Spinrollz Casino - Вывод средств игроками задерживается.

Hello,

I requested a payment of €500 each on March 1st, 2nd and 3rd.

All three payouts have been in "Processing" status ever since and have not been processed to this day.

I have contacted customer support several times (live chat and email). Each time I was assured that everything was fine and that the finance department had been informed.

Unfortunately, the status of my payouts has not changed to this day.

In the past, my withdrawals from this casino were processed and paid out within a short time. The current delay therefore represents a significant deviation.

A total of €1,500 is still being processed. I also have additional funds in my account that I would like to withdraw, but these are currently blocked due to the pending withdrawals.

I have always responded cooperatively and patiently and have fulfilled all requirements.

I request assistance so that my payouts can finally be processed and completed.

Hallo,

ich habe am 01.03, 02.03 und 03.03 jeweils eine Auszahlung in Höhe von 500 € beantragt.

Alle drei Auszahlungen befinden sich seitdem im Status „In Bearbeitung" und wurden bis heute nicht ausgeführt.

Ich habe den Kundensupport bereits mehrfach kontaktiert (Live-Chat und E-Mail). Mir wurde jedes Mal bestätigt, dass alles in Ordnung sei und die Finanzabteilung informiert wurde.

Leider hat sich der Status meiner Auszahlungen bis heute nicht verändert.

In der Vergangenheit wurden meine Auszahlungen bei diesem Casino innerhalb kurzer Zeit bearbeitet und ausgezahlt. Die aktuelle Verzögerung stellt daher eine deutliche Abweichung dar.

Insgesamt befinden sich weiterhin 1.500 € in Bearbeitung. Zusätzlich habe ich weiteres Guthaben auf meinem Konto, welches ich ebenfalls auszahlen möchte, jedoch aufgrund der offenen Auszahlungen aktuell blockiert ist.

Ich habe stets kooperativ und geduldig reagiert und alle Anforderungen erfüllt.

Ich bitte um Unterstützung, damit meine Auszahlungen endlich bearbeitet und abgeschlossen werden.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.

• What types of games did you play to accumulate the winnings you are trying to withdraw?
• Did you accumulate these winnings with or without a bonus?
• Have you been requested to submit any identity documents for the verification of your account recently?
• Have you selected the same payment method for these withdrawal requests as the one you previously used successfully for withdrawals?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

Hello Veronika,

Thank you for your feedback.

I mainly played slot games, some with free spins. The winnings were achieved without an active bonus.

I have not been asked to submit additional verification documents recently. My account was previously successfully verified.

For the withdrawal requests, I used the same payment method that I have successfully used for withdrawals in the past.

In the past, my withdrawals were processed smoothly and within a short time.

Thank you for your support.

Hallo Veronika,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Ich habe hauptsächlich Slot-Spiele gespielt, teilweise mit Freispielen. Die Gewinne wurden ohne aktiven Bonus erzielt.

Ich wurde in letzter Zeit nicht erneut aufgefordert, zusätzliche Verifizierungsdokumente einzureichen. Mein Konto wurde bereits zuvor erfolgreich verifiziert.

Für die Auszahlungsanfragen habe ich dieselbe Zahlungsmethode verwendet, die ich auch in der Vergangenheit bereits erfolgreich für Auszahlungen genutzt habe.

In der Vergangenheit wurden meine Auszahlungen problemlos und innerhalb kurzer Zeit durchgeführt.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Hello Veronika,

I wanted to politely inquire whether there is already an update regarding my complaint, or when it will be activated.

I have already submitted my answers and wanted to make sure that everything is complete and that no further information is needed from me.

Thank you in advance for your feedback.

Kind regards

Ibrahim

Hallo Veronika,

ich wollte höflich nachfragen, ob es bereits ein Update zu meiner Beschwerde gibt bzw. wann diese freigeschaltet wird.

Ich habe meine Antworten bereits eingereicht und wollte sicherstellen, dass alles vollständig ist und keine weiteren Informationen von meiner Seite benötigt werden.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Rückmeldung.

Freundliche Grüße 

Ibrahim

Hello Ibrahim1995,

We would like to update you that due to Veronika, your designated resolver, being on vacation, we have opted to extend the timeline by an additional 7 days. Since Veronika has an in-depth understanding of your situation and maintains direct communication with the casino, we find this extension justified. Your patience is sincerely appreciated, and I assure you that Veronika will contact you at the earliest opportunity.

Thank you for your understanding and ongoing patience.

Best regards, Casino Guru

Hello,

Thank you very much for the feedback.

I understand that Veronika is currently not on duty and that this is delaying the process.

However, since my payments have been outstanding for quite some time, I would like to politely inquire whether it might be possible to continue the case in the meantime, so that the process is not unnecessarily delayed further.

Thank you for your support.

Kind regards

Hallo,

vielen Dank für die Rückmeldung.

Ich habe Verständnis dafür, dass Veronika aktuell nicht im Dienst ist und sich der Prozess dadurch verzögert.

Da meine Auszahlungen jedoch bereits seit längerer Zeit ausstehen, wollte ich höflich anfragen, ob es eventuell möglich wäre, den Fall in der Zwischenzeit weiterzuführen, damit sich der Prozess nicht unnötig weiter verzögert.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Freundliche Grüße 

Dear Ibrahim1995,

I would like to inform you that I will be taking over this complaint, as Veronika is currently unavailable due to health reasons.

I will review the case and get back to you shortly. If there have been any updates since your last message, please let me know in the meantime here in the thread or via email at [email protected].

Thank you for your understanding.

Best regards,

Kristina

Casino.Guru 

Hello Kristina,

Thank you very much for taking on my case.

In the meantime, there is an important update:

The three withdrawals of €500 each, which had been processed for approximately 40 days, were cancelled by the casino on April 6th without my having cancelled them myself. The amount was credited back to my balance.

In addition, I immediately received an email from the casino afterwards, which was intended to encourage me to play again.

I wanted to inform you about this development, as I find it unusual.

Thank you for your support.

Kind regards

Ibrahim

Hallo Kristina,

vielen Dank für die Übernahme meines Falls.

In der Zwischenzeit gibt es ein wichtiges Update:

Die drei Auszahlungen in Höhe von jeweils 500 €, die sich über etwa 40 Tage in Bearbeitung befanden, wurden am 06.04 vom Casino storniert, ohne dass ich diese selbst storniert habe. Der Betrag wurde meinem Guthaben wieder gutgeschrieben.

Zusätzlich habe ich unmittelbar danach eine E-Mail vom Casino erhalten, die mich erneut zum Spielen animieren sollte.

Ich wollte Sie über diese Entwicklung informieren, da ich dies als ungewöhnlich empfinde.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Freundliche Grüße 

Ibrahim

Thank you for your reply, Ibrahim1995. Could you please attach a screenshot of your withdrawal history in this thread so we can review it?

Have you received any explanation from the casino regarding the canceled withdrawal requests? Please forward all relevant correspondence between you and the casino to [email protected], or you may post it here. Once we have that information, we’ll review it and advise on the next steps. Thank you in advance.

Hello Kristina,

Thank you for your feedback.

I am sending you a screenshot of my withdrawal history. It shows that several withdrawal requests were submitted at the beginning of March and were ultimately canceled or rejected after a lengthy processing time.

I have not received a specific explanation from the casino regarding this. Furthermore, I have not contacted the casino's support again since the cancellation.

Should you require any further information, I will gladly provide it.

Thank you for your support.

Kind regards

Ibrahim

Hallo Kristina,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Anbei übersende ich Ihnen einen Screenshot meiner Auszahlungshistorie. Daraus ist ersichtlich, dass mehrere Auszahlungsanfragen Anfang März gestellt wurden und diese nach längerer Bearbeitungszeit letztendlich storniert bzw. abgelehnt wurden.

Eine konkrete Begründung seitens des Casinos habe ich hierzu nicht erhalten. Zudem habe ich den Support des Casinos seit der Stornierung nicht erneut kontaktiert.

Sollten weitere Informationen benötigt werden, lasse ich Ihnen diese gerne zukommen.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Freundliche Grüße 

Ibrahim