Игрок из Австрии обратилась за разъяснениями после того, как ее выигрыш был аннулирован в результате запроса на вывод средств. Она выполнила требования по отыгрышу бонуса в размере 70 евро и первоначально ей разрешили вывести часть своего баланса, затем она продолжила играть и увеличила свой выигрыш примерно до 9000 евро. Казино установило максимальный лимит вывода средств в размере 10-кратной суммы бонуса (700 евро), что привело к аннулированию последующих выводов и конфискации оставшегося бонусного баланса. Мы рассмотрели дело и пришли к выводу, что казино действовало в соответствии с опубликованными условиями бонуса, хотя и отметили недостаточную ясность и прозрачность в коммуникации и условиях бонуса. В связи с отсутствием ответа игрока на наши последние запросы, жалоба была закрыта.
Spirit Casino - Выигрыш игрока был конфискован.
Игрок перестал отвечать
Количество: 9 000 EUR
Spirit Casino
Индекс безопасности 8.8 ВысокийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводПеред тем как мой выигрыш был списан, я связался со службой поддержки казино, чтобы уточнить, имела ли информация о лимитах бонусов, которую они мне прислали, какое-либо отношение к моему выводу средств.
Сотрудник службы поддержки четко объяснил мне, что сообщение содержало лишь общую информацию о бонусах и не имело никакого отношения к выводу средств.
В тот момент мой запрос на вывод средств все еще был помечен как «ожидающий обработки», и служба поддержки подтвердила, что с выплатой проблем нет.
Однако вскоре после этого разговора мой выигрыш был аннулирован и ограничен в соответствии с правилами бонусной программы.
С моей точки зрения, это очень запутанно и несправедливо, потому что я специально спросил службу поддержки, повлияет ли это сообщение на мой вывод средств, и они четко заявили, что нет.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводПривет,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте взаимодействия со Spirit Casino.
Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог лучше понять ситуацию.
- Ваш выигрыш был полностью или частично выведен из счета? Сколько денег осталось на вашем счету после вывода выигрыша?
- Вы недавно или в прошлом проходили верификацию аккаунта в казино?
- Не могли бы вы поделиться соответствующими скриншотами из истории ваших транзакций, чтобы лучше показать, сколько вы внесли на счет, сколько выиграли и какая часть выигрыша была выведена?
- Отправьте доказательства на мой электронный адрес: [email protected] или разместите скриншоты здесь.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
ПереводСообщение игрока (перевод)
Дорогая команда,
Я хотел бы еще раз подробно изложить ход моего дела.
Я получил приветственный бонус в размере 70 евро с общим требованием по отыгрышу в 700 евро. Пока бонус был активен, я играл относительно небольшими ставками (около 1-2 евро за спин). На этом этапе я выиграл около 1000-1200 евро.
Затем я связался со службой поддержки, чтобы уточнить, могу ли я уже вывести деньги. В службе поддержки мне сказали, что для вывода средств мне нужно совершить покупки на сумму около 200 евро. После этого я продолжил играть, чтобы выполнить оставшиеся требования по отыгрышу.
В итоге, согласно моему отчету, я достиг статуса «требования к отыгрышу» (702,2 / 700 €). Это означало, что бонус был полностью учтен.
После выполнения требований по отыгрышу я продолжил играть, используя имеющиеся на счету средства. В этот период – то есть после выполнения требований по отыгрышу – я получил большую прибыль в игре «Legacy of Dead», что увеличило баланс моего счета до нескольких тысяч евро.
Затем я несколько раз подавал запросы на вывод средств (например, 2000 евро, 4000 евро, 1500 евро и т. д.). Однако впоследствии эти выплаты были отклонены.
Перед отказом я снова спросил в службе поддержки, касается ли мое сообщение о правилах получения бонуса вывода средств. Служба поддержки четко объяснила мне, что эта информация носит общий характер и не имеет никакого отношения к моему выводу средств.
Лишь позже мне сообщили, что мой выигрыш будет ограничен из-за правил бонусной программы.
С моей точки зрения, эта ситуация очень противоречива, поскольку я выполнил требования по отыгрышу, и служба поддержки ранее подтвердила, что упомянутая информация о бонусе не имеет отношения к моему выводу средств.
Поэтому прошу вас внимательно проверить время действия моего игрового счета, в частности, когда именно был аннулирован бонус и когда был получен крупный выигрыш.
С уважением, *** Лиляна
ПереводСпасибо за подробное объяснение.
- В момент завершения отыгрыша бонуса, каков был ваш баланс?
- Были ли ваши выигрыши ограничены максимальным лимитом, указанным в условиях бонуса, на момент завершения отыгрыша?
- Не могли бы вы поделиться со мной подробной информацией об активированном вами бонусе, включая его условия? Отправьте эту информацию на мой электронный адрес: [email protected]
ПереводДорогой Томас,
Спасибо за ваш отзыв.
Я с удовольствием отвечу на ваши вопросы:
На момент выполнения требований по отыгрышу бонуса мой баланс составлял около 600–700 евро. К сожалению, я больше не могу назвать точную сумму, но она была примерно в этом диапазоне.
Насколько мне известно, на тот момент мой выигрыш не был ограничен. Никаких подобных ограничений мне также не сообщалось. Напротив, я получил информацию о том, что выполнил примерно 77% требований по отыгрышу, и осталось отыграть лишь небольшую сумму (я уже предоставил скриншоты, подтверждающие это).
Что касается самого бонуса:
Я получил бонус в размере 70 евро. Во время игры я делал ставки примерно в 1-2 евро. В итоге я выиграл крупную сумму (примерно более 1000 евро).
Затем я связался со службой поддержки и спросил, когда смогу вывести свой выигрыш. Мне сообщили, что для полного выполнения условий получения бонуса мне еще нужно заработать примерно 200 евро.
После выполнения оставшихся условий мой баланс, как уже упоминалось выше, составлял около 600–700 евро, и я предположил, что теперь это мои реальные деньги, которые я могу вывести.
Только после полного выполнения условий я продолжил играть на более высоких ставках (примерно 5–10 евро). Во время бонусной фазы я играл исключительно на низких ставках (1–2 евро).
Затем я продолжил играть с уже сделанными ставками и доступными для вывода средствами и получил большую прибыль (примерно 9000 евро в общей сложности).
С моей точки зрения, это выигрыши, полученные в результате обычных ставок после выполнения условий бонуса.
Надеюсь, эта информация поможет прояснить мою ситуацию.
С наилучшими пожеланиями
ПереводВот лишь несколько фотографий.
ПереводСпасибо за ответ.
Рекомендую запросить историю игр в казино и переслать её мне для анализа.
Для выяснения обстоятельств нам потребуются записи истории игр, начиная со дня активации бонуса и до момента вывода выигрыша.
Пожалуйста, запросите эти данные у казино в формате, совместимом с MS Excel, например, в файле .csv.
Если казино откажется предоставить вам аналогичные записи, сохраните вашу переписку с ними в качестве доказательства и перешлите её мне.
Мой адрес электронной почты: [email protected]
Заранее благодарю за сотрудничество.
ПереводСпасибо за ваши сообщения и обновления, присланные по электронной почте.
Удалось ли казино обработать ваш запрос после вашего последнего ответа?
С нетерпением жду вашего ответа.
ПереводСпасибо за ваш запрос.
Казино пока не обработало и не решило мой запрос.
Меня просто попросили предоставить дополнительную информацию, удостоверяющую личность, для целей верификации. Я предоставил эту информацию полностью и незамедлительно (имя, дата рождения, адрес, номер телефона, способы оплаты и история игр).
С тех пор я не получал никаких дальнейших уведомлений относительно обработки заказа или оплаты.
Поскольку я уже предоставил всю запрошенную информацию, я ожидаю, что проверка будет завершена в разумные сроки.
Буду благодарен, если вы сообщите мне, сколько времени обычно занимает этот процесс, так как обработка уже задерживается.
Моя проблема не решена, и я до сих пор жду окончательного решения от казино.
ПереводУважаемый г-н Томас,
Большое спасибо за ваш отзыв и поддержку в моем случае.
Как вы и рекомендовали, я запросил у казино полную историю своих игр. На приложенном скриншоте видно, что я явно запросил все необходимые данные как через онлайн-чат, так и по электронной почте.
Однако казино не предоставило мне полную и структурированную историю игр в запрошенном формате CSV или Excel. Вместо этого я получил только неполные или трудно поддающиеся анализу данные (например, в формате PDF/для экспорта).
Я в полной мере выполняю свой долг сотрудничества и настоящим предоставляю вам все имеющиеся на данный момент документы.
Судя по моему предыдущему опыту работы с этим казино, особенно в отношении вывода средств, к сожалению, часто возникают задержки или неадекватные ответы, поэтому я предполагаю, что запрошенная полная история игр также может быть предоставлена некорректно.
Поэтому прошу вас принять это во внимание при рассмотрении моего дела.
Если я получу какие-либо дополнительные или более полные данные, я, разумеется, немедленно перешлю их вам.
Спасибо за вашу поддержку.
С наилучшими пожеланиями
ПереводЯ ознакомился с предоставленной информацией и изучил историю начисления бонусов, которую вы мне прислали.
Предоставило ли вам казино информацию о максимальной сумме вывода средств по бонусу (приветственный VIP-бонус) до его получения или позже?
Пожалуйста, дайте мне знать.
ПереводДобрый день, я уже отправил вам запрошенную информацию по электронной почте.
ПереводПоскольку Tomas находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Tomas хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Tomas свяжется с вами как можно скорее.
Благодарим за терпение и понимание.
С уважением, Casino Guru
ПереводУважаемая ljiljana3012,
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Матеем. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Томас
ПереводЗдравствуйте, ljiljana3012!
Мне очень жаль слышать о ваших проблемах.
Я хотел бы пригласить представителя казино для участия в этом деле:
Уважаемый представитель казино, не могли бы вы проверить ситуацию и объяснить, что произошло?
ПереводУважаемая ljiljana3012,
Судя по информации, найденной на сайте казино, ваш бонус может включать условие максимального выигрыша (вероятно, в 10 раз больше суммы бонуса — в вашем случае, 700 евро). Мне не удалось найти точный бонус, который вы использовали; однако я уверен, что казино предоставит конкретные условия, которые могут объяснить возникшую у вас проблему.
На данный момент наилучшим вариантом действий является ожидание ответа от казино.
ПереводСпасибо за отзыв.
Я хотел бы прояснить несколько моментов, поскольку мой случай основан не на неясности условий бонуса, а на проверяемых фактах:
1. Я полностью выполнил требования для получения бонуса.
2. После оформления условий продажи это было мне однозначно подтверждено службой поддержки.
3. С этого момента я продолжил играть исключительно на реальные деньги, которые были разблокированы (активный бонус больше не действовал).
4. Таким образом, полученная прибыль в размере приблизительно 9000 евро получена не от активного бонуса, а от моего полностью разблокированного баланса.
Я могу с уверенностью подтвердить все вышесказанное скриншотами и историей переписки, особенно подтверждением от службы поддержки о выполнении условий получения бонуса.
По этой причине я не вижу никаких законных оснований для удержания моей прибыли.
В случае, если казино применит конкретные правила бонусной программы, я прошу указать их конкретно и предоставить доказательства того, как я предположительно нарушил их после использования бонуса.
В связи с этим я прошу казино предоставить четкое разъяснение по следующим пунктам:
- Подтверждение того, что условия получения бонуса отмечены как выполненные.
- Разъяснение порядка удержания выигрышей после завершения бонусной фазы.
— Конкретное указание на предположительно нарушенное правило (включая время и причину). Я готов предоставить все доказательства.
ПереводВсем привет,
Благодарим вас за уделенное время и внимание этому делу.
Мы отправили Матею наши объяснения по электронной почте и будем действовать в соответствии с результатами его проверки.
ПереводУважаемые ljiljana3012 и представитель Spirit Casino,
Спасибо за отправленное письмо — теперь я понимаю, что произошло.
Ljiljana3012, как я уже упоминала ранее, на ваш бонус распространяется следующее правило:
"Максимальная сумма вывода ограничена 10-кратным размером бонуса, если иное не указано в бонусном предложении. Это означает, что максимальная сумма вывода рассчитывается как полученная сумма бонуса, умноженная на коэффициент 10 (по умолчанию x10). Максимальная сумма вывода средств с депозита в виде бесплатных вращений не может превышать 10-кратный размер бонуса, полученного за игру в бесплатные вращения."
Важно отметить, что это правило относится к выводу средств, а не к выигрышу.
Это различие имеет решающее значение, поскольку оно означает, что после выполнения требований по отыгрышу вы можете вывести свой выигрыш, но только до максимальной суммы в 700 евро . В вашем случае, после выполнения требований по отыгрышу, вы произвели вывод средств, но не вывели всю сумму. Вы продолжили играть с оставшимся балансом, получили дополнительный выигрыш и увеличили свой общий баланс.
При проверке вашей первой заявки на вывод средств казино применило максимальный лимит вывода. В результате все средства, связанные с бонусом, были соответствующим образом скорректированы — это включало отмену любых последующих выводов и конфискацию оставшегося баланса, полученного с помощью бонуса.
Исходя из правил казино, их действия в данном случае были правильными. Я понимаю, что ответ службы поддержки мог быть запутанным, и было бы, безусловно, лучше, если бы их объяснения в будущем были более ясными. Однако максимальная сумма, которую вы можете получить по этому бонусу, составляет 700 евро, и любые дополнительные выигрыши не могут быть удержаны.
ПереводМы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
ПереводПривет, Матей!
Спасибо за объяснение. Я понимаю вашу интерпретацию правила о бонусах, однако я по-прежнему не согласен с его применением в моем случае.
В правилах четко указана максимальная сумма выплаты, в 10 раз превышающая сумму бонуса. Однако после выполнения требований по отыгрышу мне сначала разрешили вывести средства, и мой счет остался активным. Затем я смог продолжить играть на реальные деньги и получать дальнейшие выигрыши, не опасаясь, что система остановит меня или автоматически ограничит заявленным максимальным лимитом.
Именно здесь и кроется проблема: если казино распознало, что максимальная выплата уже была достигнута при первом выводе средств, то либо:
Выплата должна быть автоматически ограничена разрешенной суммой.
Оставшийся бонусный/выигрышный баланс необходимо вывести.
или что необходимо предотвратить дальнейшие азартные игры с использованием этих средств.
Вместо этого мне разрешили продолжить игру, делать дальнейшие ставки и накапливать дополнительные выигрыши. Только после того, как накопилась значительно большая сумма, выигрыш был аннулирован задним числом. С точки зрения игрока, это создает впечатление, что выигрыш был законным и остаток средств был доступен в обычном порядке.
Кроме того, я считаю, что условия бонуса в этом отношении вводят в заблуждение. Формулировка недостаточно четко разграничивает понятия «выигрыш», «баланс» и «максимальная сумма вывода», особенно в ситуациях, когда игрок может продолжить игру после успешной верификации и разрешенного вывода средств.
Поэтому я продолжаю настаивать на справедливом пересмотре дела. По крайней мере, на мой взгляд, выигрыш, полученный после первоначальной выплаты, не должен был задним числом рассматриваться как «бонусные деньги» после того, как казино активно разрешило дальнейшее использование этих средств.
Спасибо.
ПереводУважаемая ljiljana3012,
Спасибо за подробный ответ — ваши рассуждения понятны, и я хочу ответить на них напрямую, а не просто повторить свое предыдущее объяснение.
Вы поднимаете вопрос о том, что, на мой взгляд, является наиболее проблематичным механизмом в современной системе бонусов с максимальными лимитами вывода средств: эффект «двойного лимита». В тот момент, когда ваш бонусный баланс превысил 700 евро, каждый евро сверх этой суммы, с точки зрения казино, уже был не подлежащим выводу. Любая дальнейшая игра с этими средствами — даже после частичного вывода, даже с тем, что вам казалось вашим балансом «реальных денег» — согласно принятым вами условиям, по-прежнему считается игрой с бонусными средствами до тех пор, пока выигрыш по бонусу не будет полностью выведен. С вашей точки зрения, баланс выглядел разблокированным; с точки зрения казино, лимит уже был активирован и применен задним числом в момент следующего запроса на вывод средств. Обе интерпретации кажутся верными, и обе по-своему правильны — именно поэтому такие дела так сложно разрешать.
Что касается ваших конкретных возражений:
Вы совершенно правы, в идеале система должна либо (а) автоматически ограничивать ваш баланс суммой в 700 евро в момент достижения лимита выигрыша по бонусу, либо (б) списывать излишек, либо (в) запрещать дальнейшую игру с этими средствами. Любой из этих вариантов разрешил бы неопределенность в пользу игрока. К сожалению, условия казино не обязывают их к какому-либо из этих действий. Они обязуются лишь ограничить вывод средств суммой, в 10 раз превышающей сумму бонуса, что они и сделали. С точки зрения строгих условий, казино не нарушило свои собственные правила.
Я также согласен с вами в том, что различие между «выигрышами», «балансом» и «максимальной суммой вывода» плохо объяснено в условиях бонуса, и что подтверждение от сотрудника службы поддержки о том, что «отыгрыш завершен», создает разумное ожидание того, что баланс полностью принадлежит вам для игры на реальные деньги. Это нарушение прозрачности со стороны казино, и это тот тип проблем, на которые мы обращаем внимание в нашей общей оценке операторов. Однако подобное нарушение прозрачности само по себе не дает нам оснований требовать от казино выплаты дополнительных выигрышей, поскольку основное правило было раскрыто в условиях, которые вы приняли при запросе бонуса.
Что это означает на практике:
Я не могу добиться пересмотра условий бонуса, и, исходя из всего, что я проверил, казино имеет право применить ограничение в 700 евро и конфисковать баланс, полученный с помощью бонуса, превышающий эту сумму. Я понимаю, что это не тот ответ, на который вы рассчитывали, и хочу честно сказать, что это структурная проблема в работе бонусных программ в целом по индустрии, а не что-то уникальное для этого казино или вашего случая. Это проблема, которую я и команда Casino Guru регулярно поднимаем, в том числе в наших публичных статьях о механике бонусов, именно потому, что такие результаты, как ваш, кажутся несправедливыми, даже когда они технически соответствуют правилам.
Прежде чем закрыть жалобу, я хочу дать вам возможность ответить. Если у вас есть какие-либо дополнительные доказательства того, что казино сообщило вам что-либо, противоречащее ограничению в 700 евро — например, выписка из службы поддержки, в которой прямо указано, что ваш полный баланс можно вывести без ограничений после выполнения условий отыгрыша, — пожалуйста, предоставьте их, и я внимательно их изучу. В противном случае я буду вынужден закрыть эту жалобу как «отклоненную» на том основании, что казино действовало в соответствии со своими опубликованными условиями, отметив при этом проблему с прозрачностью в наших внутренних записях.
К сожалению, я не могу сообщить вам более приятных новостей по этому поводу.
ПереводМы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
ПереводОднако игрок сохраняет возможность повторно открыть эту жалобу в любое время в будущем, если он решит возобновить общение. Мы готовы помочь в разрешении вопроса, если игрок решит снова обратиться к нам.
Спасибо за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Matej
Casino.Guru
