Игрок из Австрии не смог вывести свой выигрыш из-за запроса на предоставление подтверждающих документов, которые он не смог предоставить, и больше не получал ответов от казино. Игрок неоднократно предоставлял все запрошенные документы, включая подтверждение депозита и права собственности на свой криптовалютный кошелек, но казино неоднократно отклоняло их, ссылаясь на неполную верификацию, в частности, в отношении подтверждения права собственности на используемые платежные методы. Несмотря на сотрудничество игрока и предложения пройти верификацию с помощью альтернативных платежных методов, казино продолжало настаивать на полном соблюдении правил KYC и AML. Жалоба была отклонена отделом по рассмотрению жалоб из-за неспособности игрока предоставить необходимые документы для прохождения процедуры верификации в казино.
SpinGranny Casino - У игрока возникают проблемы с выводом средств.
Недостаточно аргументов у игроков
Количество: 930 EUR
SpinGranny Casino
Индекс безопасности:ВысокийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводДобрый вечер,
К сожалению, я не могу вывести свой выигрыш.
Они требуют каких-то доказательств, которых не существует, и поэтому я не могу их предоставить.
К сожалению, я больше не получаю ответов.
Надеюсь, вы сможете мне помочь в дальнейшем.
Хорошего вечера и большое спасибо.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводДорогая Херти,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль, что у вас возникла такая проблема. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы полностью разобраться в ситуации.
- Не могли бы вы посоветовать, на каких играх вы сосредоточились — слотах, казино с живыми дилерами, ставках на спорт и т. д.?
- Согласно вашим сообщениям, служба поддержки казино запросила у вас подтверждение депозита и подтверждение права собственности на ваш банковский счёт. Вы предоставили эти документы?
- Подскажите, пожалуйста, какой способ оплаты вы использовали для внесения депозита в этом казино?
- Вы накопили свой выигрыш с активным бонусом или без него?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Катарина
ПереводПривет, Катарина,
Я играл там в игровые автоматы, игры казино с живыми дилерами и делал ставки на спорт.
Сначала я играл без бонуса, потом иногда с бонусом. Смесь того и другого.
Конечно, я предоставил доказательства; я с радостью отправлю их вам еще раз по электронной почте.
Депозиты осуществлялись исключительно посредством криптовалюты.
Я считаю, что прибыль была получена без бонусов.
ВГ
ПереводДорогая Херти,
спасибо за ваш ответ.
Не могли бы вы направить все доказательства, касающиеся этой жалобы, [email protected] . Это включает в себя электронные письма, стенограммы чатов и любые прилагаемые снимки экрана.
Пожалуйста, сообщите мне здесь в теме, как только письмо будет отправлено.
С нетерпением жду вашего ответа.
Катарина
ПереводДобрый вечер, Катарина,
Я вам все еще раз отправила.
Я просто не понимаю, чего именно хочет Спингранни.
ВГ
ПереводДорогая Херти
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь будет передана на следующий этап нашего процесса и рассмотрена вашим уполномоченным специалистом по разрешению проблем, Михалом ( [email protected] ). Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку с этого момента Resolver возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет заниматься вашим делом.
Никаких действий с вашей стороны сейчас не требуется. Если вам потребуется дополнительная информация, ваш специалист свяжется с вами через эту ветку обсуждения. Будьте уверены, ваше дело в надежных руках.
Желаю Вам удачи и надеюсь, что Ваше дело вскоре будет решено к Вашему удовлетворению.
С уважением,
Катарина
ПереводПривет, Херти,
Меня зовут Михал, и я принял вашу жалобу к рассмотрению. Я изучил ваше дело. Не могли бы вы подтвердить, что предоставили команде казино всю эту информацию и доказательства?
Для дополнительной проверки вашей учетной записи просим вас загрузить в свой профиль (во вкладку «Документы») следующие документы:
- Квитанция о внесении депозита от 16.10.2025 в 18:52:03 (UTC 0) на сумму 300,58 евро, в которой указано ваше имя, сумма транзакции, имя получателя, идентификатор транзакции, время и дата.
- Селфи, на котором вы держите удостоверение личности и листок бумаги, на котором от руки написана текущая дата.
- Подтверждение права собственности на аккаунт на платформе Exchange — снимок экрана с платформы Exchange, на котором указаны ваше имя, адрес электронной почты и идентификационный номер аккаунта.
Пожалуйста, загрузите документы в свой профиль на сайте казино, чтобы мы могли их проверить и верифицировать ваш аккаунт.
1. Убедитесь, что ваши документы хорошо видны.
2. Нажмите на значок своего профиля.
3. Выберите в меню пункт «Проверка».
4. Вы будете перенаправлены на страницу загрузки.
5. Загрузите ваши документы для проверки.
С наилучшими пожеланиями,
Ваша команда по платежам
Если вы это сделали, пожалуйста, перешлите мне письмо с этими доказательствами по адресу [email protected] для обзора.
Кроме того, я могу подтвердить, что эта транзакция (хэш транзакции: 0x38c33b58e41975***********************************ca3802b7116915) действительно отображается в блокчейне как успешная; однако сумма составила 0,090004443563080709 ETH - 288,40 долларов США, а не 300,58 евро, как сообщила вам команда казино в своем электронном письме.
Можете ли вы подтвердить, какую сумму вы хотели внести на тот момент?
ПереводДорогая Херти,
Пожалуйста, отправьте мне все документы, которые вы отправили в казино SpinGranny для проверки по адресу [email protected]
Что касается хеша транзакции депозита 0x38c3**********915, я дважды его проверил, и вы правы, сумма на тот момент была:
Я свяжусь с казино, чтобы получить более подробную информацию по этому вопросу и определить, могу ли я каким-либо образом помочь.
Мы хотели бы пригласить SpinGranny Casino присоединиться к обсуждению.
Уважаемое казино SpinGranny,
Можете ли вы объяснить, почему вывод средств игрока не был обработан, несмотря на то, что игрок предоставил запрошенные документы?
Если есть какие-либо подробности или факторы, влияющие на это дело, которые не подлежат публичному раскрытию, пожалуйста, не стесняйтесь поделиться ими со мной напрямую по адресу [email protected]
ПереводУважаемая Херти,
Мы хотели бы сообщить вам, что ваши документы приняты.
Однако вам по электронной почте была выслана краткая анкета «Источники богатства», состоящая из восьми вопросов. Не могли бы вы ответить на каждый вопрос?
Обратите внимание, что это стандартное требование в рамках наших процедур по борьбе с отмыванием денег (AML), которые перечислены внизу нашего веб-сайта.
Благодарим за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Казино SpinGranny
ПереводДобрый вечер,
Я ответил на вопросы.
Пожалуйста, проверьте.
Хороших выходных
ПереводЯ ответил на 8 вопросов, однако мой запрос на оплату был отклонен.
— Пожалуйста, предоставьте документ, подтверждающий пополнение вашего криптовалютного кошелька;
Что это должно означать?
Почему здесь утверждается нечто иное?
С наилучшими пожеланиями
ПереводУважаемая Херти,
Мы получили ваш последний ответ. Благодарим за сотрудничество.
Наш текущий запрос касается проверки источника средств (Source of Funds, SoF), что является стандартной процедурой в рамках борьбы с отмыванием денег (Anti-Money Laundering, AML). Для продолжения нам необходим документ, подтверждающий, как вы пополнили криптовалютный кошелек, использованный для внесения депозита в нашем казино. Этот шаг гарантирует, что средства поступили из законного источника.
Если вы пополнили свой кошелек с банковского счета, предоставьте выписку из банка с указанием соответствующих транзакций. Для альтернативных способов пополнения, таких как биржи или другие кошельки, предоставьте эквивалентные документы, четко отображающие операции по пополнению вашего криптовалютного кошелька.
Мы ценим ваше оперативное внимание к этому вопросу. Если у вас возникнут какие-либо вопросы или потребуется дополнительная информация, пожалуйста, сообщите нам.
С наилучшими пожеланиями,
Казино SpinGranny
ПереводУважаемая команда Spingranny!
Вы сами писали 12 декабря, что остались открытыми только вопросы?
Михал, я именно это и имею в виду, они постоянно запрашивают новые документы, чтобы избежать выплаты.
ПереводУважаемая Херти,
Я понимаю, что недавняя просьба может показаться вам чрезмерной или неприятной, особенно с учетом сложившихся обстоятельств. Однако я хотел бы заверить вас, что подобные требования считаются стандартной практикой в отрасли, особенно в отношении операций с криптовалютами.
Я понимаю ваши опасения, но в то же время должен признать, что проверка источника средств (Source of Funds, SoF) является частью стандартных процедур по борьбе с отмыванием денег (Anti-Money Laundering, AML). В этом отношении казино SpinGranny, как и любой другой лицензированный оператор, имеет право — и во многих случаях обязано — проводить проверки AML для своих игроков.
Чтобы помочь продвинуть ваше дело вперед, я бы хотел попросить вас сотрудничать с командой казино и предоставить запрошенные документы. Это даст им возможность завершить процесс проверки и соответствующим образом продвинуть ваше дело.
ПереводМы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
ПереводВсем привет,
Я предоставил подтверждение баланса своего счета Binance на свой кошелек.
Я вывел средства с Binance на свой кошелек, который использовал для пополнения счета в Spingranny.
Пожалуйста, подтвердите мою учетную запись.
ПереводУважаемая Херти,
Мы хотели бы сообщить вам, что отправленный документ был отклонен, поскольку на скриншоте указан сокращенный адрес и хеш-код, что делает невозможным проверку соответствующих данных. Кроме того, на скриншоте не отображается информация о владельце указанного аккаунта.
Для вашего удобства, пожалуйста, обратите внимание, что вы можете экспортировать информацию о транзакциях непосредственно из своего аккаунта Binance. Этот экспорт отобразит все соответствующие детали транзакций, а также подтверждение владения соответствующим аккаунтом. Пожалуйста, сгенерируйте этот документ в своем аккаунте и загрузите его на страницу верификации.
Вы также можете обратиться в службу поддержки Binance за помощью в подготовке необходимой документации.
Благодарим вас за понимание и сотрудничество.
С наилучшими пожеланиями,
Казино SpinGranny
ПереводВсем привет,
Скриншот сделан с моего аккаунта.
Я не могу контролировать то, что там отображается.
Честно говоря, я больше не понимаю, как здесь всё устроено и чего от меня требуют.
Остался лишь следующий шаг в процессе верификации моей учетной записи Spingranny.
"
Подтверждение наличия средств
Расчетный лист, выписка из банка, справка о доходах или другой документ, подтверждающий источник вашего дохода за последние 90 дней.
"
Я уже предоставил необходимые документы, такие как расчетный лист, но их отклонили?
Хотя это в точности соответствует требованиям.
По всей видимости, ко мне применяются другие правила, иначе как это можно оправдать?
Жаль, что Casinoguru терпит подобную практику!
Каждый раз выполнялся заказ, и постоянно поступают новые запросы.
Я никому из игроков не советую вносить здесь деньги! Вы никогда не вернете свои средства!
ПереводУважаемая Херти,
Просим переслать все предоставленные вами документы и подтверждения команде казино по адресу: [email protected] для проведения независимой проверки с целью обеспечения наличия и доступности всей необходимой для проверки информации в этих документах.
ПереводЯ написал вам электронное письмо.
ВГ
ПереводУважаемая Херти,
Благодарим вас за электронное письмо и за предоставленные документы. Как я уже упоминал в своем ответе на ваше письмо, предоставленная информация, к сожалению, неполна, как ранее отмечала команда казино, и поэтому не может быть принята на данном этапе.
На скриншоте, по всей видимости, отображается сокращенный адрес и хеш-идентификатор, что препятствует проверке соответствующих данных. Кроме того, в документе не видна информация о владельце аккаунта.
Пожалуйста, предоставьте обновленную или дополнительную документацию, которая поможет прояснить эти моменты.
ПереводДобрый вечер всем!
Скриншот не мой, а с сайта Binance.
Я никак не могу на это повлиять.
Кроме того, я не могу загрузить никаких подтверждающих документов, потому что мой аккаунт был заблокирован без уведомления.
Как такое возможно?
ВГ
ПереводУважаемая Херти,
Проверки «Знай своего клиента» (KYC) и противодействия отмыванию денег (AML) являются важными отраслевыми стандартами. Соблюдение требований KYC и AML не является необязательным, а обязательным, и вы несете за это ответственность. Несоответствие этим критериям и невозможность предоставить необходимые документы приведут к тому, что проверка не будет пройдена.
Для вашего удобства, пожалуйста, обратите внимание, что записи о транзакциях можно экспортировать непосредственно из вашего аккаунта Binance. Этот экспорт (скорее всего, в формате PDF) будет содержать все соответствующие детали транзакций и послужит подтверждением владения аккаунтом. Пожалуйста, сгенерируйте этот документ в своем аккаунте Binance и перешлите его мне.
При необходимости вы также можете обратиться в службу поддержки Binance за помощью в получении необходимых документов.
ПереводКак я уже писал, мой аккаунт заблокирован?
Как мне это проверить?
ПереводУважаемая Херти,
Пожалуйста, отправьте запрошенные документы на наш электронный адрес службы поддержки: [email protected] Наша команда незамедлительно перешлет их в соответствующий отдел для проверки. Вы можете ответить непосредственно на полученное электронное письмо с запросом на подтверждение или отправить новое письмо с темой "CasinoGuru" для удобства.
Если у вас возникнут какие-либо вопросы или потребуется дополнительная помощь, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам.
С наилучшими пожеланиями,
Казино SpinGranny
ПереводВсем привет,
И тогда мой аккаунт останется заблокированным?
Я не могу предоставить никаких дополнительных документов, касающихся способа внесения депозита; я задокументировал и раскрыл информацию о своем криптовалютном депозите в меру своих знаний.
Поскольку принцип криптографии и её прозрачность, по-видимому, неизвестны,
Пожалуйста, откройте мой счёт; я оплачу традиционным способом и предоставлю соответствующее подтверждение.
Заранее спасибо.
ПереводУважаемая Херти,
Как я уже упоминал ранее, проверки «Знай своего клиента» (KYC) и противодействия отмыванию денег (AML) являются важными процессами, соответствующими отраслевым стандартам. Соблюдение требований KYC и AML — это не вопрос выбора, а обязательная обязанность, которую вы должны выполнить. Если эти критерии не соблюдены и необходимые документы не предоставлены, вы не пройдете процесс верификации. Следовательно, казино не будет обязано переводить вам средства, и ваш счет останется заблокированным.
Я могу лишь порекомендовать вам следовать предложенным шагам.
Пожалуйста, сообщите мне, готовы ли вы к надлежащему сотрудничеству или нет.
ПереводУважаемая Херти,
Мы продлеваем срок на 5 дней. Обратите внимание, что в случае, если вы не ответите в указанный срок или вам не потребуется дальнейшая помощь, мы отклоним вашу жалобу.
ПереводДобрый вечер,
Конечно, я понимаю важность борьбы с отмыванием денег.
Я полностью сотрудничал и предоставил все, что у меня было.
Предоставленных доказательств было достаточно для всех поставщиков услуг.
За исключением этого случая, с которым я, конечно же, согласен.
Поскольку мы, похоже, зашли в тупик, я еще раз предлагаю подтвердить свою учетную запись новым платежом!
С наилучшими пожеланиями и хороших выходных!
ПереводУважаемая Херти,
Похоже, мы ходим по кругу, поскольку, судя по всему, значение вашего сотрудничества в предоставлении запрошенных документов по этому вопросу не было в полной мере оценено.
Как это четко указано в условиях и положениях казино :
12. ПОЛИТИКА KYC, ПРОВЕРКИ И ПРОТИВОДЕЙСТВИЯ МОШЕННИЧЕСТВУ
3. Вы обязаны незамедлительно предоставить все запрошенные документы и информацию и оказать нам содействие в проведении проверок в течение тридцати (30) дней с момента нашего запроса. Это включает, помимо прочего, надлежащим образом заверенные документы, удостоверяющие личность, подтверждение места жительства, подтверждение права собственности на ваши платежные средства , сведения об источнике ваших средств и богатстве, а также историю ваших финансовых транзакций, таких как выписки из банковских счетов или кредитных/дебетовых карт.
Казино работает в рамках закона, и в соответствии со своими правилами KYC и AML (идентификация клиента) оно обязано проверять, являетесь ли вы законным владельцем всех используемых вами способов оплаты. Вы обязаны предоставить подтверждение права собственности на каждый способ оплаты, который вы использовали в казино.
Если вы не сможете предоставить эти доказательства, к сожалению, вы не пройдете процедуру проверки KYC и AML. Препятствие, по всей видимости, находится на вашей стороне, и мне, к сожалению, придется пометить это дело как отклоненное, поскольку, похоже, вы недостаточно сотрудничаете и уклоняетесь от предоставления необходимых документов.
Просим рассматривать это как последнее уведомление о вашем сотрудничестве. В случае непредоставления запрошенных документов до истечения установленного срока, дело будет закрыто в связи с недостаточным сотрудничеством с вашей стороны.
ПереводМы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
ПереводПривет, Михал!
Вы сами это цитируете.
Я предоставил выписки из банковского счета, но они, как и все остальные документы, не были приняты.
ПереводУважаемая Херти,
Вы каким-то образом (хочу верить, непреднамеренно) упустили из виду важную часть моего предыдущего ответа.
Пожалуйста, вернитесь к моему ответу.
Казино работает в рамках закона, и в соответствии со своими правилами KYC и AML (идентификация клиента) оно обязано проверять, являетесь ли вы законным владельцем всех используемых вами способов оплаты. Вы обязаны предоставить подтверждение права собственности на каждый способ оплаты, который вы использовали в казино.
Если вы не сможете предоставить эти доказательства, к сожалению, вы не пройдете процедуру проверки KYC и AML. Препятствие, по всей видимости, находится на вашей стороне, и мне, к сожалению, придется пометить это дело как отклоненное, поскольку, похоже, вы недостаточно сотрудничаете и уклоняетесь от предоставления необходимых документов.
Просим рассматривать это как последнее уведомление о вашем сотрудничестве. В случае непредоставления запрошенных документов до истечения установленного срока, дело будет закрыто в связи с недостаточным сотрудничеством с вашей стороны.
Прошу вас дать четкий и адекватный ответ.
ПереводМы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
ПереводВсем привет,
Я уже предоставил все возможные доказательства.
Они требуют того, чего просто не существует! (Доказательство права собственности guarda)
Это не имеет никакого отношения к каким-либо доказательствам.
Я не виновата в том, что выиграла у другого провайдера и получила от него деньги.
Это ни в коем случае нельзя истолковать в мою пользу!!
ПереводУважаемая Херти,
С сожалением сообщаю вам, что мы достигли стадии, когда любое дальнейшее взаимодействие с вами представляется непродуктивным. Как я уже неоднократно вам объяснял.
Казино работает в рамках законодательства и соблюдает правила KYC (Know Your Customer — «Знай своего клиента») и AML (Anti-Money Laundering — «Противодействие отмыванию денег»). В соответствии с этими правилами, казино обязано проверять, являетесь ли вы законным владельцем всех используемых вами способов оплаты. Следовательно, вы обязаны предоставить подтверждение права собственности на каждый способ оплаты, связанный с вашими транзакциями в казино. Это стандартная отраслевая практика, и она также подробно описана в условиях, с которыми вы согласились при регистрации аккаунта.
Поскольку вы не можете (а может, лучше сказать, не желаете) предоставить эти доказательства, к сожалению, вы не соответствуете критериям для прохождения процедуры верификации KYC и AML. Препятствие явно на вашей стороне, поскольку именно вы внесли депозит в казино; следовательно, вы обязаны предоставить доказательства владения использованными вами способами оплаты.
Я не обнаружил в действиях казино ничего, что противоречило бы их условиям или что мы могли бы счесть несправедливым; напротив, вы не оказываете надлежащего сотрудничества и уклоняетесь от предоставления необходимых документов.
В свете сложившихся обстоятельств, к сожалению, я вынужден пометить это дело как отклоненное.
Вы можете не соглашаться с этим выводом и смело обращаться в лицензирующий орган казино или в соответствующий регулирующий орган в вашей юрисдикции, если по-прежнему считаете, что казино поступило с вами несправедливо, но мы не можем оказать вам в этом никакой помощи.
Желаю вам успехов в разрешении этого вопроса альтернативными способами.
С наилучшими пожеланиями,
Михал
Гуру казино
