StakeMania Casino - Выигрыш игрока был конфискован.

Добрый день,

Я внес 7000 евро и проиграл. После этого я внес 800 евро реальных денег, что привело к выигрышу.

Казино автоматически начисляет рейкбек (кэшбек), который обычно составляет от 10% до 20% от убытков предыдущей недели.

Чтобы подстраховаться, я связался со службой поддержки казино и спросил, какие условия действуют при игре с рейкбеком. Казино письменно сообщило мне, что рейкбек — это не бонусные деньги, а реальные деньги. Они заявили, что максимального лимита ставок нет и что мне нужно поставить эту сумму только один раз.

Чтобы уж наверняка, я играл с максимальной ставкой в ​​3 евро, пока не выполнил требования по отыгрышу рейкбека.

Когда я попытался вывести выигрыш, мне потребовалось пройти верификацию. Верификация неоднократно проваливалась из-за плохого распознавания фотографий, неработающих ссылок для подтверждения и технических ошибок на сайте. После двух недель и ежедневных попыток верификации моего аккаунта, меня наконец-то подтвердили.

Затем казино сообщило мне, что будет проведено всестороннее расследование для проверки выигрыша. Моя игра была проанализирована, и связались с поставщиком игр. Четыре дня спустя я получил электронное письмо с поздравлением по поводу выигрыша и подтверждением того, что все в порядке.

После этого я отправил 40 запросов на вывод средств по 500 евро каждый, поскольку казино разрешает вывод только 500 евро в день. Первые два платежа (500 евро x 2) я получил. Однако, когда в пятницу и понедельник я не получил никаких выплат, я снова связался со службой поддержки.

Внезапно они заявили, что я превысил максимальный лимит ставок, играя с рейкбеком, и, следовательно, нарушил Условия и положения. В результате у меня конфисковали 19 940 евро, и на счету осталось всего 60 евро.

Они больше не отвечали на электронные письма.

Казино предоставило мне письменное подтверждение этих условий.

После проведения тщательного расследования казино подтвердило, что все в порядке, и даже поздравило меня с выигрышем.

Непонятно, почему весь баланс был конфискован, особенно учитывая, что я также выиграл, используя свой депозит в размере 800 евро, внесенный реальными деньгами.

На моем счету ни разу не отображался бонусный баланс. Показывались только реальные деньги.

У меня есть скриншоты и доказательства, подтверждающие мои заявления.

Казино отказывается раскрыть информацию о поставщике альтернативных депозитов, которого оно обязано назначить в соответствии с CAG к июню 2026 года (по данным LOK), не выходит со мной на связь, и подобные случаи уже имели место.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Дорогой Драги,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о возникшей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.

• Не могли бы вы подтвердить, известно ли вам о каких-либо ставках, превышающих допустимый лимит?
• Кроме того, не могли бы вы предоставить скриншот истории ваших бонусов?
• И наконец, не могли бы вы сообщить, включен ли рейкбек в календарь вознаграждений?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.

Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Аттила

Добрый день,

Поскольку в условиях и положениях ничего не говорится о рейкбеке или связанных с ним условиях игры (а по мнению LOK, условия и положения являются основными правилами), я по собственной инициативе связался с казино, чтобы узнать, каковы условия. Казино подтвердило мне в письменной форме, что рейкбек — это не бонусы, а реальные деньги. Сотрудник заявил, что лимитов на ставки нет. Мне нужно было отыграть сумму рейкбека только один раз (по соображениям борьбы с отмыванием денег), чтобы она стала доступными для вывода реальными деньгами.

Когда баланс моего счета достиг 20 000 евро, моя игровая активность проверялась в течение нескольких дней, и никаких проблем обнаружено не было. Однако вчера мне сообщили, что где-то на сайте (не в условиях) указано, что рейкбек можно использовать только с максимальной ставкой в ​​5 евро. (Рейкбек не является бонусом, и согласно условиям, к бонусам применяются другие правила.) В результате было конфисковано 19 940 евро.

Казино также конфисковало выигрыш, полученный мной на реальные деньги, на том основании, что в какой-то момент я превысил лимит ставок, играя с использованием средств, полученных по программе рейкбека. Однако казино оставило себе все мои депозиты. Более того, я уже играл с рейкбеком в первый же день и делал ставки свыше 5 евро после того, как один раз отыграл сумму рейкбека. Последующие депозиты были удержаны казино, а выигрыш был конфискован.

Также неясно, какие выигрыши предположительно были получены реальными деньгами, а какие — с помощью рейкбека, и почему выигрыши, полученные за депозиты (без бонусов), также были аннулированы.

Да, я делал ставки выше 5 евро, но только после того, как один раз отыграл средства, полученные по программе рейкбека. В тот момент я считал, что играю на реальные деньги. Поскольку в правилах и условиях ничего не говорится об этом, я полагался на заявления сотрудника казино, который, несомненно, должен быть знаком с действующими правилами и условиями. В противном случае это было бы расценено как обман или мошенничество.

К сожалению, в данный момент я не могу предоставить скриншоты. Я вижу отдельные ставки, но только 10 на странице, и мне пришлось бы просмотреть тысячи вариантов.

Да, насколько мне известно, рейкбек входит в программу вознаграждений.

При игре в казино с использованием бонусных денег появляется сообщение об ошибке, если вы превышаете лимит ставок. С рейкбеком такого не происходит. Более того, рейкбек всегда отображался на моем счету как реальные деньги, а не как бонусные (вы видите два счета).

Спасибо за ваш ответ и за предоставленную дополнительную информацию. Мне удалось найти информацию о вознаграждении в виде возврата рейка на сайте казино. Вот что я обнаружил, изучив условия возврата рейка:

При участии в рейкбеке максимальная ставка составляет 5 евро (5 долларов США, 7,5 канадских долларов, 10 новозеландских долларов, 25 злотых, 30 реалов, 37,5 норвежских крон, 50 новозеландских крон).

Я понимаю ваше разочарование, особенно учитывая, что оператор онлайн-чата не предоставил полные условия, касающиеся вознаграждений за возврат рейка. Однако это не отменяет условия, явно указанные на сайте казино.

Что касается вашего утверждения о том, что вы считали, что играете реальными деньгами, я хотел бы еще раз сослаться на условия возврата рейка:

Для выигрышей, полученных с помощью этого бонуса, требуется отыгрыш в размере 1x.

В контексте акций и вознаграждений в онлайн-казино важно отметить, что условия акций, как правило, остаются в силе до тех пор, пока не будут полностью выполнены требования по отыгрышу.

Вы отметили, что указанные ставки были сделаны только после выполнения вами условий по отыгрышу. Чтобы помочь нам проверить это, не могли бы вы предоставить следующую информацию:

1. Ваша история бонусов, указывающая точное время, когда вы выполнили условия отыгрыша рейкбека?
2. Кроме того, было бы полезно получить вашу историю игр, подтверждающую, что соответствующие ставки были сделаны только после выполнения требований по отыгрышу.
3. Если возможно, не могли бы вы предоставить скриншот, на котором также отображаются средства в виде реального денежного баланса?

Вы можете отправить информацию на мой электронный адрес: [email protected] .

Благодарим вас за понимание и сотрудничество.

Вот отредактированная версия на английском языке, подходящая для официальной жалобы или юридической переписки:

Большое спасибо за ваш ответ.

Единственными юридически значимыми условиями являются Условия и положения, которые составляют договорную основу между игроком и казино. Условия, касающиеся рейкбека, в Условиях и положениях отсутствуют. Именно поэтому я спросил своего VIP-менеджера о действующих условиях. Вопреки утверждениям CasinoGuru, он не просто не упомянул все условия; при прямом расспросе он категорически отрицал существование каких-либо лимитов ставок. Кто бы мог предположить, что сотрудник казино лжет? На многие другие вопросы он открыто отвечал, что не знает. В любом случае, заявления сотрудника казино как минимум эквивалентны информации, размещенной где-либо на веб-сайте вне Условий и положений. Согласно LOK, Условия и положения должны быть «ясными, прозрачными, недвусмысленными и полными». Я всегда действовал добросовестно.

Как уже говорилось, казино отказывается предоставить мне историю моих игр.

Таким образом, остаются неизменными следующие пункты:

Выигрыши, полученные от депозитов реальных денег, были конфискованы (точнее, сами депозиты были возвращены, а выигрыш конфискован), поскольку я якобы нарушил условия рейкбека в какой-то момент до или после этих депозитов.

Я начал использовать рейкбек с самого первого дня. Однако последующие депозиты мне не вернули.

По словам представителей казино, лимит ставок на игру действует не только во время выполнения единовременного требования по отыгрышу, но и «навсегда», хотя, на мой взгляд, средства, полученные в качестве рейкбека, становятся реальными деньгами после того, как они были отыграны хотя бы один раз.

Остается неясным, когда именно я предположительно нарушил условия.

Выигрыши, полученные от депозитов на реальные деньги, были конфискованы, поскольку я якобы нарушил условия рейкбека в какой-то другой момент времени, однако казино продолжало принимать мои депозиты и не вернуло их, когда произошли убытки.

Я даже не уверен, превысил ли я лимит ставок во время выполнения требования о разовой ставке, и когда это якобы произошло впервые.

Мой бывший адвокат на Кюрасао теперь стал директором организации, занимающейся альтернативным разрешением споров, и поэтому больше не может мне помочь. Однако я связался с другой юридической фирмой на Кюрасао, которая помогает мне завершить процесс подачи жалобы (казино и альтернативное разрешение споров) до обращения в суд на Кюрасао.

В Кюрасао также существует соответствующий прецедент:

Казино может получить 30 000 долларов США за юридическую выплату в неделю - Altijd het laatste nieuws

Правила, касающиеся бонусов и кэшбэка, должны быть четко указаны в условиях и положениях; в противном случае они могут быть оспорены в судебном порядке. Это подтвердило решение суда Кюрасао, полученное адвокатом Роэлофом, который ранее также успешно защищал CasinoGuru на Кюрасао (ECLI:NL:OGEAC:2023:118).

Мне/нам было бы очень полезно, если бы казино предоставило подробную историю игр, чтобы проверить следующие моменты:

• Когда я предположительно впервые нарушил условия программы возврата части потраченных средств?
• Были ли конфискованы выигрыши, полученные в результате внесения реальных денежных средств на счет, после предполагаемого нарушения, в то время как депозиты без выигрыша были удержаны?
• Имеет ли казино право конфисковать выигрыш, полученный на реальные деньги, если я в какой-то момент играл с использованием рейкбека и предположительно нарушил условия?
• В отношении каких видов рейкбека и в какое время я предположительно нарушил условия, а в отношении каких видов рейкбека я их не нарушил?
• Были ли конфискованы только выигрыши, полученные в результате использования рейкбека в нарушение условий, или же выигрыши были конфискованы также за периоды, когда я не нарушал условия?
• Действует ли установленный лимит ставок для возврата рейка только в течение периода, когда требуется единовременная ставка, или он продолжает действовать неограниченно и в будущем?

Я был бы очень признателен, если бы вы обратились в казино с просьбой предоставить историю игр. Несмотря на неоднократные запросы, казино мне ее так и не выслало.

Большое спасибо.

Мне очень жаль, но вы не предоставили никаких запрошенных доказательств. Пожалуйста, ознакомьтесь с моим первым ответом и постарайтесь помочь. Все запрошенные мной данные необходимы для дальнейшего рассмотрения вашего дела и оказания вам помощи. Заранее благодарю.

Я очень ценю CasinoGuru, но всё же должен пожаловаться, хотя и знаю, что вам это не понравится.

Во второй раз вы отвечаете прямо перед крайним сроком. Похоже, вы отвечаете просто ради ответа, чтобы выиграть еще 1-2 недели.

Я уже трижды говорил, что не могу предоставить подтверждение, потому что казино не отправляет историю игр, несмотря на многочисленные запросы. Я просил вас связаться с казино, чтобы получить историю игр.

Спасибо за ваше терпение.

Я понимаю ваше разочарование, особенно в связи с трудностями, с которыми вы столкнулись при получении истории игр из казино. Я также понимаю вашу обеспокоенность по поводу сроков наших ответов. Будьте уверены, что мы одновременно обрабатываем сотни активных жалоб, и хотя мы стремимся отвечать как можно быстрее, стандартный срок ответа составляет до 7 дней.

Что касается доказательств, я хотел бы уточнить, что прежде чем мы сможем передать дело в казино, нам необходимо сначала собрать и изучить всю доступную информацию от игрока. Это стандартная часть нашего процесса рассмотрения жалоб, и она помогает нам убедиться, что мы обращаемся в казино с четким пониманием фактов.

Я ценю, что вы неоднократно заявляли о непредоставлении казино вашей истории игр. Однако есть несколько моментов, которые должны быть вам доступны и которые помогли бы нам продвинуться в вашем деле:

• Копия или скриншот вашего запроса в казино на предоставление истории ваших игр, а также любой полученный ответ, если таковой имелся.
• Скриншот вашей истории бонусов/рейкбеков, показывающий, когда были выполнены требования по отыгрышу.
• Скриншот, показывающий, что средства, полученные в результате рейкбека, отображались как часть вашего баланса реальных денег, а не как бонусные средства.

Эти документы помогут нам лучше понять последовательность событий и оценить представленные вами аргументы относительно условий возврата части потраченных средств.

Просим вас отнестись с пониманием к тому, что без вашего сотрудничества и без запрошенных доказательств мы не сможем продолжить рассмотрение вашей жалобы или эффективно связаться с казино по вашему делу.

Заранее благодарю за понимание и помощь. С нетерпением жду вашего ответа.