Игрок из Германии обратилась с просьбой о проведении расследования в отношении Vegashero и его связи со SpinBoss после того, как ее аккаунт не был немедленно закрыт после ее явного запроса на самоисключение из-за игровой зависимости. Она понесла значительные убытки в обоих казино, несмотря на то, что уведомила их о своей ситуации, и требовала возмещения этих убытков, а также проверки соблюдения принципов ответственной игры. Мы пояснили, что Vegashero и SpinBoss работают независимо друг от друга, без общего лицензионного органа, поэтому запросы на самоисключение должны обрабатываться каждым казино отдельно. В связи с отсутствием ответа игрока на запросы о предоставлении дополнительной информации и доказательств, расследование по жалобе было закрыто. Игроку сообщили, что она может возобновить рассмотрение жалобы, если решит предоставить дополнительные подробности.
Spinboss Casino - Закрытие учетной записи игрока отложено и находится на стадии расследования.
Ожидание ответа Casino Guru
6d 21h 34m 20s
Spinboss Casino
Индекс безопасности 5.4 Ниже среднегоКраткое содержание дела
Перевод
ПереводЖалоба на Vegashero и расследование возможной связи со SpinBoss.
20 мая 2026 года я прямо запросил пожизненную самоисключение из Vegashero в связи с игровой зависимостью. В своем сообщении я четко объяснил, что страдаю от игровой зависимости и что мой аккаунт должен быть закрыт навсегда.
Компания Vegashero подтвердила получение моего запроса и, следовательно, была осведомлена о моей игровой зависимости и желании навсегда исключить себя из игры. Вместо немедленной блокировки моего аккаунта я сначала получил стандартные сообщения о ответственной игре и предложение сделать временный перерыв в азартных играх. Однако я никогда не просил о перерыве. Я прямо просил о постоянном исключении из игры.
В период между первым сообщением о проблеме и фактическим закрытием аккаунта я всё ещё мог играть и вносить депозиты. За это время я понес убытки в размере 1580 евро.
1 июня 2026 года Vegashero уведомил меня в письменной форме о том, что мой аккаунт был «закрыт в целях моей безопасности». На мой взгляд, это подтверждает, что казино осознало мою ситуацию и увидело необходимость в защите.
Кроме того, я прошу провести расследование взаимоотношений между Vegashero и SpinBoss.
После самоисключения из Vegashero я все же смог поиграть в SpinBoss и проиграл там еще 1140 евро.
Я заметил несколько странностей:
Оба казино использовали практически идентичные меры в рамках принципов ответственной игры.
Оба запроса были обработаны одним и тем же сотрудником службы поддержки VIP-клиентов.
Заявки в службу поддержки были созданы с использованием той же структуры Zendesk.
Номера билетов располагались почти рядом друг с другом.
Оба сайта используют одни и те же серверы имен.
Судя по всему, оба казино используют очень похожую структуру поддержки и управления.
В связи с этим прошу вас ознакомиться со следующим:
выполнила ли компания Vegashero запрошенную процедуру самоисключения надлежащим образом и своевременно?
Почему дальнейшие пополнения счета были возможны, несмотря на знание о моей игровой зависимости?
существует ли организационная или техническая связь между Vegashero и SpinBoss,
осуществляется ли обмен данными об ответственной игре и самоисключении между двумя брендами, или же такой обмен должен был состояться.
Следует ли возместить убытки в размере 1580 евро в Vegashero и 1140 евро в SpinBoss, понесенные после моего самоисключения из азартных игр?
Я могу предоставить все электронные письма, скриншоты, обращения в службу поддержки и подтверждение оплаты.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводПривет,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме.
Важно уточнить, что как Vegashero, так и SpinBoss Casino работают без общей системы лицензирования или регулирования, которая требовала бы от них обмена данными учетных записей игроков или автоматического применения самоисключений в разных брендах.
Даже если веб-сайты выглядят похожими или используют сопоставимый дизайн, системы поддержки или сообщения об ответственной игре, это не обязательно указывает на формальную операционную связь. В отсутствие единого лицензирующего органа, контролирующего обе платформы и обеспечивающего соблюдение коллективной политики самоисключения, каждое казино обязано обрабатывать запросы на самоисключение независимо. Это означает, что каждый запрос на самоисключение должен оцениваться и обрабатываться отдельно конкретным казино, в котором он подан. Одно казино автоматически не имеет доступа к мерам ответственной игры, принимаемым другим брендом, и не несет за них ответственности.
Для надлежащего расследования вашего дела нам необходимо прояснить один важный момент:
- Вы прямо упомянули о своей игровой зависимости или запросили самоисключение непосредственно в казино SpinBoss?
- Если да, не могли бы вы уточнить, когда вы отправили этот запрос и был ли аккаунт закрыт (и в какую дату)?
Если у вас есть какие-либо электронные письма, отметки времени или скриншоты, относящиеся к вашей переписке с казино SpinBoss, пожалуйста, перешлите их мне по адресу [адрес электронной почты]. [email protected] .
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
ПереводМы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
ПереводОднако игрок сохраняет возможность повторно открыть эту жалобу в любое время в будущем, если он решит возобновить общение. Мы готовы помочь в разрешении вопроса, если игрок решит снова обратиться к нам.
Спасибо за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Veronika
Casino.Guru
ПереводМы возобновили рассмотрение этой жалобы по просьбе mex26. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс на разрешение и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному результату.
Уважаемый mex26,
Пожалуйста, перешлите мне все электронные письма, отметки времени и скриншоты, относящиеся к вашей переписке с казино SpinBoss по поводу вашего запроса на самоисключение. [email protected] .
Также, пожалуйста, ответьте на вопросы, которые я задал вам в первом ответе:
- Вы прямо упомянули о своей игровой зависимости или запросили самоисключение непосредственно в казино SpinBoss?
- Если да, не могли бы вы уточнить, когда вы отправили этот запрос и был ли аккаунт закрыт (и в какую дату)?
Я ценю ваше сотрудничество.
Перевод31 мая я подал запрос на самоисключение; сегодня, 19 июня, мой аккаунт был заблокирован навсегда.
ПереводСпасибо за ваше письмо.
Не могли бы вы уточнить, какую сумму денег вы внесли на счет в период с 1 июня, когда ваш счет должен был быть закрыт впервые, по 19 июня, когда он был фактически закрыт?
