SpellWin Casino - Вывод средств игроком задерживается из-за необходимости проверки.

Я хотел бы предоставить дополнительную информацию по моему делу в компании SpellWin.

Я зарегистрировал свой аккаунт 17 марта 2026 года и воспользовался бонусом за первый депозит, предлагаемым казино. За время пребывания на сайте я в основном играл в игровые автоматы.

После запроса на вывод средств меня попросили пройти процедуру верификации KYC. Я предоставил все запрошенные документы и полностью выполнил требования верификации. Однако, несмотря на мое согласие, верификация оставалась в статусе ожидания чрезвычайно долгое время без каких-либо вразумительных объяснений.

2 апреля 2026 года, после того как прошло уже более недели с момента подачи документов, я связался с казино и выразил свою обеспокоенность по поводу чрезмерной задержки. Я также сообщил им, что неоднократно обращался в службу поддержки через онлайн-чат и ранее мне обещали сообщить о ходе дела по электронной почте, чего так и не произошло.

Ответ казино от 2 апреля сводился к тому, что мой запрос был передан в соответствующий отдел и меня уведомят о появлении новой информации. Никаких объяснений задержки предоставлено не было.

После того, как прошло еще восемь дней без какого-либо прогресса, я снова связался с казино 10 апреля. К тому моменту прошло почти три недели с момента подачи моих документов KYC. Я объяснил, что задержка неоправданна, и потребовал немедленного завершения процесса верификации и вывода средств.

В ответе казино от 10 апреля снова не было никакой существенной информации. Они лишь заявили, что мой запрос был передан в их финансовый отдел для «ускорения» процесса вывода средств, и извинились за задержку.

В итоге:

Я зарегистрировался 17 марта 2026 года.

Я запросил и использовал бонус за первый депозит от казино.

В основном я играл в игровые автоматы.

Я предоставил все запрошенные документы для прохождения процедуры KYC.

Прошло почти три недели, а проверка так и не была завершена.

Я неоднократно обращался в службу поддержки и в онлайн-чат.

Мне обещали обновления, которые так и не пришли.

Казино так и не предоставило четкого объяснения задержки.

Представители казино неоднократно отвечали общими заявлениями, утверждая, что дело было передано в другой отдел.

Никаких доказательств того, что какая-либо проверка действительно проводилась, предоставлено не было.

Я считаю, что такая задержка чрезмерна и необоснованна. Что еще важнее, казино не обеспечило прозрачность коммуникации и неоднократно предоставляло лишь общие ответы, несмотря на многочисленные напоминания.

Прошу Casino Guru учесть эти факты при оценке честности действий казино и рассмотрении моего запроса на вывод средств.

Благодарим вас за помощь.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.

• Не могли бы вы уточнить, какие документы вы предоставили в казино для прохождения процедуры KYC (верификации личности)?
• Вы загружали документы на японском языке, или вам требовался их перевод на английский?
• Вы использовали VPN или программное обеспечение для маскировки IP-адреса, чтобы изменить свое реальное местоположение при доступе к сайту казино?
• Когда вы в последний раз пытались связаться с казино по поводу верификации? Какой был их ответ?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями

Вероника

Здравствуйте, rinrin8960256!

Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.

Дорогая Вероника,

Спасибо за ответ.

Я предоставил следующие документы для проверки личности (KYC):

Водительское удостоверение

Селфи с водительским удостоверением в руках

Свидетельство о проживании (Juminhyo)

Документы были загружены на японском языке. Казино никогда не просило меня предоставлять заверенные переводы или версии каких-либо документов на английском языке.

Что касается использования VPN, я не пытался скрыть свою личность или выдать себя за другого человека. Я зашел в казино со своего личного аккаунта и предоставил подлинные документы, соответствующие моим личным данным.

Последний раз я обращался в казино по поводу верификации 10 апреля 2026 года. До этого я также несколько раз обращался в службу поддержки казино и в онлайн-чат, поскольку моя верификация находилась в обработке необычно долгое время.

10 апреля казино ответило, что мой запрос был передан в их финансовый отдел для ускорения процесса вывода средств. Однако они не предоставили никаких объяснений задержки, никаких примерных сроков или информации о фактическом статусе моей верификации.

По сути, это был тот же самый ответ, который я уже получал ранее. На протяжении всего процесса казино неоднократно заявляло, что мое дело передано в другой отдел, но никакой существенной информации о ходе дела мне так и не сообщили.

Благодарю вас за помощь. Буду признателен за любую помощь в решении этого вопроса.

С наилучшими пожеланиями

Пожалуйста, перешлите мне последнюю переписку между вами и службой поддержки казино по поводу подтверждения вашей учетной записи, а также документы, которые вы предоставили казино для проверки. Мой адрес электронной почты: [email protected] Я ценю ваше время и сотрудничество.

Дорогая Вероника,

Спасибо за ваше сообщение.

Я переслал запрошенные документы и последнюю переписку между мной и казино на ваш электронный адрес, включая документы, которые я предоставил для верификации KYC.

Пожалуйста, сообщите мне, если у вас возникнут проблемы с получением электронного письма или если вам потребуется дополнительная информация или документы с моей стороны.

Благодарю вас за помощь и за то, что уделили время рассмотрению моего дела.

С наилучшими пожеланиями

Спасибо за ваше письмо. Однако я получил только ваше «Окончательное уведомление» относительно процедуры KYC, а не документы, которые вы предоставили для проверки. Если вы еще этого не сделали, пожалуйста, пришлите мне эти документы также. Благодарю за сотрудничество.

Дорогая Вероника,

Спасибо, что сообщили мне об этом.

Я отправил в казино документы, которые я предоставил для верификации личности (KYC). Не могли бы вы проверить, получили ли вы их?

Если каких-либо файлов не хватает или вам необходимы дополнительные документы или информация, пожалуйста, сообщите мне об этом.

Благодарим вас за помощь.

С наилучшими пожеланиями

Уважаемая rinrin8960256

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Миркой. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Вероника

Уважаемая rinrin8960256,

Меня зовут Мирка, и я помогу вам в решении этого дела. Сейчас я хотела бы пригласить представителя казино SpellWin присоединиться к этому разговору.

Уважаемое казино SpellWin,

Не могли бы вы предоставить разъяснения по этому делу? При необходимости, пожалуйста, приложите также доказательства.

Заранее спасибо.

Спасибо за обращение.

После рассмотрения дела мы можем подтвердить, что с нашей стороны не было задержек в процессе верификации. Проверка KYC продвигается в соответствии с документами, предоставленными игроком. Каждый документ проверялся по мере его поступления.

На данном этапе проверка еще не завершена, поскольку мы ожидаем от игрока предоставления оставшихся необходимых документов. После предоставления этих документов процесс проверки продолжится.

Уважаемая rinrin8960256,

Пожалуйста, сообщите мне, когда вы сможете предоставить остальные необходимые документы или получить информацию о ходе проверки.

Спасибо за ваше сообщение.

Я вынужден с уважением не согласиться с заявлением казино, поскольку оно противоречит тому, что на самом деле произошло в моем случае.

Казино утверждает, что моя верификация все еще не завершена, поскольку я не предоставил оставшиеся необходимые документы. Однако это не соответствует действительности.

Я предоставил все документы, запрошенные в рамках процедуры KYC казино. Более того, во время общения со службой поддержки в онлайн-чате мне прямо сообщили, что моя верификация личности уже завершена. Мне ни разу не сказали, что требуются дополнительные документы или что моя верификация еще не завершена.

Если казино действительно требовало дополнительных документов, они должны были четко сообщить мне об этом в тот момент. Вместо этого мне неоднократно говорили, что моя проверка завершена и мне нужно только подождать.

Я также пытался войти в свой аккаунт, чтобы проверить его статус и предыдущие переписки в чате. Однако я больше не могу получить доступ к своему аккаунту.

При попытке входа на сайт отображается сообщение «Пользователь отключен». При попытке восстановления пароля появляется сообщение «Пользователь не найден». Я приложил скриншоты с обоими сообщениями.

Поскольку я больше не могу получить доступ к своему аккаунту, я не могу проверить статус верификации, просмотреть историю чата или загрузить какие-либо дополнительные документы, даже если казино теперь утверждает, что они необходимы.

В связи с этим я убедительно прошу казино дать четкие ответы на следующие вопросы:

Если действительно потребуются дополнительные документы, то какие именно?

Когда и по какому каналу связи меня уведомили об этом запросе?

Почему служба поддержки в онлайн-чате прямо подтвердила, что моя верификация личности уже завершена, если казино теперь утверждает, что она всё ещё находится в процессе?

На данный момент объяснение казино прямо противоречит как информации, предоставленной мне ранее, так и фактическому состоянию моего счета.

Благодарим вас за постоянную помощь.

Дорогая Мирка,

После проведения дальнейшего всестороннего анализа нашей группой по управлению рисками и борьбе с мошенничеством мы хотели бы предоставить обновленную информацию по этому делу.

В ходе дополнительного расследования было установлено, что учетная запись игрока связана с несколькими аналогичными учетными записями. На основании собранных доказательств было установлено, что данная деятельность нарушает пункт 9.7.1(e) наших Условий и положений, который запрещает скоординированную игру и любую деятельность, направленную на получение несправедливого преимущества.

В результате выявленных нарушений учетная запись игрока была заблокирована в соответствии с нашими Условиями использования. Игроку также было отправлено электронное письмо с объяснением причин закрытия учетной записи.

В целях безопасности и защиты целостности наших систем обнаружения мошенничества мы не можем разглашать конкретные методы или доказательства, использованные в ходе расследования. Однако мы можем подтвердить, что решение было принято после тщательной внутренней проверки и в соответствии с нашими внутренними процедурами и Условиями использования.

Уважаемое казино SpellWin,

Пожалуйста, обратите внимание, что ваше сотрудничество и предоставление подтверждающих доказательств необходимы для независимой оценки дела. Предоставьте, пожалуйста, доказательства, подтверждающие использование игроком нескольких учетных записей, а также полное использование бонусов на каждой из них, и/или доказательства других неправомерных преимуществ, полученных игроком. [email protected] .

Спасибо.

Обращаем ваше внимание на то, что запрошенные подтверждающие документы уже отправлены на ваш электронный адрес. Пожалуйста, ознакомьтесь с ними в удобное для вас время и сообщите нам, если потребуется дополнительная информация.

С уважением,

Команда SpellWin