Игрок из Италии подал жалобу на казино Spinanga за несоблюдение мер ответственной игры и ненадлежащее рассмотрение его запроса на самоисключение. Несмотря на то, что он запросил самоисключение из-за проблем с азартными играми, его счет был повторно открыт без его согласия, что позволило ему вносить дополнительные депозиты и привело к значительным финансовым потерям. Он требовал немедленного и постоянного самоисключения, объяснения причин повторного открытия счета, возврата депозитов и подтверждения соблюдения правил ответственной игры. Жалоба была урегулирована после того, как казино закрыло счет игрока, прекратило всякое общение и согласилось возместить 210 евро его чистых потерь. Игрок подтвердил удовлетворение решением, и дело было отмечено как урегулированное.
Spinanga Casino - В отношении учетной записи игрока были допущены ошибки, связанные с самоисключением.
Дело закрыто
Количество: 210 EUR
Spinanga Casino
Индекс безопасности 8.4 ВысокийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводЯ хотел бы подать жалобу на казино Spinanga за несоблюдение мер ответственной игры и крайне неудовлетворительное рассмотрение моих запросов на самоисключение.
Ранее я запрашивал самоисключение из своего аккаунта из-за серьезных проблем с азартными играми. Однако впоследствии мой аккаунт был повторно открыт без моего явного согласия, что позволило мне вернуться к игре и вносить дальнейшие депозиты.
Когда я узнал о ситуации, я отправил в казино множество электронных писем с просьбой немедленно и навсегда заблокировать мой аккаунт, четко указав, что страдаю от игровой зависимости и нуждаюсь в защите от доступа к игре. На сегодняшний день я отправил как минимум пять писем, но не получил никакого конкретного ответа, и мой аккаунт не был закрыт в установленный срок.
В течение этого периода мой аккаунт оставался полностью доступным, что позволяло мне продолжать вносить депозиты и играть, что привело к значительным финансовым потерям. Более того, казино не предприняло никаких незамедлительных мер для моей защиты, несмотря на то, что было четко проинформировано о моем уязвимом статусе игрока.
Я считаю, что такое поведение представляет собой серьезное нарушение принципов ответственной игры. Оператор, получивший запрос на самоисключение на основании игровой зависимости, должен незамедлительно принять меры для предотвращения дальнейшего доступа и внесения депозитов.
По этим причинам я прошу Casino Guru изучить дело и пригласить казино:
Подтвердите немедленное и бессрочное самоисключение моего аккаунта;
Предоставьте объяснение причин повторного открытия ранее заблокированного аккаунта без моего согласия;
Рассмотрите возможность полного возврата депозитов после повторного открытия счета и после неоднократных безрезультатных запросов на самоисключение;
Проверьте соблюдение казино правил ответственной игры.
У меня есть электронные письма, отправленные в казино, которые подтверждают неоднократные запросы на самоисключение и неспособность оперативно решить эту проблему.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводПривет,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.
- Когда вы впервые подали запрос на самоисключение из этого казино? Пожалуйста, перешлите мне оригинал запроса на самоисключение, а также подтверждение казино о закрытии вашего аккаунта по адресу: [email protected] Просим приложить полные оригинальные переписки по электронной почте, а не только скриншоты.
- Когда именно вы узнали, что казино вновь открыло ваш аккаунт? Это произошло автоматически, или вам пришлось запросить повторное открытие?
- Ваш аккаунт в данный момент закрыт, или вы всё ещё можете получить к нему доступ?
- Вы прошли полный процесс верификации KYC в этом казино?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
ПереводДорогая Вероника,
Благодарю за ваш ответ и за внимание к моему делу.
Чтобы ответить на ваши вопросы:
1) Первый запрос на самоисключение поступил примерно год назад и был вызван проблемами, связанными с азартными играми.
2) Я понял, что доступ к аккаунту возобновился, когда смог войти в систему и пополнить счет. Я никогда не запрашивал повторное открытие аккаунта и не давал согласия на его активацию. По этой причине я считаю крайне серьезным тот факт, что ранее самоисключенный аккаунт снова стал доступен.
3) Мой аккаунт по-прежнему доступен/не был закрыт, несмотря на многочисленные электронные письма в службу поддержки с просьбой о постоянном самоисключении из-за проблем с азартными играми. Я отправил как минимум 10 запросов, но не получил своевременного ответа.
Да, я прошёл процедуру верификации KYC, требуемую казино.
Также хотел бы отметить, что основной суть моей жалобы заключается лишь в убытках, понесенных в результате азартных игр, и в том факте, что ранее заблокированный мной аккаунт был активирован без моего согласия, а мои неоднократные просьбы о самоисключении оставались без ответа в течение значительного периода времени.
В течение этого периода казино позволяло мне продолжать вносить депозиты и играть, несмотря на то, что меня четко информировали о моей проблеме с азартными играми и необходимости заблокировать мой доступ к платформе. Я считаю, что это представляет собой серьезное нарушение мер по обеспечению ответственной игры.
Я перешлю всю имеющуюся документацию, включая электронные письма, отправленные в казино, и подтверждение запросов на самоисключение.
Благодарим вас за поддержку, и я по-прежнему готов предоставить любую дополнительную информацию.
С наилучшими пожеланиями,
Антонио С.
ПереводНесмотря на то, что казино не отвечает на тысячу отправленных мной писем, оно продолжает присылать мне рекламные предложения, чтобы побудить меня внести депозит. Мне это кажется нереальным.
Затем я связался со службой поддержки, чтобы спросить, ответят ли они на мои электронные письма, но ничего не произошло.
ОТ ЖАЛОБЫ
ПереводСпасибо за ваши ответы.
Обратите внимание, что для расследования вашего случая нам необходимо изучить ваши полные запросы на самоисключение, а также ответы казино. Поэтому, пожалуйста, перешлите мне полную переписку по электронной почте с вашей службой поддержки казино, а не скриншоты отправленных вами сообщений.
Пожалуйста, приложите всю переписку, начиная с вашего первого запроса на самоисключение и заканчивая последними электронными письмами, касающимися закрытия вашей учетной записи. Мой адрес электронной почты: [email protected] .
ПереводДорогая Вероника,
Настоящим я хотел бы переслать вам всю документацию, касающуюся запросов, которые я направлял в казино в период с 17 по 29 июня.
В приложении вы найдете 14 писем, которые я отправил, пытаясь получить поддержку и навсегда закрыть свой аккаунт. Ни на одно из них я не получил ответа.
В попытке добиться ответа я также отправил аналогичные сообщения со своего сертифицированного корпоративного адреса электронной почты Aruba (PEC), но и на него не получил никакого ответа.
Ситуация становится еще серьезнее, если учесть, что, несмотря на мои неоднократные просьбы о самоисключении и четкое информирование о моих проблемах с азартными играми, казино продолжало регулярно присылать мне рекламные электронные письма, фактически стимулируя меня продолжать играть.
Я также связался со службой поддержки через чат, несколько раз объяснив ситуацию. Операторы постоянно заверяли меня, что помогут и перенаправят запрос в соответствующий отдел, но на самом деле никаких конкретных действий предпринято не было, и я так и не получил никакой помощи.
Я считаю такое поведение совершенно неприемлемым и представляющим собой серьезное нарушение обязательств, которые оператор азартных игр должен соблюдать по отношению к игроку, который прямо просит о самоисключении из-за патологической игровой зависимости.
Я остаюсь доступным, если потребуется предоставить дополнительную документацию или любую другую информацию, полезную для оценки жалобы.
Благодарим вас за внимание и поддержку.
С наилучшими пожеланиями,
Антонио С.
ПереводЧто-то нужно сделать.
ПереводУважаемая antoniosa709!
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Игорем. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Вероника
ПереводУважаемая antoniosa709 ,
Меня зовут Игорь, и я помогу вам в вашем деле.
Мне очень жаль слышать о вашей проблеме с казино Spinanga, и я надеюсь, что вместе мы сможем успешно разрешить этот вопрос.
Теперь я хотел бы пригласить представителя казино Spinanga присоединиться к этому разговору и принять участие в разрешении данной жалобы.
Уважаемое казино Spinanga !
Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по данному вопросу и прояснить ситуацию?
Я также буду признателен, если вы предоставите нам все соответствующие доказательства.
Заранее благодарю за предоставленную информацию.
ПереводЕсть ли какие-нибудь новости об ответе казино?
ПереводПриветствую всех,
Спасибо за обращение.
Просим вас уведомить нас о том, что в настоящее время мы рассматриваем ваше дело и сообщим вам о дальнейших изменениях, как только получим дополнительную информацию.
Мы ценим ваше обращение по этому вопросу.
С уважением,
Спинанга
ПереводВ настоящее время мой аккаунт всё ещё активен, несмотря на то, что я около месяца назад запрашивал самоисключение, и, что самое главное, он был повторно открыт без моего согласия.
ПереводУважаемое казино Spinanga !
Благодарим вас за ответ и за информацию о том, что вы занимаетесь этим делом.
Пожалуйста, сообщите, когда появятся какие-либо новости по данной жалобе.
ПереводПереводПереводПриветствую всех,
Спасибо за терпение.
Мы хотели бы сообщить вам, что ваш аккаунт закрыт.
Просим вас заверить нас, что все коммуникации с нашей стороны прекращены.
Мы с удовольствием вернем вам сумму в размере 210 евро, представляющую собой ваши чистые убытки. Для осуществления возврата средств, пожалуйста, предоставьте нам реквизиты вашего банковского счета в следующем формате:
• Полное имя (пожалуйста, укажите все имена, включая отчество)
• Электронная почта
• IBAN или номер банковского счета
• БИК
• Название банка и город местоположения
• Страна, где находится банк
С наилучшими пожеланиями,
Спинанга
ПереводУважаемая antoniosa709,
Благодарим вас за быстрый ответ и за предоставленные банковские реквизиты.
Уважаемое казино Спинанга!
Пожалуйста, проверьте сообщение выше — в нем содержатся банковские реквизиты игрока, необходимые для осуществления возврата средств.
Пожалуйста, не стесняйтесь сообщать нам о любых новостях.
ПереводНо теперь это займет еще 6 дней? Поймите, пожалуйста, чтобы я мог получить ответ от казино Spinanga? Но эти люди просто сумасшедшие.
ПереводРады сообщить, что ваша жалоба решена. Мы отметим ее как решенную в системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение. Если у вас возникнут проблемы с этим или другим казино в будущем, свяжитесь с нами через Центр разрешения жалоб. Мы всегда готовы помочь.
Наши услуги абсолютно бесплатны. Однако мы будем благодарны, если вы поделитесь впечатлениями о нашей работе на Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ваш честный отзыв и идеи по улучшению будут крайне полезны. Они также помогут другим игрокам найти нас для решения проблем с онлайн-казино.
Заранее спасибо за уделенное время и отзыв.
С уважением,
Igor
