Starz Spins Casino - Вывод средств игроком задерживается из-за проблем с проверкой личности (KYC).

Жалоба: Задержка в проверке KYC и недоступность вывода средств.

Привет,

Я подаю эту жалобу по поводу задержки в прохождении верификации KYC в казино Starz Spins, из-за чего в настоящее время я не могу вывести средства со своего счета в размере 5000,01 долларов США.

Хронология событий:

В среду днем ​​(19.08.2026) я внес депозит и впоследствии попытался запросить вывод средств.

Вечер среды: Казино отменило вывод средств, поскольку требовалась верификация KYC (Know Your Customer). Меня попросили предоставить удостоверение личности и сделать селфи.

Вечером в среду: я немедленно отправил запрошенные документы через веб-сайт казино. Интерфейс загрузки, по-видимому, позволял загрузить только одну сторону удостоверения личности, поэтому я также отправил обе стороны своего греческого удостоверения личности вместе с запрошенным селфи на электронный адрес службы поддержки казино, чтобы убедиться, что был предоставлен полный комплект документов.

Четверг: Я связался со службой поддержки по электронной почте, чтобы узнать, когда будет завершена моя верификация. Я получил стандартный ответ, в котором говорилось, что процесс верификации может занять до 5 рабочих дней.

Онлайн-чат: Впоследствии я несколько раз обращался в онлайн-чат казино с просьбой предоставить информацию о ходе решения проблемы. Мне либо говорили, что оператор не уполномочен заниматься вопросами KYC/учетной записи, либо что был создан запрос и его рассмотрение будет ускорено. Несмотря на это, я не получил никакой дальнейшей информации.

Повторные обращения по электронной почте: В течение следующей недели я отправил еще 3-4 письма с просьбой предоставить информацию о ходе моей верификации, но ответа на них не получил.

Текущий статус: К пятнице (28.08.2026) пройдет 7 полных рабочих дней с момента предоставления мной полного пакета документов. Мой статус KYC остается в статусе «ожидание», а функция вывода средств отключена. Таким образом, баланс в размере 5000,01 долларов США остается на моем счету в казино и в настоящее время не может быть выведен.

Казино заявляет, что проверка личности (KYC) занимает до 5 рабочих дней, но этот срок уже истек, а моя проверка так и не была завершена, и никаких запросов на предоставление дополнительных документов не поступало.

Я прекрасно понимаю, что процедуры KYC могут занять дополнительное время, и я готов предоставить любую необходимую дополнительную документацию. Меня беспокоит то, что я не получил никакой существенной информации, несмотря на мои обращения по электронной почте и в онлайн-чате.

Дополнительная информация:

Внесение депозита было произведено без каких-либо бонусов или рекламных предложений.

Все требования по отыгрышу были полностью выполнены в ходе обычной игры.

Текущий баланс счета: 5 000,01 долл. США.

Поэтому я был бы признателен, если бы эксперт Casino's Guru помог мне связаться с казино Starz Spins и получить четкий ответ относительно статуса моей верификации KYC, необходимости предоставления каких-либо дополнительных документов и сроков вывода средств.

В качестве доказательства я могу предоставить скриншоты процесса верификации личности (KYC), статуса ожидания подтверждения, истории вывода средств, электронных писем, отправленных в службу поддержки, переписки в онлайн-чате, а также заявленных казино сроков проведения KYC.

Благодарим вас за помощь.

С уважением,

Премьер-министр

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.

• В какие игры вы играли, чтобы накопить выигрыш, который пытаетесь вывести?
• Когда в последний раз казино связывалось с вами по поводу подтверждения вашей учетной записи?
• Предоставили ли вы фотографии в требуемом формате и с достаточно высоким разрешением, обеспечивающим четкую видимость и читаемость всей текстовой информации?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями

Вероника

Дорогая Вероника,

Благодарим вас за то, что взялись за мое дело. Ниже приведены подробности моей ситуации:

1. Сыгранные игры:

Я играл во множество игр, делал огромные ставки, около 18000 долларов, много играл в Live Blackjack Evolution, а также во многие слоты, такие как Legacy of Dead, Book of Dead, Big Bass Series и т.д. Все выигрыши были получены исключительно за счет моих собственных депозитов, без использования каких-либо бонусов.

2. Последнее сообщение от казино:

Казино хранило молчание в течение 6 рабочих дней. На 7-й рабочий день — вскоре после того, как я уведомил их о подаче жалобы на Casino Guru — они отклонили мою заявку на верификацию и заявили, что предпочитают паспорт. — Они не смогли пройти KYC с предоставленным мной документом.

3. Качество фотографий и формат документа:

Все документы были предоставлены в высоком разрешении, и весь текст был полностью читаемым.

Техническое ограничение: форма загрузки на сайте позволяет загрузить только один файл изображения. Следуя инструкциям службы поддержки в онлайн-чате, я загрузил лицевую сторону своего удостоверения личности вместе с селфи на сайт и отправил обе стороны удостоверения личности, а также селфи, на электронный адрес службы поддержки.

Дополнительный контекст:

Законность удостоверения личности: Мое текущее греческое удостоверение личности на 100% официальное, полностью законное и действительно до сентября 2027 года. Оно было принято без проблем на всех онлайн-платформах, включая многие казино, имеющие лицензию Анжуана.

Необоснованное требование паспорта: Требование оформить мне паспорт стоимостью 100–150 евро за документ, который мне не нужен и которым я не пользуюсь, совершенно необоснованно и беспочвенно.

Действия доброй воли: В настоящее время Греция переходит на новые удостоверения личности в виде кредитных карт. В знак доброй воли я уже записался на прием на эту субботу, чтобы получить новый формат удостоверения личности, который я предоставлю, как только получу, несмотря на то, что мое существующее удостоверение личности действительно.

Пожалуйста, сообщите мне, если вам потребуется дополнительная информация.

С наилучшими пожеланиями,

Панайотис (имя пользователя: peter1279)

P.S. 1. Кроме того, что касается имеющегося у меня греческого удостоверения личности, строго необходимы как лицевая, так и оборотная стороны: на лицевой стороне — моя фотография и официальные печати, а на оборотной — все основные личные данные (полное имя, имена родителей, дата рождения и т. д.). Несмотря на это, форма загрузки на сайте казино позволяет загрузить только одно изображение лицевой стороны, что технически делает невозможным отправку полного удостоверения личности непосредственно через их сайт.

PS2. Я также отправил им электронное письмо в субботу утром, объяснив ситуацию, и жду ответа.

Спасибо за ваши ответы.

Я понимаю, что процесс KYC может показаться сложным. Однако, пожалуйста, имейте в виду, что верификация KYC — это важный и обязательный процесс, призванный обеспечить безопасность как игроков, так и казино. Поскольку онлайн-казино не могут лично подтвердить личность, этот процесс необходим для подтверждения того, что счет и средства принадлежат законному владельцу.

Лицензированные и уважаемые казино, как правило, относятся к этому процессу с большой осторожностью. Хотя первоначальная верификация иногда может занять несколько рабочих дней, она проводится для вашей защиты и предотвращения любого неправомерного использования вашего аккаунта. Обычно дольше всего проходит только первая верификация, в то время как последующие выводы средств, как правило, обрабатываются быстрее после успешной верификации вашего аккаунта.

• Вы сообщили казино о ситуации с вашими новыми удостоверениями личности? Если да, то какова была их реакция?
• Вы также объяснили казино, что для успешной верификации необходимы обе стороны вашего удостоверения личности, несмотря на то, что в профиле казино можно загрузить только одну фотографию? Предоставило ли вам казино какие-либо альтернативные варианты подтверждения личности, помимо использования паспорта?

Если у вас появились какие-либо новые сообщения, касающиеся подтверждения вашей учетной записи, пожалуйста, перешлите их мне по адресу: [email protected] .

Благодарим за сотрудничество.

Спасибо за информацию. Вы уже получили какой-либо ответ от казино по поводу вашего аккаунта?