Игрок из Германии подал запрос на вывод средств менее чем за две недели до обращения к нам. Выигрыш до этого дня не был получен. Игрок столкнулся с задержками и неоднократными отменами платежей на общую сумму 1140 евро, которые, по первоначальному заявлению казино, были вызваны отказом банка-получателя в проведении переводов. После того, как игрок предоставил доказательства того, что банк не блокировал и не отклонял транзакции, казино в конечном итоге зачислило средства обратно на баланс игрока, но отказалось обрабатывать вывод средств. После нашего вмешательства казино признало, что проблема была на стороне банка, и предложило альтернативные способы вывода средств. Игрок согласился использовать счет Revolut для вывода средств, и проблема была решена после того, как игрок подтвердил получение средств.
Spirit Casino - Вывод выигрыша игрока задерживается.
Дело закрыто
Количество: 1 140 EUR
Spirit Casino
Индекс безопасности 8.8 ВысокийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводУ меня несколько пропавших списаний на общую сумму 1140€. Первое — 440€ (ID: APM143) 4 мая, за ним последовали еще несколько на общую сумму 700€.
В системе казино все эти транзакции отмечены как «Завершено», но деньги так и не поступили на мой банковский счет в Sparkasse. Я строго следовал всем их инструкциям: я ждал запрошенные 7 рабочих дней, отправил несколько писем в службу поддержки с официальными выписками из банка в формате PDF в качестве подтверждения, а также загрузил документы в свой профиль.
Несмотря на это, я не получил ни одного ответа по электронной почте, а служба поддержки в чате (Феликс/Амели) просто говорит мне «подождите до завтра», не предоставляя ни номера ARN, ни какого-либо подтверждения платежа. С момента первого вывода средств прошло уже 9 дней. Это явный случай удержания средств игрока.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводСпасибо за обращение. Нам жаль, что у вас возникла проблема с выводом средств. Обратите внимание, что обычно этот процесс занимает несколько дней или даже недель. Перед поступлением средств на счет может пройти некоторое время. Задержка может быть вызвана незавершенной верификацией KYC или большим количеством запросов на вывод средств.
Учитывая эти факторы, мы советуем проявить терпение, полностью сотрудничать с казино и подождать не менее 14 дней после запроса на вывод средств, прежде чем подавать жалобу.
Если ваш аккаунт прошел верификацию, история ваших игр была проверена, а казино одобрило вывод средств, но вы не получили выигрыш в течение 14 дней с момента подачи запроса на вывод, мы вмешаемся и сделаем все возможное, чтобы вам помочь.
Заранее благодарим за терпение и понимание.
С уважением,
Центр решения жалоб
ПереводУважаемая Карла, спасибо за ваш ответ. Чтобы уточнить, 1140 евро — это не ожидающая обработки выплата. Казино отметило её как «Завершено» 4 мая. Я уже предоставила выписки из банка в формате PDF, подтверждающие, что деньги так и не поступили, но они отказываются предоставить ARN. Я подожду до 18 мая, как вы и предложили, но, пожалуйста, имейте в виду, что казино использует тактику затягивания, несмотря на статус «Завершено». Спасибо.
ПереводДополнительная информация: Мой аккаунт полностью верифицирован. Ранее я успешно выводил средства из этого казино (200€ и 250€), которые поступали мгновенно или в течение 1 дня. Это доказывает, что мои банковские реквизиты верны и мой аккаунт функционирует. Единственное отличие сейчас — это большая сумма (1140€), которую они отказываются выплатить, несмотря на мою предыдущую успешную историю с ними.
ПереводДополнение к моей жалобе — Точная хронология событий.
«Я хотел бы предоставить точную хронологию событий и данные о пропавших средствах, чтобы ускорить расследование:»
• Дата первоначального вывода средств: 7 мая 2026 г. Было совершено две транзакции: на сумму 440 € и 700 €.
• Обновление за сегодня (13 мая 2026 г.):
• Примерно в 16:00: Казино вернуло мне 440 € на игровой баланс, признав техническую ошибку.
• 16:16: Я инициировал новое снятие средств в размере 440 € банковским переводом (SEPA) на свой счет в Sparkasse.
• Проблема с 700 €: Казино по-прежнему отказывается вернуть 700 €, выплаченных в тот же день (7 мая). Они утверждают, что сначала должен истечь «7-дневный срок обработки».
• Крайний срок для внесения 700 €: согласно их правилу 7 рабочих дней, этот период истекает в понедельник, 18 мая 2026 года.
• Предоставлено доказательство: Я загрузил выписку из своего банковского счета (Sparkasse Leipzig), которая четко показывает, что в период с 7 по 13 мая средства (ни 440 €, ни 700 €) не поступали.
Логически невозможно, чтобы одна транзакция от 7 мая произошла из-за технической ошибки, а другая, совершенная в тот же день, якобы прошла «нормально». Я прошу Casino Guru вмешаться, чтобы 700 евро также были немедленно возвращены на мой баланс.
ПереводОбновление: 440 евро до сих пор не поступили на мой банковский счет (Sparkasse), хотя статус показывает «Успешно». Кроме того, еще один вывод средств в размере 700 евро все еще находится в обработке. Общая сумма задолженности составляет 1140 евро. Боюсь, казино просто пытается выиграть время, как и в прошлый раз, когда они просто отменили транзакцию через 9 дней.
ПереводБольшая часть этой суммы (810 евро из 1140 евро) состоит из моих собственных депозитов. Казино удерживает мои первоначальные средства, а не только выигрыш.
ПереводУважаемый модератор, прилагаю скриншот моего сегодняшнего чата с казино. Как видите, их служба поддержки — это классический пример мошенничества и противоречий. Во-первых, оператор (Лия) утверждает, что мой банк отклонил перевод и вернул его. Сразу после того, как я оспорил это утверждение, они немедленно изменили свой ответ на «Ваш выигрыш будет получен в ближайшее время», а затем закрыли чат. Это явно доказывает, что они лгут и используют дешевые методы затягивания, чтобы избежать выплаты моих 1140 евро. Пожалуйста, помогите мне получить от них официальные данные о транзакции.
😂ПереводНадеемся, у вас все хорошо. Мы заметили, что рекомендуемый срок уже прошел. Скажите, вы получили выведенные средства или иные новости по вашему делу? Спасибо за ваше время, я с нетерпением жду ответа.
ПереводДорогая Карла,
Спасибо за то, что взялись за мое дело. К сожалению, ничего не изменилось. Сегодня я проверил свой банковский счет в Sparkasse, и до сих пор не получил никаких денег от казино.
Как вы можете видеть на скриншотах чата, которые я загрузил ранее, их служба поддержки просто тянет время. Сначала они постоянно просили меня подождать, а затем сотрудница по имени Алиса совершенно запутала мой аккаунт, заявив, что я могу вывести только "500 AUD" (австралийских долларов), хотя я живу в Германии, а мой счет в евро.
Совершенно очевидно, что они просто используют автоматизированные шаблоны ответов, чтобы задержать мой платеж в размере 1140 евро, и не сотрудничают.
Спасибо за помощь, и, пожалуйста, привлеките к делу казино, чтобы мы могли получить ответы.
ПереводСегодня вторник, 19 мая. Официально истек 7 рабочих дней, отведенных на вывод 700 евро, а деньги до сих пор не поступили на мой банковский счет.
ПереводДорогая Карла,
Я пишу вам, потому что вижу, что таймер обратного отсчета истекает (осталось всего 6 дней), но я уже загрузил все запрошенные доказательства.
Сегодня я лично посетил свой банк. Там официально подтвердили, что мой счет полностью работоспособен и что они НЕ отклоняли и НЕ блокировали входящие транзакции.
Прилагаю официальную банковскую выписку (Kontoauszug) с 1 мая по сегодняшний день. Этот документ ясно доказывает, что ни 440 евро, ни 700 евро, снятые со счета, так и не поступили на мой банковский счет. Проблема определенно на стороне казино.
Пожалуйста, как можно скорее проверьте загруженные мной доказательства, остановите обратный отсчет и немедленно свяжитесь с казино, чтобы узнать о местонахождении пропавших денег.
С наилучшими пожеланиями,
Норберт
ПереводЗдравствуйте, Карла! Вот важное обновление по моему делу (ID: 210336): сегодня ситуация резко обострилась:
1. Вывод 440 евро: Сегодня казино снова отменило этот вывод и во второй раз вернуло деньги на мой игровой баланс. Сегодня я лично посетил свой банк Sparkasse: банк четко подтвердил мне, что с их стороны ничего не было заблокировано или отклонено. Stable Tech NV лжет.
2. Вывод 700 евро: Запрос на выплату был отправлен 7 мая. Сегодня уже девятый рабочий день — установленный казино 7-дневный срок давно истёк. Сегодня я загрузил запрошенную официальную выписку из банка в формате PDF (Kontoauszug) в свой профиль в казино, доказывающую, что ни цента не поступило. Служба поддержки в онлайн-чате ответила лишь, что пересылает её в «ответственный отдел» и что мне следует просто подождать.
Казино намеренно затягивает все, придумывая дешевые отговорки и отказываясь платить. Я предоставил все запрошенные доказательства. Прошу вас официально взять дело под свой контроль и установить для казино публичный срок. Спасибо!
ПереводНевероятное обновление! Всего через несколько минут после возврата 440 евро, мне также зачислили обратно на баланс казино 700 евро, которые я вывел!
Сейчас на моем счету в казино лежат все 1140 евро, потому что они отменили абсолютно все мои попытки вывода средств. Они поняли, что больше не могут лгать о банковских выписках, которые я приложил. Это просто издевательство и явная тактика затягивания. Пожалуйста, помогите мне добиться от них выплаты всех средств в полном объеме!
ПереводУважаемый NaraiNorbert, спасибо за ваш ответ. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.
- У вас раньше были успешные снятия средств?
- Пожалуйста, подтвердите, что вы успешно прошли верификацию KYC.
- Вы получили свой выигрыш с активным бонусом или без него?
- Вы играли в казино или делали ставки на спорт?
- Не могли бы вы поделиться вашей перепиской с казино по поводу задержки вывода средств? Отправьте электронные письма или записи чата на мой электронный адрес: [email protected] или разместите скриншоты здесь.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
Карла
ПереводДорогая Карла,
Для уточнения, я только что отправил вам электронное письмо с наиболее важными скриншотами и официальное письмо от казино по поводу отмены бронирования.
Спасибо,
Норберт
ПереводУважаемый НараиНорберт,
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Хади. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Карла Мэйфлай
ПереводБольшое спасибо, Карла, за вашу помощь и за рассмотрение моего дела! Я с нетерпением жду возможности сотрудничать с Хади для решения этой проблемы.
ПереводУважаемый НараиНорберт,
Мне очень приятно познакомиться с вами онлайн. Меня зовут Хади, и я буду заниматься вашей жалобой.
Если с момента вашего последнего сообщения появились какие-либо обновления или новые события, пожалуйста, не стесняйтесь поделиться ими со мной.
В соответствии со стандартной процедурой, я хотел бы пригласить представителя Spirit Casino присоединиться к этой беседе. Его участие поможет обеспечить более плавное и эффективное разрешение вашего дела.
Уважаемое казино Spirit!
Не могли бы вы предоставить подробную информацию о проблеме игрока? В частности, я был бы признателен, если бы вы пояснили причины задержки обработки запроса игрока на вывод средств.
Заранее благодарю за сотрудничество и скорейший ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Хади
ПереводДорогой Хади,
Спасибо, что взялись за мое дело.
С моей стороны никаких новых обновлений нет. Ситуация остается неизменной: все 1140 евро по-прежнему находятся на моем балансе в казино, и я к ним не прикасался.
Я жду ответа от казино. Спасибо за помощь!
С наилучшими пожеланиями,
Норберт
ПереводУважаемые Хади и НараиНорберт,
Благодарим вас за то, что обратили наше внимание на этот вопрос.
После рассмотрения дела мы хотели бы внести некоторые уточнения относительно попыток отзыва.
Мы уже пытались обработать вывод средств игрока банковским переводом. Однако платежи неоднократно отклонялись банком-получателем, а затем отменялись, в результате чего средства возвращались на баланс казино.
К сожалению, мы не можем повлиять на ситуацию или решить её с нашей стороны, поскольку отказ происходит после отправки платежа и обрабатывается банком-получателем.
Для дальнейшего урегулирования ситуации мы хотели бы узнать у игрока, есть ли у него альтернативный банковский счет. Если да, мы будем рады рассмотреть этот вариант и попытаться вывести средства через другой счет. Если это невозможно, мы также можем изучить альтернативные способы оплаты, которые могут подойти обеим сторонам.
Мы по-прежнему полны решимости найти приемлемое решение и завершить процесс вывода средств.
ПереводУважаемый Хади, уважаемое казино Spirit,
Спасибо за обновление.
Поскольку вы упомянули проблемы с моим местным банком, я с удовольствием воспользуюсь своим счетом в Revolut, который оформлен на мое имя и полностью верифицирован.
Пожалуйста, сообщите мне, следует ли мне предоставить свои данные Revolut здесь, через защищенное личное сообщение, или же вы включите опцию вывода средств Revolut непосредственно в моем профиле казино.
Учитывая задержку, произошедшую в предыдущие недели, прошу обработать платеж в виде мгновенного перевода.
С наилучшими пожеланиями,
Норберт
ПереводРады сообщить, что ваша жалоба решена. Мы отметим ее как решенную в системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение. Если у вас возникнут проблемы с этим или другим казино в будущем, свяжитесь с нами через Центр разрешения жалоб. Мы всегда готовы помочь.
Наши услуги абсолютно бесплатны. Однако мы будем благодарны, если вы поделитесь впечатлениями о нашей работе на Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ваш честный отзыв и идеи по улучшению будут крайне полезны. Они также помогут другим игрокам найти нас для решения проблем с онлайн-казино.
Заранее спасибо за уделенное время и отзыв.
С уважением,
Hadi
