Игрок из Германии, признавший себя зависимым от азартных игр, неоднократно обращался в казино Spinbara с августа 2025 года с просьбой удалить его аккаунт, но не получил ответа. Он внес депозит в размере 5535 евро и был недоволен процессом, обратившись за помощью в возврате средств. Отдел по работе с жалобами неоднократно связывался с казино, но первоначально не получил никакого сотрудничества, в результате чего жалоба была помечена как «неразрешенная». После возобновления рассмотрения жалобы казино признало задержки, связанные с проблемами проверки адреса, и подтвердило закрытие аккаунта с пометкой о зависимости от азартных игр. Был согласован и обработан возврат в размере 550 евро, представляющих собой депозиты, внесенные после официального запроса на самоисключение. После успешного возврата средств игроку жалоба была помечена как решенная.
Spinbara Casino - Игрок запрашивает удаление аккаунта и возврат средств.
Дело закрыто
Количество: 550 EUR
Spinbara Casino
Индекс безопасности:Очень высокийКраткое содержание дела
Всем привет,
Я бы назвал себя игроманом и у меня есть аккаунт в Spinbara. Я несколько раз запрашивал удаление своего аккаунта с 28 августа 2025 года, а точнее...
28.08.25
09.09.25
10.09.25
11.09.25
03.11.25
04.11.25
Более того, я неоднократно просил в онлайн-чате ответить на мои письма, и ВСЕГДА мне отвечали, что письма получены и уже обрабатываются, но есть задержка. Вчера мне снова сказали отправить письма повторно, и это меня уже достало. С тех пор я внес 5535 евро и хотел бы вернуть деньги.
Я прошу вашей поддержки, так как я очень недоволен процедурой.
Важное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Привет,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте взаимодействия с казино Spinbara.
Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы лучше понять ситуацию.
- Не могли бы вы сообщить, заблокирован ли ваш аккаунт или он по-прежнему доступен вам?
- Пробовали ли вы обратиться в службу поддержки после того, как узнали, что ваш запрос на самоисключение не был удовлетворен?
- Не могли бы вы переслать мне ваши предыдущие запросы на самоисключение? Пожалуйста, отправьте информацию на мой адрес электронной почты: [email protected]
- Не могли бы вы сообщить, когда в последний раз казино разрешало вам вносить депозит?
В качестве следующего шага я бы рекомендовал вам отправить еще один запрос на электронную почту службы поддержки казино: [email protected] , но на этот раз включите меня в копию вашего письма и держите меня в курсе дальнейших событий.
При подаче заявления на самоисключение чётко укажите причину деактивации вашей учётной записи и срок. Кроме того, тема письма должна быть чётко обозначена и легко узнаваема, так как служба поддержки казино получает множество запросов в день. Если тема будет хорошо видна, у вас будет больше шансов получить скорейшее удовлетворение вашего запроса.
Пример:
Тема письма: Самоисключение:
Информация об игроке:
Имя:
Фамилия:
Дата рождения:
Вход в казино:
Адрес электронной почты:
«Приветствую службу поддержки Spinbara Casino,
Настоящим я хочу сообщить вам, что хочу немедленно прекратить свое участие в этом казино и навсегда отказаться от получения любых маркетинговых материалов, связанных с азартными играми .
Причина моего решения в том, что я страдаю от проблем с азартными играми.
Я подтверждаю, что мне не будет разрешено отменить свое самоисключение в течение этого периода и что самоисключение не может быть отменено до окончания согласованного периода».
А пока ознакомьтесь с другими ресурсами и информацией в нашем руководстве по ответственной игре, которое можно найти здесь: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
Привет, Томас, спасибо за редактирование,
Я с удовольствием перешлю вам электронные письма относительно удаления моей учетной записи.
В настоящее время у меня все еще есть доступ к аккаунту, но я хочу немедленно его удалить.
Я много раз обращался в службу поддержки или в чат после того, как захотел удалить свою учетную запись.
И всегда говорилось, что электронные письма обрабатываются.
Последний раз мне удалось внести депозит 2 дня назад.
Спасибо за ваш ответ и информацию, предоставленную по электронной почте.
- Связывалось ли с вами казино по поводу закрытия вашего счета?
- Увенчались ли успехом ваши дальнейшие попытки самоисключения?
Пожалуйста, дайте мне знать.
Привет, Томас,
С момента последнего письма я ничего не слышал и всё ещё получаю SMS с похожими предложениями. Я также внёс ещё денег и снова играл.
Пожалуйста, окажите поддержку.
Спасибо!
Помогите, пожалуйста. Я внес еще 200 евро и не могу остановиться.
Привет, Томас,
Прошу Вашей поддержки в этом вопросе.
Спасибо.
ВГ
Дорогой Sven1053
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь будет передана на следующий этап нашего процесса и рассмотрена вашим уполномоченным по разрешению проблем, Матеем ( [email protected] ). Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку с этого момента Resolver возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет заниматься вашим делом.
Никаких действий с вашей стороны сейчас не требуется. Если вам потребуется дополнительная информация, ваш специалист свяжется с вами через эту ветку обсуждения. Будьте уверены, ваше дело в надежных руках.
Желаю Вам удачи и надеюсь, что Ваше дело вскоре будет решено к Вашему удовлетворению.
С уважением,
Томас
Привет Sven1053 , приятно познакомиться!
Меня зовут Матей, и я помогу вам с этим делом. Я сделаю всё возможное, чтобы помочь вам решить эту проблему как можно скорее.
Я хотел бы пригласить представителя казино Spinbara присоединиться к обсуждению и принять участие в расследовании этого дела. Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по вопросу самоисключения и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы казино предоставило нам любые необходимые доказательства. Любую конфиденциальную информацию или внутренние системные файлы можно отправить мне напрямую по электронной почте. [email protected] .
Заранее благодарим Вас за терпение и сотрудничество.
Срок прошел, а ответа все еще нет… Пожалуйста, окажите дополнительную помощь.
Спинбара, свяжитесь со мной, я хочу завершить это дело.
@Matej: В других жалобах Spinbara отвечает так же, как и я. Не могли бы вы связаться со своим контактным лицом в Spinbara, чтобы ускорить процесс?
Дорогой Sven1053 ,
Я неоднократно пытался связаться с казино по электронной почте и через Teams, но безуспешно. Боюсь, без сотрудничества с их стороны мало что можно сделать. Я отмечу жалобу как « нерешённую » в нашей системе, и это негативно повлияет на будущий рейтинг безопасности нашего сайта. Я понимаю, что это совершенно неудовлетворительное решение вашей проблемы. Однако снижение рейтинга, вызванное нерешёнными жалобами, может помочь казино изменить подход в будущем. Если казино решит отреагировать, мы повторно рассмотрим жалобу, и вы получите уведомление по электронной почте.
В качестве следующего шага я настоятельно рекомендую вам обратиться в Управление по азартным играм Анжуана и подать жалобу. Для этого зайдите на сайт казино и найдите логотип Управления, который обычно размещается где-то на главной странице. Он должен выглядеть примерно так:
Как только вы увидите его, нажмите на него, и в отдельном окне браузера откроется страница проверки лицензии. Прокрутите страницу вниз, пока не увидите кнопку «Подать жалобу» , нажмите её и следуйте инструкциям. Если вам нужна помощь с подачей запроса или вы получили ответ от надзорного органа или казино, пожалуйста, отправьте мне короткое сообщение по адресу [email protected] . Мне очень жаль, что я не смог оказать вам больше помощи в этом случае. :(
Наконец, я настоятельно рекомендую установить бесплатное приложение BetBlocker ( https://betblocker.org/de ) на ваш компьютер и мобильное устройство, чтобы защитить себя от сайтов с азартными играми во время работы в интернете. Оно бесплатное, и для максимальной защиты рекомендуется попросить члена семьи или друга установить пароль вместо вас. Кроме того, я бы рекомендовал заблокировать все мобильные номера и адреса электронной почты, с которых вам рассылаются рекламные материалы .
С наилучшими пожеланиями,
Матей
Мы возобновили рассмотрение этой жалобы по просьбе казино Spinbara . Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс на урегулирование и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному результату.
Приветствую всех,
Мы приносим искренние извинения за задержку и любые неудобства, которые это могло вызвать.
По итогам проверки мы хотели бы уточнить, что нам не удалось полностью подтвердить и официально закрыть счет из-за проблемы с зарегистрированными адресными данными клиента.
В результате нам не удалось успешно связаться с клиентом по необходимым каналам верификации, несмотря на то, что клиент смог связаться с нами и отправить сообщения.
Это несоответствие помешало нам завершить процесс подтверждения и закрытия учетной записи в тот момент. При необходимости мы можем предоставить подтверждающие документы по этому вопросу непосредственно вам, Матей.
С уважением,
Команда казино Spinbara.
Здравствуйте, казино Spinbara!
Я считаю их доводы крайне несправедливыми по отношению ко мне, поскольку я неоднократно просил о закрытии аккаунта в течение нескольких месяцев, а также неоднократно спрашивал в онлайн-чате, когда мой аккаунт будет закрыт.
Я не получил никакого ответа или дополнительных вопросов относительно незавершенной проверки адреса. Это привело к значительным финансовым потерям, поскольку весь процесс затянулся на несколько месяцев.
Уважаемое казино Spinbara , вы можете отправить мне доказательства по адресу: [email protected] Для проверки. Конфиденциальные данные не будут разглашаться публично или передаваться третьим лицам.
Также хотел бы узнать, почему аккаунт не был заблокирован после возникновения проблем с KYC. Это могло бы предотвратить дальнейшие потери и даже подтолкнуть игрока либо к завершению процедуры самоисключения, либо к ее отмене. При необходимости ответ на этот вопрос можно включить в электронное письмо с подробной информацией по данному делу. Спасибо.
Уважаемый Матей,
Мы предоставили доказательства, пожалуйста, проверьте их при первой же возможности.
Мы ждём вашего ответа.
С уважением,
Команда казино Spinbara.
Я хотел бы поблагодарить казино Spinbara за предоставленные доказательства и подтверждение закрытия аккаунта 5 декабря 2025 года. В настоящее время мы выясняем, почему запрос на самоисключение, отправленный игроком 14 ноября, не был обработан вовремя, после чего перейдем к заключительным шагам.
Есть какие-нибудь новости по этому поводу? Похоже, Spinbara снова взяла всё под свой контроль. Я запросил закрытие своего аккаунта задолго до 14 ноября.
Уважаемый Sven1053 , 14 ноября вы отправили в Spinbara свой первый полноценный запрос на самоисключение, инициированный моим коллегой Томашем. Во всех предыдущих запросах не упоминалась игровая зависимость, и не было никаких признаков стресса. Было много разочарования, но это понятно в сложившихся обстоятельствах и при потере денег. Однако, пока не будет упомянута игровая зависимость, Casino Guru следует собственному Кодексу честной игры , и такие сообщения рассматриваются как обычные запросы на закрытие аккаунта.
Обычно, при запросе на закрытие счета и указании причины — нежелание больше играть в казино или проигрыш денег — у игрока есть возможность просто прекратить игру. Это то же самое, что и в случае с рестораном, где у вас был неприятный опыт, и вы перестали туда ходить. Во всех этих случаях предполагается, что игрок полностью способен принимать решения самостоятельно и играет только потому, что хочет, и может прекратить в любой момент. Ничто не заставляет его тратить больше денег в казино, поэтому любые средства, внесенные в период между запросом на закрытие счета и его фактическим закрытием, не подлежат принудительному взысканию.
В связи с вышеизложенным, к данному делу относится только сообщение от 14 ноября, и, к сожалению, я не смогу выступить посредником в возврате средств за любые азартные игры, совершенные ранее. Надеюсь, это поможет прояснить ситуацию, а что касается казино, я жду их ответа на мое последнее сообщение.
В большинстве других казино аккаунт закрывают по желанию клиента, за исключением Spinbara, которая намеренно воспротивилась этому и позволила получить дополнительную прибыль.
Тот факт, что здесь это считается допустимым, на мой взгляд, крайне недружелюбен по отношению к клиентам, а причина закрытия аккаунта обычно не имеет отношения к делу и не касается казино. Необходимость явного упоминания игровой зависимости здесь беспрецедентна для любого другого казино, и я считаю это граничащим с мошенничеством. Особенно учитывая, что вас постоянно обманывают в онлайн-чате, говоря, что заявка обрабатывается, хотя это неправда.
Уважаемый Sven1053 , я понимаю ваше разочарование и согласен, что в идеальном мире вы запрашиваете закрытие счета по любой причине, и это делается в течение нескольких часов. Когда я начал заниматься жалобами на закрытие счетов и самоисключение, у меня было такое же мнение, как и у вас: у казино нет причин затягивать закрытие счета, и это выглядит подозрительно.
Однако, после более чем двух лет работы с подобными жалобами, мне пришлось изменить свою точку зрения, поскольку я увидел и другую сторону медали. Казино ежедневно завалены десятками запросов на закрытие аккаунтов, причем некоторые даже не указывают причину. Затем большинство этих игроков возвращаются через пару дней и требуют восстановления своих аккаунтов. Большинство запросов на закрытие аккаунтов отправляются в пылу момента, после крупного проигрыша, и как только игроки успокаиваются или получают зарплату на работе, они хотят вернуться и снова играть. Некоторые даже используют закрытие аккаунта как рычаг давления на VIP-менеджеров, чтобы получить кэшбэк и бонусы, используя проверенный временем аргумент: «Дайте мне бонус, иначе закройте мой аккаунт». Я видел это сотни раз.
Как вы можете себе представить, это создает огромную нагрузку на службу поддержки, постоянно закрывая и открывая аккаунты по прихоти игрока, поэтому сегодня я понимаю, почему некоторые казино просто игнорируют такие запросы. Помните, что я упоминал в своем предыдущем посте — если у вас нет зависимости, вы можете просто удалить закладку на страницу казино и двигаться дальше. Ничто не заставляет вас возвращаться, поэтому то, открыт аккаунт или нет, не должно иметь большого значения.
Необходимость прямо упоминать о зависимости от азартных игр в этом казино беспрецедентна для любого другого заведения, и я считаю это граничащим с мошенничеством.
«Мошенничество» — подходящее слово. Многие игроки пытаются участвовать в так называемых «бесплатных ставках» и даже злоупотребляют самоисключением, чтобы гарантировать себе выигрыш или получить полный возврат депозитов через Casino Guru. Хотя мы ориентированы на интересы игроков, мы также не наивны и понимаем, что не все игроки честны. Поэтому мы разработали свод правил и внутренних процедур, которые считаем справедливыми как по отношению к игрокам, так и к казино. Вы можете ознакомиться с ними здесь: один — Кодекс честной игры для игроков , другой — Кодекс честной игры для казино .
Все наши принципы общеизвестны, и мы стараемся быть максимально открытыми и прозрачными, за исключением некоторых внутренних процедур, чтобы гарантировать, что они не будут использоваться недобросовестными игроками или казино. Пока что эта система работает для нас, и мы делаем все возможное, чтобы обеспечить справедливый результат. Я не говорю, что этот процесс идеален, поскольку всегда есть что улучшать (и мы периодически это делаем), но пока что это оказалась самая справедливая модель, которую мы разработали.
Что касается прецедента — он был установлен много лет назад, и мы всегда требуем от игроков сделать первый (некоторые говорят, самый сложный) шаг — признать наличие у них проблем с азартными играми. В этом нет ничего мошеннического. Точно так же, как вас могут привлечь к ответственности за сокрытие информации в суде или навредить врачу, которому вы не сообщите об использовании определенных лекарств, Casino Guru не сможет помочь, если вы не сообщите казино о наличии у вас проблем с азартными играми.
Если у вас возникнут ещё вопросы, я с удовольствием на них отвечу.
Я понимаю, что есть игроки, которые настолько отчаянно пытаются использовать их сервис (Casinoguru) в своих целях.
Однако я по-прежнему считаю, что прав и что моя просьба была намеренно проигнорирована несколько раз, особенно учитывая, что я несколько раз прямо просил о закрытии аккаунта в онлайн-чате. Я понимаю, что не все просьбы честны, но я все равно считаю неприемлемым, что это просто принимается без компенсации или каких-либо последствий для казино. Я видел, что это не первая проблема со Spinbara, и тот факт, что казино до сих пор описывается здесь с рейтингом безопасности «Высокий», просто не соответствует действительности.
Не закрытие обычного аккаунта не является нарушением безопасности. Я уже дважды объяснил причины, но понимаю, что вы твердо придерживаетесь своих убеждений и будете их придерживаться независимо от того, что я скажу. Я уважаю это решение, и поэтому не буду вступать в дальнейшие разговоры по этому вопросу и сосредоточусь исключительно на решении текущей проблемы. Спасибо за понимание.
Уважаемый Sven1053 , я получил сообщение от казино с обновленной информацией по делу.
Они получили ваш запрос на самоисключение, отправленный 14 ноября, но из-за некоторых ошибок он не был обработан должным образом. Казино устранило проблему, и теперь учетная запись должна быть окончательно закрыта без возможности повторного открытия и отмечена как имеющая место игровую зависимость. В данный момент мы обсуждаем сумму возврата, и как только я получу ответ, я опубликую еще одно обновление. В связи с вышеизложенным, я снова сбрасываю таймер казино.
Уважаемый Sven1053 , казино подтвердило, что в день закрытия счета у вас не было доступных средств на вашем счете. Это означает, что предлагаемый возврат в размере 550€ — это общая сумма ваших депозитов за период с 15.11.2025 по 05.12.2025 + дополнительная сумма в качестве жеста доброй воли, и это будет окончательная сумма, подлежащая возврату в соответствии с нашим Кодексом честной игры и правилами защиты игроков.
Что дальше: Я подожду подтверждения обработки платежа со стороны казино, после чего оставлю жалобу открытой до подтверждения получения платежа. Пока вы ждете, пожалуйста, сообщите мне, довольны ли вы результатом и можно ли считать жалобу урегулированной к вашему удовлетворению. Большое спасибо.
Дорогой Йонас,
Мы приносим искренние извинения за неудобства и длительное время ожидания, с которыми вы столкнулись. Мы очень ценим ваше терпение и сотрудничество, пока мы работаем над решением проблемы.
Для ускорения этого процесса нам необходимо, чтобы вы отправили наши банковские реквизиты. Мы обратили внимание на то, что в настоящее время вы можете не получать наши исходящие электронные письма; однако, будьте уверены, что мы по-прежнему можем получать информацию, отправленную с вашего адреса.
Пожалуйста, отправьте следующую информацию по адресу " target="_blank" rel="nofollow ugc noopener noreferrer"> [email protected] :
- Полное имя (включая все отчества)
- Адрес электронной почты
- Имя владельца банковского счета
- ИБАН
- BIC/SWIFT-код
- Название банка
- Местонахождение банка (страна)
Как только мы получим от вас эту информацию, мы сможем немедленно перейти к следующим шагам.
С наилучшими пожеланиями,
Команда казино Spinbara.
Уважаемая команда Spinbara!
Я отправила им банковские реквизиты по электронной почте.
Спасибо за ваши усилия.
Уважаемый Sven1053 , хочу уточнить: казино Spinbara подтвердило, что, хотя они не могут связаться с вами по электронной почте, они получают ваши электронные письма без проблем. Это значит, что у них уже должны быть ваши банковские реквизиты, и они могут начать обработку платежа. Я перенесу таймер в сторону казино, пока они не подтвердят обработку платежа.
Мне вернули деньги.
Благодарим за сотрудничество.
Приветствую всех,
Мы рады, что смогли достичь соглашения, и желаем вам всего наилучшего в дальнейшем.
С уважением,
Команда казино Spinbara.
Уважаемый Sven1053 ,
Я очень рад(а) узнать, что ваша проблема решена, и хотел(а) бы поблагодарить команду Spinbara Casino за то, что они рассмотрели этот вопрос. Мы отметим жалобу как « решенную » в нашей системе. Я ценю ваше сотрудничество и подтверждение. Если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб. Мы здесь, чтобы помочь.
Я также настоятельно рекомендую установить бесплатное приложение BetBlocker ( https://betblocker.org/de/ ) на свой компьютер и мобильное устройство, чтобы защитить себя от сайтов азартных игр в интернете. Оно бесплатное, так почему бы хотя бы не попробовать и не посмотреть, насколько оно хорошее? ;)
Наконец, как вы знаете, мы не взимаем плату за наши услуги и не принимаем чаевые. Однако мы будем очень признательны, если вы уделите немного времени, чтобы поделиться своим опытом использования наших услуг на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честный отзыв, а также любые предложения по улучшению, будут бесценны. Ваша обратная связь может помочь другим, кто, возможно, рассматривает возможность обратиться к нам за помощью по вопросам, связанным с онлайн-казино.
Заранее благодарю вас за уделенное время.
С наилучшими пожеланиями,
Матей
Casino.Guru
