Игрок из Германии запросил вывод средств менее чем за две недели до обращения к нам. Он еще не получил свой выигрыш.
Spirit Casino - Вывод выигрыша игрока задерживается.
Открыто
Текущий статус
Ожидание задержанного платежа
2d 16h 35m 11s
Spirit Casino
Индекс безопасности:ВысокийКраткое содержание дела
Перевод
Автоматический перевод:
Обсуждение
Открытый
Открытый
2 дней назад
ПереводУ меня несколько пропавших списаний на общую сумму 1140€. Первое — 440€ (ID: APM143) 4 мая, за ним последовали еще несколько на общую сумму 700€.
В системе казино все эти транзакции отмечены как «Завершено», но деньги так и не поступили на мой банковский счет в Sparkasse. Я строго следовал всем их инструкциям: я ждал запрошенные 7 рабочих дней, отправил несколько писем в службу поддержки с официальными выписками из банка в формате PDF в качестве подтверждения, а также загрузил документы в свой профиль.
Несмотря на это, я не получил ни одного ответа по электронной почте, а служба поддержки в чате (Феликс/Амели) просто говорит мне «подождите до завтра», не предоставляя ни номера ARN, ни какого-либо подтверждения платежа. С момента первого вывода средств прошло уже 9 дней. Это явный случай удержания средств игрока.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 дней назад
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 дней назад
Перевод
Здравствуйте, NaraiNorbert!
Спасибо за обращение. Нам жаль, что у вас возникла проблема с выводом средств. Обратите внимание, что обычно этот процесс занимает несколько дней или даже недель. Перед поступлением средств на счет может пройти некоторое время. Задержка может быть вызвана незавершенной верификацией KYC или большим количеством запросов на вывод средств.
Учитывая эти факторы, мы советуем проявить терпение, полностью сотрудничать с казино и подождать не менее 14 дней после запроса на вывод средств, прежде чем подавать жалобу.
Если ваш аккаунт прошел верификацию, история ваших игр была проверена, а казино одобрило вывод средств, но вы не получили выигрыш в течение 14 дней с момента подачи запроса на вывод, мы вмешаемся и сделаем все возможное, чтобы вам помочь.
Заранее благодарим за терпение и понимание.
С уважением,
Центр решения жалоб
Спасибо за обращение. Нам жаль, что у вас возникла проблема с выводом средств. Обратите внимание, что обычно этот процесс занимает несколько дней или даже недель. Перед поступлением средств на счет может пройти некоторое время. Задержка может быть вызвана незавершенной верификацией KYC или большим количеством запросов на вывод средств.
Учитывая эти факторы, мы советуем проявить терпение, полностью сотрудничать с казино и подождать не менее 14 дней после запроса на вывод средств, прежде чем подавать жалобу.
Если ваш аккаунт прошел верификацию, история ваших игр была проверена, а казино одобрило вывод средств, но вы не получили выигрыш в течение 14 дней с момента подачи запроса на вывод, мы вмешаемся и сделаем все возможное, чтобы вам помочь.
Заранее благодарим за терпение и понимание.
С уважением,
Центр решения жалоб
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 дней назад
ПереводУважаемая Карла, спасибо за ваш ответ. Чтобы уточнить, 1140 евро — это не ожидающая обработки выплата. Казино отметило её как «Завершено» 4 мая. Я уже предоставила выписки из банка в формате PDF, подтверждающие, что деньги так и не поступили, но они отказываются предоставить ARN. Я подожду до 18 мая, как вы и предложили, но, пожалуйста, имейте в виду, что казино использует тактику затягивания, несмотря на статус «Завершено». Спасибо.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 дней назад
ПереводДополнительная информация: Мой аккаунт полностью верифицирован. Ранее я успешно выводил средства из этого казино (200€ и 250€), которые поступали мгновенно или в течение 1 дня. Это доказывает, что мои банковские реквизиты верны и мой аккаунт функционирует. Единственное отличие сейчас — это большая сумма (1140€), которую они отказываются выплатить, несмотря на мою предыдущую успешную историю с ними.
Отредактировано
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
2 дней назад
ПереводДополнение к моей жалобе — Точная хронология событий.
«Я хотел бы предоставить точную хронологию событий и данные о пропавших средствах, чтобы ускорить расследование:»
• Дата первоначального вывода средств: 7 мая 2026 г. Было совершено две транзакции: на сумму 440 € и 700 €.
• Обновление за сегодня (13 мая 2026 г.):
• Примерно в 16:00: Казино вернуло мне 440 € на игровой баланс, признав техническую ошибку.
• 16:16: Я инициировал новое снятие средств в размере 440 € банковским переводом (SEPA) на свой счет в Sparkasse.
• Проблема с 700 €: Казино по-прежнему отказывается вернуть 700 €, выплаченных в тот же день (7 мая). Они утверждают, что сначала должен истечь «7-дневный срок обработки».
• Крайний срок для внесения 700 €: согласно их правилу 7 рабочих дней, этот период истекает в понедельник, 18 мая 2026 года.
• Предоставлено доказательство: Я загрузил выписку из своего банковского счета (Sparkasse Leipzig), которая четко показывает, что в период с 7 по 13 мая средства (ни 440 €, ни 700 €) не поступали.
Логически невозможно, чтобы одна транзакция от 7 мая произошла из-за технической ошибки, а другая, совершенная в тот же день, якобы прошла «нормально». Я прошу Casino Guru вмешаться, чтобы 700 евро также были немедленно возвращены на мой баланс.
Автоматический перевод:
