Игрок из Германии сообщил, что казино Spinbara разрешило ему играть, несмотря на то, что он был зарегистрирован в системе исключения OASIS из-за игровой зависимости, что привело к убыткам в размере приблизительно 5000–6000 евро. Он обратился за возвратом средств и помощью в Casino Guru, отметив, что у казино отсутствует действующая немецкая игорная лицензия, хотя оно по-прежнему принимает игроков из Германии. Мы объяснили, что возврат средств возможен только в том случае, если казино не обеспечило защиту игрока после раскрытия информации о проблемах с азартными играми, и что простая регистрация в OASIS не соответствует этому условию. Доступ к учетной записи игрока был нестабильным, а казино предоставляло только стандартные ответы, не затрагивая вопрос раскрытия информации о зависимости. В связи с отсутствием дальнейших контактов со стороны игрока, жалоба была закрыта без разрешения.
Spinbara Casino - Выигрыш игрока конфискуется в связи с самоисключением.
Игрок перестал отвечать
Количество: 6 000 EUR
Spinbara Casino
Индекс безопасности:Очень высокийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводЯ игрок из Германии и смог играть в казино Spinbara, несмотря на то, что был зарегистрирован в системе исключения OASIS из-за игровой зависимости.
За это время я внес депозит и проиграл примерно 5000–6000 евро. Spinbara позволила мне играть, несмотря на мое самоисключение, и не предоставила достаточных гарантий для игроков, которые самоисключились.
Казино принимает игроков из Германии, работает на немецком языке и в евро, но не имеет действующей немецкой игорной лицензии.
Я уже связался с казино, чтобы получить возврат средств, и направляю эту жалобу в Casino Guru для независимой поддержки и урегулирования спора.
При необходимости я могу предоставить подтверждение внесения депозитов и информацию о блокировке моего счета OASIS.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводПривет,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте работы со Spinbara Casino. Обратите внимание, что онлайн-казино, не имеющие лицензии в Германии, не участвуют в системе самоисключения OASIS, но тем не менее должны предоставлять возможность самоисключения. Если у вас открыт счет в офшорном онлайн-казино, мы рекомендуем вам запросить самоисключение из-за проблем с азартными играми в каждом из них. Мы не можем рассматривать запрос на возврат средств от имени игроков на том основании, что у казино отсутствует определенная лицензия.
Позвольте задать вам несколько вопросов, чтобы мы могли лучше определить, как вам помочь.
- Доступен ли вам ваш аккаунт в данный момент?
- Не могли бы вы, пожалуйста, поделиться перепиской, в которой вы сообщили казино о своих проблемах с азартными играми? Пожалуйста, отправьте эту информацию с указанием времени, если таковое имеется, на мой электронный адрес: [email protected]
- Когда в последний раз казино позволяло вам внести депозит?
- Вы отписались от маркетинговых рассылок казино?
- Казино уже ответило на ваш запрос о возврате средств? Какой ответ дало казино?
Если ваш аккаунт в данный момент не заблокирован, в качестве следующего шага я рекомендую связаться с казино по электронной почте. [email protected] с просьбой об исключении из списка получателей, и одновременно включить меня в копию электронного письма по адресу [email protected]
При подаче заявления на самоисключение четко укажите причину деактивации аккаунта и период ее действия. Кроме того, тема электронного письма должна быть четко обозначена и легко узнаваема, поскольку служба поддержки казино получает множество запросов в день. Если тема будет хорошо видна, у вас будет больше шансов на скорейшее удовлетворение вашего запроса.
Пример:
Тема письма: Самоисключение:
Информация об игроке:
Имя:
Фамилия:
Дата рождения:
Вход в казино:
Адрес электронной почты:
«С уважением, служба поддержки казино Spinbara!»
Я пишу, чтобы сообщить вам о своем желании немедленно и навсегда исключить себя из числа посетителей этого казино и получать любые рекламные материалы, связанные с азартными играми.
Причина моего решения в том, что я страдаю от игровой зависимости .
Я подтверждаю, что мне не будет разрешено отменить свое самоисключение в течение этого периода и что самоисключение не может быть снято до окончания согласованного периода.
Тем временем, ознакомьтесь с другими ресурсами и информацией в нашем руководстве по ответственной игре, которое находится здесь: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
ПереводПереводСпасибо за ответ.
Доступен ли в данный момент аккаунт вашего игрока?
Вы отправили в казино новый запрос на самоисключение в соответствии с инструкциями выше?
Вы получили какой-либо ответ на свои запросы (автоматический или структурированный)?
После того, как вы узнали, что ваш запрос на защиту игрока не был обработан, вы обращались в онлайн-чат за помощью?
Пожалуйста, дайте мне знать.
ПереводСпасибо за ваш отзыв.
Я с удовольствием отвечу на ваши вопросы:
Доступен ли мой игровой аккаунт в данный момент?
В настоящее время мой аккаунт не полностью доступен. При попытке входа в систему появляется сообщение о том, что мой аккаунт находится «на рассмотрении». Однако около полутора недель назад казино уведомило меня по электронной почте о том, что мой аккаунт был закрыт. Таким образом, текущий статус противоречив.
Я подавал заявление на самоисключение?
Да. 2 сентября 2025 года я в письменной форме уведомил казино о том, что страдаю игровой зависимостью и зарегистрирован в немецкой системе исключения OASIS. Таким образом, я четко указал, что мне не следует участвовать в азартных играх.
Получил ли я ответ на свой запрос?
Частично. Казино ответило на некоторые мои сообщения, но в основном стандартными ответами, которые просто цитировали отрывки из условий и положений. Ключевые моменты моей жалобы – в частности, уведомление о игровой зависимости и запрет на использование OASIS – не были рассмотрены конкретно.
Я обращался в онлайн-чат?
Да, я несколько раз пытался связаться со службой поддержки через онлайн-чат. К сожалению, мне либо не оказывали никакой полезной помощи, либо меня просто снова направляли к общим условиям использования.
С моей точки зрения, следующий момент важен:
Несмотря на то, что я открыто рассказал о своей игровой зависимости и зарегистрировался в системе исключения OASIS, мой счет оставался активным. Это позволило мне вносить дополнительные депозиты и понести значительные дополнительные убытки.
На мой взгляд, это представляет собой явное нарушение основных принципов ответственной игры, поскольку казино знало о моей ситуации, но не приняло эффективных мер для защиты игроков.
Большое спасибо за помощь в разрешении этого дела.
ПереводСпасибо за ответ.
Обратите внимание, что информирование казино о вашей регистрации в OASIS не является раскрытием информации о проблемах с азартными играми и само по себе не может рассматриваться как основание для активации мер защиты игроков в других местах с нашей точки зрения.
Пожалуйста, сообщите мне, если у вас есть какие-либо другие сообщения или обсуждения с казино по поводу самоисключения, чтобы мы могли их рассмотреть.
Отправьте эту информацию на мой электронный адрес: [email protected]
ПереводСпасибо за ваш отзыв.
Я понимаю вашу точку зрения относительно системы OASIS. Мне известно, что простое упоминание о регистрации в ней не считается автоматически полным раскрытием информации о наличии игровой зависимости.
Однако я хотел бы уточнить, что моя переписка с казино вышла за рамки OASIS. В своем электронном письме от 2 сентября 2025 года я прямо заявил, что мне запрещено участвовать в азартных играх. На мой взгляд, это является явным признаком проблемного поведения в отношении азартных игр, которое казино должно было, по крайней мере, расследовать.
Тем не менее, я продолжал вносить значительные суммы (более 6000 евро) без каких-либо ограничений или блокировок моего счета. На мой взгляд, мое игровое поведение (частые депозиты за короткий период) также должно было стать поводом для принятия дополнительных мер в интересах защиты игроков.
Я также несколько раз пытался связаться со службой поддержки по электронной почте и в онлайн-чате, но либо не получил вразумительного ответа, либо получил лишь стандартные ссылки на условия использования.
В настоящее время, помимо первоначального уведомления, никакой конкретной информации относительно моего самоисключения не поступало. Казино перевело мой аккаунт в статус «на рассмотрении» значительно позже, после того, как я отправил запрос на возврат средств.
На мой взгляд, это свидетельствует о неспособности реагировать на выявляемые риски и принимать соответствующие защитные меры.
Кроме того, хочу отметить, что, несмотря на мое предыдущее уведомление, я по-прежнему получаю рекламные письма от казино. Казино недавно было еще раз четко проинформировано о проблеме игровой зависимости.
Это говорит о том, что мой аккаунт не был классифицирован как аккаунт высокого риска и продолжает активно продвигаться, что, на мой взгляд, несовместимо с основными принципами защиты игроков.
Это также можно подтвердить многочисленными небольшими депозитами (до 100 евро), совершаемыми неоднократно подряд.
Казино недоступно последние 13 дней.
Благодарим вас за дальнейшее рассмотрение моего дела.
ПереводЯ понимаю вашу точку зрения.
К сожалению, мы можем потребовать от казино возврата средств, уже проигранных в азартных играх, только при определенных обстоятельствах, когда мы можем заключить, что казино должно было обеспечить вашу защиту. Без раскрытия информации о проблемах с азартными играми это условие не было выполнено. Обратите внимание, что пометка игроков, часто пополняющих счет, является редко применяемой функцией ответственной игры, которую мы не считаем обязательной в онлайн-казино.
Если вы запросили самоисключение из-за проблем с азартными играми, как было рекомендовано, и, несмотря на это, продолжаете получать рекламные сообщения, пожалуйста, перешлите мне отправленный вами запрос вместе с последними рекламными объявлениями, полученными от казино. Убедитесь, что указаны данные отправителя, получателя и время. Мой адрес электронной почты: [email protected]
Также воспользуйтесь функцией отписки в тексте полученных сообщений и сообщите мне о результате.
ПереводМы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
ПереводОднако игрок сохраняет возможность повторно открыть эту жалобу в любое время в будущем, если он решит возобновить общение. Мы готовы помочь в разрешении вопроса, если игрок решит снова обратиться к нам.
Спасибо за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Tomas
Casino.Guru
