SpellWin Casino - В учетной записи игрока отображается необъяснимая потеря баланса.

Я являюсь полностью верифицированным игроком (имя пользователя PLAYER12660910, валюта счета EUR) в SpellWin (spellwin.co). Моя учетная запись была подтверждена казино как "успешно верифицирована" 17 июня 2026 года в 17:16. Сайт управляется компанией Fortuna Games NV, хотя в нижнем колонтитуле сайта по состоянию на 22 июня 2026 года указана компания Buscarar SRL (Коста-Рика) под лицензией Anjouan Gaming Board (ALSI-202412042-FI2); прошу уточнить, какая именно компания и лицензия являются подлинными.

Моя основная претензия — необъяснимая потеря баланса. В ночь с 18 на 19 июня 2026 года я внес 199 евро (криптовалюта), увеличил свой баланс примерно до 635 евро и вышел из игры, намереваясь играть на следующий день. 19 июня баланс показал 0,15 евро без каких-либо соответствующих ставок в истории моих игр/ставок — примерно 635 евро исчезли без записи о транзакции. Служба поддержки сначала объяснила это «автоигрой». Затем мой назначенный VIP-менеджер просмотрел логи и письменно заявил, что это «не была автоигра, не была другая сессия или другой вход в систему, тот же IP-адрес... действительно странный случай», признав, что не может объяснить, почему в истории не отображаются ставки. Вместо того чтобы вернуть сумму или официально обратиться в вышестоящую инстанцию, оператор зачислил мне «бонус» в размере 650 евро «просто чтобы поднять настроение» и отговорил меня от дальнейших действий. Я так и не получил отчета о пропавших средствах.

Чтобы быть откровенным: 16-17 июня я отдельно отправил шесть запросов на вывод средств по 500 евро, которые отображаются как «ОТМЕНЕННЫЕ», но я сам отменил их, чтобы продолжить играть — это НЕ удержанный выигрыш, и я не претендую на него. Моя претензия касается (1) необъяснимой потери в размере ~635 евро без истории ставок и (2) поведения и достоверности записей.

Обосновывающие опасения:

(а) Нарушение принципов ответственной игры. Когда я напрямую обратился в службу поддержки в онлайн-чате с вопросом, следует ли мне прекратить игру и подождать, мне письменно ответили: «Продолжение игры в казино не сопряжено с риском» — в то время как я вносил депозиты и играл с явно высокой интенсивностью, без каких-либо проверок или вмешательств со стороны органов ответственной игры.

(б) Хищническое ухаживание за VIP-персонами. Хозяин ("Джек" - [email protected] Джек Спеллвинвип (Jack_spellwinvip, Telegram @jack_spellwinvip, WhatsApp +48 577 075 011) был назначен мне в течение нескольких часов после первого депозита, быстро провел верификацию (KYC), перевел общение за пределы платформы, предложил отменить условия защитного бонуса, предоставив кэшбэк в размере 12%, выступал в качестве контролера вывода средств и неоднократно предоставлял бонусы без требований к отыгрышу и максимальной сумме (650 евро 19 июня, 250 евро 20 июня, 200 евро 21 июня), включая 200 евро 21 июня после того, как я сказал ему, что «не могу тратить больше денег до начала месяца». За пять дней я внес примерно 9995 евро, преимущественно на один слот («Выиграйте больше золота!») с невероятной скоростью; моя история игр за 19-22 июня показывает 1774 ставки.

(c) Сниженный RTP / целостность записи. Независимая выборка из 500 вращений от 20 июня показала 2485 евро ставок и 2120,80 евро возврата (85,3%). Когда я просмотрел свою игровую историю 21 июня, собственный счетчик результатов сайта вел себя непредсказуемо, уменьшаясь с 1178 до 728 во время загрузки.

Я требую: полного детализированного отчета обо всех операциях с момента внесения депозита 18 июня по баланс 0,15 евро 19 июня; объяснения причин отсутствия записей о ставках на моем балансе в размере ~635 евро и возврата этой суммы; а также проверки системы учета оператора, показателя RTP, принципов ответственной игры и поведения VIP-клиентов.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о возникшей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.

• Не могли бы вы предоставить скриншоты или документы, содержащие информацию о балансе вашего счета и истории транзакций до и после инцидента?
• Вы замечали какие-либо необычные изменения в работе своего счета до потери средств?
• Не могли бы вы переслать мне вашу переписку с казино по этому вопросу? Вы можете связаться со мной по электронной почте: [email protected] Или вы можете разместить скриншоты здесь.

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.

Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Аттила

Здравствуйте, Аттила, спасибо, что взялись за это дело.

1) Баланс счета и история транзакций до/после инцидента: В ночь с 18 на 19 июня 2026 года я внес последний криптовалютный депозит в размере около 199 евро, увеличив свой баланс примерно до 635 евро, а затем вышел из системы с намерением продолжить игру на следующий день. Когда я вошел в систему 19 июня (около 12:5😎), баланс показал 0,15 евро, при этом в моей истории игр/ставок НЕТ соответствующих ставок, которые могли бы объяснить разницу. Это подтверждают моя история депозитов (с идентификаторами транзакций), скриншот/видео баланса за 19 июня и загруженная история игр за 19-22 июня, и я отправлю их вам. [email protected] .

2) Необычное поведение перед проигрышем: Да. (а) Примерно 635 евро исчезли за ночь, и в истории ставок ничего не зафиксировано. (б) Когда я просмотрел свою историю игр 21 июня, собственный счетчик результатов сайта вел себя непредсказуемо, уменьшившись с 1178 до 728 во время загрузки. (в) Я вносил депозиты и играл с очень высокой интенсивностью (около 9995 евро за пять дней, преимущественно на одном слоте на турбо-скорости), ни разу не проверив соблюдение правил ответственной игры; когда я напрямую спросил службу поддержки, следует ли мне остановиться и подождать, мне ответили в письменном виде: «Продолжать играть в казино не сопряжено с риском».

3) Мое общение с казино: Мой назначенный VIP-менеджер («Джек», [email protected] Джек (@jack_spellwinvip) изучил логи и письменно подтвердил, что проигрыш «не был результатом автоигры, не был результатом другой сессии или другого входа в систему, с того же IP-адреса... действительно странный случай», и что ставки «не отображались в истории». Вместо того чтобы вернуть ~635 евро или официально обратиться в службу поддержки, он зачислил 650 евро в качестве «бонуса... просто чтобы меня порадовать» и отговорил от дальнейших действий. Я перешлю полные экспортированные данные из Telegram/WhatsApp и переписку в службе поддержки. [email protected] .

Чтобы было понятно, на что я ссылаюсь: на необъяснимую сумму в ~635 евро, которая исчезла с моего баланса без записи о ставках и подробного отчета об этом. Я рассматриваю зачисление 650 евро как необъяснимую компенсацию, которую сам администратор охарактеризовал как жест «чтобы вас порадовать», а не как отчет или решение вопроса о том, куда делись 635 евро. Как указано в моей жалобе, шесть снятий по 500 евро, которые я отменил самостоятельно, не являются частью моей претензии. Я с удовольствием предоставлю любую дополнительную информацию, которая вам потребуется.

С наилучшими пожеланиями,

[Засекречено]

Здравствуйте, Аттила! Вы получили какие-нибудь из моих писем?

С уважением,

[Засекречено]

Спасибо за ваш ответ и за предоставленную дополнительную информацию.

Для того чтобы я мог должным образом оценить проблему, не могли бы вы предоставить свою историю игр в формате, отличном от пересланной записи экрана? Я предлагаю запросить полную историю игр непосредственно у казино в формате Excel. История игр должна охватывать весь соответствующий период.

Кроме того, пожалуйста, пришлите полную историю ваших транзакций (пополнения, снятия средств, бонусы и корректировки баланса) из вашего игрового счета в казино.

Также хотел бы уточнить информацию о 650 евро, зачисленных вашим VIP-менеджером. Была ли эта сумма добавлена ​​на ваш счет в качестве бонусных средств (в соответствии с условиями бонуса или требованиями по отыгрышу) или же она была зачислена на обычный денежный баланс без каких-либо ограничений?

Если эти деньги были зачислены на ваш обычный денежный баланс, которым вы могли свободно пользоваться и снимать, не могли бы вы объяснить причину подачи этой жалобы, учитывая, что сумма, зачисленная казино, превышает примерно 635 евро, которые, по вашим словам, исчезли с вашего баланса?

Заранее благодарю за сотрудничество. Жду вашего ответа.

Здравствуйте, Smasher!

Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.

К сожалению, из-за отсутствия ответа от игрока на наши сообщения, запросы и напоминания мы не можем продолжить дальнейшее расследование или предоставить потенциальные решения. В результате на данный момент мы вынуждены закрыть эту жалобу.
Однако игрок сохраняет возможность повторно открыть эту жалобу в любое время в будущем, если он решит возобновить общение. Мы готовы помочь в разрешении вопроса, если игрок решит снова обратиться к нам.

Спасибо за понимание.

С наилучшими пожеланиями,
Attila
Casino.Guru