SpinHub Casino - Учетная запись игрока закрыта, а баланс конфискован.

Я хотел бы подать жалобу на казино Spinhub2, которое удерживает с моего счета 1500 евро.

Мой аккаунт был заблокирован на время верификации. Казино запросило подтверждение адреса, которое я предоставил в виде счета за интернет от моего провайдера (Magenta).

Документ был загружен непосредственно с официального клиентского портала Magenta и отправлен в точно таком виде, в каком был получен.

После предоставления документа казино отклонило его, заявив, что документ «подделан или не является подлинным».

Однако они не предоставили никаких объяснений или доказательств, указывающих на то, что именно предположительно было изменено.

Я категорически отрицаю, что вносил какие-либо изменения или манипуляции в документ. Файл был загружен непосредственно с официального портала моего провайдера и отправлен без каких-либо изменений.

Также важно отметить, что PDF-документ содержит сертификат подтверждения/цифровую подпись, которую можно проверить для подтверждения подлинности документа.

Несмотря на это, казино отказалось предоставить документ и навсегда заблокировало мой аккаунт, задержав на моем счету 1500 евро.

Я передал дело в службу альтернативного разрешения споров, связанную с лицензией казино, но они просто повторили утверждение казино, не предоставив никаких технических объяснений или доказательств, подтверждающих обвинение.

Я предложил оказать полное содействие путем:

• повторно предоставить документ непосредственно с официального портала поставщика услуг.
• при необходимости предоставить дополнительное подтверждение адреса.
• позволяет проверить документ у выдавшего его лица.

Однако казино отказалось пересматривать это решение.

Я считаю, что задержка с оплатой моего счета без предоставления явных доказательств манипуляций с документами неоправданна.

Я был бы очень признателен компании Casino Guru за помощь в рассмотрении этого дела и содействии справедливому разрешению ситуации.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.

• Не могли бы вы переслать мне электронное письмо, которое вы получили от казино по поводу окончательной блокировки вашего аккаунта из-за неудачной верификации KYC? Мой адрес электронной почты: [email protected] .
• Какие еще документы вы предоставили казино для прохождения процедуры KYC (верификации личности)? Были ли какие-либо из них рассмотрены и одобрены соответствующим отделом?
• У вас есть какие-либо другие коммунальные счета, которые вы могли бы предоставить казино в качестве альтернативного подтверждения адреса?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями

Вероника

Привет, Вероника.

Спасибо за то, что уделили этому внимание.

Я переслал вам переписку.

Они несколько раз просили меня переслать это снова, скачав с моего оператора то, что я сделал.

Затем мой аккаунт был заблокирован без всякого предупреждения или уведомления.

В их условиях указано, что они принимают коммунальные счета в таком виде, и их реакция была напрямую связана с этим документом. (Скриншот условий)

Я отправил им подтверждение платежа из своего банка и свой паспорт.

У меня есть еще несколько документов, а также выписки с банковских счетов.

Спасибо и всего наилучшего!

Маттиас

Уважаемый CasinoGuru ,

После подачи вами жалобы и последующей передачи вашего дела в независимый орган по альтернативному разрешению споров (АРС) EGIS-ADR для полного и беспристрастного рассмотрения, мы хотели бы сообщить вам, что мы (а также клиент) получили окончательное решение по электронной почте.

После тщательного изучения всех доказательств и документов, представленных обеими сторонами, ADR пришла к выводу, что предоставленное вами подтверждение адреса (счет за интернет) было либо изменено, либо его подлинность не может быть подтверждена.

Относительно Условий и положений

В соответствии с нашими Условиями использования, в частности, с теми, которые касаются проверки учетной записи (KYC) и предотвращения мошенничества:

Компания обязана обеспечить достоверность всех представленных документов.

В случаях, когда возникают обоснованные сомнения относительно подлинности документов, мы оставляем за собой право приостановить или закрыть счет и удержать соответствующие средства.

Окончательное решение. На основании вышеизложенных выводов, альтернативный механизм разрешения споров (ADR) вынес решение в пользу компании, подтвердив, что предпринятые действия полностью соответствуют действующим Условиям и положениям. Обратите внимание, что в соответствии с процедурой ADR это решение является окончательным.

Мы остаемся в вашем распоряжении, если вы пожелаете, чтобы мы переслали вам официальное электронное письмо с полным ответом от органа по альтернативному разрешению споров.

(Аналогичный ответ был также опубликован на сайте AskGamblers, где клиент также подал жалобу.)

с наилучшими пожеланиями,

SpinhubCasino

Я должен четко заявить, что категорически не согласен с выводом о том, что мои документы, подтверждающие адрес проживания, были изменены или не являются подлинными.

Предоставленный мной документ (счет за интернет) является подлинным, выдан моим провайдером и не был каким-либо образом подделан.

Я также напрямую контактировал с органом по альтернативному разрешению споров (EGIS-ADR). Однако я не получил никакой независимой или обоснованной оценки. Вместо этого их ответ просто повторил обвинения казино, не предоставив никаких конкретных доказательств, технического анализа или обоснования. Эта непрозрачность серьезно подрывает независимость и доверие к процессу альтернативного разрешения споров в данном случае. (Переслал всю переписку Веронике)

Кроме того, я напрямую передал Веронике предоставленный документ, подтверждающий подлинность. Документ содержит официальную подпись Magenta/T-Mobile, подлинность которой может быть независимо подтверждена. Это является явным свидетельством подлинности и прямо опровергает утверждение о том, что документ был подделан.

Несмотря на серьезность обвинения (манипулирование документами), мне до сих пор не предоставили:

• Любое точное объяснение того, что якобы было «изменено»
• Любые конкретные несоответствия в документе
• Любые формы технических или судебно-криминалистических доказательств

Выдвижение столь серьёзного обвинения без предоставления поддающихся проверке доказательств вызывает серьёзную озабоченность.

Это фактически лишает меня какой-либо возможности защитить себя и вызывает серьезные опасения по поводу соблюдения надлежащей правовой процедуры и справедливости.

Я всегда сотрудничал в полной мере и был готов предоставить любую дополнительную документацию или подтверждение непосредственно от своего поставщика услуг. Однако мне так и не предоставили такой возможности.

В свете этих обстоятельств я считаю, что общий подход к этому делу, как со стороны казино, так и со стороны ADR, вызывает серьезные сомнения и лишен той прозрачности, которая должна ожидаться в подобных спорах.

Я убедительно прошу CasinoGuru внимательнее изучить этот вопрос, особенно в отношении справедливости и независимости решения ADR, а также того, была ли игроку предоставлена ​​разумная и справедливая возможность высказать свои претензии до того, как было принято такое окончательное и серьезное решение.

Спасибо и всего наилучшего!

Маттиас

Здравствуйте, Matex0!

Поскольку Veronika находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Veronika хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Veronika свяжется с вами как можно скорее.

Благодарим за терпение и понимание.

С уважением, Casino Guru

Уважаемый Matex0;

Хочу сообщить вам, что я беру на себя рассмотрение этой жалобы, поскольку Вероника в настоящее время недоступна по состоянию здоровья.

Я рассмотрю дело и свяжусь с вами в ближайшее время. Если с момента вашего последнего сообщения появились какие-либо обновления, пожалуйста, сообщите мне об этом здесь, в этой ветке обсуждения, или по электронной почте. [email protected] Все доказательства от обеих сторон могут быть отправлены на этот адрес электронной почты для рассмотрения.

Благодарим за понимание.

С наилучшими пожеланиями,

Карла

Casino.Guru

Привет, Карла!

Я отправил вам полное описание ситуации и приложил документ, использованный для подтверждения адреса.

Как уже упоминалось, документ официально выдан и подписан цифровой подписью компанией Magenta/T-Mobile, и его подлинность может быть независимо проверена.

Несмотря на это, документ был неоднократно отклонен как SpinHub, так и ADR, без какого-либо четкого объяснения того, что именно было недостаточным или неверным.

Вместо этого меня обвинили в изменении документа, что я считаю крайне тревожным и непрофессиональным, особенно учитывая, что документ подлежит проверке и выдан законным органом.

Буду признателен, если вы ознакомитесь с этим и посоветуете, как действовать дальше.

С уважением,

Маттиас

Уважаемый Matex0,

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Барборкой. [email protected] Это стандартный этап нашей процедуры, поскольку специалист по урегулированию споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Карла Мэйфлай

Уважаемый игрок,

Меня зовут Барбора, и я помогу вам в решении этой проблемы. Сейчас я хотела бы пригласить представителя казино SpinHub присоединиться к этому разговору.

Уважаемое казино SpinHub!

Не могли бы вы прояснить ситуацию по этому делу?

Заранее спасибо.

Дорогая Барбора,

Как уже указывалось в нашем предыдущем сообщении, клиент подал жалобу в соответствующий орган по альтернативному разрешению споров.

После предоставления и тщательного рассмотрения нашей компанией всех необходимых подтверждающих документов, альтернативный орган по разрешению споров вынес решение в пользу компании, подтвердив, что предпринятые действия полностью соответствовали действующим Условиям и положениям.

Обращаем ваше внимание на то, что в соответствии с процедурой альтернативного разрешения споров данное решение является окончательным и обязательным к исполнению.

Клиент получил официальный ответ от ADR по электронной почте.

Аналогичный ответ был опубликован и на платформе AskGamblers, где клиент также подал жалобу. В результате, данное дело считается полностью закрытым.

С наилучшими пожеланиями

Дорогая Барбора,

Мы отправили на ваш электронный адрес официальное письмо, полученное как клиентом, так и нашей компанией.

Пожалуйста, сообщите нам, если вам потребуется дополнительная информация.

С наилучшими пожеланиями

Дорогая Барбора,

Благодарим вас за помощь.

Однако я категорически не согласен с позицией, представленной SpinHub.

Простое обозначение решения по альтернативному разрешению споров как «окончательного и обязательного» не решает основной проблемы данного дела.

Мне ни разу не предоставили четкого или конкретного объяснения того, почему мои представленные документы были признаны ненадлежащими или якобы измененными.

Решение, не имеющее прозрачного обоснования, не является ни справедливым, ни поддающимся проверке.

В любом надлежащем процессе анализа выводы должны быть подкреплены четким обоснованием, особенно когда все представленные доказательства указывают на обратное.

Предоставленный мной счет за коммунальные услуги является официальным документом, выданным Magenta/T-Mobile, имеет цифровую подпись и может быть проверен независимой организацией.

Несмотря на это, его неоднократно отклоняли без каких-либо объяснений.

Вместо этого меня обвинили в подделке документов, что является серьезным обвинением, которое так и не было подтверждено.

Кроме того, банковский документ, который я впоследствии предоставил в ADR и который четко подтверждал мое имя и адрес, был отклонен без должного рассмотрения, и с тех пор никакой дальнейшей связи не было.

Вызывает также беспокойство тот факт, что AskGamblers отклонил жалобу исключительно на основании решения ADR, не проведя независимого анализа представленных доказательств.

Кроме того, на момент подачи жалобы SpinHub не был указан на Casino.Guru, а это значит, что на тот момент не было независимой проверки вашей платформы.

На данном этапе я ставлю под сомнение не само существование решения, а отсутствие обоснования, лежащего в его основе. Процесс, который отклоняет подлежащие проверке документы без объяснения причин и опирается исключительно на авторитет, а не на доказательства, нельзя считать справедливым или прозрачным.

Прошу провести тщательную проверку представленных документов и дать четкое объяснение, какое именно требование не было выполнено.

С уважением,

Маттиас

Я также переслал всю переписку с ADR и SpinHub.

Уважаемый Matex0,

Благодарим вас за предоставленную документацию и подробную информацию.

Для дальнейшего ознакомления с представленными документами я связался с вами по электронной почте с просьбой предоставить дополнительные разъяснения. Пожалуйста, проверьте свою почту в удобное для вас время и ответьте там.

Благодарим за сотрудничество.