Spinmama Casino - Запрос игрока на вывод средств задерживается.

Я зарегистрировался в SpinMama Casino 11 мая 2025 года. После активации приветственного бонуса я сыграл несколько раундов (включая слоты) и выиграл €50. Позже я сделал депозит в размере €20.02 через свой кошелек LTC. Бонус за депозит был автоматически применен к моему счету, но я не использовал бонусные средства. Я продолжил делать ставки и увеличил свой баланс.

7 июня я успешно прошел полную верификацию KYC (удостоверение личности и сканирование лица). В последующие дни я запросил два вывода, которые позже сам же и отменил.

9 июня я сделал второй депозит в размере €20.10 через кошелек ETH. На следующий день я запросил новый вывод в размере €485 на верифицированный адрес ETH.

11 июня отзыв был отклонен, и мне было предложено предоставить:

Новое селфи с текущей датой

Подтверждение депозита

Я загрузил их через панель учетной записи и дополнительно отправил пояснительное электронное письмо с 11 вложениями, описывающими путь внесения депозита LTC (включая выписки Moonpay и iCard).

В течение следующих дней я предоставил все, что запросило казино:

✅ Новое селфи с датой

✅ Источник средств (выписка по банковскому счету iCard за 6 месяцев, показывающая покупки криптовалюты Moonpay)

✅ Подтверждение права собственности на телефон (официальный скриншот профиля Yesss.at, на котором указано мое имя, адрес, номер телефона и адрес электронной почты)

✅ Ответы на все контрольные вопросы

Несмотря на выполнение всех требуемых шагов, доказательство владения телефоном было отклонено без объяснения причин. Я связался со службой поддержки, и они сказали, что проверят — но обновления не последовало.

На данный момент все этапы проверки завершены, за исключением подтверждения номера телефона, которое содержит все стандартные данные и было отклонено без уважительной причины. Никакого электронного письма с объяснением не было отправлено. Прошло более двух дней, а обновлений нет.

📌 Краткое изложение моих действий:

KYC пройден через автоматизированную систему

Предоставлены все необходимые селфи (всего 5 по разным запросам)

Представленный источник средств

Отправлено подтверждение по телефону с полными данными о соответствии

Всегда сотрудничали, быстро реагировали

До сих пор нет решения или объяснения

Я считаю, что казино намеренно затягивает процесс. Теперь я любезно прошу Casino.Guru помочь в решении этого вопроса.

📎 Вложения:

SpinMamaAccount.pdf – Полный статус проверки счета, депозиты, выводы средств

SpinMamaEmail.pdf – Переписка по электронной почте со службой поддержки казино

Дорогой maxS95,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Пожалуйста, поймите, что KYC — это очень важный и существенный процесс, в ходе которого казино гарантирует, что деньги будут отправлены законному владельцу. Поскольку у них нет возможности физически увидеть всех игроков и проверить их личность и документы, это единственный способ, которым игорные заведения могут завершить процедуры проверки. Ни одно из серьезных и лицензированных казино не относится к KYC легкомысленно, и для завершения этого тщательного процесса может потребоваться несколько рабочих дней.

• Правильно ли я понимаю, что проверка вашего телефона, похоже, единственная проблема? Казино одобрило остальные ваши документы?

На основании предоставленной информации, ваш последний контакт с казино был 16 июня. Поскольку проверка является стандартной процедурой для уважаемых казино, мы рекомендуем подождать несколько дней до ответа от казино.

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Катарина

Дорогая Катарина,

Спасибо за ваше сообщение и за рассмотрение моей жалобы.

Да, вы правы — единственный оставшийся пункт — это проверка номера телефона. Однако ситуация отражает гораздо более глубокую проблему с тем, как SpinMama обрабатывает проверку. Позвольте мне объяснить полную временную шкалу:

1) Первоначально я успешно прошел автоматизированную процедуру KYC с помощью загрузки удостоверения личности и сканирования лица в реальном времени.

2) Затем меня попросили отправить селфи с текущей датой и подтверждение депозита. Однако система открыла неправильный слот для селфи. Вместо этого я отправил селфи по электронной почте, но оно было проигнорировано. Мое подтверждение депозита также было отклонено без объяснения причин.

3) Через несколько дней они наконец открыли нужный слот и попросили меня снова загрузить стандартное селфи с удостоверением личности и тем же подтверждением депозита. Я это сделал, но селфи было отклонено — позже они сказали, что нужно включить рукописную дату. Это не было сообщено изначально.

4) Затем я загрузил новое селфи с датой, которое было принято. Это было мое третье селфи, поверх автоматизированного KYC.

5) На этом этапе все три раздела проверки в моем аккаунте (KYC, селфи и подтверждение депозита) были отмечены как выполненные.

6) Однако затем служба поддержки запросила еще два селфи (одно с удостоверением личности, одно с датой), которые я предоставил и которые впоследствии были одобрены.

7) Они также запросили 6-месячное подтверждение источника средств, которое я быстро предоставил. Поскольку для этого не было открыто ни одного слота для загрузки, я вместо этого отправил его по электронной почте.

8) Они также попросили меня подтвердить мой номер телефона, что я и сделал, отправив полный скриншот моего телефонного аккаунта Yesss.at (с указанием моего имени, адреса, номера, электронной почты и данных провайдера). Это было отклонено без объяснения причин или уведомления.

Я тщательно следовал всем инструкциям поддержки, отправил 5 разных селфи, предоставил подробные документы и ответил на все дополнительные вопросы безопасности — однако за каждым завершенным шагом проверки следовал новый запрос. Теперь, после отправки действительной телефонной проверки, я ничего не слышал более 2 дней.

Это наводит меня на мысль, что казино намеренно затягивает процесс проверки и ищет причины, чтобы избежать оплаты. Поддержка не дает ясности, не отправляет уведомления по электронной почте и постоянно создает новые задачи после того, как я выполняю предыдущие. Такая модель поведения сделала невозможным дальнейшее продвижение без помощи нейтральной третьей стороны.

Пожалуйста, дайте мне знать, если вы предпочитаете пересылать письма вместо снимков экрана — я с радостью отправлю вам всю историю писем для проверки.

Большое спасибо за ваше внимание и поддержку.

С наилучшими пожеланиями,

Макс С******

Дорогой maxS95,

спасибо за ваш ответ.

Не могли бы вы переслать всю переписку с этим казино [email protected] . Сюда входят электронные письма, стенограммы чатов и любые сопутствующие снимки экрана.

С нетерпением жду вашего ответа.

Катарина

Дорогая Катарина,

Спасибо за ваше сообщение.

Я только что переслал все соответствующие сообщения и документацию на ваш адрес электронной почты, как вы и просили.

Если понадобится что-то еще, пожалуйста, дайте мне знать.

С наилучшими пожеланиями,

максS95

Большое спасибо, maxS95, за сотрудничество. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Питеру ( [email protected] ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Привет,

Спасибо maxS95 за предоставление нам всей информации. Надеюсь, мы сможем решить эту проблему вместе.

Теперь я хотел бы попросить Spinmama Casino помочь мне решить эту жалобу. Мы хотели бы узнать, в чем проблема с проверкой и что мы можем сделать, чтобы помочь игроку получить свой выигрыш.

Спасибо!

Привет, Питер, спасибо за твое участие.

Я хотел бы уточнить, что мой аккаунт в SpinMama был полностью верифицирован — все документы были отправлены и одобрены. Однако мой вывод средств был неоднократно отклонен, а 18 июня мой аккаунт был окончательно заблокирован без надлежащего объяснения причин.

Казино лишь упомянуло общие положения о возможном мошенничестве, но не предоставило никаких конкретных доказательств или причин.

Если вам понадобится дополнительная информация или доказательства по электронной почте, сообщите мне об этом — я с радостью предоставлю все необходимое.

Еще раз спасибо за вашу помощь.

С наилучшими пожеланиями,

максS95

Дорогой maxS95,

Сообщаем вам, что ваш аккаунт заблокирован, а выигрыши конфискованы из-за нарушения правил и условий нашего сайта.

Вы нарушили раздел 7.5 наших положений и условий:

Игрок несет ответственность за то, чтобы все документы, являющиеся частью процесса KYC, были подлинными. Предоставление поддельных или мошеннических документов может привести к конфискации депозитов и потенциальных выигрышей игрока.

А также нарушение условий сайта п. 12.1.

Компания придерживается строгой политики борьбы с мошенничеством и использует различные инструменты и методы борьбы с мошенничеством. Если игрок подозревается в мошеннических действиях, включая, помимо прочего: участие в любом виде сговора с другими игроками мошеннические действия против других онлайн-казино или поставщиков платежей возвратные транзакции с кредитной карты или отказ в некоторых платежах создание двух или более учетных записей другие виды мошенничества или становится банкротом в стране своего проживания, Компания оставляет за собой право закрыть такую учетную запись и приостановить все выплаты игроку. Это решение принимается по собственному усмотрению Компании, и игрок не будет уведомлен или проинформирован о причинах таких действий. Компания также оставляет за собой право информировать соответствующие регулирующие органы о мошеннических действиях, совершенных игроком, откладывая игровые раунды в любой игре, включая бесплатные вращения и бонусные функции, на более позднее время, когда у вас нет требований по отыгрышу, оставляя большие ставки на столе, например, в блэкджеке, и возвращаясь в игру после завершения отыгрыша бонуса, играя в игры с бонусными деньгами для накопления игровой ценности, проигрывая бонусные средства, а затем обналичивая накопленную ценность во время игры на реальные деньги, используя стратегии, которые используют любую ошибку или сбой программного обеспечения.

Компания оставляет за собой право заблокировать счет, аннулировать все выигрыши и депозиты, сделанные с нарушением правил.

Дорогой Питер,

Мы отправили вам письмо с дополнительной информацией. Пожалуйста, ознакомьтесь с ним как можно скорее.

С наилучшими пожеланиями,

Спинмама казино

Благодарю Вас за предоставленную мне информацию, представитель Spinmama Casino .

maxS95 , мы тщательно рассмотрели вашу жалобу, и в рамках этого процесса казино предоставило четкие доказательства, указывающие на то, что документы, предоставленные вами в ходе процедуры проверки, были поддельными или иным образом преднамеренно изменены.

Обратите внимание, что предоставление поддельных документов является серьёзным нарушением как Условий казино, так и более широких отраслевых стандартов. Такие действия могут привести не только к безвозвратной блокировке счёта, но и к внесению в чёрные списки на нескольких платформах игровой индустрии.

Учитывая характер данного нарушения, мы считаем решение казино заблокировать ваш аккаунт полностью обоснованным. В связи с этим ваша жалоба будет отклонена.

Мы настоятельно не рекомендуем в будущем пытаться обойти процедуры проверки. Благодарим за понимание.

С уважением,

Питер