа.
Кроме того, я не могу войти в систему после чата. Я сбросил пароль, и через электронную почту тоже всё работает. Поддержка в чате не помогает.
При попытке войти в систему появляется сообщение: «Неверный адрес электронной почты или пароль. Проверьте или сбросьте пароль».
Надеюсь, команда Casinoguru сможет мне помочь.
МФГ 🙂
ПереводПривет,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне жаль слышать о вашей проблеме с выводом средств в казино Snatch.
Чтобы лучше понять вашу ситуацию, не могли бы вы предоставить нам дополнительную информацию? Следующие вопросы могут помочь прояснить ситуацию:
- Когда именно вы предоставили казино документы, удостоверяющие личность, для проверки? Вы отправили их по электронной почте или загрузили непосредственно в свой профиль в казино?
- Пробовали ли вы войти в свою учетную запись с другого устройства или из другого браузера?
- Когда вы в последний раз успешно входили в свой аккаунт казино? Вы убедились, что правильно указали адрес электронной почты и пароль?
- Какова была реакция службы поддержки клиентов казино, когда вы сообщили им о проблеме со входом в свою учетную запись?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.
Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
Важное уведомление:
Casino.Guru никогда не запрашивает никаких платежей или доступа к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то выдаёт себя за сотрудника Casino.Guru и обращается с таким запросом, не сообщайте ему никакой информации . Мы связываемся с игроками только через официальную ветку жалоб или по адресам электронной почты, заканчивающимся на @casino.guru . Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста, нажав на его аватар в официальной ветке жалоб.
Если что-то покажется вам подозрительным, пожалуйста, свяжитесь с нами напрямую. Берегите себя.
ПереводЗдравствуйте, Вероника, прежде всего спасибо, что приняли во внимание мою ситуацию, и спасибо за быстрый ответ 🙂 !
Я смог отправить документы KYC только по электронной почте; загрузить их в свой профиль (где я всё ещё мог войти) так и не удалось. Я полностью завершил этот процесс 6 августа.
Я попытался зайти в свой профиль и с ПК, и со смартфона, но безуспешно.
Последний раз мне удалось успешно войти в систему 6 августа около 15:00. После того как я закрыл чат с сотрудником по поводу проблемы с адресом электронной почты KYC, я больше не смог войти в свою учетную запись (16:00).
Я пытался сбросить пароль по электронной почте. Мне пришло письмо, и я смог сменить пароль, но не могу войти в систему.
Когда я обратился в службу поддержки клиентов по поводу проблемы со входом в систему, мне неоднократно говорили, что я должен отправить документы KYC [email protected] Моя проблема там не была решена.
Я знаю, что проверка документов занимает время, но, конечно, я вообще не могу войти в систему.
С наилучшими пожеланиями
[имя пользователя скрыто Casino Guru]
ПереводДокументы были отправлены Вам 6 августа 2025 года в 16:11, поэтому прошу Вас обработать представленные мной документы.
В чем проблема и сколько времени займет процесс проверки KYC?
Перевод9 августа я получил ответ от отдела KYC казино Snatch о том, что запрошены дополнительные документы. Я подал их 9 августа в 14:17. Поэтому я всё ещё жду подтверждения KYC.
ПереводУважаемый представитель Snatch Casino,
Благодарим Вас за то, что Вы обратились к нам и предоставили дополнительную информацию по делу игрока.
Уважаемый игрок,
Не могли бы вы уточнить, какие документы казино запросило у вас для дополнительной проверки? Пожалуйста, перешлите мне последнюю переписку между вами и службой поддержки клиентов казино по этому вопросу по адресу [email protected] . Благодарим вас за терпение и сотрудничество.
ПереводПривет, Вероника,
Среди других запрошенных документов были подтверждение адреса и банковского счёта, с которого я сделал депозит. К сожалению, я пока не получил ответа. Кроме того, сайт казино Snatch, похоже, сейчас недоступен, и я всё ещё не могу войти в систему.
ПереводПривет, Вероника,
heute kam die Nachricht:
«Уважаемый игрок,
Ваши документы получены и отправлены на рассмотрение.
Мы ценим ваше терпение и понимание в это время.
В случае каких-либо обновлений вы будете немедленно проинформированы по электронной почте, спасибо за ожидание.
С уважением"
ПереводПривет, Вероника,
Сегодня сайт снова заработал, и мне удалось снова связаться с чатом. Они снова ходят вокруг да около. Я с радостью отправляю историю чата во вложении, но это опять же неудовлетворительно. Пожалуйста, помогите.
ПереводБольшое спасибо за предоставление всей необходимой информации. Я передам вашу жалобу моему коллеге Кубо ( [email protected] ), которые будут вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
ПереводПривет, Вероника! Спасибо, что переслали мой запрос. Мне интересно, что Кубо может для меня сделать. Спасибо!
ПереводЕсть ещё одно обновление. Если бы я не изучил вопрос более подробно, уверен, что не получил бы ответа. Теперь они всерьёз пытаются перевести мои документы на английский. Это, конечно, совершенно неприемлемо, поскольку у меня немецкий оператор связи и счёт в немецком банке. Поэтому я надеюсь на вашу дальнейшую помощь. С радостью предоставлю вам доказательства в прикреплённой переписке. 
ПереводПривет, Кубо, небольшие новости от меня.
Я уже указал свой адрес и банковские реквизиты на английском и жду ответа. Надеюсь, что-то скоро произойдёт. Другие казино умудряются всё завершить, включая проверку KYC и выплаты, в течение 24 часов. Это казино очень медленное. 
это продолжается.
ПереводДорогой Rockha88 ,
Приятно познакомиться с вами по электронной почте. Меня зовут Кубо, и я займусь вашей жалобой.
В соответствии с нашей стандартной процедурой я хотел бы пригласить представителя Snatch Casino принять участие в этой беседе. Его участие будет способствовать более эффективному и гладкому разрешению вашего дела.
Уважаемое Snatch Casino !
Не могли бы вы предоставить подробную информацию о проблеме игрока? В частности, я был бы признателен, если бы вы объяснили причины задержки в обработке вывода средств.
Заранее благодарим Вас за сотрудничество и быстрый ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Кубо
ПереводЗдравствуйте, Кубо. Спасибо за ответ и за то, что приняли во внимание жалобу. К сожалению, я до сих пор не получил никаких новостей и новых писем.
ПереводУважаемый Rockha88 и Casino Guru,
Сообщаем вам, что наш отдел KYC получил документы, предоставленные игроком, и в настоящее время они находятся на рассмотрении. После завершения рассмотрения игрок получит уведомление по электронной почте от нашей команды KYC.
Мы ценим ваше понимание и терпение!
С наилучшими пожеланиями,
Представитель казино Snatch
ПереводДокументы были отправлены ей по электронной почте 19 августа. Прошло уже 12 дней (!!!), но уже действительно пора это сделать.
ПереводПрошло 14 дней с момента полной подачи всех требуемых документов, и теперь мы получили еще одно напоминание по электронной почте о продолжающемся завершении процесса. 
ПереводУважаемое казино Snatch,
Благодарим вас за ответ. Не могли бы вы подтвердить, завершена ли проверка предоставленных игроком документов? Если нет, будем признательны, если вы сообщите предполагаемые сроки её завершения.
Благодарим Вас за сотрудничество.
ПереводПривет, Кубо, я хотел бы вкратце поделиться текущим статусом
Прошло 20 дней с тех пор, как я подал все необходимые документы. Я так и не получил ни активации, ни дальнейших писем от Snatch Casino. Этого не может быть; это очень долго!
ПереводУважаемый Rockha88 и Casino Guru,
Согласно обновленной информации от отдела KYC, к сожалению, рассмотрение занимает немного больше времени, чем ожидалось, из-за необычно большого количества запросов, поступивших в отдел. Мы понимаем обеспокоенность по поводу сроков ответа и делаем всё возможное, чтобы ускорить обработку всех запросов. Команда обязалась предоставить обновленную информацию по представленной документации в кратчайшие сроки.
Приносим извинения за возможные неудобства и благодарим вас за терпение.
С наилучшими пожеланиями,
Представитель казино Snatch
ПереводПрошло больше трёх недель (с тех пор вы получили все важные документы), а теперь снова сообщение о том, что рассмотрение займёт немного больше времени? Какой здесь приоритет? Не может быть, чтобы рассмотрение документов занимало три недели, в то время как другие поставщики услуг делают это за несколько часов / максимум за два-три дня.
На следующее письмо снова не ответили! 
ПереводУважаемый Rockha88 и Casino Guru,
Благодарим вас за терпение. После ответа отдела KYC мы смогли полностью проверить документы игрока и завершить процедуру верификации. Сообщаем игроку, что на основании предоставленных документов он может запросить выплату в рассрочку до 500 евро за вывод.
С наилучшими пожеланиями,
Представитель казино Snatch
ПереводУважаемая команда Casino Guru, уважаемая команда Snatch Casino, я только что получил вывод в размере €450 (больше я запросить не мог!)
Однако я не отмечу дело как закрытое до тех пор, пока все платежи не поступят на мой счет.
Почему я могу снять только 500 евро? Почему это максимальная сумма в день?
Я мог бы внести несколько тысяч евро... И более высокий уровень выплат с учетом всего оборота определенно должен быть возможен!
Кубо, я буду держать вас в курсе выплат, поэтому, пожалуйста, не закрывайте дело, пока все не разрешится.
ПереводВас постоянно заставляют ждать, а полная выплата так и невозможна.
Это тактика казино, и она определенно не удобна для клиентов!
Никогда больше, я не потерял свой аккаунт, несмотря на 2 положительные выплаты (которые так и не отработали в полном объеме, чат врёт!!!! Смотрите скриншот 
) деактивирован, потому что это казино просто надеется, что вы потеряете больше денег, пока ждете.
Я продолжу ставить этому делу плохую оценку на всех других порталах отзывов.
Спасибо команде Casino Guru за поддержку моего дела
ПереводУважаемый Rockha88 и Casino Guru,
Как мы видим, на данный момент все запросы игрока на вывод средств успешно выполнены. Мы благодарим игрока за терпение и сотрудничество в течение этого времени.
С наилучшими пожеланиями,
Представитель казино Snatch
ПереводДа, я получал два вывода, но так и не смог задекларировать всю сумму, даже 500 евро. Более того, они не ответили на мой вопрос о том, почему вывод был возможен только на такую маленькую сумму, как на максимальную. Но именно это и говорят о казино: они не слушают клиентов, а вместо этого дают расплывчатые ответы и тянут время. На мой взгляд, Snatch Casino — это уже история. Оно ужасное!
ПереводУважаемое казино Snatch,
Согласно вашим условиям, максимальный лимит вывода средств в день составляет 1000 долларов США. Не могли бы вы пояснить, почему игрок может запросить только 500 евро в день? Кроме того, есть ли способ ускорить вывод средств в этом случае?
Спасибо.
ПереводУважаемая команда Casino Guru! Я закрыл свой аккаунт из-за плохой поддержки Snatch. Решите, как вы хотите разрешить эту ситуацию. Казино определённо не шло на сотрудничество ни на шаг; постоянные запросы и затягивание времени — это их метод работы (вы также можете прочитать об этом на этом форуме). В любом случае, спасибо за помощь.
ПереводУважаемый Rockha88 и Casino Guru,
Лимиты на вывод средств могут быть установлены в индивидуальном порядке, если предоставленная документация не была полностью подтверждена, но была достаточно убедительной для прохождения базовой верификации. Поскольку запрос был срочным, мы смогли предоставить игроку такую возможность в качестве исключения для ускорения процесса вывода средств.
К сожалению, мы не можем более подробно изучить процедуры безопасности, применяемые при расследовании подобных случаев, из-за внутренних механизмов противодействия мошенничеству. Эти меры принимаются совместно с соответствующим платежным оператором.
Мы хотели бы еще раз подчеркнуть, что на данный момент все запросы игроков на вывод средств полностью выполнены.
С наилучшими пожеланиями,
Представитель казино Snatch
Перевод«Лимиты на снятие средств могут быть установлены индивидуально» еще раз показывает, что потребителям следует избегать произвольных лимитов, однако внесение средств без лимита возможно в любое время!
И = То, как быстро приходят ответы, ОЧЕНЬ заметно...
ПереводУважаемое казино Snatch,
Спасибо за ваш ответ. Если игрок не может продолжить стандартную процедуру вывода средств из-за отсутствия документов, не могли бы вы уточнить, какие именно документы необходимы для успешного и полного прохождения игроком верификации?
Благодарим Вас за сотрудничество.
ПереводУважаемый гуру казино,
Мы хотели бы отметить, что игрок решил закрыть свой счет в Snatch Casino после завершения вывода средств, поэтому мы не сможем провести дополнительную проверку игрока в каком-либо качестве.
С наилучшими пожеланиями,
Представитель казино Snatch
ПереводОпять же, критические замечания здесь рассматриваться и комментироваться не будут. Я не буду их комментировать, чтобы все могли понять, какой подход использует это казино.
ПереводДорогой Rockha88 ,
Не могли бы вы сообщить, какую часть средств вы уже получили? Выплаты продолжают поступать ежедневно?
Если возможно, я также буду признателен, если вы поделитесь подробным списком выводов, полученных вами с момента окончательного одобрения вашей процедуры KYC. Это поможет нам лучше понять реальную скорость обработки ваших выводов.
Большое спасибо за ваше сотрудничество.
ПереводБольше ничего здесь публиковать не буду. Спасибо, что позволили мне дважды вывести средства, но дневной лимит в 500 евро я считаю просто возмутительным и ловушкой для проволочек. Я уже пишу отрицательный отзыв об этом казино на других сайтах. В любом случае, спасибо за помощь.
ПереводУважаемый гуру казино,
Обращаем ваше внимание, что все выводы средств были завершены 15 сентября, как и сообщалось в тот день. Информация о статусе вывода средств была отправлена на указанный адрес электронной почты Casino Guru. Игрок также подтвердил, что закрыл свой счёт 16 сентября, что возможно только при отсутствии средств на балансе и завершении вывода средств.
С уважением,
Представитель казино Snatch.
ПереводСайт снова публикует только положительные отзывы, что свидетельствует об ужасном отношении к клиентам. Никаких комментариев по этим пунктам ни от сотрудника Casino Guru, ни от меня. Я буду придерживаться этого и продолжу оставлять негативные отзывы на всех сайтах 🙂
ПереводДорогой Rockha88 ,
Я не совсем понимаю, чего вы пытаетесь добиться на данном этапе. Согласно предоставленным казино доказательствам, вы уже получили свои средства.
Обратите внимание, что вы направили своё дело в Центр рассмотрения жалоб, целью которого является разрешение конкретных споров между игроками и казино. Поскольку вы отказались предоставить запрошенную документацию и не представили никаких новых доказательств, у нас, к сожалению, нет оснований продолжать оказывать помощь по этому вопросу.
Если вы хотите поделиться своими общими опасениями или впечатлениями относительно казино, вы можете сделать это на нашем форуме, где вы можете получить отзывы от других участников сообщества.
Учитывая вышеизложенное, я вынужден отклонить Вашу жалобу как необоснованную .
Благодарим вас за понимание. Сожалеем, что не смогли предложить более благоприятное решение. Если в будущем у вас возникнут другие проблемы с этим или любым другим казино, пожалуйста, свяжитесь с нашим Центром рассмотрения жалоб . Мы всегда готовы вам помочь.
С наилучшими пожеланиями,
Кубо
