StoneVegas Casino - Запрос игрока на закрытие учетной записи игнорируется.

Уважаемая команда Casino Guru!

Я подаю жалобу на казино StoneVegas и на то, что оно не обработало мой запрос на окончательное закрытие счета, несмотря на то, что я подтвердил это в письменной форме. Мой счет был в конечном итоге закрыт только после того, как я официально запросил возмещение депозитов, внесенных после моего первоначального запроса на закрытие. Я был бы признателен за вашу помощь в рассмотрении этого вопроса и в его разрешении со стороны оператора.

Подробности жалобы

Компания StoneVegas подтвердила получение моей просьбы о закрытии счета навсегда, но не выполнила её. В результате мой счет оставался активным в течение нескольких месяцев, в течение которых казино продолжало принимать депозиты и присылать мне рекламные предложения.

Данная жалоба касается не потери денег в результате азартных игр, а неспособности оператора осуществить окончательное закрытие счета после подтверждения того, что он это сделает.

Хронология событий

17 декабря 2025 г.

Я отправил в StoneVegas письменное уведомление с просьбой о полном закрытии моего аккаунта. Я также попросил прекратить получение рекламных сообщений.

18 декабря 2025 г.

Мой VIP-менеджер подтвердил, что мой запрос получен, передан на обработку и будет рассмотрен в приоритетном порядке. На этом этапе StoneVegas уже знал, что я хочу навсегда закрыть свой аккаунт.

Несмотря на это подтверждение, мой аккаунт оставался открытым и полностью работоспособным. Я мог продолжать входить в систему, пополнять счет и играть в азартные игры. StoneVegas также продолжал присылать мне рекламные письма, призывая меня играть.

Когда я понял, что аккаунт до сих пор не закрыт, я снова связался с ними 29 декабря 2025 года, еще раз попросив немедленно закрыть его. На это письмо ответа не последовало.

Неудача оператора

В последующие месяцы компания StoneVegas продолжала:

Поддерживайте активность моего аккаунта;

Принимаем депозиты;

Отправляйте рекламные письма и бонусные предложения;

Относитесь ко мне как к активному VIP-клиенту.

В итоге я подал официальную жалобу с требованием возмещения внесенных депозитов после того, как моя просьба о закрытии была удовлетворена.

Компания StoneVegas отклонила мою просьбу, заявив, что я принял рекламное предложение после запроса на закрытие аккаунта, и сославшись на пункт 6.6.2 их Условий и положений. Однако это рекламное предложение вообще не должно было быть отправлено, и мой аккаунт уже должен был быть заблокирован, что делало невозможным получение каких-либо бонусов.

Оператор не может использовать договорную лазейку, созданную его собственной операционной несостоятельностью, чтобы аннулировать мой предыдущий, явно сформулированный запрос о закрытии.

Они так и не ответили на главный вопрос: почему они не закрыли мой аккаунт после того, как подтвердили получение моего запроса на окончательное закрытие?

Они также не смогли объяснить:

Почему мой аккаунт оставался активным?

Почему продолжали принимать депозиты?

Почему я продолжал получать рекламные предложения;

Почему мои последующие электронные письма были проигнорированы.

Почему я считаю, что StoneVegas поступила несправедливо

Факты не оспариваются:

Я запросил окончательное закрытие аккаунта.

Компания StoneVegas подтвердила получение этого запроса.

Компания StoneVegas подтвердила, что заявка будет рассмотрена в приоритетном порядке.

Счет не был закрыт.

Казино продолжало принимать депозиты в течение нескольких месяцев.

Казино продолжало рассылать рекламные сообщения.

На мои последующие жалобы так и не был дан должный ответ.

Если бы StoneVegas осуществила закрытие, о котором они признали, то внесение последующих депозитов было бы невозможно. По этой причине я считаю, что депозиты, принятые после того, как StoneVegas подтвердила мою просьбу о закрытии, должны быть возвращены.

Запрошенное решение

Я с уважением прошу Casino Guru проверить, поступила ли компания StoneVegas справедливо, оставив мой аккаунт активным после подтверждения моего запроса на окончательное закрытие.

Я также прошу Casino Guru рекомендовать StoneVegas возместить депозиты, принятые после 18 декабря 2025 года, поскольку эти депозиты никогда бы не были внесены, если бы оператор осуществил закрытие, которое он уже подтвердил.

Прилагаются доказательства.

Моё заявление о закрытии счёта датировано 17 декабря 2025 года.

Подтверждение от StoneVegas от 18 декабря 2025 года.

Моё последующее письмо от 29 декабря 2025 года.

История транзакций, показывающая принятые депозиты после запроса на закрытие сделки.

Рекламные электронные письма, полученные после подачи запроса на окончательное закрытие.

Моя официальная жалоба.

Окончательный ответ компании StoneVegas, в котором она отказала в возмещении расходов.

Мои неотвеченные последующие электронные письма.

Благодарим вас за уделенное время и помощь в урегулировании этого вопроса.

С уважением,

Карла А.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Уважаемый cmaraujo,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о возникшей проблеме.

Во-первых, я хотел бы пояснить разницу между закрытием счета и самоисключением:

• Закрытие счета — это простой процесс с минимальными последствиями: игроки могут вновь открыть свои счета в любое время, и казино не несет перед ними никаких дальнейших обязательств.
• С другой стороны, самоисключение предполагает более строгие ограничения. Если игрок успешно запрашивает самоисключение, казино обязуется не открывать счет повторно, за исключением особых обстоятельств (например, после периода охлаждения, но никогда для игроков с проблемами, связанными с азартными играми).

Не могли бы вы уточнить причину закрытия вашего аккаунта? Кроме того, не могли бы вы переслать мне запросы на закрытие аккаунта, которые вы отправляли в казино, вместе с ответами казино? Вы можете отправить их мне по адресу: [email protected] .

Заранее благодарю за сотрудничество.

С наилучшими пожеланиями,

Вероника