Игрок из Германии пожаловалась на то, что казино SpinBoss не обеспечило своевременное выполнение ее самоисключения после того, как она сообщила о своей игровой зависимости и запросила окончательное закрытие счета 31 мая 2026 года. Ее счет был заблокирован окончательно только 19 июня, в течение которого она могла продолжать пополнять счет и играть. Первоначально игрок оценила сумму внесенных ею депозитов в примерно 1080 евро за указанный период. Позже казино признало, что ее счет был временно разблокирован из-за технической ошибки, и выявило 610 евро депозитов, внесенных после разблокировки. Казино предложило вернуть эту сумму, при этом мы уточнили, что депозиты, внесенные 31 мая, не могут быть включены в возмещение. После небольшой задержки и дальнейших уточнений казино полностью обработало согласованное возмещение. Игрок подтвердила получение 610 евро, и жалоба была закрыта как урегулированная.
Spinboss Casino - Закрытие учетной записи игрока отложено и находится на стадии расследования.
Дело закрыто
Количество: 610 EUR
Spinboss Casino
Индекс безопасности 5.4 Ниже среднегоКраткое содержание дела
Перевод
ПереводЖалоба на Vegashero и расследование возможной связи со SpinBoss.
20 мая 2026 года я прямо запросил пожизненную самоисключение из Vegashero в связи с игровой зависимостью. В своем сообщении я четко объяснил, что страдаю от игровой зависимости и что мой аккаунт должен быть закрыт навсегда.
Компания Vegashero подтвердила получение моего запроса и, следовательно, была осведомлена о моей игровой зависимости и желании навсегда исключить себя из игры. Вместо немедленной блокировки моего аккаунта я сначала получил стандартные сообщения о ответственной игре и предложение сделать временный перерыв в азартных играх. Однако я никогда не просил о перерыве. Я прямо просил о постоянном исключении из игры.
В период между первым сообщением о проблеме и фактическим закрытием аккаунта я всё ещё мог играть и вносить депозиты. За это время я понес убытки в размере 1580 евро.
1 июня 2026 года Vegashero уведомил меня в письменной форме о том, что мой аккаунт был «закрыт в целях моей безопасности». На мой взгляд, это подтверждает, что казино осознало мою ситуацию и увидело необходимость в защите.
Кроме того, я прошу провести расследование взаимоотношений между Vegashero и SpinBoss.
После самоисключения из Vegashero я все же смог поиграть в SpinBoss и проиграл там еще 1140 евро.
Я заметил несколько странностей:
Оба казино использовали практически идентичные меры в рамках принципов ответственной игры.
Оба запроса были обработаны одним и тем же сотрудником службы поддержки VIP-клиентов.
Заявки в службу поддержки были созданы с использованием той же структуры Zendesk.
Номера билетов располагались почти рядом друг с другом.
Оба сайта используют одни и те же серверы имен.
Судя по всему, оба казино используют очень похожую структуру поддержки и управления.
В связи с этим прошу вас ознакомиться со следующим:
выполнила ли компания Vegashero запрошенную процедуру самоисключения надлежащим образом и своевременно?
Почему дальнейшие пополнения счета были возможны, несмотря на знание о моей игровой зависимости?
существует ли организационная или техническая связь между Vegashero и SpinBoss,
осуществляется ли обмен данными об ответственной игре и самоисключении между двумя брендами, или же такой обмен должен был состояться.
Следует ли возместить убытки в размере 1580 евро в Vegashero и 1140 евро в SpinBoss, понесенные после моего самоисключения из азартных игр?
Я могу предоставить все электронные письма, скриншоты, обращения в службу поддержки и подтверждение оплаты.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводПривет,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме.
Важно уточнить, что как Vegashero, так и SpinBoss Casino работают без общей системы лицензирования или регулирования, которая требовала бы от них обмена данными учетных записей игроков или автоматического применения самоисключений в разных брендах.
Даже если веб-сайты выглядят похожими или используют сопоставимый дизайн, системы поддержки или сообщения об ответственной игре, это не обязательно указывает на формальную операционную связь. В отсутствие единого лицензирующего органа, контролирующего обе платформы и обеспечивающего соблюдение коллективной политики самоисключения, каждое казино обязано обрабатывать запросы на самоисключение независимо. Это означает, что каждый запрос на самоисключение должен оцениваться и обрабатываться отдельно конкретным казино, в котором он подан. Одно казино автоматически не имеет доступа к мерам ответственной игры, принимаемым другим брендом, и не несет за них ответственности.
Для надлежащего расследования вашего дела нам необходимо прояснить один важный момент:
- Вы прямо упомянули о своей игровой зависимости или запросили самоисключение непосредственно в казино SpinBoss?
- Если да, не могли бы вы уточнить, когда вы отправили этот запрос и был ли аккаунт закрыт (и в какую дату)?
Если у вас есть какие-либо электронные письма, отметки времени или скриншоты, относящиеся к вашей переписке с казино SpinBoss, пожалуйста, перешлите их мне по адресу [адрес электронной почты]. [email protected] .
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
ПереводМы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
ПереводОднако игрок сохраняет возможность повторно открыть эту жалобу в любое время в будущем, если он решит возобновить общение. Мы готовы помочь в разрешении вопроса, если игрок решит снова обратиться к нам.
Спасибо за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Veronika
Casino.Guru
ПереводМы возобновили рассмотрение этой жалобы по просьбе mex26. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс на разрешение и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному результату.
Уважаемый mex26,
Пожалуйста, перешлите мне все электронные письма, отметки времени и скриншоты, относящиеся к вашей переписке с казино SpinBoss по поводу вашего запроса на самоисключение. [email protected] .
Также, пожалуйста, ответьте на вопросы, которые я задал вам в первом ответе:
- Вы прямо упомянули о своей игровой зависимости или запросили самоисключение непосредственно в казино SpinBoss?
- Если да, не могли бы вы уточнить, когда вы отправили этот запрос и был ли аккаунт закрыт (и в какую дату)?
Я ценю ваше сотрудничество.
Перевод31 мая я подал запрос на самоисключение; сегодня, 19 июня, мой аккаунт был заблокирован навсегда.
ПереводСпасибо за ваше письмо.
Не могли бы вы уточнить, какую сумму денег вы внесли на счет в период с 1 июня, когда ваш счет должен был быть закрыт впервые, по 19 июня, когда он был фактически закрыт?
ПереводУважаемый mex26
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Мартином. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Вероника
ПереводПривет, mex26,
Мне очень жаль слышать о ваших проблемах. Меня зовут Мартин, и я займусь вашей жалобой. В первую очередь я постараюсь связаться с представителем казино вне этой темы, так как у нас пока нет контактного лица в казино. Также, если появятся какие-либо новости, пожалуйста, держите меня в курсе.
С наилучшими пожеланиями
Мартин
ПереводУважаемый mex26,
Подтверждаю, что мы получили ответ от казино, я публикую его ниже. Я также запросил у казино дополнительные разъяснения по этому делу.
Приветствую всех,
Благодарим вас за приглашение оказать помощь в рассмотрении вышеуказанной жалобы.
Приносим извинения за задержку с ответом; в настоящее время у нас возникли технические проблемы с учетными данными CasinoGuru, которые не позволяют нам напрямую получить доступ к делу.
Мы связались с Мартином, представителем форума, чтобы запросить адрес электронной почты игрока и на данный момент предоставить нам ответы в этой теме. Как только адрес электронной почты будет предоставлен, это позволит нам найти учетную запись и провести дальнейшее расследование.
Мы ценим ваше терпение и сотрудничество, пока мы работаем над скорейшим решением этой проблемы.
С уважением,
Команда SpinBoss Casino
ПереводПереводУважаемый mex26,
Спасибо за ваше терпение, мы получили еще один ответ от казино. Не могли бы вы уточнить, какой адрес электронной почты вы использовали в казино? Пожалуйста, ответьте в этой ветке обсуждения, я помечу сообщение как конфиденциальное.
ПереводУважаемый mex26,
Благодарим вас за терпение. Рады подтвердить, что мы получили обновленную информацию от казино.
Казино подтвердило, что ваш счет был временно разблокирован после первоначального самоисключения из-за технической ошибки. Согласно его данным, за этот период вы внесли в общей сложности 610 евро, и казино предложило вернуть эту сумму.
Вы ранее оценили сумму депозита примерно в 1080 евро. Если вы считаете, что расчет казино неполный, предоставьте, пожалуйста, историю ваших депозитов или банковские/платежные выписки, показывающие отдельные депозиты, внесенные после повторного открытия счета. В противном случае мы будем действовать исходя из задокументированной суммы в 610 евро.
ПереводУважаемый mex26,
Благодарим вас за сообщение. Мы понимаем вашу ситуацию; однако по причинам, изложенным выше, мы не можем потребовать возврата депозитов, внесенных 31 мая.
Тем не менее, мы считаем, что вы имеете право на возврат депозитов, внесенных после повторного открытия вашего счета.
Теперь мы будем ждать обработки возврата средств на стороне казино.
ПереводПока что от казино ответа не поступало.
ПереводПереводУважаемый mex26,
Мы рады сообщить, что вы получили возврат средств в размере 610 евро и что ваша проблема решена. Еще раз хотим поблагодарить службу поддержки SpinBoss Casino за участие в процессе урегулирования спора.
В нашей системе мы отметим жалобу как «решенную». Я искренне надеюсь, что вам больше не придется с нами связываться и что вы сможете отказаться от азартных игр в казино, как и планировали ранее. Однако, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или другим казино, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб. Мы всегда готовы помочь.
Как вы знаете, мы не берем плату за наши услуги и не принимаем чаевые. Однако мы будем очень признательны, если вы уделите немного времени, чтобы поделиться своим опытом использования наших услуг на Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru
Честный отзыв, включая любые предложения по улучшению, будет бесценен. Ваша обратная связь также может помочь другим людям, которые, возможно, рассматривают возможность обратиться к нам за помощью по вопросам, связанным с онлайн-казино.
Заранее благодарю вас за уделенное время.
С наилучшими пожеланиями,
Мартин
Casino.Guru
