Игрок из Финляндии столкнулась с путаницей из-за значительного уменьшения баланса после внесения депозита для участия в бонусной акции. Несмотря на многочисленные запросы, служба поддержки казино предоставляет противоречивые объяснения и заявления об условиях акции, которые ей никогда не были известны. После обращения в отдел по работе с жалобами игрок осталась без связи и считает, что имеет право на получение всей суммы выигрыша.
Spinight Casino - Выигрыш игрока ограничен установленным лимитом.
Открыто
Текущий статус
Ожидание ответа Casino Guru
5d 2h 12m 59s
Spinight Casino
Индекс безопасности:Выше среднегоКраткое содержание дела
Перевод
Автоматический перевод:
Обсуждение
Открытый
Открытый
3 недель назад
ПереводПривет,
Постараюсь рассказать всё вкратце. 20 января 2026 года я внес депозит в размере 15 евро, получив бонус в размере 45 евро, который был доступен на моем счету. После отыгрыша бонусов мой баланс составил 688,56 евро. Однако после следующего вращения мой баланс уменьшился до 225 евро, и 463,56 евро исчезли с моего счета.
Я пытался получить разъяснения от их службы поддержки относительно того, на чём основана корректировка. Они дали мне несколько разных и противоречивых ответов. В основном они ссылались на «условия акции», но, несмотря на неоднократные вопросы о том, где я могу ознакомиться с этими условиями или где они были мне доступны, они не смогли ответить на этот вопрос. На странице предложения не было информации об ограничении выигрыша, и была только ссылка на их общие условия. Я также не получал никаких писем с информацией об акции до внесения депозита. Служба поддержки дважды сообщала мне по электронной почте, что пункт 7.16 в их общих условиях касается только бездепозитных бонусов (и, следовательно, не применяется к моему бонусу).
Не удовлетворившись ответами службы поддержки, я написал электронное письмо в отдел жалоб казино. По их словам, мой бонус был «целевым рекламным предложением с максимальным лимитом конвертации в 15-кратный размер депозита». Это было новое объяснение, которое не упоминал ни один из шести разных сотрудников службы поддержки. Я несколько раз отвечал на это сообщение, снова спрашивая, где находятся эти условия или где они были мне доступны. Прошло уже 10 дней, так что, похоже, они решили прекратить всякое общение со мной.
Если и когда такие «условия акции» были мне недоступны на каком-либо этапе внесения депозита для участия в этом предложении, я считаю, что имею право на получение полной суммы выигрыша.
Ниже я постараюсь прикрепить только самую важную информацию. У меня нет скриншота момента, когда я активировал этот конкретный бонус, но есть пример более позднего бонусного предложения, показывающий, как бонусы за депозит представляются игроку и на какие условия они указывают.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 недель назад
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 недель назад
ПереводПривет,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.
- Правильно ли я понимаю, что «Условия бонуса», доступные непосредственно в описании каждого конкретного бонуса, перенаправляют игроков только на общие Условия и положения?
- Была ли в описании бонуса, к которому относится ваша жалоба, указана информация о максимально возможном выигрыше? Можете ли вы сейчас ознакомиться с правилами этого бонуса после выполнения требований по отыгрышу?
- В прошлом в этом казино ваши выигрыши после выполнения требований по отыгрышу бонуса ограничивались?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
Автоматический перевод:
Конфиденциальное вложение
Конфиденциальное вложение
3 недель назад
ПереводПривет,
Да, все предложения казино в разделе «Доступные бонусы» в моем аккаунте до сих пор содержали только общие условия. Прилагаю еще один пример более позднего бонуса. На скриншоте курсор мыши находится над «Условиями бонуса» (курсор не виден), а в левом нижнем углу вы можете увидеть ссылку, на которую он ведет. Информация на странице предложения включает минимальную сумму депозита, максимальную сумму бонуса и требования по отыгрышу. Никакой дополнительной информации, касающейся конкретной акции, мне не предоставлялось. Как указано в жалобе, я несколько раз обращался в казино с просьбой предоставить мне эти условия и указать, где я мог или должен был получить к ним доступ. Единственный ответ, который я получил по этому поводу, — «предложение больше не действует, и исходная страница с бонусом не может быть отображена снова». Впервые максимальная сумма выигрыша в 15-кратном размере депозита была указана мне позже в электронном письме от отдела по работе с жалобами. До этого мои выигрыши в этом казино не были ограничены, так как это был первый раз, когда я выполнил требования по отыгрышу.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 недель назад
ПереводУважаемая Джулпелт!
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Питером ( [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Вероника
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 недель назад
ПереводПривет,
Спасибо, Джульпельт, за предоставленную информацию. Надеюсь, мы сможем вместе решить эту проблему.
Я хотел бы обратиться в казино Spinight с просьбой помочь в разрешении этой жалобы. Мы хотели бы выяснить, в чем заключается проблема с выигрышем игрока и что мы можем сделать для ее решения.
Спасибо!
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 недель назад
ПереводПривет,
Мы серьезно относимся ко всем отзывам игроков, и ваш случай был передан в соответствующий отдел для дальнейшего рассмотрения. Наша команда в настоящее время изучает этот вопрос и приложит все усилия для его скорейшего решения.
Мы ценим ваше терпение и сообщим вам обновленную информацию, как только получим дополнительные сведения.
С уважением,
Команда поддержки
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 недель назад
ПереводПривет,
Благодарим вас за терпение, пока мы рассматривали дело.
После рассмотрения дела мы можем подтвердить, что бонус соответствует нашим стандартным условиям, с которыми вы согласились при регистрации.
В частности, речь идет о разделе 7.16, который ограничивает максимальную сумму вывода средств из бонусов пятикратным размером полученного бонуса.
В разделе 7.16 говорится следующее:
«Все бонусы казино имеют требование по отыгрышу в размере x40 (сорок). Для любого такого бонуса установлен максимальный лимит вывода средств в размере x5 (пять) от полученной суммы бонуса. Например, для бездепозитного бонуса в размере 20 евро максимальный лимит вывода составит 100 евро (сто евро). Выигрыши, превышающие эту сумму, не подлежат выводу и будут аннулированы и удалены с баланса счета на этапе вывода средств».
Бонус, о котором вы говорите, подпадает под действие этих правил.
Поскольку бонус, полученный при пополнении счета, составлял 45 евро, максимальная сумма вывода средств с этого бонуса равна пятикратному размеру бонуса, что составляет 225 евро.
После выполнения требований по отыгрышу вы действительно получили 225 евро наличными, что является максимальной суммой, разрешенной условиями бонуса.
С уважением,
Команда SpiNight
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 недель назад
ПереводПривет,
Этот процесс длится уже 48 дней. Я потратил около 50 часов на это дело, пытаясь получить вразумительное объяснение от казино. Я получил несколько объяснений от сотрудников казино (например, «лимит вывода 5%», «специальный приветственный бонус», «условия акции»), включая прямо противоречащие друг другу заявления. Я ставлю под сомнение применимость пункта 7.16 в условиях и положениях казино с самого первого дня. Что наиболее важно, менеджер VIP-счетов казино дважды заявлял, что этот пункт касается только бездепозитных бонусов и не влияет на бонусы, предоставляемые на депозит. Отдел по работе с жалобами казино снова дал мне новое и другое объяснение (максимальная конвертация 15x депозита), и не сослался на этот пункт в качестве причины. Оба заявили, что признают, что предыдущие ответы могли вызвать путаницу в отношении ссылок на пункты, и отдел по работе с жалобами сообщил мне, что они будут использовать мои отзывы относительно пункта 7.16 для «проведения внутреннего переобучения, чтобы обеспечить более четкие указания по условиям акций в будущем». Я отправил в Casino Guru соответствующую переписку по электронной почте. Представитель казино, вероятно, также имеет доступ к электронным письмам из казино.
Как получилось, что я получил такое множество разных объяснений относительно того, на чём основана корректировка моего баланса? Как возможно, что менеджер VIP-аккаунтов казино, а также, судя по всему, отдел по работе с жалобами казино, не согласны с ответом представителя казино, предоставленным здесь?
Что касается пункта 7.16, я заметил, что казино использует тот же шаблон Условий и положений, что и десятки других казино. После некоторых исследований мне показалось, что существует оригинальная версия пункта 7.16, которая написана следующим образом (например, https://onlyspins.com/en/rules, https://glorion.com/en/rules и множество других):
7.16 Любой бездепозитный бонус казино имеет требования по отыгрышу в размере x40 (сорок). Для любого такого бонуса установлен максимальный лимит вывода средств в размере x5 (пять) от полученной суммы бонуса. Например, для бездепозитного бонуса в размере 20 евро (двадцати) максимальный лимит вывода составит 100 евро (сто). Выигрыши свыше 100 евро (сто) не подлежат выводу и будут аннулированы и удалены с баланса счета на этапе вывода средств.
Я не возлагаю на казино ответственность за условия и положения других казино — я лишь указываю на изменение, внесенное в этот конкретный пункт в казино Spinight, а именно, фраза «любой бездепозитный бонус» была заменена на «все». Именно поэтому я с самого начала сомневался в применимости этого пункта. Требования к отыгрышу, упомянутые в этом пункте, несовместимы с требованиями к отыгрышу бонуса, который я получил, и бонуса, упомянутого в пункте 7.11. Фраза «любой такой бонус...» после изменения теряет смысл. Приведенный пример по-прежнему является примером бездепозитного бонуса. На мой взгляд, этот пункт также противоречит пункту 7.14.
И, что особенно важно, мне несколько раз заявляли в казино, что этот пункт не является причиной корректировки моего баланса, поскольку он касается только бездепозитных бонусов.
Чтобы еще раз продемонстрировать проблематичность вышеупомянутого пункта: если мы посмотрим, например, на условия приветственного пакета казино (в разделе «Акции» -> «Приветственный пакет»), то увидим, что для некоторых стран «Приветственное предложение подлежит ограничению на вывод средств в размере 10-кратной суммы бонуса». Но также указано, что «акция действует в соответствии с нашими общими условиями». Вводят ли клиентов в заблуждение этим утверждением, если общие условия остаются в силе? Не стоит ли упомянуть в условиях приветственного предложения, что, кстати, для всех остальных стран ограничение на вывод средств составляет 5-кратную сумму бонуса?
Я, очевидно, недоволен ответом представителя казино, предоставленным здесь, особенно учитывая предыдущие объяснения, которые я получал от казино в течение последних 48 дней. Должен сказать, что это был, безусловно, самый запутанный и неприятный опыт, который у меня когда-либо был с каким-либо казино. Я настаиваю на том, что казино должно вернуть мне сумму в 463,56 евро, которая исчезла с моего баланса в момент выполнения требований по отыгрышу. Если казино хочет сообщить своим клиентам, что все их бонусы, основанные на депозите, ограничены лимитом вывода средств в размере 5-кратной суммы бонуса, я считаю, что это должно быть предельно ясно указано в их Условиях и положениях (и других условиях, относящихся к конкретным акциям), и поэтому я считаю, что казино должно, помимо прочего, исправить и переформулировать пункт 7.16 в своих Условиях и положениях.
Благодарим Casino Guru за обращение в казино по этому вопросу, поскольку казино так и не ответило на запрос отдела по работе с жалобами. Хочу добавить, что информация о лицензии, указанная на специальной странице Casino Guru, посвященной казино Spinight, кажется устаревшей. Я не могу найти упоминание о казино Spinight в реестре лицензий Anjouan Gaming.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 неделю назад
ПереводПривет,
Что касается лицензии казино, я хотел бы добавить, что, судя по информации из других источников, в настоящее время казино принадлежит компании Volcan Explosions Ventures SRL и, по всей видимости, имеет лицензию Комиссии по азартным играм Тобика (TGC). Я надеюсь, что Casino Guru сможет подтвердить эту информацию в казино. Однако на сайте казино отсутствует какая-либо информация о компании или лицензии. Согласно веб-сайту TGC, все казино, имеющие лицензию TGC, должны размещать знак регулирующего органа в нижнем колонтитуле своего веб-сайта, и возможные жалобы на оператора могут быть поданы только через этот знак. Я отправил электронное письмо в TGC по поводу отсутствующего знака (и добавил казино в качестве дополнительного получателя). После этого письма казино немедленно заблокировало мой игровой аккаунт.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 неделю назад
ПереводПривет,
Приношу свои искренние извинения за возникшую путаницу, но, согласно ответу, который я только что получил от Комиссии по азартным играм Тобика (TGC), казино Spinight не имеет лицензии TGC. Прилагаю скриншот их ответа.
Информация о владельце и лицензии была предоставлена мне службой поддержки Askgamblers, и они буквально вчера обновили вышеупомянутую информацию на своей странице, посвященной казино Spinight , изменив данные о лицензии с Anjouan Gaming на TGC. Я не знаю, откуда они получили эту информацию (но теперь я спросил у них). Кроме того, у меня нет открытой жалобы на это казино в Askgamblers.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
1 неделю назад
Перевод
Здравствуйте, Juilpelt!
Поскольку Peter находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Peter хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Peter свяжется с вами как можно скорее.
Благодарим за терпение и понимание.
С уважением, Casino Guru
Поскольку Peter находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Peter хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Peter свяжется с вами как можно скорее.
Благодарим за терпение и понимание.
С уважением, Casino Guru
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
4 дней назад
ПереводУважаемый Джульпельт, я связался с представителем казино и буду держать вас в курсе всех новых событий. Спасибо за ваше терпение в это непростое время!
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 дней назад
ПереводПривет,
Мы подробно ответили специалисту по рассмотрению жалоб по электронной почте, предоставив и изучив всю необходимую информацию.
Если у вас возникнут дополнительные вопросы или потребуется разъяснение, мы всегда готовы помочь.
С уважением,
Команда SpiNight
Автоматический перевод:
