Игрок из Германии обратился за помощью после попытки закрыть свой аккаунт в Spinbara из-за игровой зависимости, но первоначально процедура закрытия не была выполнена. Проиграв 1300 евро, он снова запросил закрытие аккаунта и возврат депозита, но с момента закрытия аккаунта ответа не получил. Он отметил, что другой провайдер, Pistolo, без проблем вернул ему деньги. Мы изучили хронологию событий, связались с казино, и дело было урегулировано: Spinbara закрыл его аккаунт и предложил возврат 1300 евро, который он принял и получил. Поскольку возврат был обработан, а аккаунт закрыт, мы закрыли жалобу как отклоненную, так как игрок впоследствии остался недоволен более широкой проблемой, касающейся других казино, управляемых Stellar Ltd., которая потребовала отдельного рассмотрения. Однако позже игрок уточнил, что проблема со Spinbara считается решенной, и поэтому результат был пересмотрен.
Spinbara Casino - Запрос игрока на закрытие аккаунта был проигнорирован.
Дело закрыто
Количество: 1 300 EUR
Spinbara Casino
Индекс безопасности 8.3 ВысокийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводДоброе утро,
Я играл на Spinbara и, к сожалению, страдаю игровой зависимостью. После того, как я запросил окончательное закрытие своего аккаунта и подтвердил это по электронной почте, через несколько дней я обнаружил, что аккаунт так и не был закрыт. Верный своей зависимости, я проиграл еще 1300 евро и снова запросил закрытие аккаунта, а также возврат первоначального депозита. В итоге аккаунт был закрыт, а возврат средств был передан в соответствующий отдел. С тех пор я не получил никакого ответа и меня полностью игнорируют.
У меня возникла аналогичная ситуация с тем же поставщиком услуг, компанией "Pistolo", у которой были точно такие же условия, и Pistolo без проблем возместила мне убытки.
Я прошу о поддержке.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводУважаемый Joko888,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме.
Я ознакомилсяс условиями и положениями казино, и вот что я обнаружил:
Запрос на самоисключение: Вы можете связаться со службой поддержки по электронной почте по адресу [email protected] Мы закроем ваш аккаунт в кратчайшие сроки. Игрок обязан уведомить наш сайт о любых других своих аккаунтах и не открывать новые. Хотя наш сайт предпримет разумные усилия для предотвращения создания новых аккаунтов, игрок несет полную ответственность за то, чтобы не были открыты новые аккаунты. Наш сайт не несет ответственности за любые потенциальные убытки, понесенные на других аккаунтах.
Для лучшего понимания ситуации, пожалуйста, ответьте на следующие вопросы.
- Когда и как вы впервые запросили закрытие счета?
- Вы упомянули, что получили подтверждение первого запроса. Пожалуйста, перешлите первый запрос вместе с ответом казино по адресу: [email protected] .
- Также, пожалуйста, пересылайте мне на электронную почту любую другую соответствующую переписку между вами и казино.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Жан
ПереводДобрый день,
Вы меня не совсем поняли. Я хочу возместить свои убытки, которые я понес после того, как мою просьбу о блокировке проигнорировали. У меня была похожая ситуация с Pistolo, у них те же правила, и они возместили мне убытки.
Пользовательница описывает точно такую же ситуацию по ссылке ниже, где ей возместили убытки:
https://de.casino.guru/beschwerden/spinbara-casino-die-anfrage-zur-schlie%C3%9Fung-des-spielerkontos
Я обращаюсь за поддержкой и отправил дополнительные скриншоты на указанные выше адреса электронной почты.
ПереводСпасибо за разъяснение и за предоставленную дополнительную информацию.
Ключевым вопросом при рассмотрении вашей жалобы является определение того, было ли ваше первоначальное требование о полном закрытии счета из-за игровой зависимости рассмотрено надлежащим образом и позволило ли казино вам продолжать играть после того, как это требование должно было вступить в силу.
Для точного определения хронологии событий, пожалуйста, перешлите нам полную переписку по электронной почте, касающуюся ваших запросов на закрытие аккаунта, включая ответы казино и любые подтверждения закрытия вашего аккаунта. Пожалуйста, отправьте оригинальные электронные письма, а не скриншоты, чтобы мы могли проверить заголовки, даты и временные метки писем.
Кроме того, не могли бы вы подтвердить, был ли ваш аккаунт в итоге закрыт? Если да, то после вашего первого запроса на окончательное закрытие из-за игровой зависимости, когда вы впервые смогли снова вносить депозиты и играть? Эта информация поможет нам определить, какие транзакции были совершены после того, как ваш запрос на самоисключение должен был быть исполнен.
ПереводПривет,
Я переслал вам всю историю на указанный вами адрес электронной почты, объяснив, когда я впервые запросил блокировку и что я все еще мог вносить депозиты. Теперь же меня наконец-то заблокировали.
Мне нужна помощь с возвратом денег.
ПереводУважаемый Joko888,
Благодарим вас за пересылку электронного письма.
К сожалению, вы прислали скриншоты, а не полные переписки по электронной почте. В результате я не могу проверить заголовки писем, даты, отметки времени и полный контекст общения. Из того, что я получил, я могу идентифицировать только письма от 28 мая (ваша просьба закрыть счет), 24 июня (ответ казино о том, что вопрос находится на рассмотрении) и 27 июня (отказ казино в возврате средств).
Без полной переписки по электронной почте остаются неясными некоторые важные детали.
Для надлежащего рассмотрения вашей жалобы мне необходимо установить точную хронологию соответствующих событий. Не могли бы вы уточнить следующее:
- Когда вы впервые обратились с просьбой о закрытии вашего аккаунта навсегда из-за игровой зависимости? Судя по предоставленным вами электронным письмам, первое упоминание о вашей игровой зависимости содержится в письме от 28 мая. Если вы обращались с такой просьбой до этой даты, пожалуйста, перешлите полную переписку по электронной почте.
- В какой день вы внесли депозит в размере приблизительно 1300 евро и начали играть после подачи заявки на самоисключение?
- В какой день казино окончательно закрыло ваш счет?
- Были ли какие-либо дополнительные сообщения между вашим первоначальным запросом на самоисключение и окончательным закрытием учетной записи? Если да, пожалуйста, перешлите их тоже.
Что касается вашей ссылки на другую жалобу и вашего опыта общения с Пистоло, пожалуйста, обратите внимание, что каждый случай оценивается индивидуально на основе его собственных фактов и доказательств. Поэтому моя оценка будет сосредоточена исключительно на хронологии и документации, касающейся вашего дела со Спинбарой.
Я с нетерпением жду ваших разъяснений.
ПереводПривет,
На самом деле, переписка по электронной почте была довольно понятной. Я отвечу на ваши вопросы здесь:
Дата подачи первоначальной заявки на закрытие: 28 мая 2026 г.
Внесение залога в размере 1300 евро после подачи первоначальной заявки: 22-23 июня 2026 года.
Фактическое закрытие счета: 23 июня 2026 года, после того как я снова запросил закрытие.
Между первой и второй заявками дальнейшего общения не было, за исключением момента после первой заявки, когда меня попросили подтвердить закрытие дела. Я уже отправил вам это подтверждение.
ПереводУважаемый Joko888,
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по урегулированию споров, Матеем Л. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело в ближайшее время будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Жан
ПереводПривет, Joko888 , приятно познакомиться!
Меня зовут Матей, и я помогу вам в этом деле. Я сделаю все возможное, чтобы помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо за предоставленную информацию. Если мне понадобятся дополнительные сведения, я свяжусь с вами напрямую.
Я хотел бы пригласить представителя казино Spinbara присоединиться к обсуждению и принять участие в расследовании этого дела. Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по вопросу самоисключения и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы казино предоставило нам все соответствующие доказательства. Любую конфиденциальную информацию или внутренние системные файлы можно отправить мне напрямую по электронной почте. [email protected] .
Заранее благодарю вас за терпение и сотрудничество.
ПереводУважаемый игрок!
Мы хотели бы сообщить вам, что в настоящее время соответствующий отдел рассматривает ваше дело.
Будьте уверены, мы незамедлительно уведомим вас, как только появится новая информация.
С уважением,
Команда казино Spinbara
ПереводПриветствую всех,
В настоящее время данный вопрос находится на стадии внутреннего рассмотрения, и мы ожидаем официального ответа от соответствующего ведомства.
Мы работаем над тем, чтобы как можно скорее предоставить вам официальный ответ, и благодарим вас за терпение и понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Команда Спинбара
ПереводУважаемое казино Spinbara , поскольку я не могу бесконечно продлевать таймер, я хотел бы попросить вас, по возможности, ускорить расследование. Если вам потребуется больше времени для выяснения обстоятельств этого вопроса, вы можете в любое время запросить возобновление рассмотрения этого дела, если таймер истечет. Благодарим вас за сотрудничество и понимание.
ПереводПереводУважаемый игрок!
Благодарим вас за терпение, пока мы проводили тщательное рассмотрение вашего запроса.
Приносим искренние извинения за доставленные неудобства. Уверяем вас, что по вашей просьбе ваш аккаунт официально закрыт.
После рассмотрения вашего дела мы готовы предложить вам возврат в размере 1300 евро в рамках урегулирования спора.
Пожалуйста, подтвердите свое согласие с этим предложением, чтобы мы могли оформить возврат средств.
Для осуществления возврата средств просим вас предоставить следующие данные:
Полное имя (пожалуйста, укажите все имена, включая отчество)
Электронная почта
Имя владельца банковского счета
ИБАН
BICits Германия
Название банка
Местонахождение банка (страна)
Как только мы получим эту информацию, мы перейдем к процессу оплаты.
Если у вас возникнут дополнительные вопросы, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам.
С уважением,
Команда казино Spinbara
ПереводБольшое спасибо! На какой адрес электронной почты мне следует отправить данные?
ПереводЯ хотел бы поблагодарить обе стороны за достижение взаимоприемлемого соглашения.
Уважаемое казино Spinbara , пожалуйста, сообщите нам, как только возврат средств будет обработан.
ПереводВозврат средств был успешно обработан, и я уже получил эту сумму.
Уважаемая команда Casino Guru! Хочу от всей души поблагодарить вас за поддержку!
Также хотел бы поблагодарить поставщика за достижение соглашения!
ПереводЯ провел дальнейшее исследование и обнаружил следующее:
Как вы, возможно, уже заметили, я подал множество жалоб, в результате которых возникают аналогичные случаи.
После дальнейшего расследования я обнаружил, что все эти казино принадлежат материнской компании "Stellar Ltd", поэтому материнская компания была в курсе моей игровой зависимости и не препятствовала моей регистрации в дочерних компаниях.
Это различные казино, включая Pistolo, Bankonbet, Spinbara, Malina, SGCasino, Legiano и многие другие. Из-за своей зависимости я проиграл в них большие суммы денег. Теперь я узнал, что все эти казино принадлежат материнской компании Stellar Ltd., и что Stellar Ltd. не выполнила свои обязанности по обеспечению безопасности.
Поэтому я считаю этот вопрос нерешенным и, при поддержке Casino Guru, хотел бы связаться с головной компанией, Stellar Ltd., и запросить список всех депозитов, внесенных во всех казино. Этот список должен быть доступен, и в соответствии с GDPR я имею право на свои данные.
В связи с этим я хотел бы потребовать возврата всех внесенных депозитов на том основании, что это крупнейшее казино знало о моей игровой зависимости и не предприняло никаких мер, чтобы помешать мне играть.
Уважаемая команда Casino Guru, мне нужна ваша помощь.
ПереводУважаемый Joko888 , благодарим вас за подтверждение получения возврата средств.
Что касается вашей проблемы со Stellar Ltd, к сожалению, я не смогу вам помочь. Я не юрист, поэтому не могу запросить отправку ваших персональных данных. Кроме того, Casino Guru рассматривает каждую жалобу на казино отдельно. Если вы считаете, что вас обманули другие казино, принадлежащие или управляемые Stellar Ltd, я бы рекомендовал подать отдельные жалобы на каждое из них. Это связано в основном с тем, что даже казино, находящиеся под одной крышей, обычно принадлежат или управляются разными организациями, и нам всегда приходится иметь дело с лицами, непосредственно ответственными за данное казино.
Что касается проблемы с казино Spinbara: поскольку вы получили возврат средств, а ваш аккаунт был закрыт, я больше ничего не могу сделать, и жалоба будет закрыта. Однако, поскольку вы по-прежнему недовольны результатом, она будет помечена как «отклонена», а не «решена», так как Casino Guru не считает разрешенными случаи, когда игрок не на 100% удовлетворен результатом.
Также я настоятельно рекомендую установить бесплатное приложение BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) на свой компьютер и мобильное устройство, чтобы защититься от сайтов азартных игр во время просмотра интернета. Оно бесплатное, и для максимальной защиты рекомендуется попросить члена семьи или друга установить пароль вместо вас. Кроме того, я бы посоветовал заблокировать все номера мобильных телефонов и адреса электронной почты, которые присылают вам рекламные материалы .
Благодарим за понимание.
