У игрока из Бельгии был заблокирован аккаунт в Sportaza после того, как он не завершил процедуру KYC в течение требуемого 30-дневного периода, в результате чего его выигрыш стал недоступен. Игрок заявил, что его не проинформировали о том, что невыполнение верификации в установленные сроки может привести к безвозвратной потере средств, несмотря на получение электронных писем и сохранение полного доступа к аккаунту в течение этого периода. Узнав о проблеме, игрок предоставил все запрошенные документы и полностью сотрудничал в процессе верификации, но казино оставило аккаунт закрытым и заблокировало оставшийся баланс. Попытки отдела по работе с жалобами урегулировать вопрос с казино оказались безуспешными из-за отсутствия ответа со стороны казино, и поэтому жалоба была закрыта как неразрешенная. Игроку было рекомендовано самостоятельно обратиться в ADR-провайдер казино или в соответствующий лицензирующий орган.
Sportaza Casino - Учетная запись игрока закрыта.
Никакой реакции на жалобы
Блэк-Пойнты: 632
Количество: 1 200 EUR
Sportaza Casino
Индекс безопасности 7.3 Выше среднегоКраткое содержание дела
Перевод
ПереводЗдравствуйте! Сегодня утром я попытался войти в свой аккаунт Sportaza. При попытке входа мне выдало сообщение: «Ваш аккаунт заблокирован администратором». Я связался со службой поддержки в чате, и мне объяснили, что мой аккаунт заблокирован, потому что я не прошел процедуру KYC в течение 30 дней, и из-за этого я не могу вернуть деньги, которые были на счету. У меня есть вся информация, подтверждающая мою личность, и меня ни разу не предупреждали о том, что деньги исчезнут в течение 30 дней. Я очень хочу вернуть эти деньги, потому что они мне необходимы. Прошу вашей помощи, пожалуйста, помогите мне вернуть мои деньги. Я отправил электронное письмо в Sportaza и сейчас жду ответа.
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводУважаемый bluezoxxxx,
Благодарим вас за подачу жалобы. Нам очень жаль, что у вас возникла такая проблема.
Обратите внимание, что KYC (Know Your Customer — «Знай своего клиента») — это стандартная и необходимая процедура, используемая казино для проверки того, что средства выплачиваются законному владельцу счета. Поскольку операторы не могут физически подтвердить личность игроков, этот процесс является основным методом проверки личности. Лицензированные и уважаемые казино серьезно относятся к этому обязательству, и процесс проверки может занять несколько рабочих дней.
Для лучшего понимания вашей ситуации, просим вас уточнить следующие моменты:
- В какие типы игр вы преимущественно играли (например, игровые автоматы, игры в казино с живыми дилерами, ставки на спорт)?
- Вы ранее предоставляли какие-либо документы, подтверждающие личность (KYC)? Если да, то когда?
- Получали ли вы какие-либо уведомления или напоминания о процессе KYC до блокировки вашего аккаунта?
Ваше сотрудничество поможет нам более эффективно оценить ситуацию и найти решение.
Заранее благодарю за ответ.
С уважением,
Петра
Перевод
Привет,
Спасибо за ваш ответ.
В основном я играл в азартные игры (блэкджек и игровые автоматы).
Да, я получил электронные письма, касающиеся процедуры KYC (верификация личности). Однако в этих сообщениях не было четко указано, что невыполнение верификации в установленные сроки приведет к безвозвратной потере оставшегося баланса.
В интерфейсе моей учетной записи также не было четкого или заметного предупреждения о подобных последствиях.
Кроме того, казино позволило мне внести депозит, играть и даже успешно вывести 600 евро, не запросив верификацию, что делает окончательное решение об удержании оставшегося баланса непоследовательным и несправедливым.
Также хотел бы отметить, что согласно пункту 5.3 Условий и положений, счет может быть закрыт, если документы не будут предоставлены в установленные сроки. Однако нет четкого указания на то, что оставшаяся сумма будет конфискована навсегда. По этой причине я считаю отказ в выплате оставшейся суммы несоразмерным.
Я полностью сотрудничал и предоставил запрошенные документы, и считаю, что отказ в выплате оставшейся суммы несправедлив.
Спасибо за помощь.
ПереводСпасибо за ваш ответ и разъяснение.
В соответствии с разделом 5.3 Условий и положений, казино оставляет за собой право задерживать платежи, приостанавливать действие учетной записи и навсегда закрывать ее, если запрошенные документы не будут предоставлены в течение требуемого 30-дневного срока. Исходя из этой формулировки, казино может считать баланс недоступным до успешного завершения процесса верификации.
Для более точной оценки ситуации, не могли бы вы уточнить следующее:
* Вы можете войти в свою учетную запись?
* Вы получили выигрыш с активным бонусом или без него?
* Предоставили ли вы все необходимые документы в кратчайшие сроки и в правильном формате, и если нет, то по какой причине произошла задержка?
* Какие еще контакты у вас были со Sportaza по этому вопросу?
Все необходимые документы вы можете отправить мне по адресу: [email protected] или опубликуйте свои скриншоты в теме обсуждения.
Заранее благодарю за сотрудничество.
ПереводПривет,
Спасибо за ответ.
1) В настоящее время я не могу получить доступ к своему аккаунту, поскольку он был навсегда заблокирован казино.
2) Мой баланс не был связан ни с какими активными бонусами. Это были деньги, которые я лично вносил и выигрывал в ходе обычной игры в казино, и таким образом я постепенно увеличил свой баланс примерно до 1200 евро.
3) Я предоставил все запрошенные документы, как только узнал, что они необходимы для возврата оставшегося баланса. Задержка произошла из-за того, что я сделал перерыв в работе в казино и не понимал, что документы нужно предоставить в определенные сроки.
В течение всего этого периода у меня сохранялся доступ к моему аккаунту, и я мог продолжать играть в обычном режиме без каких-либо ограничений или явных предупреждений, отображаемых непосредственно на платформе.
4) После обнаружения проблемы я несколько раз связывался со Sportaza, объяснял ситуацию и полностью сотрудничал, предоставляя запрошенные документы KYC. Однако казино неоднократно сообщало мне, что закрытие счета окончательно, поскольку истек 30-дневный срок.
Также хотел бы отметить, что в разделе 5.3 упоминается закрытие и приостановка действия счета, но в нем четко не указано, что оставшийся баланс будет конфискован навсегда.
Ещё раз благодарю за помощь.
ПереводСпасибо за ваш ответ и за предоставленную ранее информацию, bluezoxxxx.
- Не могли бы вы предоставить какие-либо дополнительные доказательства, подтверждающие вашу правоту?
- Кроме того, не могли бы вы уточнить, сообщали ли вы казино о своем желании сделать перерыв в азартных играх или просили принять какие-либо меры по ответственной игре/самоисключению? Если да, пожалуйста, сообщите нам причину, которую вы указали казино, и их ответ.
Обратите внимание, что в соответствии с условиями казино игроки обязаны предоставить запрошенные документы для верификации в течение 30 дней. Казино также указывает, что в зависимости от обстоятельств и сложности случая может потребоваться дополнительное время для верификации. Поэтому мы хотели бы лучше понять сроки и порядок общения между вами и казино по поводу процесса верификации.
Ещё раз благодарю за сотрудничество.
ПереводПривет,
Спасибо за ответ.
Я не запрашивал у казино самоисключение, меры по ответственной игре или блокировку аккаунта. Когда я говорил о перерыве, я просто имел в виду, что по собственной инициативе прекратил играть на некоторое время. В течение этого периода у меня по-прежнему был доступ к моему аккаунту, и я мог входить в систему и играть в обычном режиме без каких-либо ограничений или явных предупреждений на платформе.
В качестве дополнительного доказательства я могу предоставить скриншоты моей переписки с казино, включая подтверждение того, что аккаунт был закрыт в связи с истечением 30-дневного срока верификации.
Я также предоставил скриншот, показывающий оставшийся баланс на моем счете до его окончательного закрытия.
Мы с ними обсудили все несколько раз, и каждый раз они давали мне один и тот же ответ.
Что касается сроков верификации, я в полной мере осознал серьезность ситуации и ее влияние на мой остаток средств только после повторной попытки доступа к своим деньгам. Как только я это понял, я как можно скорее предоставил запрошенные документы KYC и полностью сотрудничал с казино.
Также хочу подчеркнуть, что баланс был накоплен за счет моих собственных депозитов и обычной игры, а не путем злоупотребления бонусами.
Ещё раз благодарю за рассмотрение моего дела.
ПереводУважаемый bluezoxxxx
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Самуэлем. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Петра
ПереводУважаемый bluezoxxxx,
Приятно познакомиться онлайн. Меня зовут Самуэль, и я буду помогать вам с вашей жалобой в дальнейшем.
Если с момента вашего последнего сообщения появились какие-либо обновления или новые сведения, пожалуйста, сообщите мне об этом.
В рамках нашей стандартной процедуры я также приглашаю представителя казино Sportaza присоединиться к этой беседе. Его мнение должно помочь нам более эффективно продвинуть дело вперед.
Уважаемое казино Sportaza!
Пожалуйста, предоставьте подробную информацию о проблеме, возникшей у игрока. В частности, мы хотели бы понять, почему игрок не отвечает на свои сообщения, что вызывает задержку в завершении процесса верификации, необходимого для вывода средств, и каков текущий статус доступа к учетной записи и возможности ее восстановления.
Благодарим за сотрудничество и своевременный ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Самуэль
ПереводПереводПоэтому они так и не ответили. Им проще ничего не говорить. Спасибо, sportaza, мне следовало довериться комментарию Google о вашем казино, потому что, очевидно, я не первый, кто столкнулся с этой проблемой.
Спасибо Casino Guru за попытку помочь мне.
ПереводПривет, bluezoxxxx,
Прежде всего, благодарю вас за терпение на протяжении всего этого процесса.
Должен признать, что на данный момент ситуация выглядит не очень обнадеживающей, особенно учитывая, что казино до сих пор не ответило публично в ветке обсуждения жалобы. Однако, прежде чем принимать окончательное решение, я все еще пытаюсь связаться с казино вне рамок жалобы, используя альтернативные каналы связи.
Если мне удастся получить от них ответ или дополнительную информацию, я, конечно же, сообщу вам об этом здесь и расскажу, как мы можем действовать дальше.
Ещё раз благодарю вас за терпение и понимание.
ПереводХорошо, если у вас есть ответ, дайте мне знать, а если нет, то какой альтернативный вариант я могу попробовать, чтобы вернуть свои деньги.
ПереводПривет, bluezoxxxx,
Благодарим вас за терпение на протяжении всего процесса рассмотрения этой жалобы.
К сожалению, несмотря на мои попытки связаться с казино как через эту ветку обсуждения жалоб, так и через другие каналы связи, я не получил от них никакого сотрудничества или вразумительного ответа. В результате я больше не могу эффективно продолжать расследование этого вопроса.
В связи с отсутствием сотрудничества со стороны казино, я закрываю эту жалобу как неразрешенную. Такой исход негативно повлияет на рейтинг казино в нашей системе.
Прежде чем закрыть дело, я хотел бы обратить ваше внимание на несколько вариантов, которые вы, возможно, захотите рассмотреть самостоятельно.
Внизу сайта казино, по всей видимости, отображается валидатор лицензии Комиссии по азартным играм Тобика. Вы можете попробовать подать жалобу непосредственно в лицензирующий орган через страницу валидатора. Однако я хочу быть откровенным и отметить, что наш предыдущий опыт работы с этим органом, к сожалению, не был очень обнадеживающим, и мы редко видели, чтобы жалобы успешно разрешались через этот канал.
Кроме того, согласно разделу 13.7 Условий и положений казино, споры могут быть переданы на рассмотрение назначенному казино поставщику услуг по альтернативному разрешению споров (АРС). Вы можете попробовать связаться с ними напрямую по адресу:
На мой взгляд, это, вероятно, более перспективное направление, хотя я не могу гарантировать положительный результат.
Мне очень жаль, что в данном случае мне не удалось добиться лучшего результата. Если казино решит сотрудничать в будущем или если вы получите какую-либо важную новую информацию, пожалуйста, свяжитесь с нами еще раз, и мы рассмотрим ситуацию.
С наилучшими пожеланиями,
Самуэль
Гуру казино
