Spinrollz Casino - Игрок запрашивает пересмотр решения после закрытия счета и урегулирования спора.

Здравствуйте, команда по работе с жалобами Casino Guru!

Я хотел бы попросить вас рассмотреть мою жалобу в казино Spinrollz.

Ранее я сообщил компании Spinrollz о своей игровой зависимости и попросил навсегда закрыть мой аккаунт, запретив его повторное открытие.

Документы, которые я в итоге получил от казино, содержат несколько важных сообщений:

13 июля 2025 года я прямо заявил в онлайн-чате: «У меня игровая зависимость» и потребовал, чтобы мой аккаунт был закрыт навсегда и чтобы я не мог его повторно открыть.

12 марта 2026 года компания Spinrollz сообщила в онлайн-чате, что мой аккаунт был закрыт по решению руководства «без возможности восстановления».

Несмотря на это, записи показывают, что мой аккаунт впоследствии был активен, с внесением депозитов, игровой активностью, VIP-статусом и бонусами.

19 мая 2026 года я снова прямо попросил: «Запретить мне доступ в казино» и «Я хочу навсегда закрыть свой аккаунт».

21 мая 2026 года, вскоре после этого запроса, я всё ещё получал помощь по поводу бонусов/кэшбэка и дополнительных депозитов.

9 июля 2026 года поступили дополнительные сообщения, касающиеся бонусов, связанных с моими депозитами.

11 июля 2026 года я специально спросил, как можно установить лимит на азартные игры в размере 1000 швейцарских франков в месяц. В Spinrollz мне ответили, что технически установить такой лимит невозможно ни через систему, ни через службу поддержки клиентов.

12 августа 2026 года я получил от своего VIP-менеджера рекламное предложение по пополнению счета, предоставляющее 100% бонус на депозиты, до 600 швейцарских франков за депозит.

Я также официально запросил у Spinrollz полную историю своей учетной записи и переписку.

Впоследствии компания Spinrollz подтвердила мне по электронной почте, что я получу запрошенные записи в течение одного месяца, причем крайний срок — 15 августа 2026 года.

Однако документы не были предоставлены к установленному сроку. Я получил их только 1 сентября 2026 года, примерно через 17 дней после крайнего срока.

Это особенно важно, потому что до того, как я получил эти документы и смог ознакомиться с доказательствами, компания Spinrollz предложила мне 8000 евро в качестве «полного и окончательного урегулирования» дела.

Я принял предложение в размере 8000 евро до получения документов. Таким образом, я согласился на урегулирование, не имея доступа к информации, которую Spinrollz обязалась мне предоставить, и не имея возможности ознакомиться с полным комплектом доказательств, касающихся моих предыдущих запросов на самоисключение, сообщений о ответственной игре и последующей активности на счете.

Мне уже выплатили 8000 евро.

Однако, получив и изучив документы, я обнаружил важную информацию, с которой не смог ознакомиться до принятия соглашения об урегулировании.

В связи с этим я прошу компанию Casino Guru рассмотреть обстоятельства моего дела и, в частности, определить, следует ли в рамках мирового соглашения исключить дальнейшее рассмотрение вопросов ответственной игры и самоисключения, учитывая, что запрошенные документы были предоставлены только после того, как мировое соглашение уже было принято.

Я не хочу строить предположения о точном размере моих убытков по данной жалобе. При необходимости я могу предоставить банковские выписки и другие финансовые документы, подтверждающие мои поступления и убытки за соответствующий период.

Я сохранил переписку, записи онлайн-чатов, данные учетной записи и другую документацию и могу предоставить их вам.

Не могли бы вы сообщить, может ли Casino Guru рассмотреть это дело и считаете ли вы, что вышеуказанные обстоятельства требуют дальнейшего расследования?

Благодарим вас за уделенное время и помощь.

С уважением,

Клайнти

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте работы с казино Spinrollz.

Позвольте задать вам несколько вопросов, чтобы мы могли лучше определить, как вам помочь.

• После того, как вы рассказали оператору онлайн-чата о проблемах с азартными играми, отправили ли вы электронное письмо, как он рекомендовал? Могли бы вы прислать мне соответствующее сообщение и какие-либо подтверждающие документы?
• Вам предоставили подробную информацию о ваших депозитах и ​​выплатах в казино?
• Не могли бы вы уточнить, что именно представляет собой спорная сумма в 18 000 швейцарских франков в данной ситуации?
• Не могли бы вы прислать мне переписку, в которой обсуждается возврат 8000 евро? Отправьте информацию на мой электронный адрес: [email protected]

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Томас

Привет, Томас!

Спасибо за ответ. Я также отправил на ваш электронный адрес подробный пакет доказательств, включающий скриншоты и записи.

1. По поводу электронного письма о самоисключении:

19 мая 2026 года я прямо попросил в онлайн-чате заблокировать мой аккаунт в казино и навсегда закрыть его. Оператор посоветовал мне отправить электронное письмо в VIP-отдел, и я последовал этому указанию, отправив письмо с просьбой о закрытии аккаунта.

Аккаунт не был закрыт сразу. Насколько я помню, на обработку закрытия ушло примерно два дня. После этого со мной связался VIP-менеджер и предложил бонус. После этого я ответил, что они могут оставить мой аккаунт открытым. Я хочу быть предельно откровенным в отношении этой последовательности событий.

К сожалению, у меня больше нет электронного письма с просьбой о закрытии проекта, а также всей переписки с VIP-клиентами из той серии. Позже я запросил у Spinrollz всю переписку, включая электронные письма, но мне её не предоставили.

Также хочу отметить, что это был мой второй явный запрос на самоисключение. Согласно моим предыдущим записям, 13 июля 2025 года я уже сообщал о своей игровой зависимости и просил о полном закрытии аккаунта без возможности его повторного открытия. В марте 2026 года компания Spinrollz сообщила мне, что аккаунт был закрыт администрацией «без возможности восстановления», однако впоследствии он снова стал активным.

2. Что касается пополнения счета и выплат:

Мне не предоставили полную разбивку, которая позволила бы мне точно определить общую сумму моих депозитов, выплат и чистых убытков. В настоящее время я собираю свои финансовые документы и предоставлю подтверждающие доказательства после того, как сверю данные.

3. Что касается спорной суммы в 18 000 швейцарских франков:

Приблизительная сумма в 18 000 швейцарских франков представляет собой мою текущую оценку чистых убытков за соответствующий период. Я не хочу представлять эту цифру в точном виде, пока не завершу расчеты, используя имеющиеся финансовые документы.

4. Что касается компенсации в размере 8000 евро:

Я отправил вам на электронную почту всю необходимую переписку по поводу урегулирования спора, включая предыдущее предложение в размере 5000 евро, мой ответ, окончательное предложение в размере 8000 евро и мое согласие.

Я также предоставил записи, подтверждающие мою переписку по вопросам ответственной игры, включая мою более позднюю просьбу установить ежемесячный лимит на азартные игры в размере 1000 швейцарских франков, который, как мне сообщили в Spinrollz, технически невозможно установить ни через систему, ни через службу поддержки клиентов.

Пожалуйста, сообщите мне, если вам потребуются дополнительные доказательства или разъяснения.

С наилучшими пожеланиями,

Клайнти ****

Спасибо за подробное объяснение и информацию, предоставленную по электронной почте.

Исходя из хронологии событий, мы хотели бы задать вам вопросы о событиях, произошедших в период между вашими сеансами онлайн-чата в июле 2025 года и марте 2026 года.

Вы последовали рекомендации агента и отправили электронное письмо своему VIP-менеджеру, в котором рассказали о своих проблемах с азартными играми?

С какого времени и на какой срок ваш аккаунт был закрыт в течение этого периода? (с июля 2025 года по март 2026 года)

Были ли какие-либо операции или пополнения на счете вашего игрока в период с июля 2025 года по март 2026 года?

Пожалуйста, дайте мне знать.

Дорогой Томас,

Спасибо за ваши вопросы. Хотелось бы уточнить временные рамки с июля 2025 года по март 2026 года, а также то, что произошло после повторной активации аккаунта.

1. Самоисключение с июля 2025 года

Да. После онлайн-чата в июле 2025 года я, следуя инструкциям оператора, отправил электронное письмо в VIP-отдел с просьбой о полном закрытии моего аккаунта из-за моей игровой зависимости.

В ходе онлайн-чата я прямо попросил не только навсегда закрыть мой аккаунт, но и запретить его повторное открытие. Я также попросил больше не получать от вас сообщений, звонков и электронных писем.

У меня больше нет копии электронного письма, которое я впоследствии отправил в VIP-отдел. Однако мой аккаунт был закрыт по моей просьбе. Позже я запросил у Spinrollz полную переписку, включая электронные письма, но Spinrollz мне эти письма не предоставил.

2. Деятельность в период с июля 2025 года по март 2026 года.

Мой аккаунт был закрыт на протяжении всего этого периода. В период с момента закрытия в июле 2025 года до моего обращения в Spinrollz в марте 2026 года не было никаких пополнений счета, никакой игровой активности и никакой активности на счете.

3 марта 2026 года и последующее возобновление работы

В марте 2026 года я связался со Spinrollz через онлайн-чат по поводу возможности восстановления моего аккаунта. В итоге Spinrollz сообщил мне, что мой аккаунт был закрыт по решению руководства «без возможности восстановления».

Я принял это решение. После получения окончательного ответа я не отправлял электронные письма, не связывался с VIP-отделом и не обращался в Spinrollz с просьбой о восстановлении моего аккаунта.

Спустя некоторое время, без каких-либо дополнительных запросов с моей стороны, мне сообщили, что мой аккаунт был повторно активирован/открыт. Точную дату повторной активации я не помню.

Также хочу подчеркнуть, что я не сразу начал играть в азартные игры после того, как счет снова стал доступен. До возобновления пополнения счета я получал рекламные сообщения, включая сообщения и электронные письма.

Согласно моим финансовым документам, мой первый депозит после этого периода был осуществлен 17 апреля 2026 года в 15:31 через Hypergate на сумму 110,20 швейцарских франков (сумма оплаты продавцом 119,21 евро). Я могу предоставить подтверждение этой транзакции.

Есть еще один важный момент, касающийся рекламных контактов. Я также просил VIP-менеджера не звонить мне по телефону. Несмотря на это, он продолжал звонить. В итоге мне пришлось повторить эту просьбу более настойчиво после еще одного звонка.

Если Spinrollz предоставит полную переписку по электронной почте, которую я запрашивал ранее, эти записи должны помочь установить полную последовательность сообщений. Они также должны предоставить свои внутренние записи об учетной записи, точно указывающие, когда моя учетная запись была повторно активирована, кто санкционировал повторную активацию и на каком основании, особенно учитывая, что после того, как в марте мне сообщили о невозможности восстановления, я больше не обращался с просьбой о возобновлении работы учетной записи.

С наилучшими пожеланиями

Уважаемый K_anonym,

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Игорем. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело в ближайшее время будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Томас

Уважаемый K_anonym ,

Меня зовут Игорь, и я помогу вам в вашем деле.

Мне очень жаль слышать о вашей проблеме с казино Spinrollz, и я надеюсь, что вместе мы сможем успешно ее решить.

Теперь я хотел бы пригласить представителя казино Spinrollz присоединиться к обсуждению и принять участие в разрешении данной жалобы.

Уважаемое казино Spinrollz !

Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по данному вопросу и прояснить ситуацию?

Я также буду признателен, если вы предоставите нам все соответствующие доказательства.

Заранее благодарю за предоставленную информацию.