Snatch Casino - Запрос игрока на самоисключение не был обработан.

Dear Casino Guru Complaints Team,

I urgently need your support in a case against SnatchCasino and the company behind it, Altacore NV.

I suffer from a severe gambling addiction and have therefore explicitly demanded to be permanently banned from gambling.

I have clearly and unambiguously stated that I wish to be permanently banned due to my gambling addiction and that I do not wish to have any further access to casinos of the Altacore NV Group.

Despite this clear message, I was not properly blocked.

I was still able to access casino offers, deposit money and play, even though I had previously explicitly requested a permanent self-exclusion due to my gambling addiction.

That is precisely the crux of my complaint.

In my opinion, my explicit request for player protection and permanent self-exclusion was not adequately implemented.

I have now contacted SnatchCasino again via the following email address:

[email protected]

There I explicitly stated once again that I suffer from severe gambling addiction and that my account must be closed immediately and permanently.

Furthermore, I demanded that I be permanently banned from all casinos, brands and platforms of Altacore NV.

I would like to make it explicitly clear:

I had previously requested a self-exclusion.

Nevertheless, I was not completely banned.

I was able to continue making deposits.

I was able to continue playing.

This resulted in further financial losses for me.

For this reason, I demand a refund of all payments or deposits that I was still able to make after my explicit request for suspension and self-exclusion.

I am not demanding a blanket refund of all previous gambling losses.

My claim for reimbursement specifically concerns payments made after I had already clearly informed Altacore NV or an affiliated casino that I suffer from gambling addiction and wish to be permanently banned.

I ask Casino Guru to examine this matter closely.

In particular, I request that the following points be examined:

Why wasn't my account permanently closed despite my explicit self-exclusion?

Why was I still able to make deposits?

Why was I allowed to continue playing even though I had explicitly pointed out my gambling addiction?

Which casinos and brands belong to Altacore NV?

Should my ban have been applied to other affiliated casinos as well?

Why wasn't my access permanently blocked?

What deposits did I make after my first valid blocking request?

Which of these payments must or should be refunded as part of player protection measures?

I can provide Casino Guru with all available evidence, including:

Emails containing my blocking requests,

Messages in which I explicitly mentioned my gambling addiction,

Responses from the casinos,

Screenshots,

Deposit histories,

Transaction records,

Account information,

as well as all further communication with customer service or the VIP team.

The chronological order is particularly important in my case:

I have disclosed my gambling addiction.

I demanded a permanent ban.

Nevertheless, I was not completely banned.

I was able to continue depositing and gambling away money.

Therefore, I demand a refund of the payments made thereafter.

I also ask Casino Guru to assist me in getting permanently banned from all Altacore NV casinos.

I explicitly do not want to open another account.

I do not want to reactivate existing accounts.

I don't want any bonuses.

I don't want any cashback offers.

I don't want any VIP offers.

I don't want any advertising.

I do not want to be contacted with the aim of getting me to gamble again.

My decision is clear:

I want to be permanently banned from gambling.

I therefore urge Casino Guru to review my case as a player protection and responsible gambling complaint and to support me in my request for a refund of the deposits made after my self-exclusion.

Thank you for your support.

Best regards

Marvin

Sehr geehrtes Casino-Guru-Beschwerdeteam,

ich benötige dringend Ihre Unterstützung in einem Fall gegen SnatchCasino beziehungsweise die dahinterstehende Unternehmensgruppe Altacore N.V.

Ich leide unter einer schweren Spielsucht und habe deshalb ausdrücklich verlangt, dauerhaft vom Glücksspiel ausgeschlossen zu werden.

Ich habe klar und unmissverständlich mitgeteilt, dass ich aufgrund meiner Spielsucht dauerhaft gesperrt werden möchte und dass ich keinen weiteren Zugang zu Casinos der Altacore-N.V.-Gruppe haben möchte.

Trotz dieser eindeutigen Mitteilung wurde ich nicht ordnungsgemäß gesperrt.

Ich konnte weiterhin auf Casino-Angebote zugreifen, Geld einzahlen und spielen, obwohl ich zuvor bereits ausdrücklich eine dauerhafte Selbstsperre wegen meiner Spielsucht verlangt hatte.

Genau darin liegt der Kern meiner Beschwerde.

Meine ausdrückliche Bitte um Spielerschutz und dauerhafte Selbstsperre wurde meiner Auffassung nach nicht ausreichend umgesetzt.

Ich habe nun auch SnatchCasino erneut über folgende E-Mail-Adresse kontaktiert:

[email protected]

Dort habe ich erneut ausdrücklich erklärt, dass ich unter schwerer Spielsucht leide und mein Konto sofort und dauerhaft geschlossen werden muss.

Außerdem habe ich verlangt, dass ich bei allen Casinos, Marken und Plattformen von Altacore N.V. dauerhaft gesperrt werde.

Ich möchte ausdrücklich klarstellen:

Ich hatte bereits zuvor eine Selbstsperre verlangt.

Trotzdem wurde ich nicht vollständig gesperrt.

Ich konnte weiterhin einzahlen.

Ich konnte weiterhin spielen.

Dadurch sind mir weitere finanzielle Verluste entstanden.

Aus diesem Grund fordere ich die Rückerstattung sämtlicher Zahlungen beziehungsweise Einzahlungen, die ich nach meiner ausdrücklichen Sperr- und Selbstausschlussanfrage noch leisten konnte.

Ich fordere nicht pauschal sämtliche früheren Spielverluste zurück.

Meine Rückforderung betrifft insbesondere die Zahlungen, die nach dem Zeitpunkt erfolgt sind, an dem ich Altacore N.V. beziehungsweise einem verbundenen Casino bereits eindeutig mitgeteilt hatte, dass ich unter Spielsucht leide und dauerhaft gesperrt werden möchte.

Ich bitte Casino Guru darum, diesen Sachverhalt genau zu prüfen.

Insbesondere bitte ich um Prüfung folgender Punkte:

Warum wurde mein Konto trotz meiner ausdrücklichen Selbstsperre nicht dauerhaft geschlossen?

Warum konnte ich weiterhin Einzahlungen vornehmen?

Warum konnte ich weiterhin spielen, obwohl ich ausdrücklich auf meine Spielsucht hingewiesen hatte?

Welche Casinos und Marken gehören zu Altacore N.V.?

Hätte meine Sperre auch bei weiteren verbundenen Casinos berücksichtigt werden müssen?

Warum wurde mein Zugang nicht dauerhaft blockiert?

Welche Einzahlungen habe ich nach meiner ersten gültigen Sperranfrage noch vorgenommen?

Welche dieser Zahlungen müssen beziehungsweise sollten im Rahmen des Spielerschutzes zurückerstattet werden?

Ich kann Casino Guru sämtliche vorhandenen Nachweise zur Verfügung stellen, darunter:

E-Mails mit meinen Sperranfragen,

Nachrichten, in denen ich ausdrücklich meine Spielsucht erwähnt habe,

Antworten der Casinos,

Screenshots,

Einzahlungsverläufe,

Transaktionsnachweise,

Kontoinformationen,

sowie sämtliche weitere Kommunikation mit dem Kundendienst oder VIP-Team.

Die zeitliche Reihenfolge ist für meinen Fall besonders wichtig:

Ich habe meine Spielsucht mitgeteilt.

Ich habe eine dauerhafte Sperre verlangt.

Trotzdem wurde ich nicht vollständig gesperrt.

Ich konnte weiterhin Geld einzahlen und verspielen.

Deshalb fordere ich die Rückerstattung der danach geleisteten Zahlungen.

Ich bitte Casino Guru außerdem darum, mich dabei zu unterstützen, bei sämtlichen Casinos von Altacore N.V. dauerhaft ausgeschlossen zu werden.

Ich möchte ausdrücklich keine erneute Kontoeröffnung.

Ich möchte keine Reaktivierung bestehender Konten.

Ich möchte keine Boni.

Ich möchte keine Cashback-Angebote.

Ich möchte keine VIP-Angebote.

Ich möchte keine Werbung.

Ich möchte keine Kontaktaufnahme mit dem Ziel, mich erneut zum Spielen zu bewegen.

Meine Entscheidung ist eindeutig:

Ich möchte dauerhaft vom Glücksspiel ausgeschlossen werden.

Ich bitte Casino Guru deshalb dringend darum, meinen Fall als Spielerschutz- und Responsible-Gambling-Beschwerde zu prüfen und mich bei meiner Forderung auf Rückerstattung der Einzahlungen zu unterstützen, die nach meiner bereits erklärten Selbstsperre erfolgt sind.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen

Marvin

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.

• When did you first request self-exclusion directly from Snatch Casino? Please forward your original request and any responses from the casino to [email protected], preferably as .eml or .msg files.
• If your earlier request was sent to another Altacore NV casino, which casino received it, and when?
• Is your Snatch Casino account currently closed? If so, when did the casino close it?

Please bear in mind that Curaçao Gaming Authority does not require casinos under the same operator to automatically extend a self-exclusion request from one casino to every other casino in the group. That is why the date and content of your first request to Snatch Casino itself are particularly important when assessing this complaint.

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

Dear marvinleubert and Casino Guru,

Snatch Casino takes all concerns about responsible gambling seriously. In our pursuit of transparency, all available responsible gambling tools and operations are always listed on our website, either via responsible gambling page of the player's account or on the relevant website page:

7. Self-Exclusion

If you feel that you may be becoming dependent on gambling, you should consider permanently excluding yourself from all gambling environments. If you take the decision that you no longer want to play at snatchcasino.com, you can permanently block your access by contacting our Customer Service team by emailing [email protected]. If you wish to self-exclude yourself for a set period, you can do this by contacting our support by emailing [email protected].

Unfortunately, we have not received any communication from the player regarding their addiction to the aforementioned email address. The player has contacted a different department in the meantime with a refund demand on September 22nd, after opening their account with Snatch on September 21st. Unfortunately, if an email is sent to an incorrect address, the responsible team may not see it or see it with a significant delay. The player has not made any deposits since their communication and did not have any real-money balance when the email was sent. The communication was forwarded to the responsible team in the early morning of the September 24th, when the account was closed permanently. There were no funds available on the account at the moment of closure.

Respectfully,

Snatch Casino Representative.

Hello Veronika,

Thank you for your feedback.

I actually only wrote to Snatch Casino directly later. However, the crucial point of my complaint is that I had already explicitly banned myself from the entire Altacore group, and not just a single casino.

My explicit wish was to be permanently banned from all casinos operated by this company due to my gambling problem. Despite this, I was subsequently still able to play and deposit money at Snatch Casino.

After discovering that I could still access Snatch Casino, I also contacted Snatch Casino directly and again explicitly demanded the immediate and permanent closure of my account.

I will forward to you the existing emails and evidence relating to my previous exclusion requests, as well as the communication with Snatch Casino, so that the timeline can be traced.

I understand that you point out that self-exclusion from one casino might not automatically apply to all casinos operated by the same company. However, in my case, I explicitly requested a ban for the entire group. That's precisely why I find it particularly problematic that I was still able to play at another casino operated by the same company.

Hallo Veronika,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Direkt an Snatch Casino habe ich tatsächlich erst später geschrieben. Der entscheidende Punkt meiner Beschwerde ist jedoch, dass ich mich bereits zuvor ausdrücklich bei der gesamten Altacore-Gruppe sperren lassen hatte und nicht nur bei einem einzelnen Casino.

Mein Wunsch war eindeutig, dass ich aufgrund meiner Glücksspielproblematik bei sämtlichen Casinos dieses Betreibers dauerhaft vom Spielen ausgeschlossen werde. Trotzdem war es mir anschließend weiterhin möglich, bei Snatch Casino zu spielen und Geld einzuzahlen.

Nachdem ich festgestellt habe, dass mein Zugang bei Snatch Casino weiterhin möglich war, habe ich Snatch Casino zusätzlich direkt angeschrieben und erneut ausdrücklich die sofortige und dauerhafte Sperrung meines Kontos verlangt.

Ich werde Ihnen die vorhandenen E-Mails und Nachweise zu meinen vorherigen Sperranträgen sowie die Kommunikation mit Snatch Casino weiterleiten, damit der zeitliche Ablauf nachvollzogen werden kann.

Mir ist bewusst, dass Sie darauf hinweisen, dass eine Selbstsperre bei einem Casino möglicherweise nicht automatisch für sämtliche Casinos desselben Betreibers gilt. In meinem Fall hatte ich jedoch ausdrücklich die Sperrung für die gesamte Gruppe verlangt. Genau deshalb halte ich es für besonders problematisch, dass ich bei einem weiteren Casino desselben Betreibers weiterhin spielen konnte.

Dear marvinleubert,

Thank you for your clarification. I’m sorry to hear about the difficulties you’re experiencing, but I regret to inform you that I must reject your complaint.

I understand that your earlier request explicitly asked for exclusion from the entire Altacore group. However, group-wide self-exclusion is not available for casinos operating under the Curaçao Gaming Authority. Asking another casino to exclude you from all associated brands does not, by itself, extend your exclusion to Snatch Casino. According to the Terms and Conditions, a separate self-exclusion request must be submitted directly to each casino.

You confirmed that you contacted Snatch Casino only later. According to the casino’s response, you made no further deposits after that communication, and your account has since been permanently closed. Based on the available information, I cannot establish grounds to request reimbursement of your earlier losses.

For additional protection, I recommend the BetBlocker website. BetBlocker is a free tool provided by a UK-registered charity that blocks thousands of gambling websites across multiple devices. It offers complete restrictions or scheduled blocking for vulnerable periods, is quick to set up, works quietly in the background, supports multiple languages, and can be used anonymously. You can also learn about our Global Self-Exclusion Initiative.

BetBlocker may also block gambling-information websites, including Casino Guru. Leave the Casino Guru blocking option unchecked during setup if you still need access to our resources.

Thank you for your understanding. I’m sorry I could not be of more help on this occasion.

Best regards

Veronika