Spinline Casino - Выигрыши игрока ошибочно ограничены, а казино не отвечает.

Разрешено

Наш вердикт

Дело закрыто

Количество: C$160

Spinline Casino

Индекс безопасности:Высокий

Краткое содержание дела

ОригиналПеревод

Игрок из Альберты выиграл около 18 долларов США, воспользовавшись бездепозитным бонусом в виде 20 бесплатных вращений, но после выполнения условий отыгрыша баланс снизился со 185 до 100 канадских долларов. Служба поддержки казино сообщила ему, что максимальная сумма вывода бонуса составляет 100 канадских долларов, что ранее не было раскрыто. Игрок запросил соответствующие Условия использования, но не получил ответа. Проблема была отмечена как решенная после того, как игрок подтвердил удовлетворение результатом.

Автоматический перевод:

Обсуждение

Открытый

Johnnypyyc

Серебро

Канада

Открытый

5 месяцев назад

ОригиналПеревод

Я получил бездепозитный бонус в виде 20 бесплатных вращений на Lady Wolf Moon. С этими вращениями я выиграл около 18 долларов. Затем я выполнил условия отыгрыша, которые, по-моему, составляли 50x. Незадолго до последнего вращения, перед которым я выполнил условия отыгрыша, мой баланс составлял около 185 канадских долларов. После отыгрыша баланс упал до 100 канадских долларов. Согласно Условиям и положениям, «максимальный выигрыш от бесплатных вращений без депозита составляет 100 евро или эквивалент в валюте игрока». Я должен был получить 160 канадских долларов. Я обратился в службу поддержки клиентов, которая затем передала вопрос в соответствующий отдел. Со мной связались и сообщили: «Обратите внимание, что для этого бонуса максимальная сумма вывода установлена в 100 канадских долларов. Это означает, что независимо от выигрыша, полученного после завершения отыгрыша, сумма, переведенная на ваш баланс, не может превышать этот лимит». В электронном письме, которое я получил о бесплатных вращениях, не было никаких положений и условий, и я не смог найти условия для этого бонуса. Я попросил казино предоставить мне копию или ссылку на эти положения и условия, но они перестали отвечать, а когда я обратился в службу поддержки клиентов в чате, они не поняли, что происходит.

Автоматический перевод:

Открытый

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Открытый

5 месяцев назад

ОригиналПеревод

Привет,

Благодарим вас за отправку этой жалобы. Мне очень жаль, что вы столкнулись с этой проблемой. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить вашу ситуацию:

Не могли бы вы подтвердить, установлена ли в качестве валюты вашего счета канадские доллары?
Не могли бы вы прислать мне скриншот общих условий бонусной программы, которые вы видите, особенно пунктов 2 и 6? Я хотел бы проверить, соответствуют ли они нашим. В пункте 2 указан максимальный лимит выигрыша от бесплатных вращений в размере 100 евро, но в пункте 6 указаны максимальные лимиты ставок в разных валютах, включая евро и канадские доллары.
Когда в последний раз казино связывалось с вами по этому вопросу?
Пробовали ли вы связаться со службой поддержки клиентов казино по электронной почте?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить этот вопрос как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Вероника

Важное уведомление:

Casino.Guru никогда не запрашивает никаких платежей или доступа к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то выдаёт себя за сотрудника Casino.Guru и обращается с таким запросом, не сообщайте ему никакой информации . Мы связываемся с игроками только через официальную ветку жалоб или по адресам электронной почты, заканчивающимся на @casino.guru . Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста, нажав на его аватар в официальной ветке жалоб.

Если что-то покажется вам подозрительным, пожалуйста, свяжитесь с нами напрямую. Берегите себя.

Автоматический перевод:

Конфиденциальное вложение

Johnnypyyc

Серебро

Канада

Конфиденциальное вложение

5 месяцев назад

ОригиналПеревод

Привет, Вероника,

Да, мой счет открыт в CAD.

Я несколько раз обращался в службу поддержки казино (как по электронной почте, так и в онлайн-чате), чтобы узнать конкретные условия получения бонуса бесплатных вращений. В обоих случаях они не предоставили мне никаких условий. Вместо этого мне сказали следующее:

Обратите внимание, что в настройках вашего бонуса максимальная сумма вывода установлена в размере 100 канадских долларов. Любые выигрыши, превышающие сумму, разрешенную бонусом, автоматически аннулируются в соответствии с пунктом 20 Правил и условий предоставления бонусов: казино оставляет за собой право аннулировать все бонусы и выигрыши, а также конфисковать все средства со счёта, если они были получены нечестным путём или с нарушением правил.

Это объяснение не имеет смысла в моей ситуации. Средства на моём счёте были получены честно, и никаких нарушений правил не было. Они фактически пытаются использовать расплывчатое «универсальное» положение (пункт 20), чтобы обойти конкретное, поддающееся измерению правило в своих опубликованных условиях и условиях, а именно:

Пункт 2: «Максимальный выигрыш от бесплатных вращений без депозита составляет 100 € или эквивалент в валюте игрока».

Поскольку мой счёт открыт в канадских долларах, «эквивалент в валюте игрока» будет означать примерно 160 канадских долларов по курсу EUR→CAD. Мне никогда не сообщали об иных условиях использования этого бонуса ни по электронной почте, ни по ссылке, и казино до сих пор не предоставило их, несмотря на неоднократные запросы.

В пункте 25 Правил и условий казино говорится: «Это общие правила и условия предоставления бонусов казино, которые применяются ко всем акциям. Однако каждая конкретная акция имеет свои правила, подробно описанные на странице соответствующей акции. Если на странице акции или в полученном вами электронном письме указаны дополнительные правила, эти правила будут применяться именно к этой акции».

В электронном письме, которое я получил по поводу этого бонуса, не содержалось никаких дополнительных правил или ссылок на них. Согласно пункту 25, это означает, что действуют общие положения и условия, и согласно этим условиям мой максимальный вывод должен был составить около 160 канадских долларов, а не 100 канадских долларов.

Просто «настройка» их системы на 100 канадских долларов не отменяет опубликованные правила. Без раскрытия других условий они не могут установить более низкий, нераскрытый лимит.

Последнее сообщение от казино по этому вопросу было 8 августа 2025 года, когда они дали мне вышеуказанное объяснение, но так и не отправили конкретные положения и условия для бонуса.

Я прикрепил скриншоты общих положений и условий бонусов, включая пункты 2 и 6, для вашего ознакомления.

Hello Veronika,

Yes, my account is in CAD.

I have contacted the casino’s customer service multiple times (both by email and live chat) requesting the specific terms and conditions for the free spins bonus I was given. On both occasions, they did not provide the terms. Instead, they told me:

"Note that your bonus had a maximum release amount that was set to 100 CAD in its configuration. Any winnings over the amount allowed by a bonus are to be automatically cancelled, as per Bonus Terms and Conditions point 20: The casino reserves the right to cancel all bonuses and winnings and to confiscate all funds from the account if they were obtained unfairly or in violation of the rules."

This explanation makes no sense in my situation. The funds in my account were obtained fairly, and there was no violation of the rules. They are effectively trying to use a vague "catch-all" clause (point 20) to override a specific, measurable rule in their published T&Cs — namely:

Point 2: "The maximum winnings from no deposit free spins are 100 € or the equivalent in the player’s currency."

Since my account is in CAD, "equivalent in the player’s currency" would mean approximately $160 CAD based on the EUR→CAD rate. I was never given different T&Cs for this bonus in the email or via a link, and to this day, the casino has not provided them despite repeated requests.

Point 25 of their T&Cs further states: "These are the general bonus terms and conditions of the casino and they apply to all promotions. However, each specific promotion has its own rules detailed on the respective promotion page. If the promotion page or the email you received includes additional rules, those rules will apply specifically to that promotion."

The email I received for this bonus contained no additional rules or links to such rules. Under point 25, this means the general T&Cs apply — and under those terms, my max cashout should have been ~$160 CAD, not $100 CAD.

Simply having their system "configured" for 100 CAD does not override the published rules. Without disclosure of different terms, they cannot enforce a lower, undisclosed limit.

The last communication from the casino regarding this matter was on August 8, 2025, when they gave me the above explanation but still did not send the specific T&Cs for the bonus.

I have attached screenshots of the general Bonus Terms and Conditions, including points 2 and 6, for your review.

Автоматический перевод:

Открытый

Johnnypyyc

Серебро

Канада

Открытый

4 месяцев назад

ОригиналПеревод

Я только что получил письмо от Spinline, в котором они признали свою ошибку, и теперь они добавили 60 долларов на мой счет.

Привет, Джонни,

Я надеюсь, что с тобой все в порядке.

Спасибо за ваше терпение. Вы были правы.

Лимит в канадских долларах должен быть около 160 канадских долларов, поэтому 60 канадских долларов были удалены по ошибке.

Я попросил команду немедленно вернуть его на ваш баланс. Скоро увидите.

Извините за путаницу и спасибо, что указали на нее!

Автоматический перевод:

Открытый

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Открытый

4 месяцев назад

ОригиналПеревод

Уважаемый Johnnypyyc!

Рады сообщить, что ваша жалоба решена. Мы отметим ее как решенную в системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение. Если у вас возникнут проблемы с этим или другим казино в будущем, свяжитесь с нами через Центр разрешения жалоб. Мы всегда готовы помочь.

Наши услуги абсолютно бесплатны. Однако мы будем благодарны, если вы поделитесь впечатлениями о нашей работе на Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ваш честный отзыв и идеи по улучшению будут крайне полезны. Они также помогут другим игрокам найти нас для решения проблем с онлайн-казино.

Заранее спасибо за уделенное время и отзыв.

С уважением,

Veronika

Автоматический перевод: