Sportuna Casino - Вывод средств игроком заблокирован из-за задержки в проверке.

Тема: Вывод средств в размере 4000€ заблокирован - процедура KYC находится в процессе более 40 дней - Пользователь: ANTONIO ****

Сообщение:

«Здравствуйте, команда CasinoGuru!»

Прошу вашей помощи в разрешении спора с казино Sportuna относительно вывода средств в размере 4000 евро. Процесс верификации моего аккаунта (KYC) находится в статусе «Ожидание» уже более 30 дней, несмотря на мое полное сотрудничество.

Я предоставил все документы, запрошенные казино, в том числе:

Высококачественные селфи с моим национальным удостоверением личности в руках.

Фотографии моих кредитных/дебетовых карт, использованных для пополнения счета.

Официальные документы и выписки о принадлежности банка.

Я неоднократно обращался в их службу поддержки в режиме реального времени и по электронной почте. Каждый ответ — это шаблонный текст на английском языке, в котором говорится, что мой случай рассматривает «специализированный отдел», и меня просят «подождать еще немного». Прошел уже целый месяц, что намного превышает любые разумные сроки для стандартной проверки.

Я считаю, что казино намеренно затягивает процесс, чтобы избежать выплаты моего выигрыша в размере 4000 евро. Я выполнил все свои обязательства как игрок и не нарушил никаких условий.

Я был бы признателен, если бы вы выступили посредником в этом деле, чтобы помочь мне подтвердить мою учетную запись и получить доступ к моим средствам.

Реквизиты счета:

Имя пользователя казино: [удалено администратором Casino.Guru]

Спорная сумма: 4000 евро

Доказательства: У меня есть скриншоты всей моей переписки и статуса обработки моих документов.

Спасибо за помощь.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте взаимодействия со Sportuna Casino.

Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог лучше понять ситуацию.

• В какие игры вы играли, чтобы накопить текущий баланс в казино? (слоты, игры с живыми дилерами, ставки на спорт)
• Вы достигли текущего баланса благодаря бонусу?
• Не могли бы вы поделиться последним ответом, который вы получили от казино по этому вопросу? Отправьте электронные письма или записи чатов на мой электронный адрес: [email protected] или разместите скриншоты здесь.

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Томас

В связи с увеличением количества жалоб в это время года, просим вас проявить терпение в ожидании наших ответов. Мы стремимся опубликовать каждую жалобу в течение 72 часов с момента ее поступления, но оставляем за собой право ответить на последующие комментарии в течение 7 дней. Кроме того, пожалуйста, имейте в виду, что рассмотрение вашей жалобы специалистом может занять немного больше времени, поскольку в настоящее время мы обрабатываем более 1000 жалоб. Мы очень ценим ваше понимание. Желаем вам приятных праздников, и мы свяжемся с вами как можно скорее.

— Мне удалось накопить баланс на спортивных ставках.

— Я достиг своего текущего баланса не с помощью каких-либо бонусов. Всё было сделано реальными деньгами.

— Я буду ежедневно присылать вам ответы на ваши электронные письма.

Привет, Томас! Пишу, чтобы узнать о ходе рассмотрения моего дела. Прошло уже несколько дней с тех пор, как я предоставил все скриншоты и доказательства. Хочу подчеркнуть, что мой запрос на вывод средств находится в обработке с 23 ноября (почти 2 месяца). Казино хранит молчание, и мои 4000 евро по-прежнему заблокированы. Есть ли какие-либо новости с их стороны или они ответили на ваш запрос? Спасибо.

Уважаемый RBNL17,

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Роми ( [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Томас

Привет,

Меня зовут Роми, и я помогу вам в вашем деле. Я хотел бы попросить присутствия представителя казино на этом разговоре.

Уважаемое казино Sportuna!

Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию относительно отзыва и прояснить ситуацию?

Заранее спасибо.

С уважением,

Роми

Приветствую всех,

Спасибо за ваше терпение.

Мы пишем, чтобы сообщить вам, что наша команда в настоящее время проверяет ваш аккаунт. Будьте уверены, мы обрабатываем запрос в кратчайшие сроки.

Для решения этого вопроса и завершения проверки, просим вас как можно скорее прислать ранее запрошенные документы. Мы не сможем продолжить работу, пока не получим эти документы.

Благодарим за сотрудничество.

С наилучшими пожеланиями,

Команда Спортуна

Спасибо за обновление информации. Хочу уточнить, что я УЖЕ отправил все запрошенные документы (удостоверение личности, селфи и карты) на электронный адрес для жалоб сразу после получения их запроса сегодня. Это те же самые документы, которые я предоставлял в течение последних 40 дней. Теперь у казино есть все необходимое в почтовом ящике. Надеюсь, это означает, что рассмотрение этого дела будет завершено, и мои 4000 евро наконец-то будут выплачены. С 23 ноября 2025 года у них были заблокированы две попытки вывода средств по 500 евро. Спасибо, Роми, за то, что вы подтолкнули их к ответу.

Обновление: Я получил подтверждающее письмо от отдела по рассмотрению жалоб компании Sportuna, в котором говорится, что они получили все мои документы и в настоящее время проводят их рассмотрение. Я жду окончательного результата рассмотрения и обработки моего заявления об отказе от участия. Спасибо.

Спасибо, Роми, за публикацию моих обновлений. Хочу подтвердить, что в понедельник, 19 января, я получил электронное письмо от отдела по рассмотрению жалоб Sportuna, подтверждающее получение всех моих документов и их текущее рассмотрение. Однако с момента этого подтверждения прошло более 48 часов, а мои выплаты по-прежнему находятся на рассмотрении. Я все еще жду окончательного решения и выплаты моих 4000 евро. Я обновлю тему, как только получу от них ответ.

Привет, Роми! Пишу снова, потому что сегодня пятница, и прошло уже 5 полных дней с тех пор, как Sportuna подтвердила получение всех моих документов (в понедельник, 19-го). В общей сложности прошло уже 2 месяца с момента моего первого запроса на вывод средств. Меня очень беспокоит это молчание. Не могли бы вы, пожалуйста, подтолкнуть казино к окончательному решению? Я просто хочу получить свои 4000 евро. Спасибо.

Обновление: Сегодня я успешно загрузил все запрошенные документы на платформу Sportuna. По сути, после двух месяцев, в течение которых мои документы были заблокированы в статусе «ожидание», платформа наконец-то позволила мне загрузить их снова. Что касается моих банковских карт, обратите внимание, что мои физические карты BBVA относятся к новому, защищенному поколению и не имеют номеров, напечатанных на пластике. По этой причине я предоставил фотографии физических карт, а также скриншоты из приложения BBVA, на которых указаны имя, первые шесть цифр карты и последние четыре цифры, как указано в инструкции, а также имя владельца карты и срок действия. Кроме того, на прошлой неделе я отправил в отдел по работе с претензиями официальную выписку из банка по обеим картам, удостоверение личности и селфи с удостоверением личности. Теперь все необходимое у вас в руках. Я ожидаю окончательной проверки и выплаты моих 4000 евро начиная с этого понедельника.

Обновление: Сегодня, в воскресенье, Sportuna снова прислала мне электронное письмо с просьбой прислать фотографии карт (заканчивающихся на 5806 и 6537). Я только что ответил на их письмо, предоставив все необходимые документы: фотографии физических карт, скриншоты приложения и банковские справки. Я также (еще раз) объяснил, что это карты BBVA без номера. Теперь документы есть как на платформе, так и в их почтовом ящике. Больше никаких отговорок.

Спасибо за публикацию моих обновлений. Хочу подтвердить, что по состоянию на полдень понедельника Sportuna еще НЕ подтвердила мою учетную запись и не обработала ни одного из моих запросов на вывод средств, ожидающих обработки с 23 ноября. Все запрошенные документы (включая данные карты BBVA Aqua) они получили по электронной почте и через платформу. Я все еще жду их окончательного решения.

Уважаемое казино Sportuna!

Не могли бы вы предоставить нам обновленную информацию по этому делу?

Заранее спасибо.

С уважением,

Роми

Привет, Роми. Я до сих пор ничего не слышала от казино, упомянутого в этой ветке, хотя прошло уже более 48 часов с момента твоего сообщения. Хочу сообщить тебе новости: сразу после твоего сообщения два дня назад Sportuna прислала мне личное письмо с подтверждением получения всех моих документов.

Однако процесс по-прежнему застопорился. Мой аккаунт до сих пор отображается как «на рассмотрении», и они не предоставили вам официального ответа. Это продолжается с ноября, и я уже 35 раз отправлял эти документы. Очевидно, что они используют только личные электронные письма, чтобы затянуть процесс. Я был бы очень признателен, если бы вы могли потребовать установить окончательный срок для проверки моей заявки и обработки моих 4000 евро сегодня. Спасибо за вашу помощь.

Привет, Роми. Просто небольшое обновление, чтобы держать тебя в курсе. Вчера вечером казино снова включило раздел верификации на платформе и снова попросило меня загрузить те же документы, подтверждающие владение картами, которые я уже отправлял им 40 раз. Я уже загрузил официальные банковские выписки по всем картам. Теперь, когда все запрошенные документы загружены на 100%, и платформа завершила проверку, нет никаких оправданий для дальнейших задержек. Надеюсь, ты сможешь завершить верификацию и перевести мои 4000 евро сегодня.