Счёт игрока из Чехии в казино Spinarium был заблокирован без объяснения причин, что привело к удержанию внесенных средств. Несмотря на обращение в службу поддержки клиентов, он не получил никакого конкретного ответа или решения проблемы. После вмешательства отдела по рассмотрению жалоб казино подтвердило, что счёт игрока был успешно разблокирован после проверки безопасности, что позволило ему получить доступ к своим средствам и продолжить игру. Игроку сообщили о лимитах на вывод средств и о возможности их увеличения. Жалоба была отмечена как решенная. Однако позже счёт игрока снова был заблокирован из-за предполагаемых нарушений правил казино, касающихся нескольких аккаунтов и самоисключения. После изучения доказательств отдел по рассмотрению жалоб пришёл к выводу, что действия игрока оправдывали решение казино, в результате чего жалоба была закрыта как отклонённая и необоснованная.
Spinarium Casino - Счет игрока закрывается, а средства конфискуются.
Необоснованная жалоба
Количество: 1 800 000 Kč
Spinarium Casino
Индекс безопасности:Очень низкийКраткое содержание дела
Доброе утро,
Мой аккаунт в Spinarium Casino был внезапно заблокирован без объяснения причин. На момент блокировки на моем счете были мои собственные средства, которые мне не были возвращены. Казино не сообщило мне о причине блокировки или о возможных решениях.
Я обращался в службу поддержки клиентов, но не получил никакого конкретного ответа или они вообще перестали отвечать. У меня есть квитанции о депозите и, возможно, скриншоты, которые я могу предоставить по запросу.
Я прошу вашей помощи в посредничестве в общении с казино и в возврате моих денег, которые они у меня удерживают.
Дорогой michalvym,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.
- Правильно ли я понимаю, что после внесения депозита вы не делали никаких ставок?
- Прошли ли вы верификацию перед тем, как потерять доступ к аккаунту?
- Активировали ли вы какие-либо бонусы сверх вашего депозита?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина
Обратите внимание, что Casino.Guru никогда не будет запрашивать никаких платежей или доступа к вашим счетам. Если кто-либо выдает себя за сотрудника Casino.Guru и просит о таких действиях, не предоставляйте никакой информации.
Единственный законный способ связаться с вами — это воспользоваться этой официальной платформой для подачи жалоб или по адресам электронной почты, указанным в вашей теме жалобы.
Будьте осторожны и свяжитесь с нами напрямую, если у вас возникнут какие-либо сомнения.
Здравствуйте, однажды я внес деньги и сделал несколько ставок, у меня было немного денег, и на следующий день я вернулся в игру. Мой аккаунт был верифицирован, и я сделал несколько депозитов и выводов. Я не активировал бонус на депозит, я только купил бонус в игре.
Добрый день, этого достаточно. Я отправлю вам это по электронной почте.
Не могли бы вы уточнить, сколько денег было на вашем счете в казино до того, как вы потеряли к нему доступ?
Большое спасибо, michalvym, за сотрудничество. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Михалу ( [email protected] ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет, michalvym,
Меня зовут Михал, и я принял вашу жалобу. Я рассмотрел ваше дело и хочу сообщить вам, что поскольку эта ситуация произошла более 6 месяцев назад, наша помощь может быть несколько ограничена. Настоятельно рекомендуется обратиться за помощью при первой возможности. Я понимаю, что вы выразили свое несогласие с действиями казино напрямую им, что действительно является правильным курсом действий; однако, если вы хотите, чтобы вашу проблему рассмотрели другие службы или органы власти, крайне важно действовать оперативно, поскольку задержка может повлиять на ситуацию. Несмотря на это, я все равно свяжусь с казино, чтобы внести дополнительную ясность в этот вопрос и посмотреть, смогу ли я как-то помочь.
Мы хотели бы пригласить Spinarium Casino присоединиться к беседе.
Уважаемое казино Spinarium,
Пожалуйста, предоставьте доказательства предполагаемых нарушений T&C, связанных с игроком, а также любые непубличные факторы, имеющие отношение к этому делу. Пожалуйста, поделитесь этой информацией напрямую со мной по адресу [email protected] .
Уважаемая команда Casino Guru,
Спасибо, что обратили наше внимание на этот вопрос.
Мы проверили рассматриваемый счет и хотели бы прояснить следующее: общая сумма депозитов игрока составляет €915.33. Эти депозиты были полностью компенсированы за счет успешных снятий, которые в общей сложности составляют около €2000. Это включает в себя подтвержденную выплату в размере €1000, как показано на снимке экрана, предоставленном игроком.
На момент ограничения счета не было непогашенных остатков, причитающихся игроку. Ограничение было применено в рамках наших обычных процедур безопасности и соответствия, которым мы обязаны следовать.
На сегодняшний день мы не получили от игрока никаких официальных документов или запросов, которые бы оправдывали отмену или изменение текущего статуса аккаунта. Тем не менее, мы остаемся открытыми для дальнейшего рассмотрения в случае предоставления новой информации.
Если вам потребуются дополнительные сведения или документы, сообщите нам об этом.
С наилучшими пожеланиями,
Команда поддержки Spinarium
Спасибо за ваш ответ, команда поддержки Spinarium.
Дорогой michalvym,
Можете ли вы прокомментировать вышеизложенное?
Добрый день, хотя я и сделал несколько выводов, это не меняет того факта, что после выигрыша, показанного на скриншоте выше, мой аккаунт был заблокирован без уведомления. Я прошу разблокировать мой аккаунт и снять мой выигрыш. Я не совершал никаких противоправных действий. На моем аккаунте, к которому у меня нет доступа, было выиграно около 1,8 миллиона крон.
Дорогой Михалвим ,
Обратите внимание, что текущий статус учетной записи является частью стандартной процедуры проверки, применяемой для обеспечения безопасности и целостности нашей платформы. Мы понимаем, что это может вызвать некоторые неудобства, и мы ценим ваше терпение в ходе процесса.
В настоящее время наша команда проверяет аккаунт, и если никаких нарушений или проблем не будет выявлено, полный доступ будет восстановлен в кратчайшие сроки. Мы стремимся решить этот вопрос как можно быстрее и эффективнее.
Если у вас возникнут дополнительные вопросы или вам потребуется помощь, свяжитесь с нами.
С наилучшими пожеланиями,
Команда поддержки Spinarium
Добрый день, у меня больше нет вопросов, я жду проверки со стороны вашего казино, так как мне неизвестно о каких-либо нарушениях правил.
Дорогой Михалвим,
Спасибо за ваше терпение.
Мы искренне приносим извинения за задержку — проверка безопасности была необходима для обеспечения безопасности вашего аккаунта. Мы запросили ускорение процесса и рады сообщить вам, что он уже завершен. Ваш профиль успешно разблокирован.
Теперь вы можете войти в систему, продолжить играть в любимые слоты или вывести средства в соответствии с правилами нашей платформы.
Обратите внимание, что в настоящее время на ваш счет распространяются два лимита на снятие средств:
- Стандартный дневной лимит, который применяется ко всем пользователям в зависимости от их уровня VIP.
- Ежемесячный лимит согласно разделу 9.6 наших Условий обслуживания — если ваш баланс по крайней мере в 10 раз превышает общую сумму депозитов, ваши выводы будут ограничены €5000 (или эквивалентом в другой валюте) в месяц. В противном случае стандартный ежемесячный лимит составляет €10000.
Если у вас возникнут дополнительные вопросы или вам понадобится помощь, свяжитесь с нами — мы всегда готовы вам помочь.
С наилучшими пожеланиями,
Команда поддержки Spinarium
Спасибо большое, а лимит мне где-то покажут? Или его где-то надо высчитывать?
Спасибо за позитивное обновление, команда поддержки Spinarium.
Я рад, что учетная запись игрока была успешно разблокирована, и он может использовать все функции.
Дорогой Михалвим,
Теперь, когда ваша учетная запись восстановлена и вы можете пользоваться всеми функциями как обычно, могу ли я считать вашу жалобу решенной?
Дорогой Михалвим,
Спасибо за подтверждение. Я оставлю команду казино ответить на ваш вопрос и позже продолжу закрывать это дело.
Уважаемая команда поддержки Spinarium,
Пожалуйста, ответьте на вопрос игрока. Кроме того, я был бы признателен за ваше объяснение того, как игрок может увеличить лимит вывода, если он этого захочет.
Уважаемые Михалвим и команда CasinoGuru,
Спасибо за ваши вопросы!
На данный момент нет живой строки состояния, которая отображала бы ваш точный оставшийся лимит снятия в реальном времени. Однако вы можете просмотреть ежедневные лимиты снятия для каждого уровня VIP в разделе VIP-клуб вашего профиля. Если вы уже сняли часть своего ежедневного лимита, вам нужно будет вручную отслеживать, сколько осталось.
Что касается увеличения лимитов на вывод средств:
- Дневной лимит можно увеличить, перейдя на более высокий VIP-уровень.
- Ежемесячный лимит (как указано в Разделе 9.6 наших Условий) может больше не применяться, если остаток на вашем счете станет меньше 10-кратной общей суммы вашего депозита.
Если какой-либо из ваших запросов на вывод средств будет отклонен, свяжитесь с нашим онлайн-чатом, чтобы мы могли объяснить причину и оказать вам прямую помощь.
С наилучшими пожеланиями,
Команда поддержки Spinarium
Уважаемая команда поддержки Spinarium,
Спасибо за разъяснения.
Дорогой Михалвим,
Надеюсь, ответ от команды казино внес ясность. Как уже упоминалось, если вам нужна помощь по этому поводу, я верю, что команда чата казино сможет вам помочь.
Согласно вашему предыдущему подтверждению, я сейчас отмечу эту жалобу как «решенную» в нашей системе. Я хотел бы поблагодарить обе стороны за сотрудничество. Мы рады, что наше вмешательство помогло разрешить ситуацию, и мы всегда готовы оказать вам поддержку, если в будущем у вас возникнут какие-либо другие проблемы с этим или любым другим казино. Не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб — мы стремимся помогать таким игрокам, как вы.
Как вы знаете, мы не берем плату за наши услуги и не принимаем никаких чаевых. Однако мы были бы очень признательны, если бы вы могли уделить время, чтобы поделиться своим опытом использования наших услуг на TrustpilotRate Casino Guru . Ваш честный отзыв и любые предложения по улучшению нашего процесса рассмотрения жалоб и посредничества были бы бесценны. Ваш отзыв также может помочь другим, кто рассматривает возможность обращения к нам за помощью по вопросам, связанным с онлайн-казино.
Заранее благодарю за уделенное время.
С наилучшими пожеланиями,
Михал
Казино Гуру
Мы возобновили рассмотрение этой жалобы по запросу michalvym. Похоже, в деле появились новые обстоятельства, в результате которых аккаунт игрока был снова закрыт из-за предполагаемого нарушения правил. Мы хотели бы предоставить этому делу ещё одну возможность для прояснения ситуации и помочь обеим сторонам достичь удовлетворительного решения, если это возможно.
Дорогая команда поддержки Spinarium,
Не могли бы вы пояснить, почему счет игрока был снова закрыт, несмотря на то, что аналогичная ситуация была ранее рассмотрена/прояснена, и игрок выводил свой выигрыш?
Уважаемая команда Casino Guru,
Благодарим Вас за обращение по поводу возобновленного дела в отношении игрока michalvym.
Мы хотели бы прояснить ситуацию с недавним закрытием аккаунта. После тщательной внутренней проверки мы подтвердили, что игрок использовал несколько аккаунтов, что является прямым нарушением наших Условий. Более того, во время общения с нашей службой поддержки игрок предоставил ложную информацию о существовании этих дополнительных профилей. У нас есть записи чата, подтверждающие это, которыми мы можем поделиться с вашей командой по запросу.
Хотя мы признаём, что наш отдел рисков иногда может рассматривать исключения, мы не обязаны применять такие исключения, и в данном случае мы приняли твёрдое решение не делать этого. Это решение было чётко доведено до сведения игрока до повторного рассмотрения жалобы.
Также важно отметить, что все четыре учётные записи, связанные с этим игроком, имеют активный статус самоисключения, причём время последнего действия чётко зафиксировано в наших журналах. Тот факт, что игрок продолжил создавать новые учётные записи после самоисключения, может рассматриваться как признак проблемного игрового поведения.
В соответствии с нашими лицензионными требованиями и политикой ответственной игры, мы не имеем права отменять самоисключение в подобных обстоятельствах. Кроме того, пользователям строго запрещено создавать новые профили после самоисключения.
В данном случае наши действия не являются вопросом внутреннего усмотрения, а скорее вопросом соблюдения нормативных требований.
Мы по-прежнему готовы предоставить любые необходимые дополнительные разъяснения.
С уважением,
Команда поддержки Spinarium
Добрый день! Хочу отметить, что ни один из предыдущих аккаунтов не был верифицирован по системе KYC, поэтому, возможно, эти аккаунты мне не принадлежали, и с них не производились выводы. Я не знал, что можно разблокировать аккаунт через службу поддержки, поэтому создал новый. При проверке аккаунта ничего подобного не обнаружено, поэтому его мне открыли. Я не прошу восстановить аккаунт, я прошу вывести оставшиеся там средства. Мне не должны были снова разрешать играть, поэтому я считаю, что вина лежит и на вас. У меня только один верифицированный аккаунт, я признался в предыдущих аккаунтах и не знал, что нарушаю правила. За исключением одного безосновательного закрытия, когда вы полгода удерживали мой выигрыш.
Дорогая команда поддержки Spinarium,
Пожалуйста, отправьте мне всю соответствующую информацию и доказательства, касающиеся использования игроком нескольких учетных записей, а также вводящую в заблуждение информацию о существовании этих дополнительных учетных записей, которую игрок должен был предоставить, а также другие «нарушения правил», о которых вы упомянули, для независимой оценки в [email protected]
Уважаемая команда Casino Guru,
Ответ должен прийти вам на электронную почту в ближайшее время. Спасибо за уделённое время.
С уважением,
Команда поддержки Spinarium
Спасибо за предоставленную мне дополнительную информацию и доказательства, команда поддержки Spinarium.
Дорогой michalvym,
После изучения всей предоставленной мне дополнительной информации и доказательств ситуация предстала в совершенно ином свете.
Хотя в целом создание множественных/дублирующихся аккаунтов, если они не предоставляют игроку несправедливого преимущества, с нашей точки зрения, не считается в полной мере веской причиной для конфискации выигрышей игрока, если это единственная причина, однако, как оказалось, ваша ситуация гораздо сложнее, и вы неоднократно нарушали правила казино, и, вдобавок ко всему, вы действительно предоставили вводящую в заблуждение информацию относительно существования этих дополнительных аккаунтов.
Стандартным правилом отрасли является то, что каждый игрок может иметь только одну учетную запись в каждом казино, если у него нет явного разрешения от команды казино на создание другой учетной записи.
Я понимаю, что серия неудач может вызывать гнев и желание немедленно закрыть счёт, но опция/инструмент самоисключения не предназначена для использования в случае проигрыша. Она предназначена для того, чтобы помочь людям, которые начинают чувствовать, что не могут контролировать свою игровую привычку.
Если игрок запросил самоисключение, то, как правило, в большинстве казино ему строго запрещено открывать новый счёт. Если игрок всё же это сделает, то, к сожалению, после обнаружения нарушения могут последовать определённые последствия.
Кроме того, как уже упоминалось, вместо того, чтобы обратиться в службу поддержки казино за инструкциями по восстановлению вашей учётной записи, вы решили самостоятельно, вопреки правилам, создать несколько других учётных записей. Вы намеренно использовали другие адреса электронной почты и изменили определённые личные данные, чтобы обмануть систему казино и заставить её сразу же идентифицировать вас как имеющего учётную запись.
Хотя я согласен с вами, что система казино может быть настроена на сбор дополнительных данных при регистрации учётной записи, принимая во внимание все созданные вами учётные записи, вы, скорее всего, всё равно скорректируете данные, чтобы иметь возможность создать ещё одну. Не имеет значения, были ли эти учётные записи проверены по системе KYC; вы просто нарушили правила, создав и используя учётные записи, и таким образом намеренно обошли самоисключение, которое вы установили для себя в своей первоначальной учётной записи.
Более того, незнание или «незнание» правил казино, к сожалению, не может быть оправданием. Наш центр рассмотрения жалоб работает на принципах справедливости и добросовестности, и мы придерживаемся политики нулевой терпимости к любым попыткам злоупотребить этим.
Учитывая всё вышесказанное, в данном конкретном случае я согласен с решением казино закрыть все ваши счета и не переводить вам оставшиеся средства. Вы уже получили довольно значительную сумму, хотя фактически не имели на неё права из-за нарушения правил.
На основании всего вышеизложенного я вынужден закрыть это возобновленное дело как отклоненное - необоснованное .
Я могу лишь порекомендовать вам уделить время прочтению, пониманию и соблюдению правил казино. Любое потенциальное нарушение рано или поздно будет обнаружено, и зачастую это приводит к необходимости вывода выигрышей.
Вы, безусловно, имеете право не соглашаться с этим выводом и можете обратиться в лицензирующий орган казино, если считаете, что ваша позиция обоснована; однако мы не сможем оказать вам какую-либо дополнительную помощь.
Если в будущем у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино, не стесняйтесь обращаться к нам, и мы сделаем все возможное, чтобы помочь вам.
С наилучшими пожеланиями,
Михал
Казино Гуру
