Игрок из Польши подала жалобу на **StoneVegas Casino** после того, как ее аккаунт был восстановлен, несмотря на ее предыдущую просьбу о его окончательном закрытии из-за игровой зависимости. Она также сообщила о получении рекламных сообщений, которые она сочла вредными триггерами. В результате она потребовала полного возврата внесенных средств и окончательного закрытия аккаунта. В ходе расследования казино подтвердило, что аккаунт был окончательно закрыт без возможности восстановления и что игрок была отписана от всех рекламных рассылок. Хотя казино признало процедурную ошибку, связанную с несанкционированной повторной активацией аккаунта, оно отклонило запрос на возврат средств за депозиты, внесенные до закрытия. Поскольку игрок не имела права на возврат средств в соответствии с действующими условиями, мы скорректировали оспариваемую сумму с 1448 злотых до 0. Важно отметить, что после получения подтверждения казино об окончательном закрытии и удалении из рекламных рассылок, игрок сама отметила проблему как решенную. На основании этого подтверждения и признания игрока жалоба была впоследствии закрыта как решенная.
StoneVegas Casino - Учетная запись игрока была восстановлена против ее воли.
Дело закрыто
Количество: ??
StoneVegas Casino
Индекс безопасности:Новое казиноКраткое содержание дела
Перевод
ПереводУважаемая команда Casino Guru!
Я подаю жалобу на казино Stonevegas в связи с недопустимым нарушением условий блокировки моего аккаунта и отсутствием защиты игроков.
24 июля 2025 года я связался с казино и дал четкие указания: навсегда закрыть свой счет без возможности его повторного открытия в будущем. Казино подтвердило принятие моей просьбы.
К сожалению, спустя некоторое время казино по собственной инициативе и без моего участия активировало мой аккаунт. Более того, оно начало рассылать мне агрессивные рекламные сообщения и бонусные предложения, призванные заманить меня обратно в игру. Как человек, несколько лет боровшийся с игровой зависимостью, я был напрямую подвержен вредоносным механизмам, от которых казино было обязано меня защитить, исходя из моих предыдущих указаний.
Почему я требую возврата депозитов, внесенных до закрытия счета, в качестве компенсации?
Поскольку казино не удовлетворило мою просьбу о пожизненном запрете, я мог поддаться искушению и понести финансовые потери. Так как аккаунт был разблокирован без моего ведома и согласия, я считаю, что оператор несет полную ответственность за любые финансовые потери.
Мои требования:
Полный возврат депозитов, внесенных до закрытия счета игрока (1448 злотых), в качестве компенсации за грубую халатность оператора при выполнении своих обязательств.
Постоянное и необратимое закрытие счета (постоянная блокировка).
Прекратите обработку моих данных в маркетинговых целях.
Прилагаю подтверждение своего запроса на закрытие аккаунта «без возможности его повторного открытия», а также примеры бонусов, отправленных после незаконной разблокировки доступа.
С уважением
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводУважаемый Klaudek22,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о ситуации с повторным открытием вашего аккаунта и о маркетинговых сообщениях, которые вы получили после запроса на окончательное закрытие.
Случаи самоисключения и окончательного закрытия счета рассматриваются очень серьезно, поэтому, прежде чем мы продолжим, я хотел бы прояснить несколько важных моментов:
- 24 июля 2025 года вы прямо упомянули игровую зависимость или потерю контроля над собой, когда просили о закрытии заведения навсегда?
- У вас есть письменное подтверждение от казино, в котором четко указано, что ваш счет был окончательно закрыт без возможности повторного открытия?
- Когда именно ваш аккаунт был повторно активирован, и получили ли вы какое-либо уведомление об этом?
Пожалуйста, загрузите все соответствующие документы, включая:
- Ваш первоначальный запрос на закрытие
- Казино подтвердило окончательное закрытие.
- Любые электронные письма или бонусные предложения, полученные после того, как учетная запись якобы была закрыта.
- Информация о возобновлении работы
Вы можете поделиться документами непосредственно здесь, в теме обсуждения жалоб, или переслать их кому-либо ещё. [email protected] и мы прикрепим их к вашему футляру.
Для нас крайне важно внимательно изучить точную формулировку вашего первоначального запроса и ответа казино, а также установить, был ли счет повторно открыт без вашего участия и имела ли место какая-либо игровая деятельность после этого. Ваше сотрудничество в предоставлении этих сведений поможет нам провести расследование и найти решение проблемы.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.
Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
ПереводУважаемая Петронела,
Благодарим вас за рассмотрение моего дела. Ниже вы найдете ответы на ваши вопросы:
Вы упомянули о зависимости от азартных игр?
Нет, в своем запросе от 24 июля 2025 года я не упоминал прямо игровую зависимость. Я просил о полном закрытии счета.
У вас есть письменное подтверждение?
✅ Да, у меня есть подтверждающее письмо от StoneVegas о том, что мой аккаунт был окончательно закрыт. Прилагаю скриншот этого письма к этому сообщению.
Когда аккаунт был повторно активирован?
Я обнаружила, что аккаунт активен, когда начала получать рекламные предложения. Уведомления о его повторной активации я не получала, и это произошло без моего согласия или ведома.
Активность после повторной активации:
Хочу подчеркнуть, что с момента несанкционированного повторного открытия счета я не вносил никаких депозитов и не играл ни в какие игры.
Прилагаю следующие доказательства:
Моя первоначальная просьба о закрытии.
Казино подтвердило окончательное закрытие.
Маркетинговые письма, которые я получил после закрытия.
Благодарим вас за помощь.
С наилучшими пожеланиями
ПереводЯ отправил запрошенные вами скриншоты на ваш адрес электронной почты. Также я прикрепил скриншот, подтверждающий, что моя учетная запись активна и является основной на несуществующем устройстве.
ПереводУважаемый Klaudek22,
Спасибо за дополнительную информацию и за присланные скриншоты. Подтверждаю, что получил ваше письмо.
Прежде чем мы продолжим, мне необходимо прояснить один важный момент, касающийся вашего финансового запроса.
Вы запрашиваете возврат депозитов, внесенных до закрытия счета (1448 злотых). Не могли бы вы уточнить, о каких именно депозитах идет речь?
- В какие даты были внесены эти депозиты?
- Были ли эти депозиты внесены до вашего запроса на окончательное закрытие объекта 24 июля 2025 года?
- Вы потеряли эти средства в результате игр до подтверждения закрытия?
Поскольку вы подтвердили, что после повторной активации аккаунта никаких депозитов или игровых действий не производилось, крайне важно понимать правовые и фактические основания для запроса возврата депозитов, внесенных до окончательного закрытия аккаунта.
Пожалуйста, уточните этот момент, чтобы мы могли должным образом оценить вашу претензию.
ПереводУважаемая команда CasinoGuru!
Спасибо за ваш ответ. Для уточнения поднятых вами вопросов:
Вклады (на общую сумму 1448 злотых) действительно были сделаны в течение двух дней непосредственно перед моим запросом на окончательное закрытие счета 24 июля 2025 года.
Эти средства были потеряны во время игры до официального закрытия аккаунта.
Я прекрасно понимаю, что эти депозиты были внесены до официального самоисключения. Однако мое требование о возврате средств основано на том факте, что казино Stonevegas продемонстрировало полное несоблюдение своих обязанностей по обеспечению безопасности. Восстановив мой аккаунт без моего ведома или согласия, они доказали, что их системы защиты игроков отсутствуют.
Как человек, страдающий от игровой зависимости, я принял ответственное решение навсегда закрыть свой аккаунт. Несанкционированная повторная активация моего профиля казино является грубым нарушением стандартов ответственной игры. Я считаю, что казино, игнорирующее такие важные меры безопасности, не должно получать прибыль от игрока, который в тот момент явно пытался избавиться от зависимости. Я рассматриваю этот возврат средств как единственную адекватную компенсацию за моральный ущерб и риск рецидива, вызванные халатностью казино.
Я ценю вашу помощь в оценке этого нарушения безопасности.
ПереводУважаемый Klaudek22,
Приносим свои извинения за доставленные неудобства.
Хотим сообщить, что мы не были проинформированы о вашей игровой зависимости.
Мы хотели бы сообщить вам, что вы отписались от рассылки электронных писем и SMS-сообщений, и ваш аккаунт был окончательно закрыт.
Благодарим за понимание.
С уважением,
Казино СтоунВегас
ПереводКазино утверждает, что не было проинформировано о моих проблемах, но в моем электронном письме от 24 июля я прямо указал: «Пожалуйста, закройте мой счет без возможности его повторного открытия в будущем». Я также описал быструю потерю средств, что должно стать явным тревожным сигналом для любого ответственного оператора. Поскольку казино теперь признает, что счет был «закрыт навсегда», его несанкционированная повторная активация является прямым нарушением моих инструкций по безопасности и их собственных обязанностей по обеспечению безопасности.
ПереводИмеющиеся доказательства ясно показывают, что казино проигнорировало мою просьбу от 24 июля. Их объяснение ложно. Я ожидаю справедливого решения по поводу того, что меня подвергли риску рецидива из-за несанкционированного доступа к игре.
ПереводУважаемый Klaudek22,
Спасибо за подробное объяснение. Я понимаю, что эта ситуация очень эмоциональна для вас, и ценю вашу откровенность.
Однако мне необходимо прояснить несколько важных моментов, чтобы сформировать реалистичные ожидания.
Во-первых, в вашем первоначальном запросе о закрытии от 24 июля 2025 года вы не упомянули игровую зависимость или потерю контроля. Хотя вы запросили окончательное закрытие, вы не указали явно, что причиной является проблема с азартными играми. С точки зрения регулирования и ответственного отношения к азартным играм это различие очень важно.
Быстрая трата денег действительно может быть тревожным сигналом, но сама по себе она недостаточна для того, чтобы классифицировать игрока как имеющего проблемы с азартными играми. Не каждый игрок, который часто вносит депозиты или проигрывает деньги за короткий период времени, считается уязвимым. Казино не могут автоматически предполагать наличие зависимости, если это не указано явно или нет убедительных документально подтвержденных признаков.
Во-вторых, я полностью согласен с тем, что казино не должно повторно открывать счет, который ранее был подтвержден как окончательно закрытый. Это процедурное нарушение с их стороны. Однако важно также отметить, что, согласно вашим собственным подтверждениям, вы не вносили никаких депозитов и не участвовали в играх после повторной активации счета.
По поводу запроса на возврат средств:
Депозиты на общую сумму 1448 злотых были внесены и потеряны до того, как ваш запрос на окончательное закрытие был подан и подтвержден. К сожалению, мы не можем помочь с возвратом средств, внесенных и потерянных до закрытия. Это особенно касается ситуаций, когда депозиты вносятся сразу после запроса на закрытие. На практике казино предоставляется короткий, разумный период времени для технической обработки и применения самоисключения или окончательного закрытия. В течение этого периода счет может оставаться активным до полного применения ограничения.
Теперь, когда казино получило четкое уведомление — через эту ветку обсуждения жалоб — о том, что у вас проблемы с азартными играми, и подтвердило окончательное закрытие аккаунта и удаление рекламных материалов, мы считаем, что ваш аккаунт останется закрытым навсегда и впредь.
В целях обеспечения прозрачности я должен четко обозначить свои ожидания: в данном случае мы не можем помочь с возвратом 1448 злотых.
Если вы испытываете вред, связанный с азартными играми, я настоятельно рекомендую вам обратиться за помощью в профессиональную организацию по оказанию помощи людям с игровой зависимостью в вашей стране . Защита вашего благополучия — важнейший приоритет.
Пожалуйста, сообщите мне, если вам потребуется дополнительная информация от казино относительно подтверждения закрытия, но что касается возврата средств, наша позиция остается неизменной, как изложено выше.
ПереводУважаемый медиатор!
Спасибо за подробное объяснение. Я принимаю во внимание позицию CasinoGuru относительно возврата депозитов, внесенных до 24 июля.
Однако я хотел бы подчеркнуть, что основная цель моей жалобы заключалась в том, чтобы указать на грубую процедурную ошибку, допущенную казино Stonevegas при повторной активации счета, который должен был быть закрыт навсегда. Я рад, что посредник согласился со мной по этому пункту.
Я прошу казино окончательно подтвердить, что мои данные внесены в их внутренний черный список в связи с проблемами, связанными с азартными играми. Это должно гарантировать, что они не смогут рассылать мне рекламные материалы или пытаться повторно открыть мой счет в будущем. После предоставления этого подтверждения мы можем считать это дело на CasinoGuru закрытым, при этом я оставляю за собой право сообщить о нарушении правил безопасности непосредственно в лицензирующий орган (Игровой совет Анжуана).
Благодарим вас за помощь в этом вопросе.
ПереводПривет, Klaudek22!
Спасибо за ваш ответ и за разъяснение вашей позиции. Я ценю ваше понимание в отношении вопроса возврата средств.
Я также принимаю во внимание вашу главную обеспокоенность — процедурную ошибку, связанную с повторной активацией учетной записи, которая должна была остаться навсегда закрытой. Как уже говорилось ранее, мы согласны с тем, что повторное открытие такой учетной записи недопустимо, и важно, чтобы в дальнейшем этот вопрос решался надлежащим образом.
На данном этапе я хотел бы попросить казино подтвердить следующее:
- Счет закрыт навсегда.
- Информация о том, что данные игрока были внесены во внутренний черный список компании из-за опасений, связанных с азартными играми.
- В дальнейшем никакие маркетинговые сообщения (электронная почта, SMS или другие рекламные материалы) отправляться не будут.
- Учетная запись не может быть повторно активирована ни при каких обстоятельствах.
@Уважаемое казино StoneVegas ,
Не могли бы вы предоставить более подробное подтверждение вышеизложенного, чтобы обеспечить полную ясность и окончательное успокоение игрока?
После получения подтверждения мы сможем считать этот вопрос закрытым с нашей стороны.
ПереводУважаемая Петронела,
Мы заверяем вас, что учетная запись игрока была навсегда закрыта без возможности повторного открытия.
Кроме того, мы любезно подтверждаем, что вы отписались от программы маркетинговых коммуникаций.
Благодарим за сотрудничество.
С уважением,
Команда казино StoneVegas
ПереводУважаемая команда StoneVegas!
Благодарим за четкое подтверждение. Мы ценим ваше сотрудничество в этом вопросе.
Уважаемый Klaudek22,
Благодарим вас за терпение на протяжении всего процесса.
Казино теперь однозначно подтвердило следующее:
- Ваш аккаунт был навсегда заблокирован и не подлежит повторному открытию.
- Вы отписались от всех маркетинговых рассылок.
Как уже объяснялось ранее, хотя мы признаем процедурную ошибку, связанную с повторной активацией вашего аккаунта, мы не можем запросить возврат средств за депозиты, внесенные до 24 июля. По этой причине, а также поскольку основные меры по исправлению ситуации были подтверждены казино, жалоба будет закрыта как отклоненная (необоснованная) с нашей точки зрения — исключительно в отношении запроса на возврат средств.
Пожалуйста, подтвердите, можем ли мы закрыть жалобу на этом основании?
Разумеется, вы по-прежнему можете обратиться в лицензирующий орган, если захотите продолжить разбирательство по этому вопросу самостоятельно.
ПереводРады сообщить, что ваша жалоба решена. Мы отметим ее как решенную в системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение. Если у вас возникнут проблемы с этим или другим казино в будущем, свяжитесь с нами через Центр разрешения жалоб. Мы всегда готовы помочь.
Наши услуги абсолютно бесплатны. Однако мы будем благодарны, если вы поделитесь впечатлениями о нашей работе на Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ваш честный отзыв и идеи по улучшению будут крайне полезны. Они также помогут другим игрокам найти нас для решения проблем с онлайн-казино.
Заранее спасибо за уделенное время и отзыв.
С уважением,
Petronela
