Игрок из Финляндии выиграл 2470 евро, используя приветственный бонус, но столкнулся с проблемами с выводом средств, поскольку казино запросило дополнительные документы, несмотря на одобрение KYC. После того, как ему удалось вывести две суммы, его счёт был заморожен более чем на неделю в ожидании проверки документов, и он не мог получить доступ к своим средствам. Отдел по рассмотрению жалоб пытался помочь, связавшись с казино и запросив разъяснения по поводу блокировки счёта, но из-за отсутствия ответа от игрока жалоба была отклонена. После повторного рассмотрения жалоба была закрыта как «нерешённая» из-за отсутствия ответа от казино и предоставления необходимой информации о состоянии счёта и выводе средств. Последующее рассмотрение показало, что имело место нарушение правил казино.
Spinoloco Casino - Аккаунт игрока заморожен из-за задержки проверки.
Необоснованная жалоба
Количество: 1 470 EUR
Spinoloco Casino
Индекс безопасности:НизкийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводЯ выиграл 2470 евро в казино с приветственным бонусом. Максимальная сумма вывода в казино составляет 500 евро в день. Мне удалось сделать два вывода, но после этого они запросили больше документов, хотя подтверждение KYC было в порядке. Документы были отправлены, и теперь на их рассмотрение ушла неделя. Я каждый день запрашивал обновление статуса в чате казино, но ответ таков: мы, вероятно, скоро свяжемся с вами по электронной почте, спасибо за ваше терпение. Поэтому я больше не могу вывести деньги, потому что счет был заморожен, пока эти документы проверяются.
ПереводДорогой Никлас2222,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме.
Пожалуйста, поймите, что KYC — это очень важный и необходимый процесс, в ходе которого казино гарантирует, что деньги будут отправлены законному владельцу. Поскольку у них нет возможности физически увидеть всех игроков и проверить их идентификацию и документы, это единственный способ, которым игорные заведения могут завершить процедуры проверки. Ни одно из серьезных и лицензированных казино не относится к KYC легкомысленно, и для завершения этого тщательного процесса может потребоваться несколько рабочих дней.
- Не могли бы вы сообщить, какие документы вы уже предоставили и когда именно вы отправили последний?
- Предоставили ли вы все необходимые документы как можно скорее и в правильном формате?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Наталия
Обратите внимание, что Casino.Guru никогда не будет запрашивать никаких платежей или доступа к вашим счетам. Если кто-либо выдает себя за сотрудника Casino.Guru и просит о таких действиях, не предоставляйте никакой информации.
Единственный законный способ связаться с вами — это воспользоваться этой официальной платформой для подачи жалоб или по адресам электронной почты, указанным в вашей теме жалобы.
Будьте осторожны и свяжитесь с нами напрямую, если у вас возникнут какие-либо сомнения.
ПереводЗдравствуйте, 13 мая я подал необходимые документы для прохождения процедуры KYC. Я приложил подтверждение адреса и фотографию своего паспорта.
16 мая меня попросили сделать селфи с паспортом и запиской с датой на нем, а также предоставить выписку из банковского счета в формате PDF.
Документы доставляются в тот же день, когда их запрашивали.
Сегодня, 26 мая, я получил следующее письмо:
ПереводУважаемый Niklas2222, я проверил общие условия , похоже, казино обвиняет вас в создании нескольких аккаунтов:
3.17 Если у нас есть основания полагать, что вы зарегистрировали и/или использовали более одного аккаунта или вступили в сговор с одним или несколькими другими лицами, использующими несколько разных аккаунтов, мы имеем право считать такие аккаунты составляющими несколько аккаунтов и приостановить или закрыть все такие аккаунты. Мы также имеем право удерживать средства до тех пор, пока игрок не докажет, что он/она не пытался создать несколько аккаунтов. Если вы зарегистрируете более одного аккаунта, независимо от причины, мы можем заблокировать или закрыть любой или все аккаунты, заблокировать бонусы и предложения, аннулировать все сделанные ставки и полученные выигрыши или не возвращать никакие поставленные средства.
В бонусных условиях указана следующая информация:
1.Все бонусы ограничены одним пользователем, IP-адресом, устройством, домохозяйством, домашним адресом, номером телефона и способом оплаты. В случае, если мы определим, что пользователь использовал или использует бонус или любое другое рекламное предложение с единственной целью получения преимущества с помощью ненадлежащих методов, направленных на безрисковую ставку этого бонуса, таких как задержка бонусных раундов для ставок, когда больше нет требований по ставкам, бонусный баланс будет аннулирован.
- Есть ли вероятность, что кто-то из членов вашей семьи, использующий тот же IP-адрес, также создал учетную запись в этом казино?
- Вы когда-нибудь использовали VPN для открытия сайта казино?
- Использовали ли вы только одно устройство для входа в свою учетную запись казино?
- Вы когда-нибудь использовали публичный Wi-Fi (например, в библиотеке или торговом центре) для входа в свою учетную запись?
Заранее благодарю за ответ!
ПереводПривет, не может быть, чтобы кто-то еще в моем доме с таким же IP-адресом создал учетную запись. Я живу один.
Я не пользовался VPN и использовал только одно устройство — свой компьютер.
Я также заходил в казино только дома и через свой Wi-Fi.
ПереводБольшое спасибо за ваш ответ, Niklas2222. Не могли бы вы переслать всю соответствующую переписку между вами и казино [email protected] ? Или вы можете разместить скриншоты здесь. Спасибо заранее.
ПереводВсе обсуждения по теме находятся там.
ПереводБольшое спасибо, Niklas2222, за сотрудничество. Сейчас я передам вашу жалобу моей коллеге Мартине ( [email protected] ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
ПереводДорогой Никлас2222,
Меня зовут Мартина, и с этого момента я буду помогать вам с разрешением вашей жалобы. Мне жаль, что вы оказались в такой ситуации. Я свяжусь с казино и сделаю все возможное, чтобы решить проблему как можно скорее.
Теперь я хотел бы пригласить представителя Spinoloco Casino присоединиться к этому разговору и поучаствовать в разрешении данной жалобы.
Уважаемый представитель казино, не могли бы вы предоставить более подробную информацию об этом случае и назвать точную причину, по которой аккаунт игрока был заблокирован?
Пожалуйста, предоставьте мне подтверждающие доказательства [email protected] или свяжитесь со мной через Teams https://teams.live.com/l/invite/FEAqq4Ks4Jx7OJkQQg
Заранее благодарим за предоставленную информацию.
ПереводПереводДорогой Никлас2222,
Можете ли вы дать нам обновленную информацию? Вы получили свои выводы?
ПереводМы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
ПереводОднако игрок сохраняет возможность повторно открыть эту жалобу в любое время в будущем, если он решит возобновить общение. Мы готовы помочь в разрешении вопроса, если игрок решит снова обратиться к нам.
Спасибо за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Martina
Casino.Guru
ПереводМы возобновили рассмотрение этой жалобы по просьбе Niklas2222. Мы хотели бы дать этому делу ещё один шанс на разрешение и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному решению.
Игрок утверждает, что не получал никакого ответа от казино с 26 мая и не получал выводов.
Я хочу попросить казино ответить.
Заранее большое спасибо.
ПереводПереводДорогой Никлас2222,
К сожалению, поскольку мы не получили от казино никакого дальнейшего ответа или соответствующих подробностей/подтверждающих доказательств относительно проблемы, мы не можем продолжать рассмотрение этой жалобы и вынуждены закрыть ее как «нерешенную», что отрицательно повлияет на рейтинг казино.
Есть ещё один вариант, как попытаться решить проблему или ускорить процесс: рекомендую обратиться в игорный орган, регулирующий деятельность казино, и подать жалобу непосредственно ему. Подробнее об их процедуре рассмотрения жалоб можно узнать ЗДЕСЬ , а общую информацию о процедурах подачи жалоб регулирующими органами — ЗДЕСЬ .
В случае возникновения каких-либо вопросов или новостей от регулятора, не стесняйтесь обращаться ко мне по адресу [email protected]
Хотел бы я быть вам ещё более полезен. Искренне надеюсь, что вы больше не столкнётесь с подобной проблемой.
Казино может повторно подать жалобу в любое время.
С наилучшими пожеланиями,
Мартина, Casino.Guru
ПереводПриветствую всех,
Мы вновь открыли рассмотрение данной жалобы по просьбе казино Spinoloco.
Благодарим Spinoloco Casino за предоставление дополнительной информации и доказательств по данному делу.
Дорогой Никлас2222,
Внимательно изучив предоставленные казино материалы, мы, к сожалению, вынуждены заключить, что имело место нарушение правил казино.
Из-за этого нарушения мы не можем продолжить рассмотрение вашей жалобы или оказать помощь в этом вопросе.
Мы ценим ваше понимание.
