Sportuna Casino - Вывод средств игроком заблокирован из-за задержки в проверке.

Тема: Вывод средств в размере 4000€ заблокирован - процедура KYC находится в процессе более 40 дней - Пользователь: ANTONIO ****

Сообщение:

«Здравствуйте, команда CasinoGuru!»

Прошу вашей помощи в разрешении спора с казино Sportuna относительно вывода средств в размере 4000 евро. Процесс верификации моего аккаунта (KYC) находится в статусе «Ожидание» уже более 30 дней, несмотря на мое полное сотрудничество.

Я предоставил все документы, запрошенные казино, в том числе:

Высококачественные селфи с моим национальным удостоверением личности в руках.

Фотографии моих кредитных/дебетовых карт, использованных для пополнения счета.

Официальные документы и выписки о принадлежности банка.

Я неоднократно обращался в их службу поддержки в режиме реального времени и по электронной почте. Каждый ответ — это шаблонный текст на английском языке, в котором говорится, что мой случай рассматривает «специализированный отдел», и меня просят «подождать еще немного». Прошел уже целый месяц, что намного превышает любые разумные сроки для стандартной проверки.

Я считаю, что казино намеренно затягивает процесс, чтобы избежать выплаты моего выигрыша в размере 4000 евро. Я выполнил все свои обязательства как игрок и не нарушил никаких условий.

Я был бы признателен, если бы вы выступили посредником в этом деле, чтобы помочь мне подтвердить мою учетную запись и получить доступ к моим средствам.

Реквизиты счета:

Имя пользователя казино: [удалено администратором Casino.Guru]

Спорная сумма: 4000 евро

Доказательства: У меня есть скриншоты всей моей переписки и статуса обработки моих документов.

Спасибо за помощь.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте взаимодействия со Sportuna Casino.

Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог лучше понять ситуацию.

• В какие игры вы играли, чтобы накопить текущий баланс в казино? (слоты, игры с живыми дилерами, ставки на спорт)
• Вы достигли текущего баланса благодаря бонусу?
• Не могли бы вы поделиться последним ответом, который вы получили от казино по этому вопросу? Отправьте электронные письма или записи чатов на мой электронный адрес: [email protected] или разместите скриншоты здесь.

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Томас

В связи с увеличением количества жалоб в это время года, просим вас проявить терпение в ожидании наших ответов. Мы стремимся опубликовать каждую жалобу в течение 72 часов с момента ее поступления, но оставляем за собой право ответить на последующие комментарии в течение 7 дней. Кроме того, пожалуйста, имейте в виду, что рассмотрение вашей жалобы специалистом может занять немного больше времени, поскольку в настоящее время мы обрабатываем более 1000 жалоб. Мы очень ценим ваше понимание. Желаем вам приятных праздников, и мы свяжемся с вами как можно скорее.

— Мне удалось накопить баланс на спортивных ставках.

— Я достиг своего текущего баланса не с помощью каких-либо бонусов. Всё было сделано реальными деньгами.

— Я буду ежедневно присылать вам ответы на ваши электронные письма.

Привет, Томас! Пишу, чтобы узнать о ходе рассмотрения моего дела. Прошло уже несколько дней с тех пор, как я предоставил все скриншоты и доказательства. Хочу подчеркнуть, что мой запрос на вывод средств находится в обработке с 23 ноября (почти 2 месяца). Казино хранит молчание, и мои 4000 евро по-прежнему заблокированы. Есть ли какие-либо новости с их стороны или они ответили на ваш запрос? Спасибо.

Уважаемый RBNL17,

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Роми ( [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Томас

Привет,

Меня зовут Роми, и я помогу вам в вашем деле. Я хотел бы попросить присутствия представителя казино на этом разговоре.

Уважаемое казино Sportuna!

Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию относительно отзыва и прояснить ситуацию?

Заранее спасибо.

С уважением,

Роми

Приветствую всех,

Спасибо за ваше терпение.

Мы пишем, чтобы сообщить вам, что наша команда в настоящее время проверяет ваш аккаунт. Будьте уверены, мы обрабатываем запрос в кратчайшие сроки.

Для решения этого вопроса и завершения проверки, просим вас как можно скорее прислать ранее запрошенные документы. Мы не сможем продолжить работу, пока не получим эти документы.

Благодарим за сотрудничество.

С наилучшими пожеланиями,

Команда Спортуна

Спасибо за обновление информации. Хочу уточнить, что я УЖЕ отправил все запрошенные документы (удостоверение личности, селфи и карты) на электронный адрес для жалоб сразу после получения их запроса сегодня. Это те же самые документы, которые я предоставлял в течение последних 40 дней. Теперь у казино есть все необходимое в почтовом ящике. Надеюсь, это означает, что рассмотрение этого дела будет завершено, и мои 4000 евро наконец-то будут выплачены. С 23 ноября 2025 года у них были заблокированы две попытки вывода средств по 500 евро. Спасибо, Роми, за то, что вы подтолкнули их к ответу.

Обновление: Я получил подтверждающее письмо от отдела по рассмотрению жалоб компании Sportuna, в котором говорится, что они получили все мои документы и в настоящее время проводят их рассмотрение. Я жду окончательного результата рассмотрения и обработки моего заявления об отказе от участия. Спасибо.

Спасибо, Роми, за публикацию моих обновлений. Хочу подтвердить, что в понедельник, 19 января, я получил электронное письмо от отдела по рассмотрению жалоб Sportuna, подтверждающее получение всех моих документов и их текущее рассмотрение. Однако с момента этого подтверждения прошло более 48 часов, а мои выплаты по-прежнему находятся на рассмотрении. Я все еще жду окончательного решения и выплаты моих 4000 евро. Я обновлю тему, как только получу от них ответ.

Привет, Роми! Пишу снова, потому что сегодня пятница, и прошло уже 5 полных дней с тех пор, как Sportuna подтвердила получение всех моих документов (в понедельник, 19-го). В общей сложности прошло уже 2 месяца с момента моего первого запроса на вывод средств. Меня очень беспокоит это молчание. Не могли бы вы, пожалуйста, подтолкнуть казино к окончательному решению? Я просто хочу получить свои 4000 евро. Спасибо.

Обновление: Сегодня я успешно загрузил все запрошенные документы на платформу Sportuna. По сути, после двух месяцев, в течение которых мои документы были заблокированы в статусе «ожидание», платформа наконец-то позволила мне загрузить их снова. Что касается моих банковских карт, обратите внимание, что мои физические карты BBVA относятся к новому, защищенному поколению и не имеют номеров, напечатанных на пластике. По этой причине я предоставил фотографии физических карт, а также скриншоты из приложения BBVA, на которых указаны имя, первые шесть цифр карты и последние четыре цифры, как указано в инструкции, а также имя владельца карты и срок действия. Кроме того, на прошлой неделе я отправил в отдел по работе с претензиями официальную выписку из банка по обеим картам, удостоверение личности и селфи с удостоверением личности. Теперь все необходимое у вас в руках. Я ожидаю окончательной проверки и выплаты моих 4000 евро начиная с этого понедельника.

Обновление: Сегодня, в воскресенье, Sportuna снова прислала мне электронное письмо с просьбой прислать фотографии карт (заканчивающихся на 5806 и 6537). Я только что ответил на их письмо, предоставив все необходимые документы: фотографии физических карт, скриншоты приложения и банковские справки. Я также (еще раз) объяснил, что это карты BBVA без номера. Теперь документы есть как на платформе, так и в их почтовом ящике. Больше никаких отговорок.

Спасибо за публикацию моих обновлений. Хочу подтвердить, что по состоянию на полдень понедельника Sportuna еще НЕ подтвердила мою учетную запись и не обработала ни одного из моих запросов на вывод средств, ожидающих обработки с 23 ноября. Все запрошенные документы (включая данные карты BBVA Aqua) они получили по электронной почте и через платформу. Я все еще жду их окончательного решения.

Уважаемое казино Sportuna!

Не могли бы вы предоставить нам обновленную информацию по этому делу?

Заранее спасибо.

С уважением,

Роми

Привет, Роми. Я до сих пор ничего не слышала от казино, упомянутого в этой ветке, хотя прошло уже более 48 часов с момента твоего сообщения. Хочу сообщить тебе новости: сразу после твоего сообщения два дня назад Sportuna прислала мне личное письмо с подтверждением получения всех моих документов.

Однако процесс по-прежнему застопорился. Мой аккаунт до сих пор отображается как «на рассмотрении», и они не предоставили вам официального ответа. Это продолжается с ноября, и я уже 35 раз отправлял эти документы. Очевидно, что они используют только личные электронные письма, чтобы затянуть процесс. Я был бы очень признателен, если бы вы могли потребовать установить окончательный срок для проверки моей заявки и обработки моих 4000 евро сегодня. Спасибо за вашу помощь.

Привет, Роми. Просто небольшое обновление, чтобы держать тебя в курсе. Вчера вечером казино снова включило раздел верификации на платформе и снова попросило меня загрузить те же документы, подтверждающие владение картами, которые я уже отправлял им 40 раз. Я уже загрузил официальные банковские выписки по всем картам. Теперь, когда все запрошенные документы загружены на 100%, и платформа завершила проверку, нет никаких оправданий для дальнейших задержек. Надеюсь, ты сможешь завершить верификацию и перевести мои 4000 евро сегодня.

Привет, Роми. Поскольку до истечения 24 часов осталось совсем немного времени, а Sportuna до сих пор не ответила и не подтвердила мой аккаунт, я хочу еще раз подчеркнуть, что все запрошенные ими документы (включая официальные банковские PDF-файлы) были загружены в воскресенье. Меня беспокоит, что они просто позволяют времени истечь. Есть ли способ получить от них прямую информацию до истечения срока рассмотрения дела?

Привет, Роми. Это невероятно. Sportuna только что прислала мне электронное письмо с просьбой предоставить подтверждение права собственности на карты.

Я уже загрузил эти ТОЧНО такие же официальные банковские PDF-файлы на их платформу в воскресенье вечером.

Они получали эти документы по электронной почте и в чате десятки раз до этого.

Похоже, они игнорируют документы, уже загруженные в мой профиль, просто чтобы перезапустить отсчет времени или еще больше затянуть процесс. В моем профиле эти документы четко отображаются как «На рассмотрении». Пожалуйста, Роми, мне нужно, чтобы ты вмешался. Я выполнил все запросы, а они просто ходят по кругу.

Уважаемый RBNL17,

Мы приносим свои извинения за эту задержку.

Мы хотели бы сообщить вам, что мы уведомили отдел проверки об этом. Они сообщили нам, что получили ваши документы и постараются завершить проверку вашей учетной записи в кратчайшие сроки. Мы будем держать вас в курсе.

Большое спасибо за ваше терпение и сотрудничество в этом вопросе.

С наилучшими пожеланиями,

Команда казино Sportuna

Привет, Роми. Я вижу, что Sportuna ответила, что постарается проверить это как можно скорее. Хочу отметить, что они говорят об этом уже несколько месяцев. В своем сообщении они также признали, что уже получили мои документы (официальные банковские PDF-файлы, загруженные в воскресенье, карты, удостоверение личности, селфи). Я отправлял им все это около 50 раз; я могу подтвердить это скриншотами. На самом деле, Роми, у тебя их много, на которых указаны даты. Я не понимаю, почему вчера я снова получил электронное письмо с просьбой прислать документы. Это похоже на шутку. Я не понимаю, почему это казино блокирует вывод средств для своих игроков! Поскольку у них уже все есть, и они подтвердили получение, причем не только сегодня, но и с прошлой недели, я не думаю, что еще одно продление на 7 дней справедливо. На их платформе они сообщают, что после загрузки документа проверка завершается максимум за 24 часа. Им нужно всего лишь нажать кнопку для подтверждения. Могли бы вы попросить их указать конкретный срок (24-48 часов) для завершения проверки? Я жду уже два с половиной месяца и выполнил все их просьбы.

Привет, Роми. Сегодня пятница, утро, и подходит к концу еще одна неделя. В среду в этой теме Sportuna подтвердила, что получила мои документы, но мой статус по-прежнему «На рассмотрении». Это означает 75-дневное ожидание простой проверки личности и перевода средств. Это нереально. Поскольку они уже подтвердили, что у них есть все документы, нет никаких технических причин для дальнейших задержек. Я не хочу провести еще одни выходные без какой-либо информации. Роми, я прошу тебя потребовать от них окончательного решения СЕГОДНЯ. Им нужно всего лишь нажать кнопку подтверждения.

Уважаемое казино Sprotuna!

Не могли бы вы предоставить нам обновленную информацию?

Спасибо.

С уважением,

Роми

Привет, Роми!

Спасибо за ваше вмешательство. Я хотел бы сообщить о нештатной ситуации, которая только что произошла в моем профиле.

После вашего сообщения моя панель пользователя изменилась: теперь система отображает уведомление о том, что для вывода средств требуется верификация. Однако казино удалило все разделы и кнопки для загрузки документов. У меня больше нет возможности что-либо отправить.

Похоже, это преднамеренный маневр, чтобы затянуть процесс. Казино уже подтвердило в прошлую среду (4 февраля), что у них есть все мои документы. Теперь они запрашивают подтверждение, одновременно блокируя мне возможность загружать какие-либо файлы.

Прошу казино уточнить, подтвержден ли мой аккаунт уже или почему они вручную блокируют мне доступ к инструментам KYC. Я готов вывести свои 4000 евро, как только прекратятся эти технические задержки. Прилагаю скриншоты.

Привет, Роми!

Я опустошен и возмущен. После 80 дней ожидания и предоставления всего, что они запрашивали, Sportuna просто закрыла мой счет и конфисковала мои 4000 евро.

Они ссылаются на пункты 4.1 и 9.4 Условий и положений без каких-либо доказательств или объяснений. Это произошло именно после вашего вмешательства, когда я разоблачил их техническую блокировку раздела KYC.

Это явный случай «мошенничества с выводом средств», направленный на то, чтобы избежать выплаты выигрыша законному победителю. Я играл честно, предоставил свои подлинные документы, и у меня всего один аккаунт. Я прошу CasinoGuru отметить этот случай с максимальным штрафом для казино и подсказать, как передать дело в регулирующий орган Antillephone NV. Я не позволю им украсть мои деньги после 3 месяцев лжи. Я требую, чтобы они доказали свои слова доказательствами, если они способны это сделать.

Поскольку казино решило закрыть мой счет и украсть мои 4000 евро, сегодня я официально передал это дело в регулирующий орган Antillephone NV. Я больше не стремлюсь к мирному урегулированию; я добиваюсь юридического решения по этому делу о мошенничестве.

Хочу добавить важную информацию. Я официально запросил полные стенограммы моих прошлых разговоров со службой поддержки, чтобы задокументировать инструкции, которые они мне дали относительно моей учетной записи.

Когда я запросил эти журналы через онлайн-чат, оператор («Эми») подтвердила, что записи существуют, но отказалась предоставить их немедленно, заявив, что ей нужно «больше времени для консультации с соответствующим отделом».

Вызывает серьезные подозрения тот факт, что казино скрывает историю моей переписки, в то время как мои 4000 евро остаются конфискованными без четкого публичного объяснения. Я прошу посредника принять к сведению это отсутствие прозрачности и отказ казино предоставить мои личные данные.

Я хочу предоставить дополнительные доказательства нежелания казино сотрудничать. Я официально запросил расшифровку чата с 17 по 23 ноября (где было подтверждено внесение моего депозита).

Как вы можете видеть на скриншотах:

В онлайн-чате оператор («Эми») уклонилась от предоставления мне этих документов, заявив, что им нужно «разобраться в этом» с другим отделом.

Затем я получил электронное письмо от «Эбби», в котором утверждалось, что предоставление моей собственной истории чатов — это «сложный процесс», требующий «дополнительного времени» из-за внутренних протоколов.

В предоставлении журнала чата нет ничего сложного. Это мои личные данные. Очевидно, что Sportuna намеренно затягивает публикацию этих записей, поскольку они содержат доказательства того, что я действовал по их указаниям. Я прошу посредника спросить казино, почему они отказываются предоставить простую историю чата, если им нечего скрывать.

Я пытался связаться с регулирующим органом Antillephone (лицензия 8048/JAZ) по всем официальным каналам, указанным для их лицензии, но все они неактивны. Как вы можете видеть на прикрепленных скриншотах:

Электронные письма на [email protected] , [email protected] , и [email protected] Все запросы возвращаются с ошибками DNS (SERVFAIL). Официальные каналы связи для данной лицензии не работают или отсутствуют.

Также прилагаю скриншот нижнего колонтитула казино, на котором видно, что они не предоставляют динамический, кликабельный значок регулятора, что не позволяет игрокам подать жалобу через официального валидатора.

Это крайне тревожно. Казино удерживает мои 4000 евро, отказывается предоставить расшифровку моей переписки (как я уже писала в предыдущем сообщении с агентами Эми и Эбби), и теперь доказано, что их регулирующий орган недоступен.

Я прошу CasinoGuru срочно передать это дело на рассмотрение вышестоящим инстанциям. Sportuna работает таким образом, что игрокам невозможно получить доступ к своим данным или связаться с регулирующим органом. Они должны понести ответственность за эту непрозрачность и за удержание моего выигрыша на основании указаний, санкционированных их собственной службой поддержки.

ОФИЦИАЛЬНОЕ ТРЕБОВАНИЕ: Доказательства изъятия и действительные контактные данные регулирующих органов.

Я официально требую от Sportuna предоставить конкретные доказательства, обосновывающие закрытие моего счета и полное изъятие моих 4000 евро. До сегодняшнего дня я не получил внятного объяснения, только расплывчатые ссылки на условия, которые я не нарушал.

Кроме того, в этой публичной теме я хотел бы выдвинуть три конкретных требования к казино:

1. Полная расшифровка чата: Я требую, чтобы казино загрузило журналы переписки за ноябрь. Эти разговоры докажут, что их собственная служба поддержки санкционировала мои действия. Отказ предоставить эти журналы является явным признанием того, что они скрывают доказательства, противоречащие их решению.

2. Обоснование изъятия: Если казино заявляет о нарушении условий, оно должно публично это доказать. В противном случае это не является регулятивным действием; это кража моего выигрыша и моих депозитов.

3. Действительная контактная информация регулирующего органа: Поскольку все официальные электронные письма, касающиеся лицензии 8048/JAZ, возвращаются, а на вашем веб-сайте отсутствует действующая печать, я требую, чтобы вы предоставили действующую и прямую контактную информацию вашего регулирующего органа. Лицензированное казино не может работать, оставаясь недоступным для подачи юридических жалоб.

Я готов опровергнуть любое обвинение, но казино должно прекратить прятаться за «сложными процессами». Я прошу посредника обязать Sportuna действовать с той прозрачностью, которая требуется в соответствии с их лицензией, и немедленно опубликовать мои записи переписки.

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.

Я понимаю необходимость продления срока, но должен подчеркнуть, что у Sportuna было достаточно времени, чтобы предоставить простую расшифровку чата и обосновать изъятие 4000 евро. Их полное молчание и тот факт, что их электронные письма от регулирующих органов возвращаются (как я доказал скриншотами), свидетельствуют о явном намерении воспрепятствовать этому процессу. Я буду ждать окончательного срока, но не ожидаю дальнейших задержек, если казино продолжит игнорировать посредника.

Служба поддержки казино только что подтвердила, что отказывается предоставить идентификатор заявки или какое-либо письменное подтверждение обращения. Они настаивают на использовании канала электронной почты, который технически не работает, как я уже доказал. Это явная тактика, чтобы затянуть 7-дневный таймер, не предоставив журналы чата с 17 по 23 ноября. Я больше не буду общаться с их службой поддержки. Прошу посредника принять к сведению это отсутствие сотрудничества. Теперь я перехожу к разрешению банковского спора на сумму 4000 евро.

Уважаемый RBNL17,

Спасибо за ваше терпение.

Мы пишем вам, чтобы уточнить информацию по ранее запрошенным документам. Пожалуйста, отправьте их как можно скорее, чтобы мы могли приступить к их рассмотрению.

Мы ценим ваше сотрудничество. Если у вас возникнут какие-либо вопросы, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам.

С наилучшими пожеланиями,

Команда «Спортуна».

Это уже переходит все границы разумного. Казино публично запрашивает документы, которые они уже запрашивали 3 февраля, и которые я предоставлял неоднократно с тех пор. В прошлую пятницу я также снова отправил их в отдел по работе с жалобами, как и было запрошено.

Совершенно очевидно, что это тактика затягивания, чтобы избежать выплаты моих 4000 евро. Я немедленно выполнил все свои запросы. Роми, пожалуйста, обратите внимание, что казино запрашивает информацию, которая уже есть в их записях с ноября 2025 года.

Я связался с ними, со всеми их отделами, как показано на скриншотах, и не получил никакого ответа. Всё, что я получил, это блокировка аккаунта и удержание денег. Я просил их предоставить причины и доказательства как в частном порядке, так и публично, но они ничего не делают. Роми, мне нужна твоя помощь.

Уважаемое казино Sportuna!

Пожалуйста, объясните ситуацию. Игрок уже отправил всё, что вы запрашивали.

Возможно, чего-то не хватает?

Спасибо.

С уважением,

Роми