Игрок из Германии запросила окончательное закрытие своего аккаунта из-за игровой зависимости, но её просьба была проигнорирована, и она продолжила вносить депозиты на общую сумму 3974 евро. Несмотря на многочисленные обращения, её аккаунт оставался активным, и она потребовала возврата депозитов и окончательной блокировки аккаунта. Казино в итоге закрыло её аккаунт, но отклонило запрос на возврат средств, заявив, что он необоснован в соответствии с их внутренними правилами. После рассмотрения дела было предложено возмещение в размере 890 евро, исходя из депозитов, внесённых после запроса на самоисключение, и снятий средств, но казино отклонило это предложение. Жалоба была частично урегулирована: аккаунт был закрыт, а маркетинговые коммуникации прекращены, в то время как спорная сумма возврата осталась в силе у отдела по работе с жалобами, что повлияло на рейтинг безопасности казино.
Spinrise Casino - Счет игрока остается открытым, несмотря на запрос о закрытии.
Частично решена
Блэк-Пойнты: 1 034
Количество: 890 EUR
Spinrise Casino
Индекс безопасности:Ниже среднегоКраткое содержание дела
Перевод
Перевод1 ноября 2025 года я использовал адрес электронной почты, указанный на сайте. [email protected] Я запросил закрытие моего аккаунта навсегда, поскольку у меня есть проблема с игровой зависимостью. Загружаю скриншот моего первоначального запроса здесь.
Мой запрос был проигнорирован. 15 ноября 2025 года я заметил, что мой счёт всё ещё активен. С тех пор я внёс в общей сложности 3974 евро.
Тем временем мне продолжали приходить предложения бонусов по электронной почте. Я отвечал на эти письма с просьбой наконец закрыть мой счёт. К сожалению, безуспешно.
Я все еще могу войти в систему.
На сайте Spinrise указано, что по вопросам закрытия счета или ограничений следует отправлять электронное письмо по адресу [email protected] надо написать.
Жаль, что здесь не уделяется внимания ответственной игре.
Я прошу вернуть мне мои депозиты, начиная с 1 ноября 2025 года или с 15 ноября 2025 года. А также прошу заблокировать мой аккаунт навсегда.
У меня есть квитанции на депозиты и электронные письма.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводДорогая Миласун,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте взаимодействия с казино Spinrise.
Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы лучше понять ситуацию.
- Пробовали ли вы обратиться в службу поддержки после того, как узнали, что ваш запрос на самоисключение не был удовлетворен?
- Как долго вы являетесь игроком в этом казино?
- Не могли бы вы сообщить, когда в последний раз казино разрешало вам вносить депозит?
А пока ознакомьтесь с другими ресурсами и информацией в нашем руководстве по ответственной игре, которое можно найти здесь: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Катарина
ПереводДа, я пробовал несколько раз.
Я точно не знаю, как долго я там нахожусь, но мой аккаунт полностью верифицирован.
Высылаю ещё несколько скриншотов. Последний депозит был 30 ноября 2025 года.
ПереводВот мои депозиты с 15 по 30 ноября 2025 года.
ПереводВот мои депозиты с 15 по 30 ноября 2025 года.
ПереводВот так лучше.
ПереводУважаемая Миласун,
спасибо за ваш ответ.
Не могли бы вы переслать, пожалуйста, всю переписку, которую вы вели с этим казино, по адресу... [email protected] Это включает электронные письма, расшифровки чатов и любые прилагаемые скриншоты. Пожалуйста, приложите скриншоты, которыми вы поделились, к своим ответам, поскольку многие из них пришли размытыми и нечитаемыми.
Пожалуйста, сообщите мне здесь, в этой ветке обсуждения, как только письмо будет отправлено.
С нетерпением жду вашего ответа.
Катарина
ПереводПриветствую всех,
Спасибо за ваше сообщение!
Приносим извинения за задержку с ответом и сообщаем, что учетная запись игрока была закрыта в соответствии с его просьбой.
Мы ценим ваше понимание!
С наилучшими пожеланиями,
Команда Спинрайз
ПереводУважаемое казино Spinrise!
Спасибо за ваш ответ и обновленную информацию.
Уважаемая Миласун,
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Матеем. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Катарина
ПереводПривет, milasun , приятно познакомиться!
Меня зовут Матей, и я помогу вам в этом деле. Я сделаю все возможное, чтобы помочь вам решить эту проблему как можно скорее.
Я хотел бы пригласить представителя казино Spinrise присоединиться к обсуждению и принять участие в расследовании этого дела. Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по вопросу самоисключения и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы казино предоставило нам все соответствующие доказательства. Любую конфиденциальную информацию или внутренние системные файлы можно отправить мне напрямую по электронной почте. [email protected] .
Заранее благодарю вас за терпение и сотрудничество.
ПереводЯ получил сообщение от казино, содержащее доказательства, подтверждающие их версию. Я отвечу, как только изучу скриншоты и ознакомлюсь с подробностями. Спасибо за понимание.
ПереводЯ изучил доказательства, но не смог прийти к однозначному выводу. Я задал службе поддержки казино дополнительные вопросы, которые, как я считаю, помогут мне лучше понять это дело. Как только получу ответ, я опубликую обновление.
ПереводПереводУважаемый Матей,
Мы хотели бы сообщить вам, что связались с вами по электронной почте и всё ещё ждём вашего ответа.
Мы надеемся на ваше сотрудничество!
С наилучшими пожеланиями,
Команда Спинрайз
ПереводСпасибо за ответ и дополнительные пояснения.
Уважаемая milasun , пока казино присылает мне вашу историю операций и игр для проверки, не могли бы вы подтвердить, заблокирован ли ваш аккаунт и продолжаете ли вы получать сообщения от казино по электронной почте или телефону? Спасибо.
ПереводПереводУважаемый Матей,
Мы хотели бы сообщить вам, что связались с вами по электронной почте и всё ещё ждём вашего ответа.
Мы надеемся на ваше сотрудничество!
С наилучшими пожеланиями,
Команда Спинрайз
ПереводПриношу свои извинения за задержку. Я только что ответил на последнее сообщение казино.
Уважаемая milasun , пока вы ждете ответа от казино, не могли бы вы подтвердить, что ваш аккаунт заблокирован и вы больше не получаете нежелательных рекламных сообщений по электронной почте или телефону от SpinRise или любого другого партнерского казино? Спасибо.
Чтобы держать вас в курсе текущей ситуации: прямо сейчас я обсуждаю с представителем казино сумму возврата, которая, как я полагаю, должна составлять 3974 евро, указанные вами в качестве оспариваемой суммы при подаче жалобы. Как только я получу ответ, я сообщу вам о результате.
ПереводДа, мой аккаунт был полностью заблокирован после того, как я подал здесь жалобу.
Большое спасибо за ваши старания!
ПереводСпасибо за подтверждение, milasun , очень ценю. Сейчас жду ответа от казино на своё последнее сообщение. Они утверждают, что запросы, отправленные вами 01.11 и 16.11, не были получены. Такое иногда случается, однако маловероятно, что все остальные сообщения до и после были получены без проблем. Пока жду ответа от казино, не могли бы вы отправить мне электронное письмо с прикрепленными сообщениями от 01.11 и 16.11? Не пересылать мне, а прикрепить весь файл сообщений из вашей папки «Отправленные сообщения». Это было бы очень полезно.
Или, может быть, у вас есть какое-либо сообщение от службы поддержки казино или VIP-менеджера, в котором они использовали ваше сообщение от 01.11 для ответа? Спасибо.
ПереводЯ отправил вам электронное письмо.
Казино так и не ответило напрямую на мои электронные письма, только прислало новое письмо.
Однако на мои последние электронные письма я так и не получил ответа.
Не может быть, чтобы они не получали мои письма... Моя почтовая программа сама бы показала мне, если бы письмо не было доставлено.
Если бы я не открыл здесь обращение, мой аккаунт до сих пор был бы открыт.
ПереводБольшое спасибо. Я отправил электронные письма обеим сторонам для уточнения деталей. Думаю, после получения ответов на оба моих сообщения мы сможем перейти к заключительному этапу рассмотрения этой жалобы и вскоре её разрешить.
ПереводБольшое спасибо. Теперь я подожду ответа от казино, прежде чем двигаться дальше.
ПереводПереводУважаемый Матей,
Мы хотели бы сообщить вам, что связались с вами по электронной почте и всё ещё ждём вашего ответа.
Мы надеемся на ваше сотрудничество!
С наилучшими пожеланиями,
Команда Спинрайз
ПереводСпасибо, казино Spinrise , я ответил на последний вопрос.
Уважаемая milasun , казино подтвердило, что ваш аккаунт должен быть закрыт на неопределенный срок, а маркетинговая рассылка отключена. Пожалуйста, сообщите мне, если что-то изменится в этом отношении. Сейчас я жду лог чата с вашим общением с VIP-менеджером. Как только у меня появится возможность ознакомиться с ним, я надеюсь, мы сможем продвинуться в решении этой проблемы.
ПереводОбновление: После проверки предоставленных казино и вами доказательств, уважаемый milasun , я решил установить дату первого запроса на самоисключение на 21.11.2025 . Это связано с тем, что это самая ранняя дата, подтвержденная как вами, так и казино. Поскольку все предыдущие даты могут быть оспорены бесконечно, а дело открыто уже более двух месяцев, я считаю, что это лучший способ продвинуть его вперед.
Я запросил у казино информацию о вашей истории операций и игровой истории, чтобы оценить движение денежных средств в период с сегодняшнего дня до закрытия счета. Как только я смогу проверить эти данные, я опубликую здесь еще одно обновление. Спасибо за понимание.
ПереводУважаемый Матей,
Спасибо за ваш ответ!
Мы хотели бы сообщить вам, что отправили необходимую информацию на ваш электронный адрес.
Желаем вам прекрасного дня!
С наилучшими пожеланиями,
Команда Спинрайз
ПереводЯ ответил на сообщение, спасибо, Spinrise Casino .
Уважаемый milasun , принимая во внимание 21 ноября как дату подтвержденного запроса на самоисключение, а также данные кассы и вашу историю игр, я запросил возврат средств в размере 890 евро от вашего имени. Поскольку вы потратили весь баланс счета в день запроса и смогли вывести 600 евро в то время, когда, как мы полагаем, ваш счет должен был быть закрыт, это окончательная сумма, которую я извлек из данных. Теперь я соответствующим образом скорректирую оспариваемую сумму.
Пока жду ответа от казино, пожалуйста, сообщите мне, устраивает ли меня такой исход или нет. Большое спасибо.
ПереводПосле 21 ноября я внес значительно больше денег, включая несколько депозитов по 300 евро 29 и 30 ноября. Скриншоты я выложил здесь.
ПереводЭто верно. В общей сложности за указанный период вы внесли 1490 евро. Также 29 ноября вы сняли 600 евро, и мне пришлось вычесть эту сумму из общей суммы возврата. Таким образом, получилось 890 евро. Надеюсь, это поможет прояснить ситуацию.
ПереводХорошо, ладно! Я совсем забыла об этом. Спасибо большое!
ПереводУважаемый Матей,
Просим принять к сведению, что учетная запись игрока закрыта.
После тщательного рассмотрения дела мы пришли к выводу, что запрос на возврат средств необоснован и не применим в данных обстоятельствах. Дело было тщательно рассмотрено и урегулировано в соответствии с нашими внутренними правилами и процедурами.
Благодарим за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Команда Спинрайз
ПереводУважаемое казино Spinrise , благодарим вас за ответ и подтверждение закрытия счета.
Что касается возврата средств, я хотел бы уточнить, является ли это окончательным решением. Даже согласно нашим внутренним процедурам, о которых мы вам ранее сообщали, счет оставался открытым гораздо дольше обычного, несмотря на то, что нам было известно о наличии игровой зависимости. Без возврата средств проблема решена лишь частично. Но если вы непреклонны в этом решении, я его уважаю. Спасибо.
ПереводУважаемый Матей,
Спасибо за ваше сообщение.
Мы подтверждаем, что после тщательного рассмотрения дела и имеющейся информации это остается нашим окончательным решением. Запрос на возврат средств был тщательно оценен в соответствии с нашими внутренними правилами и процедурами, и мы пришли к выводу, что он не применим в данных обстоятельствах.
Таким образом, возврат средств не производится, и с нашей стороны дело считается закрытым.
Благодарим за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Команда Спинрайз
ПереводЭто казино просто фантастическое!! Других игроков нужно предупредить!
ПереводУжасно, как это казино искажает факты; я вижу это и в других случаях.
Сначала, когда игрок хотел самостоятельно исключить себя из игры через чат, они сказали, что это невозможно и что мне нужно отправить электронное письмо, что я и сделал. Но потом они заявили, что письмо так и не пришло, и что мне нужно связаться с VIP-консультантом, который НИКОГДА не бывает онлайн. Это просто нелепая процедура для казино.
Очевидно, что их единственная цель — заработать как можно больше денег, невзирая на последствия. Им наплевать на людей!
Я бы никогда не смог работать в такой компании. Их методы абсолютно бесчестны.
ПереводБлагодарим вас за подтверждение и за то, что вы рассматриваете этот вопрос, Spinrise Casino .
Уважаемая milasun , как вы сами можете убедиться, рассмотрение жалобы завершилось, и я больше не могу выступить посредником. Поэтому данная жалоба закрывается.
Поскольку казино окончательно закрыло ваш аккаунт и прекратило маркетинговую коммуникацию, данная жалоба частично урегулирована. Однако, не признав ответственность за задержку с закрытием аккаунта, в результате которой вы потратили больше денег, чем вам положено, Casino Guru считает, что вы имеете право на возврат средств, и поэтому оспариваемая сумма останется на уровне 890 евро.
Я отмечу жалобу как « частично решенную » в нашей системе, что негативно повлияет на будущий рейтинг безопасности казино на нашем сайте. Я понимаю, что это не удовлетворительное решение вашей проблемы. Однако снижение рейтинга из-за нерешенных жалоб может помочь казино изменить свой подход в будущем. Если казино решит отреагировать, мы возобновим рассмотрение жалобы, и вы будете уведомлены по электронной почте.
Прежде всего, я настоятельно рекомендую установить бесплатное приложение BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) на свой компьютер и мобильное устройство, чтобы защитить себя от сайтов азартных игр во время работы в интернете. Оно бесплатное, и для максимальной защиты рекомендуется попросить члена семьи или друга установить пароль вместо вас. Также я бы посоветовал заблокировать все номера мобильных телефонов и адреса электронной почты, которые присылают вам рекламные материалы .
В качестве следующего шага я рекомендую вам связаться с Управлением по азартным играм Анжуана и подать им жалобу. Для этого зайдите на сайт казино и найдите логотип Управления по азартным играм Анжуана, обычно расположенный где-то на главной странице. Он должен выглядеть примерно так:
Как только вы увидите эту кнопку, нажмите на неё, и в отдельном окне браузера откроется страница проверки лицензии. Прокрутите вниз, пока не увидите кнопку «Подать жалобу» , нажмите на неё и следуйте инструкциям. Если вам нужна помощь с отправкой запроса или если вы получите ответ от регулирующего органа или казино, пожалуйста, сообщите мне об этом, отправив короткое сообщение по адресу [адрес электронной почты]. [email protected] Мне очень жаль, что я не смог оказать вам большей помощи в этот раз. :(
С наилучшими пожеланиями,
Матей
