Игрок из Германии запросил вывод 500 евро за две недели до этого после выполнения требований по отыгрышу бонуса, но выплата не была произведена. С тех пор он достиг лимита вывода в 1500 евро и подал жалобу за помощью. Задержка была вызвана неоднократными запросами казино на предоставление подробных скриншотов истории транзакций Jeton за октябрь 2025 года, несмотря на то, что игрок неоднократно предоставлял полные выписки по счету. После того, как игрок предоставил запрошенные скриншоты по альтернативному адресу электронной почты, казино завершило проверку и начало обработку вывода средств. Игрок получал несколько частичных выплат в течение нескольких недель, пока не была выплачена вся оставшаяся сумма в размере 8372 евро, после чего жалоба была закрыта.
Sportuna Casino - Вывод средств игроку задерживается.
Дело закрыто
Количество: 9 372 EUR
Sportuna Casino
Индекс безопасности:ВысокийКраткое содержание дела
Здравствуйте, уважаемая команда Casino Guru!
14 октября 2025 года я внес €700, получив 100% бонус на пополнение счета в казино до €700.
В этом казино реальные деньги и бонусные средства хранятся отдельно. После того, как я проиграл реальные деньги, я активировал бонус казино и смог выиграть с помощью бонусных средств.
После выполнения всех условий по отыгрышу мне стало доступно для вывода €9372 реальными деньгами. 16 октября 2025 года я подал заявку на первый вывод в размере €500. После этого я сделал ещё два вывода, достигнув лимита в €1500.
Поскольку первая выплата от казино не была обработана в течение 14 дней, я решил подать жалобу и надеюсь, что вы сможете помочь мне решить эту проблему.
С наилучшими пожеланиями,
М*******
Важное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Дорогой Popy71,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль, что у вас возникли проблемы с казино Sportuna. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы полностью разобраться в ситуации.
- Вы уже делали успешные выводы средств?
- Не могли бы вы подтвердить, что вы прошли проверку KYC?
- Какой способ оплаты вы выбрали для вывода выигрыша? Он был тем же, что и при пополнении счёта?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Катарина
Привет, Катарина,
Вот ответы на ваши вопросы:
Удалось ли вам когда-нибудь успешно вывести средства?
Да
Не могли бы вы подтвердить, что вы прошли проверку KYC?
Да. Я загрузил все запрошенные документы. Однако казино снова запросило у Jeton историю транзакций (выписку по счёту). Я загрузил её ещё два дня назад. Не понимаю, почему казино снова запрашивает историю транзакций и почему проверка занимает так много времени.
Какой способ оплаты вы выбрали для вывода выигрыша? Вы использовали тот же, что и для депозита?
Да, я внес депозит с помощью фишек и также выбрал фишки в качестве способа вывода средств.
С уважением,
Майкл
Дорогой Popy71,
спасибо за ваш ответ.
Не могли бы вы переслать всю переписку с этим казино [email protected] . Это включает в себя электронные письма, стенограммы чатов и любые прилагаемые снимки экрана.
Пожалуйста, сообщите мне здесь в теме, как только письмо будет отправлено.
С нетерпением жду вашего ответа.
Катарина
Привет, Катарина,
Я только что отправил им электронное письмо.
С уважением,
Майкл
Привет, Катарина,
На вкладке «Верификация» меня уже третий раз просят загрузить выписку по счёту токенов за последние 3–6 месяцев. Сегодня я снова получил этот запрос. Не понимаю, почему мне нужно загружать выписку три раза.
С уважением,
Майкл
Дорогой Popy71
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь будет передана на следующий этап нашего процесса и рассмотрена вашим уполномоченным специалистом Карлой ( [email protected] ). Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку с этого момента Resolver возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет заниматься вашим делом.
Никаких действий с вашей стороны сейчас не требуется. Если вам потребуется дополнительная информация, ваш специалист свяжется с вами через эту ветку обсуждения. Будьте уверены, ваше дело в надежных руках.
Желаю Вам удачи и надеюсь, что Ваше дело вскоре будет решено к Вашему удовлетворению.
С уважением,
Катарина
Привет, Popy71,
Меня зовут Карла, и я буду помогать вам в вашем деле. Надеюсь, мы сможем вместе прийти к ясному и справедливому решению.
Чтобы обеспечить полную прозрачность, я хотел бы пригласить представителя Sportuna Casino для участия в этой беседе.
Уважаемое казино Sportuna,
Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию об этой задержке платежа и уточнить текущий статус транзакции? Мы также будем признательны, если вы поделитесь любыми соответствующими доказательствами или документами, которые могут помочь нам в разрешении этого вопроса.
Заранее благодарим Вас за сотрудничество.
С наилучшими пожеланиями,
Карла
Дорогой Popy71,
Благодарим вас за сотрудничество и терпение, проявленное нами в процессе завершения проверки вашей учетной записи.
Мы понимаем ваше разочарование в связи с необходимостью многократно загружать документы.
Мы хотим уточнить, какой именно документ необходим для завершения этого процесса:
-Очистить скриншоты истории транзакций Jeton, показывающие все транзакции, совершенные в течение октября.
Как только эта конкретная история Jeton будет загружена, мы немедленно завершим вашу проверку.
Благодарим Вас за оперативную помощь.
С уважением,
Команда казино Sportuna
Уважаемая команда казино Sportuna,
Большое спасибо за ваши новости.
Чтобы гарантировать, что данная проверка будет завершена без дальнейших задержек, не могли бы вы как можно быстрее обработать проверку KYC игрока после загрузки запрошенной истории транзакций Jeton?
Мы просим вас уделить первоочередное внимание данной проверке, поскольку вывод средств уже находится в режиме ожидания несколько недель.
Заранее благодарим Вас за сотрудничество.
Привет, Popy71,
Большое спасибо за ваше сотрудничество.
Чтобы убедиться, что все правильно, и ускорить процесс, не могли бы вы отправить мне копию той же истории транзакций Jeton, которую вы отправляете в казино?
Вы можете отправить его мне по электронной почте по адресу [email protected] .
Как только я получу ваши документы, я рассмотрю их отдельно и удостоверюсь, что с вашей стороны все в порядке.
Еще раз спасибо за вашу помощь. Надеюсь, мы сможем разрешить вашу проблему как можно скорее.
Уважаемая команда Casino Guru,
Спасибо за ваше сообщение.
Мы хотели бы заверить вас, что верификация KYC игрока будет для нас приоритетной. Как только запрошенные скриншоты транзакций Jeton будут загружены, наша команда немедленно приступит к проверке, чтобы избежать дальнейших задержек.
Мы ценим ваше сотрудничество и остаемся готовы предоставить любую дополнительную информацию.
С уважением,
Команда казино Sportuna
Привет, Карла! Привет, команда казино Sportuna!
Они имеют в виду только чистые скриншоты за октябрь 2025 года, как и написали в своём сообщении три дня назад. Вот их текст ещё раз:
- Очистите скриншоты истории транзакций Jeton, показывающие все транзакции, совершенные в октябре.
На их странице верификации я уже трижды загружал выписку со счёта Jeton за последние шесть месяцев, как они и просили. Все эти выписки, очевидно, включают весь октябрь 2025 года и все транзакции, совершённые в этом месяце.
Вот последний скриншот за сегодня:
Я только что отправил им выписку по счету Jeton за весь октябрь 2025 года.
С уважением,
Майкл
Привет, Popy71,
Большое спасибо за отправку мне выписки по счету Jeton — я подтверждаю, что успешно ее получил.
Я искренне ценю ваше сотрудничество и время, потраченное на предоставление всех необходимых документов. Я изучу PDF-файл отдельно и продолжу внимательно следить за развитием дела.
Еще раз спасибо за вашу помощь.
Уважаемая команда казино Sportuna,
Большое спасибо за ваши новости.
Сообщаю вам, что я получил выписку со счёта игрока Jeton в формате PDF за соответствующий период, включая октябрь. С моей стороны, документ понятен, полон и полностью читаем.
Чтобы обеспечить согласованность наших действий и избежать дальнейших задержек, не могли бы вы прояснить один момент:
Вам нужны именно скриншоты истории транзакций Jeton для вашей системы верификации или документ в формате PDF также приемлем?
При необходимости плеер, безусловно, способен обеспечить воспроизведение обоих форматов, поэтому для корректной работы нам было бы полезно понять, какой формат вы предпочитаете.
Большое спасибо за ваше сотрудничество — мы ценим вашу помощь в успешном завершении этой проверки.
Приветствую всех,
Спасибо за ваше сообщение.
Для завершения проверки аккаунта игроку необходимо предоставить подробную историю транзакций за весь октябрь, включая все входящие и исходящие транзакции, а также скриншоты, отображающие полную информацию о транзакциях.
Мы просим игроков как можно скорее предоставить эти скриншоты, чтобы мы могли продолжить проверку без дальнейших задержек.
Благодарим Вас за сотрудничество.
С уважением,
Команда казино Sportuna
Привет, Popy71,
Большое спасибо за ваши новости.
Не могли бы вы подтвердить, отправили ли вы уже запрошенные скриншоты Jeton за октябрь в Sportuna Casino?
Если вы еще этого не сделали, пожалуйста, загрузите их как можно скорее.
В любом случае, я хотел бы попросить вас также отправить мне копию этих же скриншотов непосредственно на мой адрес электронной почты: [email protected] , чтобы я мог рассмотреть их по отдельности и убедиться, что с вашей стороны все в полном порядке.
Большое спасибо за ваше сотрудничество.
Уважаемая команда казино Sportuna,
Спасибо за разъяснения.
После того, как игрок отправит запрошенные скриншоты, мы просим вас как можно скорее приступить к проверке и незамедлительно сообщить нам, приемлемы ли документы или требуются ли какие-либо дополнительные сведения.
Учитывая длительность этой проверки, мы искренне ценим вашу быструю помощь в завершении процесса.
Еще раз благодарим Вас за сотрудничество.
Привет Карла, Привет Казино Спортуна!
Я только что сделал 16 скриншотов транзакций токенов за октябрь 2025 года. Поскольку на вашу страницу верификации я могу загрузить только 5 файлов, я был бы признателен, если бы вы указали адрес электронной почты, на который я мог бы отправить 16 скриншотов.
Вопрос к казино:
Почему оригинальной выписки по счету Jeton, в которой указаны все платежи за октябрь 2025 г., которую я в последний раз отправлял им через страницу верификации, недостаточно?
Я также уже дважды отправлял им оригинальную выписку со счета Jeton за последние 6 месяцев через их страницу верификации!
Пожалуйста, сообщите мне по поводу адреса электронной почты.
С уважением,
Майкл
Уважаемая команда казино Sportuna,
Большое спасибо за ваше постоянное сотрудничество.
Чтобы помочь игроку пройти требуемую проверку, не могли бы вы предоставить адрес электронной почты, на который он может отправить все 16 скриншотов транзакций Jeton за октябрь 2025 года?
Поскольку страница проверки позволяет загружать только пять файлов за раз, альтернативный адрес электронной почты позволил бы игроку отправить все необходимые документы сразу и избежать дальнейших задержек.
Мы будем признательны, если вы сможете предоставить нам соответствующий адрес электронной почты для отправки документов.
Заранее благодарю за Вашу помощь.
Уважаемая команда казино Sportuna,
Большое спасибо за ваше сотрудничество и за предоставление адреса электронной почты для отправки документов.
Не могли бы вы любезно подтвердить, как только получите скриншоты Jeton игрока, сообщить нам текущий статус проверки?
Ваше обновление поможет нам сохранить полную прозрачность процесса и гарантировать, что дело будет продвигаться вперед без ненужных задержек.
Заранее благодарю за Ваш быстрый ответ.
Привет, Popy71,
Большое спасибо за ваше постоянное сотрудничество и отправку казино необходимых скриншотов.
Если вы получите какие-либо новости от Sportuna Casino — были ли приняты документы или требуются какие-либо дальнейшие действия — пожалуйста, сообщите мне об этом здесь в теме, чтобы мы могли продолжать внимательно следить за вашим делом.
Ещё раз спасибо вам обоим за помощь. Надеюсь, мы сможем быстро и гладко завершить этот процесс проверки.
Приветствую всех,
Благодарим Вас за сотрудничество в решении этого вопроса.
Мы рады подтвердить, что скриншоты Jeton игрока были получены и проверка аккаунта успешно завершена.
В настоящее время ведется обработка всех поступивших заявок на вывод средств.
С уважением,
Команда казино Sportuna
Привет,
Большое спасибо за обновление.
Popy71 — как только вывод средств будет успешно осуществлен и вы получите подтверждение от казино или увидите средства на своем счете, пожалуйста, дайте мне знать здесь в теме, чтобы я мог соответствующим образом обновить статус вашего дела.
Благодарим Вас за сотрудничество и надеемся, что теперь выплаты будут производиться без дальнейших задержек.
Привет, Карла,
Да, я могу подтвердить, что казино произвело выплаты.
Всего было выплачено 2 x 500 евро.
Сумма в размере 8372 евро все еще не выплачена.
Я буду держать вас в курсе дальнейших выплат.
С уважением,
Майкл
Большое спасибо за обновление.
Я рад слышать, что два ваших вывода средств уже успешно обработаны.
Пожалуйста, продолжайте держать меня в курсе относительно оставшихся выплат в размере 8372 евро. Как только вы получите какие-либо дальнейшие платежи или новости от казино, не стесняйтесь сообщить мне об этом здесь, в теме.
Я буду продолжать внимательно следить за вашим делом до тех пор, пока вся сумма не будет выплачена.
Привет, Карла,
В выходные казино осуществило дальнейшие выплаты.
Всего было выплачено 2 x 500 евро.
Осталось еще €7372.
С уважением,
Майкл
Привет, Карла!
9 октября 2025 года, 10 декабря 2025 года и 11 декабря 2025 года ежедневно производился один платеж в размере 500 евро.
Остаток задолженности составляет 5872 евро.
С уважением,
Майкл
Уважаемый Popy71,
Большое спасибо за то, что держали меня в курсе событий на протяжении всего дела и сообщили о полученной вами выплате в размере 5872 евро.
Я ценю ваше дальнейшее сотрудничество и терпение в течение этого процесса. Прошу вас сообщать мне обо всех дальнейших обновлениях — особенно после обработки оставшихся ожидающих вывода средств или в случае получения вами каких-либо новых сообщений от казино.
Ваши обновления крайне важны для того, чтобы я мог продолжать внимательно следить за делом и обеспечить полное и справедливое разрешение ситуации.
Ещё раз благодарю за сотрудничество.
Привет, Карла!
12 декабря 2025 года были произведены два платежа по 500 евро каждый.
Остаток задолженности составляет 4872 евро.
Уже запрошено три платежа по 500 евро каждый.
С уважением,
Майкл
Привет, Карла!
17 декабря 2025 года, 20 декабря 2025 года, 23 декабря 2025 года и 27 декабря 2025 года был произведен один платеж в размере 500 евро.
Остаток задолженности составляет 2372 евро.
Уже запрошено три платежа по 500 евро каждый.
С уважением,
Майкл
Уважаемый Popy71,
Большое спасибо за обновление.
Я внимательно слежу за оставшимися выводами средств. Пожалуйста, продолжайте информировать меня о любых дальнейших выплатах или обновлениях от казино до получения полной суммы.
Привет, Карла!
Подтверждаю, что казино выплатило оставшиеся 2372 евро. Таким образом, дело можно закрыть.
Большое спасибо за вашу поддержку и наилучшие пожелания!
Майкл
Уважаемый Popy71,
Мы рады сообщить, что ваша проблема решена, и мы отметим жалобу как «решенную» в нашей системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение. Надеемся, что предоставленные нами предложения и объяснения помогли вам разобраться в проблеме. Если у вас возникнут какие-либо трудности с этим или любым другим казино в будущем, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб. Мы всегда готовы помочь.
Как вы знаете, мы не берем плату за наши услуги и не принимаем чаевые. Однако, если вы могли бы уделить минутку и поделиться своим опытом использования наших услуг на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , мы будем вам очень благодарны. Ваш честный отзыв и любые предложения по улучшению нашего процесса разрешения жалоб и урегулирования споров будут бесценны. Ваша обратная связь также может быть полезна другим, кто рассматривает возможность обратиться к нам за помощью по вопросам, связанным с онлайн-казино.
Заранее благодарю вас за уделенное время.
С наилучшими пожеланиями,
Карла Мэйфлай
Casino.Guru
